營業(yè)廳管理
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營業(yè)廳管理范文第1篇
中圖分類號：F62文獻標識碼：A
引言
近年來，隨著廣電單一的傳統廣播電視業(yè)務增長放緩，各種新網絡技術如IPTV、手機電視等迅速發(fā)展，各地廣電網絡公司以互動電視為切入點，向寬帶接入、VoIP延伸，并按照《國民經濟和社會發(fā)展信息化“十一五”規(guī)劃》要求積極推進“三網融合”，利用現有網絡與新建IP城域網、接入網，建設互動電視系統平臺，為用戶提供多種新業(yè)務，提高綜合業(yè)務競爭能力，提高客戶服務質量。 “服務”就成為決定性的一環(huán)，如何構建一個多層次、立體化的服務體系，為用戶提供一個隨時隨地都能享受到廣電服務的系統，就成為當前廣電網絡公司開展各類新業(yè)務的重頭戲，服務體系的重新構建勢在必行，渠道建設成為了目前廣電與其它運營商的切入點、競爭焦點，從目前來看，新業(yè)務的服務體系包含營業(yè)廳、呼叫中心、網站、維修等幾個方面，而最重要的渠道就是營業(yè)廳。營業(yè)廳是顧客購買業(yè)務和體驗服務的場所，是聯系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統中肩負著為顧客提供業(yè)務及相關服務的職能。在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”等營銷觀念成為運營商主導策略的形勢下，營業(yè)廳需要充分發(fā)揮服務主渠道作用，對營銷策略進行支持，同時順應服務競爭導向需要，由服務向服務營銷轉變。
1．營業(yè)廳管理的基本要求
應遵循符合整體布局、以客戶為中心、重點區(qū)域優(yōu)先覆蓋、動態(tài)調整與持續(xù)優(yōu)化等原則對營業(yè)廳進行規(guī)劃。結合《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司營業(yè)廳管理（試行）》辦法。根據本地實際制定規(guī)劃方案，建立1個A類營業(yè)廳，起到形象展示、旗艦示范作用，并至少建立2個B類營業(yè)廳。同時對外按照公司要求統一VI形象、統一服務規(guī)范、統一服務標準。為公司樹立良好的服務形象，客戶提供業(yè)務咨詢、信息查詢、繳費、續(xù)費、業(yè)務變更、產品銷售、故障申報、客戶投訴等服務。并在營業(yè)廳內設立貴賓服務專區(qū)或專席，為大客戶提供更優(yōu)質的服務。
2．營業(yè)廳安全管理
營業(yè)廳安全管理是公司服務質量提升的關鍵，也是公司與人民生命財產的有力保證。在管理中應結合本地實際制定安全管理制度和應急預案。加強現場財產安全、用電安全、消防安全、人員安全的管理，把安全防范工作納入營業(yè)廳整體考核中，并定期進行安全檢查，發(fā)現問題及時整改，保證安全運營。如營業(yè)廳遇緊急或突發(fā)事件，應在第一時間采取必要措施，將社會影響和公司損失控制到最小。同時加強與公安、消防等有關職能部門的聯系，并在營業(yè)廳現場設置醒目的警示、提示標牌。營業(yè)廳應做好安全事故和突發(fā)事件的事后情況分析和書面總結，并及時報送上級主管部門。
3．營業(yè)廳服務質量管理
加強營業(yè)廳的質量管理，持續(xù)推動營業(yè)廳服務的全面升級。公司應貫徹以客戶為中心的服務理念，努力為客戶提供優(yōu)質服務，不斷提高客戶滿意度，具體實施如下。
3.1、加強營業(yè)廳服務質量的認識。
營業(yè)廳是公司重要的業(yè)務受理平臺和客戶服務窗口之一，應為客戶提供全方位、高質量、方便快捷的綜合服務，滿足客戶需求，擴大業(yè)務收入。營業(yè)廳是面向各類客戶群開展業(yè)務營銷服務的重要渠道，營業(yè)廳的職能正在從過去的業(yè)務受理向營銷、服務并重轉型，業(yè)務受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗成為營業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運營機制的變革，市場競爭的日趨激烈，渠道體系的調整、完善，商場越來越像戰(zhàn)場，業(yè)務營銷就如同打仗，與客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道――營業(yè)廳能否做到對營銷政策的快速響應和有效配合，特別是在業(yè)務營銷方面，將成為市場競爭的重要陣地。 然而，在現實中，營業(yè)人員的水平也呈現出差異化，這就造成了營業(yè)廳相關工作在執(zhí)行過程中的步調不一致，不能在產品演示、宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢，極大地削弱了營業(yè)廳的營銷與服務能力，極大的降低了客戶滿意度。實現服務的一體化與滿意度提升至關重要。
3.2．加強員工綜合素質培訓，提高員工服務意識
加強員工綜合素質培訓，提高員工服務意識與專業(yè)技能，保證為客戶提供優(yōu)質高效的服務的前提下。嚴格執(zhí)行“首問負責制”，熱忱為客戶服務。
3.3．加強投訴處理的管理
對待客戶的投訴處理時，應注意及時受理，限時辦結。絕不允許出現推諉、敷衍、拖延的現象。加強注意跟蹤投訴處理情況，靈活、高效地處理敏感投訴事件，避免事態(tài)升級，影響營業(yè)廳的正常業(yè)務秩序。有條件的營業(yè)廳可設立單獨的接待室處理投訴工作。對受理的投訴應定期進行整理匯總并報送分公司主管部門，不斷總結和改進投訴處理工作。對涉及重大投訴的責任部門或責任人，一經核實須按照相關規(guī)定嚴肅處理。
3.4．做好“預處理”，縮短客戶排隊時間
為縮短客戶排隊等候時間，開展專項QC小組活動。營業(yè)廳發(fā)現，要對排隊客戶進行有效主動的關懷、提前分流，導向人員的作用至關重要。因此營業(yè)廳開展了“專職導向人員”競聘，選拔業(yè)務能力、服務水平、溝通技巧、協調與獨立處理問題能力較強的員工擔任營業(yè)廳導向。通過給等候客戶送水、復印證件、提前解釋資費等“預處理”手段，有效改善客戶對營業(yè)廳排隊等候的感知。同時，導向還負責向等候客戶推薦自助繳費、介紹短信營業(yè)廳等電子渠道辦理業(yè)務方式。
3.5．服務監(jiān)督卡強化客戶監(jiān)督
在營業(yè)廳內設置臺席工號牌和營業(yè)人員信息公示欄,每位營業(yè)人員都掛牌上崗，方便客戶監(jiān)督，從而保證服務質量。在營業(yè)廳內設置客戶意見?。ㄏ洌┗蚍赵u價系統等設施，認真收集客戶意見和建議，不斷改進營業(yè)廳服務質量。
4．營業(yè)廳培訓及考核管理
營業(yè)廳培訓及考核管理應按照《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司客戶服務工作規(guī)范》的相關要求，建立對營業(yè)廳的培訓管理體系。培訓形式可采取網絡培訓、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進行。
4.1．營業(yè)廳的培訓
營業(yè)員的培訓工作需要有計劃、有重點、分層次、分階段地進行安排培訓周期和確定培訓內容。培訓工作由營業(yè)廳管理人員及業(yè)務骨干擔任組織，按公司培訓管理的相關規(guī)定完成。培訓內容可根據營業(yè)廳業(yè)務的需要，有針對性地開展包括提高普通話水平、規(guī)范服務用語、服務禮儀、溝通技巧、營銷技巧、業(yè)務知識、疑難問答、服務案例分析等培訓。培訓形式可采取網絡培訓、班前班后例會、崗位練兵等多種方式進行。加強對營業(yè)廳新進人員入職培訓和在職人員定期培訓的組織工作，同時要對培訓的效果進行確認、跟蹤和總結分析，促進和指導營業(yè)人員工作的高效開展。使營業(yè)人員在經培訓后能具備上崗資格，并符合省公司對客服人員的綜合素質要求。
培訓工作僅解決營業(yè)員“知”的問題還遠遠不夠，它需要以解決員工“行”的問題為關鍵目標。所以培訓工作的形式應是多樣化的，不能僅局限于“課堂式”的培訓形式，可以有計劃地將培訓內容與作業(yè)場景聯系起來。
4.1.1．情景模擬培訓
將工作中典型的案例作為培訓內容，以情景模擬的形式讓員工參與，在情景中員工要獨立完成服務或業(yè)務過程。從這樣的培訓形式中我們可以有效地提高營業(yè)員的工作技能，同時還可以為營業(yè)員提供一個發(fā)揮空間，使大家取長補短，積累更有效果的工作方法。
4.1.2．崗位培訓
在營業(yè)廳的日常工作中制定短板提升計劃，由各個班組的現場管理人員分別對工作崗位上的員工實施現場提升培訓，廳主任要對效果進行跟蹤。這樣的培訓形式內容簡單、直觀，理論與實踐一體化，便于員工消化。每日的短板提升計劃要“邁小步”，使營業(yè)員可以每天進步一點點。
4.2．營業(yè)廳考核制度的建立
公司應結合《四川省有線廣播電視網絡股份有限公司客戶服務工作規(guī)范》的相關要求，建立科學規(guī)范有效的營業(yè)廳工作人員考核機制，逐步建立統一的評價標準，定期組織實施對營業(yè)廳工作人員的考核工作，建立培訓檔案記錄，并將培訓考核結果作為評優(yōu)等活動的依據之一。在進行營業(yè)廳工作人員的考核時，應根據營業(yè)廳工作人員所包含的服務工作環(huán)節(jié)，并結合外部、內部、主觀評價與量化指標進行整體考核，在評價過程中應針對不同崗位服務內容建立差異化的考核細則。
5．精細化管理提高服務質量
在日常管理中推行精細化管理，提高服務質量。
5.1、嚴格勞動紀律以保證安全生產保證服務質量
在管理中，一般來將非高峰期B類營業(yè)廳應保證2人在崗，A類營業(yè)廳保證3-4人在崗，中途不得脫崗，能讓用戶排隊雜推久候，既保證了安全也能快速為用戶提供服務，因公因私外出應向部門主管匯報。
5.2、排班管理
用戶交費記錄數據及是否是高峰期特點，在營業(yè)廳推行“滾動式”值班，在試行“滾動式”及“輪班制”相結合，以縮短客戶排隊時間，以便及時為用戶提供服務。
5.3、合理安排員工崗位
根據員工各自年齡、氣質、性格、溝通能力、營銷能力、協作能力、化解矛盾的能及管理需要，進行了合理置營業(yè)員。使各廳人員年齡呈“老、中、青”，業(yè)務能力、協調、溝通能力、增殖業(yè)務能力呈有強有弱，以達到完美結合，互補。使人力其才。
5.4、注重過程控制，解決員工“行”的問題
在營業(yè)員了解做什么工作，如何做的基礎上，要重點對營業(yè)員的作業(yè)過程及質量進行跟蹤、控制。這其中涉及了很多管理環(huán)節(jié)，主要有如下幾方面：
5.4.1.例會
營業(yè)廳的例會主要有：日早會、周班會、月全員大會。例會中對營業(yè)員日常作業(yè)表現影響最直接的是早會。所以在這里重點與大家交流早會心得。
早會是一天工作中第一個重要的環(huán)節(jié)。一個高質量的早會將引導員工進入一個緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)；讓員工清晰地了解一天的工作重點；激勵優(yōu)秀員工做得更好；指導員工運用正確的方法做工作；展現一個團隊的精神面貌；傳導營業(yè)廳的團隊文化；表揚而不批評員工。在早會上批評員工，員工會從早會上帶走一張撲克牌臉，并把這張撲克牌臉送給每一位它所服務的客戶，這并不是我們想要的。不占用早會時間傳達“大知識量”的業(yè)務內容。早會上，用十分鐘口述一遍的業(yè)務知識，營業(yè)員能掌握多少，能向客戶介紹多少呢？不要把功夫浪費在不能促進營業(yè)員作業(yè)行為的內容上面。如需要利用早會布置當日工作，最好突出重點，簡單易行。早會可以做一些“客戶服務”、“團隊合作”等方面的管理游戲。首先，可以啟發(fā)員工通過游戲進行思考，培養(yǎng)員工的學習能力；其次，可以讓員工丟下一些情緒包袱，輕松地開始一天的工作；再次，可以傳導一種團隊文化，我們愿意創(chuàng)造一種快樂的工作環(huán)境。早操或是展現團隊面貌的活動是早會中不可缺少的內容。一方面，可以使員工的腦細胞活躍起來，便于進入工作狀態(tài)；另一方面，可以充分展現團隊形象。早會的口號是早會中非常重要的一部分，選擇一個員工自己創(chuàng)作的口號，每天早晨自我激勵。
5.4.2.現場管理體系
廳主任做現場管理工作對營業(yè)廳服務質量提升起到至關重要的作用。但是，現場管理不可以“只是”廳主任的工作?，F場管理工作一定要形成體系，使營業(yè)廳的每個工作區(qū)域都有現場管理人員。這其中廳主任需要做如下幾項工作：明確現場管理人員的工作標準，跟蹤現場管理人員的管理質量，評估現場管理人員的管理效果。在跟蹤與評估環(huán)節(jié)，廳主任可以使用一些工具，例如：《現場管理事件登記表》、《現場管理效果自評表》
5.4.3.現場安排
在做現場管理時，可以在一天中不同的時間段內看到這樣的場景：營業(yè)廳的服務人員比客戶多，營業(yè)員長時間在窗口內處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時間利用起來，做業(yè)務口試、服務訓練，充分利用好班上的八小時，力求工作效率最大化。
5.5.質量檢查
質量檢查工作是判斷各項工作要求是否落實的主要手段。常見這樣的情景：部門管理人員問及工作要求落實不到位的情況時，營業(yè)廳管理人員會很無奈甚至委屈地說：“我都安排了，我天天早會說，還特別召開全員大會強調，可營業(yè)員就是……”這種落而不實的現象中關鍵的原因就是缺少了檢查環(huán)節(jié)。
結束語
營業(yè)廳的管理多措并舉，鞏固、保持現場管理成果，持續(xù)為營業(yè)廳管理助力，確保各項工作的精確、高效、協同和持續(xù)運行，為企業(yè)打造出一支高素質、能“打硬仗”的高效團隊，樹立“親情服務、多樣服務、個、特色服務、溫馨服務”的良好形象，為公司樹立良好的服務品牌。
營業(yè)廳管理范文第2篇
關鍵詞：中國電信；營業(yè)廳；業(yè)績提升；團隊管理
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1003-2851（2012）05-0209-02
在3G時代，人們對通信的基本需求和使用方式發(fā)生了很大的改變，以傳統語音通話為主的通信方式已經逐漸處于次要地位，而依托網絡的業(yè)務應用變得日益重要。在這樣的大背景下，三大運營商都在為增加各自的市場份額不斷努力，市場的競爭日趨白熱化，而電信營業(yè)廳是中國電信的實體渠道之一，它承擔了較大的營銷任務，為此在營業(yè)廳內推行符合時代背景的管理策略對提升業(yè)績有非常大的作用。2011年筆者帶領項目團隊，為浙江電信十九個一級、二級電信營業(yè)廳進行管理提升，項目共計歷時128天，團隊所到之處，業(yè)績提升顯著，為電信營業(yè)廳在當下的環(huán)境中進行營銷業(yè)績提升提供了一些思路，現將項目運作過程中的一些看法歸納提煉然后與大家分享。
一、隊伍建設
1.營業(yè)廳銷售隊伍的建設。營業(yè)廳營銷骨干參與市場部等相關部門的營銷方案執(zhí)行工作，除此之外更需要他們在銷售的過程中發(fā)揮更大的作用，因為他們長期在一線接觸客戶，對客戶的需求了解比較多，了解市場的變化能及時收集到客戶需求信息。為此，建立廳內的銷售骨干隊伍已經成為關注的重點之一，改變原來由市場部做營銷方案，營業(yè)廳統一執(zhí)行的傳統流程，為營業(yè)廳培養(yǎng)一支具備設計促銷方案的銷售隊伍，形成常態(tài)化的自主假日銷售活動成為管理中的一個重要舉措。在銷售隊伍建設中，挑選銷售種子選手十分重要，從原有體驗營銷崗、流動崗等崗位中挑選口頭表達較強的人才，著重培養(yǎng)，從個人能力素質提高的層面來有效幫助銷售業(yè)績提升。
2.營業(yè)廳管理層隊伍的建設。營業(yè)廳管理人員是營業(yè)廳的靈魂，營業(yè)廳銷售業(yè)績的好壞，與管理層能力的強弱有著直接的聯系。他們擔負著營業(yè)廳日常的基礎管理工作，同時也承擔指標的落地分解壓力。從管理優(yōu)化角度出發(fā)旨在推進過程中重點關注以下三個方面：1.廳內管理層一體化管理意識的培養(yǎng)，這將有效提升駐廳促銷員的工作效率，進而帶動銷售業(yè)績的增長。2.晨會模式的轉型，梳理營業(yè)廳的晨會流程，豐富晨會內容，增加團隊互動環(huán)節(jié)，緩解緊張工作氛圍，充分調動員工的積極性。3.提倡管理手語的使用，有效提升服務管理質量，使得現場管理更具實操性。上述內容在營業(yè)廳內實行后，對廳內管理層隊伍建設有一定幫助，同時力求遵循營業(yè)廳自身的工作規(guī)律，在不影響營業(yè)廳正常工作的前提下開展創(chuàng)建工作。
3.營業(yè)廳培訓師隊伍的建設。改變了營業(yè)廳培訓師只做內訓的原有模式，讓有能力的營銷精英們組成外訓隊伍，配合電信賣場化改造指導思想，流動于各大賣場對商的營業(yè)員進行指導，進而以營業(yè)廳的骨干為中心組成一支內應外和的營業(yè)廳培訓師隊伍。隨著營業(yè)廳賣場化改造的深入，硬件的裝修標準有據可依，為在廳內開展銷講完善了條件。通過尋找并培養(yǎng)優(yōu)秀的銷講選手，在示范過程中滲入流量使用說明、典型應用如何使用、如何尋找網上應用、如何安裝運用程序。
二、3G引領，從終端到業(yè)務的銷售模式
1.G智能終端與銷講的完美結合。目前，以智能手機為核心拓展3G移動業(yè)務已經成為中國電信浙江公司的工作重點之一，同時以智能手機應用降低用戶的離網率，提高用戶ARPU值和忠誠度，也成了員工所追求的目標。隨著賣場化的改造深入，在營業(yè)廳內圍繞智能手機開展的銷售工作應運而生，為了使這項工作能夠與一線工作實際聯系的更為緊密，我們提出了銷講的概念。所謂的銷講就是經過一定的環(huán)節(jié)設計，整理歸納相應話術，然后通過與客戶互動講解智能手機的多款軟件運用，從而達到激發(fā)客戶興趣，提高營銷成功率的目的。由于智能手機的運用必須與軟件相結合，才能體現出本身的價值所在，因此這種與客戶互動的形式，將會大大提高客戶對智能手機的信任，緩解員工在智能手機銷售過程中所遇到的壓力。通過銷講，講解員將生活中的衣食住行都巧妙的與智能手機的軟件演示相結合，讓客戶在了解了電信強大網絡環(huán)境的同時，充分感受到智能手機給生活帶來的便利。
2.G背景下營業(yè)廳營銷話術與服務的合理統一。樹立品牌意識是做好銷售的一個前提，營業(yè)廳目前所倡導的營銷也是建立在品牌服務的基礎之上。在項目的實施過程中，通過營銷話術的設計來實現更優(yōu)的服務成為了又一個關注點。通過收集一線的銷售案例，設計整理出了一系列與客戶互動的話術為成功銷售打下基礎，即在銷售過程中“說什么、怎么說”。營銷話術的設計整理會提高銷售服務的效率，節(jié)省銷售時間，增進客戶信任感，同時會增加客戶對中國電信的認同。在話術環(huán)節(jié)設計整理過程中，需要選擇適合的應用軟件，編寫合理的營銷話術，設計與客戶間的互動環(huán)節(jié)，引發(fā)客戶興趣，最后幫助廳內銷售人員提高銷售成功率。
營業(yè)廳管理范文第3篇
借鑒國內外成功的停車設施管理模式，分析武漢市當前的停車管理現狀，提出了武漢市停車管理機構設置模式；同時對停車經營管理模式進行分析，結合武漢市中心商業(yè)區(qū)停車現狀，提出了武漢市中心商業(yè)區(qū)經營管理政策建議。
關鍵詞
中心商業(yè)區(qū)；停車設施；管理機構；經營管理模式
中心商業(yè)區(qū)作為城市結構中重要的組成元素之一，是市民城市生活的集中點。據統計近4年來，武漢市的機動車以平均每年16．8％的速度增長，私人轎車擁有量的年均增幅更高達49％［1］，這勢必會給武漢市區(qū)，尤其中心商業(yè)區(qū)的停車設施帶來巨大壓力。因此，如何提高武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設施的建設經營管理水平，對改善武漢市交通狀況具有重要意義。
1國內外停車設施管理模式分析
（1）以哥倫比亞為例的國外大城市停車管理機構設置分析。圖1是哥倫比亞交通部停車管理局（DistrictofColumbiaBureauofParkingandEnforcement）的停車主管機構圖［2］。哥倫比亞停車管理機構設置具有下述優(yōu)點：機構設置簡單明了，哥倫比亞交通部下設的停車管理局是惟一的停車管理機構；職權明確，按停車管理涉及的各項內容設置停車管理局下屬的各科室，便于統一管理；職責分級設置，停車管理局下設業(yè)務和執(zhí)行2個處，這樣就限制了單個處室的職權，起到相互約束作用。缺點在于停車管理局的權利過大，但是美國較為完善的公務員制度和監(jiān)督約束機制，基本保證了停車管理局按章辦事和執(zhí)法公正性。
（2）以香港為例的停車管理機構設置分析。香港停車管理機構具有下述優(yōu)點：單一停車主管機構，運輸科負責停車管理，警察部門、環(huán)境署和規(guī)劃署協助運輸科；工作效率較高，政府建設的公共停車場以委托協議的形式委托企業(yè)經營，既保證了政府的工作效率，又保證了政府收入；停車執(zhí)法交由警察部門負責，既節(jié)省運輸科的人力，又保證了執(zhí)法效率和執(zhí)法的權威性。
（3）國內其他大城市停車管理機構設置分析。國內城市一般都是由市公安交警部門負責違章停車處罰，規(guī)劃局部門負責（路外）停車場所規(guī)劃，公安交通管理部門負責路內停車場的規(guī)劃和管理，物價部門負責制定物價標準。如南京和成都在收費標準上，由市物價局和公安局共同執(zhí)行，擴大了公安局的權力。所成立的存車業(yè)管理委員會應設置在交警支隊下，這樣更有利于管理。
2武漢市停車設施管理模式研究
2．1武漢市停車管理部門設置現狀
武漢市目前主管交通的政府機構有，武漢市公安局交通管理局（秩序處、非機動車管理處簡稱非管處、交通警察大隊），武漢市建設委員會（城市基礎設施處、政策法規(guī)處），武漢市交通委員會，武漢市規(guī)劃國土資源管理局，武漢市城市管理執(zhí)法局。與停車設施經營管理相關部門還有：物價局、稅務局、工商局。上述各部門涉及有關停車管理的職能如下：秩序處：負責全市路內停車管理；非管處：負責全市非機動車停車的組織和管理；交通警察大隊：負責車輛停放行為的管理，對亂停亂放、拒絕繳納臨停點停車費等違章停車行為的認定和處罰；城市基礎設施處：配合有關部門研究擬定城市道路、橋梁等市政基礎設施建設的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃和年度計劃，并組織實施；建設項目的可行性研究、立項，會同工程勘察設計處進行初步設計的審查、審批或報批；建設項目的工程協調，并對進度、質量、竣工驗收進行監(jiān)督管理；建設工程項目進度款撥付的核簽工作；組織城市道路、橋梁等市政基礎設施建設項目的概算、預算和決算審查。政策法規(guī)處：研究擬定與城市建設、工程建設、市政公用設施建設、村鎮(zhèn)建設、建筑業(yè)、勘察設計咨詢業(yè)相關的地方性政策、法規(guī)、規(guī)章。交通委員會：負責全市城市公交的交通基礎設施建設和行業(yè)管理。國土資源管理局：社會公共停車場的規(guī)劃、定點，各類建筑配建停車場容量、規(guī)模的評估和審批，并出具驗收證書；城市管理執(zhí)法局：行使公安交通管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的對侵占道路行為的行政處罰權；負責全市城市道路、橋梁、路燈、戶外停車場等設施維護管理工作；依法組織征收城市道路臨時占用費；物價局：制定和核準各類停車設施收費標準；工商局：對停車企業(yè)設立進行登記注冊管理；稅務局：負責營業(yè)性停車設施的稅務管理。
2．2武漢市停車管理機構設置模式
建議通過法律條文明確主要停車管理職能集中于武漢市交通管理局各警察大隊，原因如下：有關停車的日常管理，例如路內違章停車處罰等，必須借助交通警察的力量才能完成；配建停車場審批，也需要交警部門提供交通、消防等專業(yè)意見；停車屬于城市交通重要組成部分，交通警察是交通管理主要執(zhí)行者；停車泊位具有公共產品的屬性，其建設、經營需要公安交通部門的約束；市規(guī)劃、市建委等部門雖然有技術力量規(guī)劃、建設停車場所，但沒有日常管理所需的龐大隊伍。因此，根據該方案武漢市公安局交通管理局應為機動車停放管理的主管機關，由武漢市公安局交通管理局設立車輛停放管理處作為日常管理部門，負責全市的機動車停放秩序管理，以及對停車場的審批和管理。通過新的停車法規(guī)明確車輛停放管理處的權利，除公共停車場的選址必須規(guī)劃部門出具許可證明之外，其他均由車輛停放管理處負責。
3武漢市停車設施經營模式研究
3．1停車設施經營模式分類
（1）公司化的改革模式。公司化最重要的是按商業(yè)原則經營，公司應具有獨立地位，并像一般企業(yè)一樣遵循相同的法律條款。
（2）目標和責任明確合同模式。考慮到停車設施經營受到市場原則和公益性2方面因素的影響，特別是價格必須由政府部門審核調控，在政府部門指導下，可采取經營業(yè)績承包，明確雙方人員的責權利，輔以業(yè)績?yōu)楹诵牡莫剟顧C制，路內停車收費管理（含停車計時器收費）可采取這種模式。管理承包模式：將停車設施管理職能移交給交通設施以外的承包者，并增強其管理，減少日常經營的干預，使承包者的收入與一系列指標掛鉤。
（3）服務承包合同模式。將停車設施的某些服務項目與專業(yè)服務，如收費、洗車、維修等承包出去，按確定協議標準支付服務費用，在建筑物配建停車庫，路內臨時停車點均可采取這種模式。
（4）BOT承包模式或聯合開發(fā)模式［4］。對處于重大交通樞紐的社會停車場，經過可行性研究，預測具有足夠的停車吸引量及規(guī)模效益顯著，政府可采取該方式扶持其發(fā)展。上述民營化經營機制的模式，在中國內陸尚處初級階段，要進一步走向規(guī)范化，與國際成功模式接軌，但不論采用何種模式，有幾點值得重視：嚴格規(guī)范項目承包程序，無論是對公共部門（公司化）還是私營者或者公司合營者提供停車設施服務都是重要的；民營化投標必須公平合理，合同必須明確各種直接收入和間接收入，必須有一個良好的、操作性強的收入分配方案，以兼顧公共利益和承包利益。
3．2武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設施經營管理政策
綜合國內外停車建設經營管理經驗和武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設施現狀，在制定武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設施建設經營管理政策時，應確定以下原則：路內停車設施實行政府經營或者服務承包經營，收費價格由政府確定，其收費應采取累進計費制，實行差別定價，并根據停車需求進行適當調整。政策實行的目標是盡量滿足停車需求，促進停車需求向路外停車場轉移。路外停車設施建設，可采用政府建設，承包經營的方式、政府和社會投資者共同出資或者通過BOT的方式。為加快停車設施建設，前期應以政府投資為先導，逐步吸引社會投資或者共同投資；加強對建筑物配建停車位建設的監(jiān)管，確保配建停車位不被侵占、挪用；簡化停車企業(yè)的開辦手續(xù)，鼓勵利用閑置資源，建設開發(fā)停車設施。
4結語
本文借鑒國內外的成功經驗，提出了武漢市中心商業(yè)區(qū)停車設施經營管理模式，將有助于提高武漢市停車管理水平，實現武漢市停車設施建設、管理快速健康地良性發(fā)展，有助于實現武漢市停車設施建設的產業(yè)化。
作者：何秄僷 李朝炯 王富 單位：湖北職業(yè)技術學院 陽新縣公路管理局 武漢輕工大學
參考文獻
［1］章洵．高速公路動靜態(tài)交通管理資源配置方法研究［D］．合肥：合肥工業(yè)大學，2011．
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營業(yè)廳管理范文第4篇
論文摘要： 聽力是人們獲取各種信息的重要途徑。本文首先從語音、詞匯、語法、文化背景、 聽力技巧等五個方面分析了影響學生聽力能力提高的主要因素，然后就此提出了幾種應對策略和解決問題的一些具體途徑。
1.引言
聽是語言交際的一個重要方面。在對外交往中，聽力水平直接影響著人們相互理解的程度和交流效果。隨著國際交流的日漸頻繁，提高英語聽的能力顯得尤為重要。因此，聽力能力的培養(yǎng)在外語教學中占著十分重要的作用，尤其是對英語專業(yè)的學生而言。筆者對影響英語專業(yè)學生聽力能力的一些主要因素進行了分析，并對如何提高和培養(yǎng)英語專業(yè)學生聽力能力從幾個方面進行了一些初步的探討，旨在探索出一條行之有效的教學途徑。
2.影響英語專業(yè)學生聽力能力培養(yǎng)的主要方面
2.1語音方面
我國英語教學基本采用英國語音教學體系。近年來，隨著對外開放，美音教材逐漸增多并有流行趨勢，有些學生因不熟悉英美語音差異，就產生了聽力障礙。語速障礙，中學生平時學習都以課文磁帶為準，速度較慢，如果再遇到一些語速較快的連讀、弱讀、重讀、爆破、停頓、重音轉移、語調變化等有關語音現象的聽力材料，便無所適從了。
2.2詞匯方面
在英語聽力的學習中，詞匯量是制約學生聽力水平提高的重要因素之一。詞匯量不足，在聽力過程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會妨礙學生對整個句子乃至整段材料的理解。
2.3語法方面
在英語聽力材料中，有很多句子是并列復雜句，如果分不出各分句之間的關系，即使把句子中的每個單詞都聽懂了，也未必能理解正確整個句子的意思。
2.4文化背景方面
語言是文化的一種表現形式，英語作為一門外語，承載了西方國家豐富的文化。我們在學習英語時，需要了解英語國家的一些地理歷史、文化背景、風土人情及生活方式。文化背景知識的缺乏使部分學生不能直接用英語進行思維，因而影響了反應速度和聽力效果。
2.5聽力技巧方面
聽力主要考查學生對所聽內容的主旨和大意的理解。這就要求在聽的過程中要盡量理解全文的主要內容，不要力圖把每個詞、每個句子都聽懂，每遇到不理解的單詞和句子時就停下來思索，就會跟不上語速。毫無疑問，這將中斷他們的思路，就不能把聽力材料整體地聯系起來，常常有聽了上半句聽不了下半句、疲于奔命的感覺，所以一節(jié)聽力訓練課下來既疲倦又沒有什么收獲。還有學生在聽的時候將每一句都譯成漢語。這種習慣使得他們無法跟上所聽材料的語速。久而久之，對聽力會產生恐懼心理。
3.如何提高和培養(yǎng)英語專業(yè)學生的聽力能力
3.1語音方面
掌握基本的語音規(guī)則是學好聽力的基礎，在語音教學中，以下幾個方面語音知識的講解是必不可少的。
第一，句子重音。通常句中的實義詞（名詞、實義動詞、數詞等）是句子的關鍵詞，攜帶重要信息應重讀。如在“Who is reading?”一句中，“who”一般重讀；而重讀的詞一般是句子的語調核心，即句子的強調部分。
第二，同化。一個音受臨音影響而變化的現象就是同化。如副音［d］與［j］相鄰時，被同化為［dэ］，輔音［t］與［j］相鄰時，被同化為［t］。
第三，語調。人們交談時，嗓音的升或降，音調的高或低，構成語調。每一種語言有其獨特的語調。語調可以表達詞匯無法表達的微妙和情感。因此，從聽力材料中談話者的語音語調里可以猜想和判斷其說話目的和意圖。
3.2詞匯方面
詞匯對聽力的影響很大，主要體現在兩個方面。
第一，對詞匯的熟練與否直接影響音與義聯系的速度。研究表明，聽者先接受原始話語并將其意象儲入短期記憶，組成各種成分，辨識其內容及功能或目的，隨之再將這些組成一體形成連貫的語言材料。然后將重構的意義而非原有形式在長期記憶中保留。言語聽辨過程是圖式與輸入信息或聲學信號相互作用、相互匹配的過程。
第二，詞匯量在聽力能力中占有重要地位，這是外語界長期以來的共識。聽力理解中的對話、語段、語篇都是由句子組成，而句子的基本單位正是詞或詞組。因此，從理論上說，詞匯量的大小決定了聽力理解成績和能力的高低。在詞匯習得的過程中，學習者不僅要追求詞匯的數量，而且要注意把握詞匯，尤其是多義詞匯的深度：在注重原型意義的同時，加強對多種意義之間深層聯系的理解，學會從原型意義中推導并靈活使用邊緣意義。這樣，學習者在進行聽力理解的時候才能克服原型意義對聽力的消極影響，提高聽力理解能力。 轉貼于
3.3語法方面
語法是語言表達方式的小結，它揭示了連字成詞、組詞成句、句合成篇的基本規(guī)律。要對連續(xù)語流進行同步釋義和反應，還必須具備依照語法和邏輯知識識別句中詞語間邏輯關系的能力。語法和邏輯知識是正確理解和判斷聽力材料的必要條件。
3.4文化背景方面
了解英語國家的文化背景知識有助于聽力能力的提高。
第一，加強中西文化差異的比較，將中西文化在稱呼、招呼語、感謝、謙虛、贊揚、隱私、節(jié)日、禁忌語、委婉語、表示關心、談話題材和價值觀念等方面的差異自覺自然地滲透到英語教學中。
第二，利用多種渠道、多種手段，吸收和體驗異國文化?？梢允占恍┯⒄Z國家的物品和圖片了解外國藝術、歷史和風土人情；運用英語電影、電視、幻燈、錄像等資料直觀地感受對英語的實際使用耳濡目染；閱讀體現外國文化的簡易讀本，從而增加對英語文化的了解；邀請中外“英語通”作中外文化差異方面的專題報告：組織英語角、英語晚會等，創(chuàng)設形式多樣的語言情境，強化對文化知識的實際運用。
4.聽力技巧
掌握一些英語聽力的技巧，有助于聽力的提高。
第一，了解語言或對話的環(huán)境，有助于對內容的預測，只不過它提供給我們的不是語言方面的信息，而是場所、人物、氛圍等“軟件”因素，這對我們理解材料起著非常重要的輔助作用。如果語言環(huán)境是機場、車站或碼頭，當從揚聲器中傳出播音員的聲音時，我們馬上就會聯想到飛機的起降、列車的進出或者是播出與旅客相關的服務信息。
第二，學會做筆記。在聽力過程中為了防止遺忘一些重要信息，學生要善于在聽力理解過程中用符號、圖示等迅速記錄要點，如人名、地名、時間、數字、年代和關鍵詞等，以便提高聽力效果。另外在聽力練習的過程中如果遇到生字詞，可以根據其發(fā)音記錄下來，并查字典，這樣不但有助于理解聽力材料，而且起到了擴大詞匯量的作
用。
5.結語
總之，聽力是人們交往中不可缺少的技能，是英語學習的重點和難點，聽力能力的提高與學習者的學習狀態(tài)，語音、語調是否正確，掌握詞匯量的多少，對英語語法的理解掌握，對英美文化、習俗的了解和聽力技巧的運用都有極大的關系。聽力能力的培養(yǎng)是一個循序漸進的過程，只有以正確的方式進行操練和學習，才能真正得到較快提高。
參考文獻：
［1］劉思.英語詞匯量與聽力理解關系的研究［J］.海南大學學報，1995，（2）：84-89.
營業(yè)廳管理范文第5篇
【關鍵詞】 含血心臟停搏液；灌注裝置；體外循環(huán)
自2007年1月至2007年3月采用自行設計的心臟停搏液灌注裝置進行心肌保護灌注。臨床應用報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料 全組病例來自上海交通大學附屬兒童醫(yī)學中心心胸外科，應用冷血心肌保護液448例。男285例，女163例；年齡1天～15歲；體重2.8～58 kg。
1.2 灌注方法 采用 PDN晶體心臟停搏液（波士頓兒童醫(yī)院配方，美國）詳見表1。體外循環(huán)開始后按血/晶體比1∶4（1份血，4份晶體）由采血板連接管道輸入保護液袋，啟動停搏液泵自循環(huán)進行充分混合。心臟保護液灌注針為 18#（﹤5kg）、16#（5～10 kg）和14#（﹥10kg）。主動脈根部順行灌注或經冠狀動脈開口直接灌注。灌注壓力﹤100 mmHg，首劑20 ml/kg，每30 min灌注首劑的半量。灌注裝置變溫部分置于冰桶（0℃～4℃）內。表1 PDN液組成成份
1.3 按裝排氣 整套心肌保護灌注裝置由軟聚氯乙烯塑料制成，管壁內部光滑，通暢，血流阻力小，管路內徑為Φ3.2mm，裝置分臺上管和臺下管兩部分，臺上管道先打包于無菌臺上，體外循環(huán)開始前與臺下管道相連接。將臺下管道（用于經泵和降溫部分）的一端與含血保護液袋出口處連接，另一端用一個帶測孔的1/4的直接頭與另一根管道連接。所連接的管道遠端用1/4的“Y”型接頭分別與采血注射器（或直接與采血板連接）和含血保護液袋的入口、晶體保護液袋連接，并且與其形成回路。1/4的直接頭側孔處接上三通，用測壓管連接三通和換能器，用于灌注過程中的壓力監(jiān)測。
圖1 心肌保護裝置安裝示意圖
連接好后進行預充排氣。先在含血保護袋中放入適量的晶體保護液，利用重力排氣法，先將變溫器上端管路內空氣排空，用夾管鉗鉗夾變溫器遠端，將連接含血保護液袋和變溫器之間的管道壓緊于滾軸泵內，松開夾管鉗，慢慢調整泵的松緊度，觀察管內液體流動情況，從流動至靜止時泵的松緊度為適宜。啟動滾軸泵，通過自循環(huán)排盡管路內其余氣體。將變溫器置于冰桶內，低速轉流，使心肌保護液制冷。壓力監(jiān)測時對換能器進行校零。見圖1。
體外循環(huán)開始前，外科醫(yī)生傳遞下臺上管道，灌注師用夾管鉗鉗夾B端（測壓接頭遠端），斷開連接，兩端分別用1/4的直接頭于臺上管相連，松開夾管鉗，行成回路，進行自循環(huán)，排盡臺上管道內氣體。見圖2。術中根據病人的情況，放出適量晶體保護液于含血保護液袋中，用于灌注。
圖2 心肌保護裝置臺上臺下管相連后自循環(huán)示意圖
2 結 果
除1例William's綜合征因外科原因除顫復跳外，均自動復跳。灌注后心臟停跳迅速，停跳期間無心電活動的征象。
3 討 論
3.1 特點 這套裝置安裝操作簡便、安全、以滾柱泵機械驅動，較重力灌注法和加壓灌注法［1］記量記時精確，設計精致，輕巧合理，費用低廉，可直接接在采血板上。輸出端與壓力感受器連接以監(jiān)測灌注時的壓力，適用于嬰幼兒，特別是新生兒的心臟灌注，該裝置現已作為本單位心內直視術中常規(guī)使用。
3.2 注意事項 灌注開始流量要小，以防右房脹，切開右房后可適當加快。嬰幼兒停搏液灌注控制灌注壓力一般＜100 mmHg，以免冠狀動脈內皮損傷，當停搏液灌注泵壓過高時，應注意：① 是否異物堵塞或鉗夾；② 標識方向是否正確；③勿操作失誤。灌注壓報警及時與臺上醫(yī)師溝通，糾正停搏液灌注針位置或發(fā)現其他原因。防止停搏液袋內液體排空。此外，應注意及時添加冰塊保持冷卻桶中的溫度0℃～4℃。
3.3 灌注血/晶體比 體外循環(huán)開始后再按1∶4加入血液，以確保為含氧血。成人一般4∶1。4份血，1份晶體，兒童因冠狀動脈纖細。低溫下冷血灌注時紅細胞功能下降導致冠狀動脈的毛細血管堵塞，同時冷血灌時血液中含有炎性介質和白細胞會加重心肌損害［2］，故以1∶4為妥，且小兒血容量少，可防止容量波動。灌注后血膠體滲透壓下降，應及時行平衡超濾減少組織水腫。有研究證實，含血停搏液用于先天性心臟病紫紺與非紫紺型患者的術中心肌保護對照，統計學無顯著性差異［3］。該裝置在本院應用的臨床效果良好，進一步的研究尚有待于生化指標的監(jiān)測。
參考文獻
［1］ 龔慶成.體外循環(huán)技術指導 ［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2005. 200.
