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我到交銀和工商銀行去兌換零鈔500元,雖然兩者的操作流程和手續(xù)相似，基本上沒(méi)有任何的差別，但是在服務(wù)態(tài)度上，卻有很大的差別。

首先在交行辦理兌換零鈔500元的時(shí)候因?yàn)榕抨?duì)的人比較多，所以大家的情愫都比較急躁，尤其是在下午快上班的過(guò)程中，很多等待的人就流露出焦急的情緒。而在工商銀行，為有效緩解客戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的焦躁情緒，工商銀行用心布置網(wǎng)點(diǎn)，用舒適溫暖的皮質(zhì)椅子替代冰冷的木椅，供客戶休息等候。此外，工商銀行在等候區(qū)的墻壁上，掛上寬屏液晶彩電，在宣傳工行產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，穿插播放精彩的節(jié)目，供客戶打發(fā)等候的時(shí)間，緩解等待的焦躁心情。

在交行辦理兌換零鈔500元的時(shí)候，等候的廳里沒(méi)有經(jīng)理為客戶解答，當(dāng)老年人來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也沒(méi)有見(jiàn)到客戶經(jīng)理的引導(dǎo)和解說(shuō)。而在工商銀行，大堂經(jīng)理熱情接待到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動(dòng)幫助行動(dòng)不方便的客戶取號(hào)，引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。遇到需要辦理填單業(yè)務(wù)時(shí)，為老年客戶填寫(xiě)相應(yīng)的資料，大堂經(jīng)理不定時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)巡視，為遇到問(wèn)題的老年客戶提供相關(guān)咨詢和幫助。在客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，友好歡送客戶走出網(wǎng)點(diǎn)，并提示客戶保管好自己的存折和現(xiàn)金，這一點(diǎn)得到了客戶的認(rèn)可和贊許。部分老年客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候動(dòng)作緩慢，存在輸入密碼遲緩、寫(xiě)字簽名緩慢，或者耳背聽(tīng)不清楚、眼花看不清楚等各種問(wèn)題。柜員在遇到這種情況的時(shí)候，不急不躁，必要時(shí)站立起來(lái)，提高聲音，放慢語(yǔ)速，細(xì)心指點(diǎn)，耐心對(duì)待老年客戶的抱怨。遇到老年客戶抱怨的時(shí)候，工商銀行的員工盡量控制著自己的情緒，站在理解的角度，耐心地向老年客戶做好解釋工作。部分老年客戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì)將遇到的問(wèn)題或者想到的建議熱心地反饋給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)員工采取認(rèn)真重視的態(tài)度，虛心地聽(tīng)取老年客戶的建議。針對(duì)業(yè)務(wù)方面問(wèn)題，認(rèn)真分析客戶的建議，將可行性的建議向上級(jí)機(jī)構(gòu)反映，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化；針對(duì)服務(wù)方面的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的改善，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

工商銀行的每個(gè)員工需要加強(qiáng)的是在給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)候，提供服務(wù)的時(shí)候，站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。時(shí)刻保持“客戶的事再小也是大事”，“客戶的事就是自己的事”的觀念，不能因?yàn)槭切☆~業(yè)務(wù)而有所怠慢。應(yīng)該用換位思考的思想，將心比心，以誠(chéng)相待，在做好客戶服務(wù)工作的同時(shí)，樹(shù)立工商銀行良好的形象。