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接電話的禮儀范文第1篇

前臺接電話禮貌用語，前臺服務(wù)員包括電話總機話務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時注意以下幾點：

1.說話文明，服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說您好!、請講等。

(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。

(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇，維護信譽

(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說對不起，房間占線，請稍等片刻或?qū)Σ黄?，通地方的線路沒空，請過一會兒再打過來等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

(4)對于代客留言，代客撥號，電話查詢等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。

(6)話務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

接聽電話的四個要求

飯店來往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士進行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱首長。對無軍銜的士兵可稱同志或解放軍同志(僅限國內(nèi)軍人)。對國內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應(yīng)稱先生;如對方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐栒垎栁覒?yīng)該怎樣稱呼您呢?然后根據(jù)對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見等。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國語言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未死著未(廣東白話);水餃睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)徐衫(廣東白話)

接電話的禮儀范文第2篇

接打電話的禮儀規(guī)范

接電話的禮儀

1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報家門，“您好，這里是xx公司xx部”;詢問時應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。

2、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。寧肯使對方請你把電話聲音提高點，也不要讓對方請你把電話聲音放低。

3、接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，記錄完畢最后請對方聆聽自己復(fù)述無誤后再掛斷電話。

4、電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。

打電話的禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯、午休或睡覺時間。

一般在晚上22點之后早上7點之前以及中午15點之前是不方便往家中打電話的，如果這個時間確實有緊急事件要打電話，接通之后也應(yīng)該首先致歉再講話。

2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。

3、通話完畢時，打電話一方應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。接電話一方一般不應(yīng)該首先掛斷電話，應(yīng)該等打電話一方掛斷后再掛電話。

打電話的基本禮儀規(guī)范

打電話是通聯(lián)禮儀的一個主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時，必須把握住通話的時間、內(nèi)容和分寸，使得通話時間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

1、時間適宜

把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負(fù)面情緒。

2、內(nèi)容精煉

打電話時忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡潔是通話人的基本要求。

(1) 預(yù)先準(zhǔn)備

在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時就不會出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時也會給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

(2)簡潔明了

電話接通后，發(fā)話人對受話人的講話要務(wù)實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

3、表現(xiàn)有禮

撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

接電話的基本禮儀規(guī)范

接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當(dāng)本人接聽打給自己的電話時，應(yīng)注意及時接聽并謙和應(yīng)對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

1、及時接聽

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。

一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

2、謙和應(yīng)對

在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。

在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

在接聽電話時，要聚精會神，認(rèn)真領(lǐng)會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

3、分清主次

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

 

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接電話的禮儀范文第3篇

一 打電話禮儀：

1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。

2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。

3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ……”

5電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

7打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

8給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。

10不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

二 接電話的禮儀：

1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了?！?/p>

2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

3再自我介紹，需要我?guī)兔幔?/p>

4認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（who），打電話找誰（whom），來電的內(nèi)容（what）、來電的原因（why）、來電提到的地點（where）、時間(when)。

7電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

接電話的禮儀范文第4篇

【關(guān)鍵詞】酒店管理；禮儀文化；實踐

酒店文化是一種企業(yè)文化，在酒店的發(fā)展中起到了重要作用，主要以實際存在的物質(zhì)和無形的服務(wù)產(chǎn)品作為主要依托，給客人帶來物質(zhì)上的滿足和精神上的享受?，F(xiàn)如今，酒店的競爭越來越激烈，從有型的商品競爭到無形的文化競爭，對于酒店的企業(yè)發(fā)展和管理具有很大的促進作用，有利于酒店競爭水平的提升。

一、加強企業(yè)理念文化的建設(shè)

在進行酒店禮儀文化的建設(shè)中，首先要讓員工對禮儀的思想進行認(rèn)識，從思想上進行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實際的經(jīng)驗管理中，對酒店的活動進行指導(dǎo)。

在進行禮儀理念的傳輸中，管理人員應(yīng)該指導(dǎo)員工形成良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)員工的交際能力，充分調(diào)動員工工作的積極性，讓服務(wù)人員時刻將禮儀文化體現(xiàn)在實際在生活中的行為舉止，營造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進行服務(wù)理念的更新，樹立良好的競爭理念，讓具體的思想認(rèn)識在實際的行為上得到體現(xiàn)。

在利用思想教導(dǎo)的時候，一方面，給員工傳輸一種服務(wù)至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價值體現(xiàn)。員工也是酒店中的一員，在進行“以人為本”思想的時候切實的對員工進行照顧，指導(dǎo)員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對所有的員工一視同仁，秉公辦事。

二、完善酒店禮儀文化建設(shè)

酒店的禮儀文化機能反映員工的利益意識和思想觀念，也能對員工的行為舉止進行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個方面得到完全的展示，營造良好的禮儀文化環(huán)境。

1.加強禮儀培訓(xùn)制度

禮儀的培訓(xùn)是酒店進行禮儀的基礎(chǔ)部分。酒店要建立完善的禮儀培訓(xùn)體系，就必須將基礎(chǔ)的禮儀服務(wù)技能和方法進行完善的培訓(xùn)。在培訓(xùn)時，按照酒店的上下等級關(guān)系進行劃分，對于基層服務(wù)而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務(wù)以督導(dǎo)禮儀服務(wù)和技巧為主，高層服務(wù)以培訓(xùn)先到禮儀服務(wù)的思路和戰(zhàn)略性標(biāo)準(zhǔn)為主。在進行培訓(xùn)等級任務(wù)的合理劃分后，加強對培訓(xùn)講師的師資力量建設(shè)，不斷提升服務(wù)人員學(xué)習(xí)的水平。

在進行培訓(xùn)的時候應(yīng)該定期的對新老員工進行培養(yǎng)，尤其在高級酒店，應(yīng)該加強禮儀常識的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，對各地的風(fēng)俗習(xí)慣進行認(rèn)知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會發(fā)展速度的加快，應(yīng)該及時的指導(dǎo)員工進行新鮮事物的學(xué)習(xí)，使酒店中服務(wù)人員的整體素質(zhì)得到提升。

2.健全監(jiān)督體制的完善

有效性的監(jiān)督不僅可以督促員工的行為還能為企業(yè)的發(fā)展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發(fā)生。酒店在進行監(jiān)督的時候可以給客人發(fā)放一定的服務(wù)評價，要求在酒店享受服務(wù)后，對酒店的服務(wù)進行調(diào)查文表的填寫，實際的了解客戶的需求，對工作中不到位的地方進行及時的更改，使酒店今后在服務(wù)中不斷進行改進，使得監(jiān)督體系逐漸健全，減少客戶主觀評價對酒店造成的影響?？梢宰屓肆Y源、部門經(jīng)理等對員工的行為禮儀進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤時及時的對員工進行指正，減少酒店經(jīng)營中盈虧現(xiàn)象發(fā)生。

3.完善獎懲制度

如果要使一個人的行為得到完全的改變就必須進行一定的獎勵和懲罰制度。合理的懲罰可以調(diào)動員工工作的積極性，使禮儀規(guī)章得到一致性進展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務(wù)的時候做到“有章可循”，使員工在學(xué)習(xí)禮儀時，充分掌握與運用，在酒店服務(wù)中展示出最佳的狀態(tài)。對酒店服務(wù)中禮儀比較好的員工進行獎勵，對不規(guī)范行為進行懲罰。在進行獎勵和懲罰的時候，主要以工資為主要標(biāo)準(zhǔn)，不斷激發(fā)員工學(xué)習(xí)禮儀的激情，使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。

三、重視禮儀文化建設(shè)

在酒店的發(fā)展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對于酒店而言，無論是深層的管理還是酒店的制度都體現(xiàn)在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設(shè)，將酒店的文化管理體現(xiàn)在禮儀文化上。

1.加強員工個人的禮儀行為

酒店員工的個人行為舉止上不僅代表著服務(wù)人員的形象，也展現(xiàn)了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語言”。酒店服務(wù)人員在行為舉止的各個方面都能展現(xiàn)酒店的形

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象，因此，酒店的服務(wù)人員必須在走姿、言談上面表現(xiàn)的十分優(yōu)雅、大方得當(dāng)，嚴(yán)格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務(wù)的質(zhì)量。

雖然在禮儀行為上，簡單的禮儀依然可以為顧客進行服務(wù)，但是優(yōu)質(zhì)的禮儀更能展現(xiàn)酒店的形象。在酒店進行服務(wù)的時候，服務(wù)人員應(yīng)該用心的為顧客服務(wù)，讓顧客體會到賓至如歸的服務(wù)。通過禮儀規(guī)范指導(dǎo)不斷帶動酒店企業(yè)的發(fā)展。

2.進行酒店禮儀活動

隨著社會行業(yè)的轉(zhuǎn)變，賓館行業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)重的影響，但是錦江賓館卻在強烈的競爭中得到了生存，錦江賓館主要加強對員工的建設(shè)，為員工編寫了專業(yè)的手冊，對員工進行了深刻的洗禮，新員工進入酒店之后必須有一定的培訓(xùn)和行為舉止的規(guī)范。錦江賓館還以各種活動為基礎(chǔ)建立了很多的旅游、貿(mào)易活動。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開展一些適宜的活動，才能有效的促進員工的發(fā)展。酒店在進行活動的舉辦時，應(yīng)該根據(jù)酒店實際的發(fā)展?fàn)顩r進行活動，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會進行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。

結(jié)束語

本文主要對酒店管理中的禮儀文化進行分析，主要通過加強禮儀培訓(xùn)制度、健全監(jiān)督體制的完善、完善獎懲制度等三個方面對酒店的文化進行闡述，利用加強員工個人的禮儀行為、進行酒店禮儀活動對酒店文化進行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設(shè)可以得到很好的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報，2010（6）

接電話的禮儀范文第5篇

[關(guān)鍵詞]群眾利益；矛盾；有效化解

[中圖分類號]C91　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[文章編號]1672－2728(2012)01－0083－03

我國改革開放已經(jīng)進入到新的歷史階段，社會轉(zhuǎn)型加劇，各種社會矛盾凸顯。從當(dāng)前來看，可以說各種社會矛盾和社會沖突主要表現(xiàn)為群眾利益矛盾。適應(yīng)新的形勢要求，探討如何有效化解群眾利益矛盾，對于推進社會管理創(chuàng)新、維護社會和諧穩(wěn)定具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、當(dāng)前群眾利益矛盾的主要表現(xiàn)

在當(dāng)前推進社會管理創(chuàng)新、構(gòu)建和諧社會過程中，一些涉及群眾切身利益的深層次矛盾與問題日漸凸顯，集中表現(xiàn)在以下五個方面：

(一)貧富差距引發(fā)的利益矛盾。近年來，我國一些地區(qū)、城鄉(xiāng)、行業(yè)、群體間的收入差距有所加大，分配格局失衡導(dǎo)致社會財富向少數(shù)人集中，我國貧富差距正在逼近社會容忍的“紅線”。一些分配不公現(xiàn)象引起群眾不滿，部分群眾利益失衡并引發(fā)利益矛盾沖突。

(二)拆遷、征地引發(fā)的利益矛盾。一些地方強制拆遷、野蠻拆遷現(xiàn)象時有發(fā)生，引起嚴(yán)重的利益矛盾和沖突；一些地方由于拆遷安置不到位，導(dǎo)致拆遷戶利益受損，引發(fā)拆遷戶不滿情緒；一些地方在征地過程中存在著程序違法、補償不足、非法買賣土地等問題，嚴(yán)重?fù)p害被征地農(nóng)民的合法利益，導(dǎo)致村民集體上訪事件頻發(fā)。

(三)勞資糾紛引發(fā)的利益矛盾。一些企業(yè)生產(chǎn)條件惡劣、勞動強度過大、惡意拖欠工人工資，產(chǎn)生勞資糾紛；一些企業(yè)未給職工辦理醫(yī)療、工傷保險，工傷事故發(fā)生后得不到合理賠償，產(chǎn)生工傷糾紛。

(四)民生保障不足引發(fā)的利益矛盾。一是部分群眾由于教育、醫(yī)療、就業(yè)、居住環(huán)境等基本民生要求得不到滿足而引發(fā)利益沖突；二是由于企業(yè)轉(zhuǎn)制過程產(chǎn)生的職工分流、買斷工齡等歷史遺留問題，引發(fā)職工利益糾紛；三是一些企業(yè)未按勞動法及時辦理“三險”，引發(fā)社會保障糾紛。

(五)執(zhí)法不公、司法不當(dāng)引發(fā)的利益矛盾。一些執(zhí)法人員對群眾的利益訴求不能及時回應(yīng)和疏導(dǎo)，致使一些應(yīng)當(dāng)解決的問題久拖未決，執(zhí)法中又存在執(zhí)法不公問題，損害群眾合法利益，群眾產(chǎn)生抵觸情緒；一些司法人員在司法實踐中，對案件把握不到位、定性不準(zhǔn)，存在司法不公問題，導(dǎo)致群眾不滿引發(fā)矛盾糾紛。

二、群眾利益矛盾的成因分析

當(dāng)前出現(xiàn)各種復(fù)雜的群眾利益矛盾，究其原因，既有歷史遺留的問題，也有改革發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題；既有有關(guān)部門解決問題不到位、處理方法不當(dāng)?shù)膯栴}，也有群眾工作薄弱、管理方法落后的問題。概括起來主要有以下四個方面：

(一)民生投入不足，不能滿足群眾的利益需求。近年來，我國經(jīng)濟快速發(fā)展，各級政府財力不斷增強，民生投入也有所增加。但是一些地方在教育、醫(yī)療、就業(yè)、住房、社會保障等民生問題上，投入仍然不足，距離群眾要求全面改善民生的利益需求仍有較大差距。

(二)群眾利益保障機制還不夠健全。扶貧解困、就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療等基本保障機制，還存在制度上不夠完善、程序上不夠規(guī)范等問題；收入分配制度改革不到位，社會利益調(diào)節(jié)機制不夠健全；社會管理機制的改革創(chuàng)新還不到位，社會公平正義有待落實。

(三)一些政府部門和工作人員工作作風(fēng)輕浮、群眾意識淡薄。一些政府部門的工作人員服務(wù)意識不強，對群眾正當(dāng)?shù)睦嬉蟛辉附忉屘幚?，推諉扯皮，引起群眾的誤解，甚至引發(fā)激烈地矛盾沖突；有些干部對群眾的利益矛盾思想上不重視，總是拈輕怕重，久拖不決；有些干部缺乏群眾觀念，不愿意做群眾工作，不會做群眾工作，甚至不敢做群眾工作，群眾的疾苦和訴求得不到及時解決，致使一些簡單問題復(fù)雜化，一般性的利益矛盾演變?yōu)椤?/p>

(四)一些政府部門和工作人員對科學(xué)發(fā)展觀認(rèn)識不足。在加快發(fā)展過程中，有些部門和干部沒有處理好改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，沒有處理好經(jīng)濟社會發(fā)展與以人為本的關(guān)系，對環(huán)境改善、食品安全、征地補償、拆遷安置等涉及群眾現(xiàn)實利益問題，沒有引起足夠的重視和妥善解決，從而引發(fā)了許多群眾利益矛盾和社會沖突。

三、多管齊下，大力化解群眾利益矛盾的對策

當(dāng)前存在的各種群眾利益矛盾，關(guān)乎社會和諧穩(wěn)定，切實有效化解群眾利益矛盾，已是當(dāng)前構(gòu)建社會主義和諧社會緊迫的重大現(xiàn)實問題。

(一)著力解決好群眾最直接最現(xiàn)實的利益問題?；馊罕娎婷?，必須把群眾最關(guān)心、對群眾來說最直接最現(xiàn)實的利益問題放在首位。從當(dāng)前來看，應(yīng)重點解決好三個方面的問題：一是全力做好群眾來信來訪工作，切實打通群眾反映問題的渠道和途徑。建立健全各種接待制度，對拆遷、土地征用、涉法涉訴等矛盾復(fù)雜、最大的重點問題，可探討建立“專題接訪日”制度，接訪前先在電視、廣播等媒體上公布接訪日期和接訪內(nèi)容，進一步拓寬群眾來訪的渠道。與此同時，各級政府部門和工作人員要主動“下訪”集中排查，既化解了矛盾，又及時、有效地幫助廣大群眾排憂解難。二是關(guān)心群眾生產(chǎn)生活。對城市拆遷、土地征用、社會保障、改革改制等較敏感的工作，堅持公開聽證、陽光操作，確保群眾利益在公開公正的前提下得到保障。如拆遷工作，在先落實安置措施的基礎(chǔ)上堅持做好“兩公開、四公示”，即實施方案公開、拆遷政策公開；常住人口公示、房屋面積公示、補償標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議簽訂公示，每個環(huán)節(jié)都要規(guī)范有序，保證拆遷工作在公平公正的前提下順利開展。同時，對于人民群眾經(jīng)常抱怨的“上學(xué)難、看病難、就業(yè)難”等社會熱點問題，組織有關(guān)部門分頭調(diào)研，對這些與民生密切相關(guān)的問題進行認(rèn)真梳理、剖析，并采取切實可行的具體整改措施，加以落實解決。三是切實關(guān)心社會弱勢群體。要把關(guān)愛弱勢群體作為構(gòu)建和諧社會的一項重要工作加以落實，特別是對城鎮(zhèn)下崗失業(yè)職工、低保戶、殘疾人和農(nóng)村特困群眾、優(yōu)撫對象，經(jīng)常檢查、落實相應(yīng)的幫扶政策，及時幫助他們解決各種困難。

(二)保障群眾各項民利。維護群眾利益。從某種意義上說，公平公正是群眾利益第一位的需求，而民主法治則是根本性保障。只有保障群眾各項民利，化解群眾利益矛盾，維護群眾利益才能取得全局性和長期性的效果。要從制度上建立健全各個社會階層的政治參與機制，充分保障弱勢群體的民利，擴大底層群眾代表的發(fā)言權(quán)和政治參與權(quán)。要充分聽取群眾的權(quán)利訴求、民主訴求、政治訴求，將群眾的意愿納入到各級公共權(quán)力機關(guān)的決策過程中，增強黨執(zhí)政的民意基礎(chǔ)。要充

分發(fā)揮城鄉(xiāng)基層自治組織協(xié)調(diào)利益、化解矛盾、排憂解難的作用。要以完善制度為重點，以健全機制為主線，以發(fā)展基層民主為目標(biāo)，推動村民自治組織制度的建設(shè)。要逐步建立與和諧社會相適應(yīng)的社區(qū)管理體制、運行體制和服務(wù)體系，合理配置和利用社區(qū)資源，加強社區(qū)自治組織制度的建設(shè)，不斷提高城市基層社會自我管理的水平。要善于發(fā)揮社會團體、行業(yè)組織、中介機構(gòu)以及工青婦等群眾組織的作用，完善社會化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力形成社會管理和社會服務(wù)的合力，形成社會保險、社會救助、社會福利和慈善事業(yè)相銜接的社會保障機制，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的各種公益性利益需求。

(三)深化改革，建立健全公平正義的利益分配機制。確立公平正義的利益分配機制是化解群眾利益矛盾的根本要求。一要深化收入分配制度改革。目前，不同社會成員之間的收入差距過大，造成群眾利益矛盾沖突，嚴(yán)重阻礙公平正義的實現(xiàn)。要加大政府調(diào)節(jié)再分配的力度，合理調(diào)整不同階層的利益結(jié)構(gòu)，調(diào)節(jié)好社會成員之間的分配差距，采取有效措施，提高農(nóng)民的現(xiàn)金收入和城鎮(zhèn)中低收入居民的收入，形成相對均衡的利益分配結(jié)構(gòu)。要建立和完善工資集體協(xié)商談判制度，切實維護勞動者的合法利益，著力解決好各種勞資糾紛。要加強政府宏觀調(diào)控，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)達(dá)地區(qū)與落后地區(qū)、城市與農(nóng)村、壟斷行業(yè)與非壟斷行業(yè)、個人集體國家之間的收入分配、利益分配關(guān)系，盡可能達(dá)到利益均衡。二要切實加大稅收調(diào)節(jié)收入力度。深化稅收制度改革，制定科學(xué)合理的稅收政策，通過征收累進所得稅、財產(chǎn)稅、遺產(chǎn)稅等稅收政策，抑制高收入人群收入的過度膨脹，縮小貧富差距。三要逐步消除戶籍、教育、就業(yè)、身份等方面的制度，促進農(nóng)村剩余勞動力的轉(zhuǎn)移，保護進城務(wù)工人員的合法利益。四要加大民生投入，建立健全社會保障制度。深化改革，從制度上逐步解決好涉及群眾切身利益的教育、醫(yī)療、就業(yè)、住房等民生問題。通過制度創(chuàng)新，健全以社會保險、社會救助、社會福利為主要內(nèi)容的社會保障體系，尤其是要致力于逐步擴大社會保障體系覆蓋面，把尚未納入社保體系的農(nóng)民工和農(nóng)民逐步納入社保體系。同時要大力發(fā)展慈善事業(yè)，積極培育慈善組織，開發(fā)多種慈善救助項目，充分發(fā)揮慈善組織在救助困難群體、化解群眾利益矛盾方面的作用。

(四)建立健全群眾利益調(diào)節(jié)機制，著力化解群眾利益矛盾。完善的利益調(diào)節(jié)機制，對于化解社會利益矛盾、維護社會和諧穩(wěn)定至關(guān)重要。一是要建立健全暢通的利益訴求表達(dá)機制。建立和形成各社會群體的利益訴求表達(dá)機制，有利于各社會群體特別是困難群體的意愿、意見、建議通過相應(yīng)訴求表達(dá)渠道得到反映，進而達(dá)到整合協(xié)調(diào)群眾利益關(guān)系，促進社會和諧穩(wěn)定。為此，必須牢固樹立群眾觀念，堅持以人為本，廣開言路，傾聽群眾呼聲。制度具有根本性、穩(wěn)定性、長期性，要通過社會管理制度創(chuàng)新，為廣大人民群眾搭建起利益訴求表達(dá)的制度性平臺，如領(lǐng)導(dǎo)干部接待群眾制度，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部和黨代表、人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系群眾制度，制度以及信息公開制度、聽證制度、協(xié)商談判制度、公民投票制度等，都是公眾利益訴求表達(dá)的基本制度，應(yīng)在實踐中盡快完善，在公眾利益訴求表達(dá)上發(fā)揮積極的作用。二要構(gòu)建弱勢群體利益維護機制，注重從源頭入手、從維權(quán)人手，建立維護弱勢群體利益的長效機制。當(dāng)前，針對城鎮(zhèn)化過程中和企業(yè)改制中屢屢發(fā)生侵害弱勢群體利益的問題，要進一步完善相關(guān)政策，從根本上解決征地、拆遷、企業(yè)改制及環(huán)境保護中侵害群眾利益的問題。三是構(gòu)建社會矛盾調(diào)處機制，建立和完善矛盾排查機制、信息預(yù)警機制、應(yīng)急處置機制和責(zé)任追究機制，最大限度地減少對社會穩(wěn)定的沖擊。建立以利益調(diào)節(jié)為核心的社會整合機制，建立規(guī)范的對話和協(xié)商機制，引導(dǎo)各個利益群體以理性、合法的形式表達(dá)利益訴求，妥善處理群眾利益矛盾和沖突，避免矛盾激化。

[參考文獻(xiàn)]