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服務(wù)員工作感想范文第1篇

關(guān)鍵詞：列車 服務(wù) 保潔

盛光祖部長說，全國鐵路要切實提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，努力讓人民群眾滿意。認真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，一手抓服務(wù)“硬件”的改善，一手抓服務(wù)“軟件”的加強，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，在旅客的投訴中，問題主要集中在鐵路的客運服務(wù)質(zhì)量上，如列車運能的配置不能確保旅客隨到隨走；站車許多設(shè)施不能適應(yīng)旅客的需要；客運人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不能使旅客滿意；示范站車和一般站車的服務(wù)水準(zhǔn)落差還比較大。凡此種種，往往成為旅客關(guān)注的熱門話題。如何努力做到規(guī)范服務(wù)、誠懇服務(wù)、禮貌服務(wù)。教育引導(dǎo)全體乘務(wù)人員改進服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中，要像對待親人一樣對待旅客，滿腔熱情地為旅客服務(wù)，展現(xiàn)鐵路職工應(yīng)有的精神風(fēng)貌。本文就如何進一步解放思想，大膽實踐，走出一條鐵路多元化經(jīng)營的發(fā)展之路，全面提升鐵路客運服務(wù)水平?？瓦\延伸業(yè)務(wù)方面，實現(xiàn)客運增值服務(wù)。（即可以在列車方面節(jié)約創(chuàng)收7億余元，又給社會勞動力市場提供6800多個崗位的再就業(yè)機會。）提出了列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。

一、旅客列車服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

鐵路旅客運輸服務(wù)的對象（旅客）的層次和要求不同，旅客出門選擇交通工具更為自由，候車和旅行的物質(zhì)和精神需求不斷提高和拓展，許多旅客在候車時不再僅僅滿足于有個座位就行了，而是對候車、乘車的環(huán)境都有了新的要求。這些充分反映了旅客的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化的新特點。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強，旅客越來越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢，依靠價格競爭已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢在競爭中的作用日益增強。

1.列車乘務(wù)組人員配備情況。

目前一般的旅客列車編組均為18輛左右，主要為旅客服務(wù)的有硬座車廂、硬臥車廂、軟臥車廂等。南昌至北京西T168/7次特快旅客列車，其乘務(wù)工作由南昌鐵路局南昌客運段北京車隊擔(dān)當(dāng)， T168/7次列車的四個乘務(wù)包乘組，現(xiàn)有客運乘務(wù)員160人，乘警8人，檢車乘務(wù)員20人，其中三乘一體員工中黨員24人，黨團員118人，平均年齡為28歲，是一支充滿朝氣和活力的年輕隊伍。自07年從京九改走京廣線途徑江西、湖北、河南、河北、北京四省一市，單程運行 1580 千米，運行時間13小時44分。沿途?？?1個營業(yè)站。列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、餐車，使用25G型空調(diào)車。以南昌至北京西T168/7次旅客列車來說，共配備列車服務(wù)人員34人（二人一班雙班作業(yè)制），主要擔(dān)當(dāng)各車廂的衛(wèi)生清潔，車容整理，客運服務(wù)和乘降組織等綜合性工作。T168/7次列車自1978年開行以來，雖車底和乘務(wù)人員幾經(jīng)更換，但“人民鐵路為人民”的宗旨始終不渝。2002年3月，T168/7次列車以江西省省花映山紅冠名為“映山紅號”列車。映山紅是萬千革命先烈用鮮血澆鑄的絢麗，象征的是頑強拼搏的井岡精神，象征的是紅土地務(wù)實、純樸的情懷。34年的開行歲月，不變的是紅土地樸實、熱情、奔放的情懷！在全路都享有盛譽，堪稱紅土地的驕傲！這就是T168/7次列車！被全國“紅旗列車”、全國用戶滿意單位等眾多國家級、省部級榮譽環(huán)繞著的精品列車。

2.列車服務(wù)工作招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問題時有發(fā)生。

以T168/7次旅客列車為例，這趟車的硬座車標(biāo)記定員128人，硬臥車廂為66人，軟臥車廂為36人。一名列車員要為128名旅客服務(wù)（硬座車廂未計超員率的情況下），這取決于服務(wù)人數(shù)和對象，再從服務(wù)的時間來看，一名列車員在8個小時崗位上作業(yè)程序，列車始發(fā)前乘務(wù)員要到庫內(nèi)做好列車真空檢查工作，和庫內(nèi)的保潔進行交接，對車廂的衛(wèi)生進行鑒定，對列車的死角衛(wèi)生進行一次補整死角衛(wèi)生，檢查列車消防器材設(shè)備設(shè)施，做好列車始發(fā)工作。列車始發(fā)時，乘務(wù)員要標(biāo)準(zhǔn)姿式面向旅客立崗，驗票上車、扶老攜幼，查驗“三品”組織旅客乘降工作，列車運行中，乘務(wù)員在車內(nèi)為旅客整理“三線”做好旅客去向登記工作，宣傳介紹旅行常識和自我介紹工作，同時，對車廂內(nèi)的衛(wèi)生做到隨臟隨掃，還要為旅客端茶倒水，在運行期間車廂乘務(wù)員要對車內(nèi)勤巡視，到站開門，開展對“三品”查堵工作，服務(wù)于各個旅客之中，在這樣一個工作狀態(tài)下和環(huán)境中要怎樣體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量來滿足旅客的需求呢？

試想一下，當(dāng)一名列車乘務(wù)員在車廂剛掃完地面，沖洗好廁所，制服已濕透，汗水滿面微笑的站在你面前為您熱情地沖倒開水，整理毛巾和衣帽時，作為一名正在被服務(wù)的旅客你作何感想？作為你是一名乘車的旅客，當(dāng)你在車廂看到這樣的情景，試問，您愿意接受這樣的服務(wù)嗎？你又有何種感想呢？舉一個實例，那是2010年×月×日T168/7次列車，列車運行到湖北，從武昌上車的某石化公司一行4人在5號軟臥車乘座，當(dāng)該車廂列車員李某整理好車容，清掃好車廂衛(wèi)生后，來到該包房為這4名客人倒開水時，被其中一名旅客制止，該包房的旅客找到列車長投訴說“車廂列車員搞好衛(wèi)生手上的水都沒有被擦干，便來為其倒開水，既不講衛(wèi)生也不懂禮貌，并要求列車長給予批評”。如今，列車服務(wù)員因整理毛巾，清掃工具侵占旅客座席下部空間，而招致旅客以健康和衛(wèi)生為由投訴的問題時有發(fā)生。

二、列車服務(wù)與體制改革的構(gòu)思

1.列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離的思路。

要提高鐵路客運服務(wù)，就要認真地考慮把列車員途中的服務(wù)與列車清掃工作進行徹底分離開來，列車員在車內(nèi)只負責(zé)搞好服務(wù)工作，如列車始發(fā)后，列車員服務(wù)員一門心思地為旅客倒好開水，解答旅客的疑難問題，更好地服務(wù)于旅客，滿足旅客的需求，力所能及地幫助旅客解決一些實際的問題。車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生則由負責(zé)該車廂的衛(wèi)生清潔員來管理，列車服務(wù)工作與列車清潔衛(wèi)生徹底分離，各負其責(zé)，這樣的服務(wù)工作和服務(wù)方式更受旅客的歡迎，為廣大旅客提供了舒適衛(wèi)生的旅行環(huán)境。也打消了許多旅客對列車服務(wù)員工作的不滿，可以避免旅客對我們工作的設(shè)訴。

2.純服務(wù)型工作有利于提高客運服務(wù)的質(zhì)量。

作為一名列車服務(wù)員，他們的工作職責(zé)就是為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適的旅行環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就T168/7次列車來說，這趟車的乘車對象來說“大多數(shù)旅客都是貧困縣區(qū)的農(nóng)民”，他們以外出打工者占大多數(shù)，其中也有相當(dāng)一部分是外出的公務(wù)人員、個體戶等，作為一名列車服務(wù)人員在值乘的8個小時中，要做好服務(wù)工作取得他們的滿意和認可，是件比較困難的事情，這在一定程度上就要求我們的列車服務(wù)員盡心盡職地做好各項服務(wù)工作。當(dāng)列車服務(wù)員正在車廂搞清潔衛(wèi)生工作的時候，這時車廂里的一名或多名旅客要倒開水，而作為列車服務(wù)員的雙手已經(jīng)被垃圾弄臟了手，如果你馬上去為旅客服務(wù)，也許有些旅客會被接受，反之，有許多旅客，特別是一些中年女旅客顯示出許多不滿。有時他們會當(dāng)著眾多旅客的當(dāng)面拒絕或婉言謝絕列車服務(wù)員為旅客的服務(wù)工作，顯示出不滿意的表情，在他們眼里認為，你列車服務(wù)員剛剛搞好衛(wèi)生的雙手，還沒有擦洗干凈，就來倒開水或干這干那，他們并不是認為你列車服務(wù)員工作熱情高，而是嫌你列車服務(wù)員“臟”，一句話“就是講你列車服務(wù)員根本不講衛(wèi)生”，他們感到這種服務(wù)工作會有損于他們的健康之嫌。

如果清潔衛(wèi)生工作和列車服務(wù)工作進行分離后，列車服務(wù)人員在車廂巡視和作業(yè)時，面對旅客提出要求和詢問就可以立足，全面地為旅客做好服務(wù)工作，這樣的服務(wù)工作和質(zhì)量，就會得到旅客的一致認可和滿意，列車員可以一門心思地去做好本職服務(wù)工作，無須顧及車內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，而車廂內(nèi)負責(zé)衛(wèi)生的清潔員也可以認真做好列車衛(wèi)生清潔工作，清潔衛(wèi)生人員只管負責(zé)車廂的衛(wèi)生工作，不去做任何的純服務(wù)性質(zhì)的工作，這樣列車服務(wù)和列車清潔進一步分階段離開之后，既消除了列車服務(wù)員在服務(wù)過程中存在的擔(dān)憂，所以說純服務(wù)型的工作有利于提高客運服務(wù)質(zhì)量。

三、實現(xiàn)客運增值服務(wù)的雙贏分析

拓展客運服務(wù)功能，推進站車商業(yè)和旅行服務(wù)市場開發(fā)，以高鐵車站和地市級車站為重點，發(fā)展車站餐飲、購物、娛樂、VIP候車等服務(wù)項目，形成高品質(zhì)、多層次的車站商業(yè)服務(wù)體系；發(fā)揮鐵路傳播優(yōu)勢，利用站車等廣告資源，發(fā)展鐵路廣告產(chǎn)業(yè)；依托鐵路運輸優(yōu)勢，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，打造一批具有鐵路特色的旅游品牌和旅游企業(yè)；拓展旅行服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)旅客多樣化、個性化需求，為旅客提供定制式服務(wù)，實現(xiàn)客運服務(wù)增值。

根據(jù)部黨組的精神在開拓市場方面，充分利用各類資源，開發(fā)多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。開發(fā)有特色的運輸產(chǎn)品，提高運力資源使用效率，提升服務(wù)質(zhì)量。在財務(wù)管理方面，按照財務(wù)管理新機制規(guī)定，建立“收入來自市場、成本自主安排、盈虧總額考核、超盈減虧留用、資金統(tǒng)籌支付”的財務(wù)管理體制，科學(xué)安排財務(wù)預(yù)算，統(tǒng)籌財務(wù)資源，規(guī)范財會管理，保證盈虧目標(biāo)實現(xiàn)。在勞資和人事管理方面，按照鐵道部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)確定企業(yè)機構(gòu)編制，完善勞動用工和收入分配辦法，提升人力資源的管理效能。

1.節(jié)約人員及工資支出。

南昌至北京西T168/7次旅列車編組18輛，其中硬臥車8輛、軟臥車1輛、硬座車8輛、行李車、餐車，按每節(jié)車廂2名列車員輪乘，共計列車員34人（二人一班雙班作業(yè)制），如果實行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔工作分離之后，列車服務(wù)定員可以采取1人服務(wù)2車制工作，同時實行1人2車制，在車廂只負責(zé)列車服務(wù)工作，也就是純服務(wù)工作，不管車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，列車內(nèi)的清潔工作則由配制的保潔人員來負責(zé)。實行1人2車制的純服務(wù)性質(zhì)的工作，列車到站后，列車員隔車廂開雙門作業(yè)方式，組織旅客安全乘降工作，然而列車清潔定員的配制可以采取1人4車配制定員（整列車清潔人員的定員可以配制8人進行雙班作業(yè)的專業(yè)化列車清潔工作，她們只專一的負責(zé)列車內(nèi)的全部衛(wèi)生清掃，按照部頒作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)。由此可見可以節(jié)約列車員8人，每人按每年4萬元收入計算，全年可以減少工資等支出約30萬余元（未計入企業(yè)承擔(dān)的公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保等一系列個人隱形收入）。目前南昌局與保潔公司簽約，由北京中鐵富紅保潔服務(wù)有限公司提供動車組保潔員，保潔人員的工資2200～2500元/月。

2.壓縮消耗成本中的無形浪費。

由于列車清潔工作實行了專業(yè)化，列車的服務(wù)質(zhì)量得到很大的提高，列車衛(wèi)生清潔程度也有了一個質(zhì)的飛躍，列車清潔工具的使用也由過去的每節(jié)車廂一套清掃工具（計17套），也就是每值乘一趟每節(jié)車廂領(lǐng)取一套清掃工具，改為列車保潔人員實行專業(yè)化之后，則由專人專用每人一套共計8套清掃工具，如果按每趟最低價10元計算（掃把4元，拖把6元）全年可以節(jié)約清掃備品費用支出約人民幣20多萬元（其中未計入車廂內(nèi)清潔桶、垃圾斗、乘務(wù)間內(nèi)的五小件清掃工具等其他清潔備品的配用節(jié)余）。實行列車服務(wù)工作與列車衛(wèi)生清潔分離之后，列車清掃工具實行專業(yè)性的保管和使用，也延長了工具使用率。

3.運輸收入的相應(yīng)增加。

由于列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作分離后，列車生產(chǎn)定員可以壓縮了8人的配制，宿營車的臥鋪使用率得到了增加，以T168/7次次來計算，每趟宿營車可以增加個臥鋪（按2人一鋪來計算）來計算運輸收入，T168/7次的客快臥平均票價按每張330元計算，全年又可以增加運輸收入40多萬元。

4.專一的服務(wù)使客運服務(wù)的改革更加完善。

鐵路客運服務(wù)工作要想有一個突破性的提高，除了在服務(wù)上推出一些新的做法，還必須在制度要有一些新的舉措，目前在旅客列車上都是實行服務(wù)工作和清潔衛(wèi)生混為一談的服務(wù)質(zhì)量工作，如果列車服務(wù)工作能把列車清潔衛(wèi)生分離出來，由過去的混雜型、綜合性的工作模式改為專一型的列車服務(wù)型的工作模式，列車服務(wù)工作就更加貼近旅客，更加受到旅客的普通贊同和認可，提高了列車服務(wù)質(zhì)量，它縮短了鐵路客運服務(wù)工作與民航、賓館等服務(wù)行業(yè)的距離，我們都知道民航、賓館都是實行服務(wù)工作、清掃工作相分離的，服務(wù)人員只負責(zé)純服務(wù)性的工作，實行列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作臺分離之后，也有利于列車服務(wù)工作向個性化、人性化服務(wù)的進一步發(fā)展，直接為旅客服務(wù)工作就成為提高客運服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

別看一對列車節(jié)約90余萬元，全國新圖共開行旅客列車1312.5對，其中跨局旅客列車537.5對（動車組45對、直達特快26對、特快73對、快速176.5對、普快193對、普客24對），管內(nèi)旅客列車775對（動車組212對、特快54對、快速185.5對、普快141對、普客182.5對）。動車組合計開行262對。即在（Z、T、K列車占60%實行分離服務(wù)）列車方面可以節(jié)約創(chuàng)收7億余元，給社會勞動力市場提供6800多個崗位的再就業(yè)機會。同時全面提升鐵路客運服務(wù)水平，實現(xiàn)客運增值服務(wù)的雙贏。

根據(jù)部黨組的精神提高鐵路經(jīng)濟效益，就必須大力推進多元化經(jīng)營。實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把握 “多元化經(jīng)營、一體化管理、全口徑核算”的總體要求。要依托鐵路運輸優(yōu)勢，建立運輸業(yè)與非運輸業(yè)相互支持、互為促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的格局?！耙惑w化管理”，就是打破運輸業(yè)和非運輸業(yè)的管理界限，按照市場規(guī)則，統(tǒng)籌利用企業(yè)的人力、物力和財力資源，統(tǒng)一規(guī)劃和實施經(jīng)營項目開發(fā)，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化?！叭趶胶怂恪?，就是將企業(yè)各類生產(chǎn)經(jīng)營活動的收入、支出和利潤納入規(guī)范的會計核算體系，全口徑反映鐵路運輸企業(yè)的總體盈虧，促進企業(yè)加大多元化經(jīng)營的開發(fā)力度，提升整體效益。

結(jié)束語：鐵路客運服務(wù)行業(yè)與民航、公路等服務(wù)行業(yè)有著本質(zhì)的不同，鐵路客運服務(wù)工作具有時間長，勞動強度大，服務(wù)對象多的特點，因此要改變現(xiàn)有的工作狀況提高客運服務(wù)質(zhì)量就必須打破過去的管理方式和方法，進行深入細致的市場調(diào)查和研究，進行多層次多方法的可行論證，使客運服務(wù)的改革更加完善。旅客列車服務(wù)工作和衛(wèi)生清潔工作的分離，是提高鐵路客運服務(wù)創(chuàng)新工作的舉措之一。

參考文獻：

[1]胡海峰.鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案[J]. AUTOMATION，2009.11

服務(wù)員工作感想范文第2篇

有個真實的故事，一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學(xué)習(xí)，卻發(fā)現(xiàn)根本學(xué)不會。這位老板事后總結(jié)說，歸根到底是因為他們學(xué)來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。當(dāng)他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋、撲克和上網(wǎng)等娛樂之后，卻發(fā)現(xiàn)對手又有了新的服務(wù)，比如竟會給吃得滿頭大汗、披著頭發(fā)的女顧客提供扎頭發(fā)的皮筋。這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務(wù)讓同行業(yè)的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學(xué)不會”。其實，決定服務(wù)質(zhì)量的其實并不是那些免費的飲料、小食品等物質(zhì)的東西，而是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系。

商業(yè)服務(wù)三階段

從改革開放商業(yè)繁榮以來，我們的服務(wù)大致經(jīng)歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務(wù)員高興了就服務(wù)好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當(dāng)然也隨著市場經(jīng)濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務(wù)員就不去做，這樣的服務(wù)沒什么錯，但并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務(wù)不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務(wù)，互動式的服務(wù)。去發(fā)現(xiàn)顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務(wù)方式，不放過任何一個細節(jié)，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務(wù)員都是有一定“權(quán)力”的，如果發(fā)現(xiàn)了自己負責(zé)區(qū)域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務(wù)員通過對顧客的觀察發(fā)現(xiàn)的），可以“擅自”滿足。

目前大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)處于第二個階段，就是服務(wù)員與顧客之間誰也不惹誰，不溫不火，顧客對服務(wù)雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。

互動，在服務(wù)行業(yè)里就是對顧客需求的挖掘、發(fā)現(xiàn)、滿足和分享。分享很重要，因為服務(wù)是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關(guān)心和尊重。一份數(shù)據(jù)顯示：91%的顧客會避開差服務(wù)的企業(yè)，80%的顧客會去尋找更好服務(wù)的企業(yè)，20%為得到好服務(wù)寧愿花更多的錢。所以，當(dāng)我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務(wù)存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？

案例解讀互動服務(wù)

讓我們來看一些關(guān)于互動服務(wù)的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來愉悅，增強美容院的競爭力。

統(tǒng)一的互動：第七次的問候

在泰國曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國服務(wù)員微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生?！?/p>

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您?！钡谄叽卧倏吹?？原來那是我第六次去這家酒店。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來寫信的那天是我的生日。

看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動式服務(wù)。

一位在當(dāng)?shù)仡H受好評的美容院老板曾說過她的經(jīng)營秘訣，就是為每一位顧客營造一種氛圍。當(dāng)顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節(jié)來說，100-1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動要全體服務(wù)人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動，從而贏得顧客的信任、贊美和忠誠。

隨機的互動：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事

小李請他的三四個朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當(dāng)他就要離開時，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下?！比缓笏脤χv機再次和每層的服務(wù)員通話，確認是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實沒有時，服務(wù)員對小李說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚?！?/p>

小李本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是小李在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。

這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動的結(jié)果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)我們在一些場所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了?！?/p>

一位資深的美容導(dǎo)師說她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當(dāng)她做完美容出來后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。還有一次，一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式。所以，“隨機”應(yīng)該是互動服務(wù)最明顯的特點了，因為服務(wù)流程永遠不可能面面俱到，實際的服務(wù)過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動了。

要經(jīng)?？偨Y(jié)互動模式：海爾的一二三四模式

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說。

這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。

應(yīng)該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，而且這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后，也能充分享受被重視的感覺。

服務(wù)員工作感想范文第3篇

打工不僅僅能夠增加收入，減輕家里的負擔(dān)，還能夠透過打工鍛煉自己，培養(yǎng)各方面的潛力。打工是人生歷練的過程，是人生很有好處的經(jīng)歷。邊學(xué)習(xí)邊打工，收獲肯定會比在校園里一味讀書多得多。下面由小編來給大家分享，歡迎大家參閱。

寒假打工心得1幾天的工作不僅僅考驗了我的體能，而且還使我學(xué)會了許許多多的專業(yè)知識。比如走路都有講究，因為那個地板個性的滑，而且還要上下樓梯，端著菜走路稍不注意就會來個人仰馬翻，所以每腳務(wù)必踩塌實;還有端菜時，我最多一次能用托盤端十盤，可有的人能一次性端將近二十盤，這除了力氣大之外，還要講究往托盤里放菜的技術(shù);又比如說火鍋城里還有許許多多的專業(yè)術(shù)語：“跑單”表示客人吃完飯沒給錢就走了，“買單”表示菜上齊了，“銷鉤”表示某種菜沒有了。哇，社會這門“大學(xué)問”真夠深奧的!

幾天的工作也使我感受到了很多的東西。朋友，當(dāng)你晚上在外面吃火鍋吃得正高興時，你有未想到，服務(wù)員們正沉受著最沉重的勞動，

也許你未曾感受，但我有。記得有一個晚上，我把三樓將近二十張飯桌收拾完準(zhǔn)備下班時(我是鐘點工，每晚只打到十點)，令我個性感觸的是，其他服務(wù)員還在忙碌地工作著。那么晚了，還在那樣的工作，我相信他們比我更加的勞累，不僅僅如此，他們還沒有吃飯阿。也許他們吃飯時已經(jīng)將近十二點了，也許勞累的神經(jīng)已使他們吃不下任何的東西。

對于普通人來說，這樣堅持四五天已經(jīng)很不平凡了，更何況他們這樣工作長達數(shù)月數(shù)年呢?他們?yōu)榈氖鞘裁?為的是每月那少少的六七百元!為的是生存!向廣大服務(wù)員們致敬!

朋友，你明白嗎?打工的服務(wù)員們年齡和我差不多，最多十--歲。也許是他們的成績不好或者是家庭經(jīng)濟困難使他們出來打工而沉受著這么勞累的工作，這堅定了我的一個信念：必須要努力學(xué)習(xí)!

“風(fēng)聲雨聲讀書聲聲聲入耳，國事家事天下事事事關(guān)心”，親愛的同學(xué)，如果你還沒有親身參加過社會實踐，我勸你一句：利用假期，去吧，去勞動勞動吧，或許，你的收獲比我更多!

寒假打工心得2轉(zhuǎn)眼之間，我已經(jīng)正式告別了這一學(xué)期的學(xué)生生涯，迎來了我大學(xué)的第一個假期，驀然回首，不能不感慨光陰似箭般穿梭中的那些無奈，為了不留遺憾，為了使這個漫長的假期過得更加充實，我將為我的這個假期做一個詳細的規(guī)劃，提早進入社會，開闊視眼，增長見識。

假期社會實踐活動是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進素質(zhì)教育進程的重要手段，有助于我們當(dāng)代大學(xué)生接觸社會，了解社會，同時，實踐也可以讓我們學(xué)習(xí)知識，也是鍛煉才干的有效途徑，更是大學(xué)生服務(wù)社會，回報社會的一種良好形式，因此，我一定會倍加珍惜這次的實踐機會。

這次實踐我去了派派樂打工，“凡事想時容易，做時難”本以為這里比其它餐館干凈點，打工也可以輕松點，不就是給顧客點一下餐，收拾一下桌子嗎?這些平時在家也做過，心里還存在僥幸的心理，可是讓我么想到的是剛?cè)サ牡谝惶煜挛缇头稿e了，在給顧客點餐時出了差錯，剛好被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，被罵是不能避免的。因此，我心中也是有許多委屈，可事實擺在我的面前，在工作中他們說一就是一，說二就是二，當(dāng)時領(lǐng)班嚴(yán)肅的表情嚇的我說不出話來，我心想萬事開頭難，早接下來的工作中我一定會更加認真。

派派樂里非常忙，每天得等到所有的顧客走完我們才可以下班，所以每天回家也已經(jīng)很晚了，在加上累，于是我有了辭職的想法，可是又想如果就這樣就半途而廢，什么也學(xué)不到，我又覺得很慚愧。而且自己需要學(xué)的的還很多，所以我一定要堅持下去。正是有了這份堅持我后面的工作也順利了很多，失誤也減少了。

通過這次實踐讓我認識到凡事一定要堅持，面對社會上形形--的人，也要學(xué)會怎么面對，同時，我也學(xué)會了要以禮貌溫和的態(tài)度與人交流，用心去對待身邊的人。我相信，這次經(jīng)歷會成為我人生中的美好回憶，它也會時刻的鼓勵我不斷前進，在人生的旅途中越走越長。

時間飛逝，告別了短暫的假期，新學(xué)期即將開始，在新的學(xué)期里我將會收起那顆脆弱敏感的心靈，用堅持不懈的汗水為自己的明天，為自己的目標(biāo)而奮斗，我堅信那濺在路上的滴滴汗水，是為我將來的成功奏響的旋律。

寒假打工心得3經(jīng)過寒假半個月的工作實踐，讓我感受到一些工作體會：

我的工作地點是在超市。這個超市在當(dāng)?shù)剡€是比較大的超市，經(jīng)營范圍很廣，每天的人流量也比較多。而我的工作是在超市的前臺工作，以前也沒有做過這樣的事情，所以還要接受了基本的培訓(xùn)。

幾天后，對基本的工作已有所了解。但是通過幾天的實踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺。

超市前臺是接觸顧客最多也是最麻煩的地方之一，要幫顧客解決一般的問題的同時還要賣一些東西，是需要人很細心的去做。我知道不管做什么要多做事，少說話!話雖簡單，但真正做起來就不簡單了。

首先，服務(wù)最關(guān)鍵。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。

同時要提高超市服務(wù)水平。超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響到顧客購物心情。顧客是來買東西的，不能讓他買氣受，要做到微笑服務(wù)、賓至如歸。如果對顧客耐心、關(guān)心，能讓顧客倍感溫馨，下次顧客真的會再次光臨，這樣做能留得住客，而且顧客也會產(chǎn)生廣告效應(yīng)，為你們的服務(wù)宣傳，會有更多的人光臨。能獲得這種免費的廣告，何樂而不為?

其次，誠信是根本。不論我們做人還是做事，誠信是我們做人的根本，是我們成功的基本條件。所以說提高超市的誠信度是很重要的。俗話說“誠招天下客，譽從信中來。經(jīng)商信為本，買賣禮在先?！眱?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能誕生優(yōu)質(zhì)的超市。

經(jīng)濟效益固然是根本，但是社會效益也是超市發(fā)展的助推器。要兼收兩個效益，需要經(jīng)營者與職工共同努力的。作為經(jīng)營管理著要招具有較高素質(zhì)的職工，但招高學(xué)歷的還不太現(xiàn)實，但最起碼要有較好的職業(yè)操守。有了誠信的員工，就會有誠信的企業(yè)，生意也會越做越大。

寒假打工心得4在這個寒假我做出了我這么多年從來沒有做過的事情，來到了一家餐廳做了一個兼職的服務(wù)員。在這里我認識了很多新的朋友有和我一樣是在寒假兼職的學(xué)生，也有畢業(yè)已久在那正式工作的大哥大姐。而這次兼職讓我有了很大的成長，我在這次的兼職中真正的體會到了賺錢有多不容易，以前只是聽父母說賺錢不容易，但從來沒有試過到底有多難。而現(xiàn)在我體驗過之后開始理解我的父母了，我只是做了一個月的寒假兼職都差點沒堅持下來，而他們卻工作了幾十年一直為了這個家庭，為了我而勞動著。時常在自己工作難過時也會想起父母是不是有時候也像我這樣，這么難受，想要不顧一切的辭職回家上床上躺著。我想他們肯定也會有的，都是人，他們肯定也會有懶惰的時候，心酸的時候，但都堅持了下來，我很難想象那是多大的毅力。我想換成我自己可能很難接受吧，每天做著一樣的事情，過著日復(fù)一日的生活，那種機械式的生活讓我來的話真的是難以忍受。

在這次兼職的時候我有開心的時候，也曾有過悲傷難過的時候。閑暇時和一起工作的同學(xué)聊聊天開開玩笑，一天就會很愉快的過去了，而有時候遇到一個不講理的客人真的會讓人氣到爆炸，但是你還得讓著他，因為他是你的客人。這也讓我認清了服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)就是這么的氣人，每次碰上都能讓我氣的半死，如果發(fā)生矛盾了店長出來和我們一起和顧客道歉，不管是不是客人的原因反正我們都要向他道歉。這讓剛剛來到這里工作的我感覺特別的憋屈，呆久之后也就了解了，服務(wù)行業(yè)做的就是服務(wù)，你只有做的比別的餐廳更好，你就有可能做的更大更強。為了生活大家都選擇了容忍，哪怕對方是錯的，但對錯哪有生活重要，我們要吃飯，要穿衣，要讀書而這些都是需要花錢的?；蛟S現(xiàn)在還在讀書時候的我，可以誰都不怕，因為我沒有壓力，我不需要賺錢家里就會給我錢，我不需要像正式員工那樣去低聲下氣的容忍，但我遇到這種人的時候真的氣的爆炸。我不知道是我的三觀有問題還是別人有問題，明明是他插隊還能這么理直氣壯，我一直認為世界還是很美好的，沒有那么多的黑暗地方，但現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)只是我一直生活在陽光里，所以才沒有發(fā)現(xiàn)那些骯臟的人。

寒假打工心得5在今年寒假期間，我參加了一個月的社會實踐，在北京市順天府超市實習(xí)了一個月，在這一個月的工作生活中接觸到了很多事情，了解到了許多社會現(xiàn)狀，以及在零售業(yè)當(dāng)中需要具備哪些能力等等，受益匪淺。首先來談一下我對我的工作的一個認識，我這次的工作，不是售貨員，而是超市理貨員，理貨員的職責(zé)，就是要保證貨架在商品不缺貨的情況下使其飽滿，以滿足顧客對于商品的需求。這個工作并不是太復(fù)雜，就是比較費時間，拿飲料貨架來說，超市中食品酒飲的貨架是上貨頻率最頻繁的，因為顧客對于這一部分的需求往往超過對于日常用品副食的需求，假如偷懶的話，就會造成貨架缺貨，這樣會影響一個超市在顧客心中的形象，誰都希望去一個服務(wù)好，環(huán)境舒適的地方購物，這樣會讓人身心愉快，從側(cè)面也會增加貨品的銷售增加超市的銷售業(yè)績。

服務(wù)員工作感想范文第4篇

1500元 紀(jì)念品

1000元 條幅

200元 宣傳資料海報 500元 微山湖一日游 2200元 內(nèi)部競賽

1650元 廣告費用

服務(wù)員工作感想范文第5篇

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風(fēng)味的特色小吃.

魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統(tǒng)魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風(fēng)味獨特、制作精細享譽國內(nèi)外.

在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關(guān)時，魯菜式微，鋒芒內(nèi)斂.值當(dāng)此時，__魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一.

當(dāng)今的餐飲行業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮.然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大.

近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“__全魚宴”成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信?

二、市場/企業(yè)分析

__的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產(chǎn)的賓館、酒店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在__均有分布，爭奪著__有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺.

一個酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：

1、擁有自己的特色；

2、全面的（質(zhì)量）管理；

3、足夠的市場運營資金；四、創(chuàng)新，不斷推陳出新.

這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現(xiàn).這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在.

近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術(shù)、資本.而作為魯西南代表的“__全魚宴”既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當(dāng)和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙.

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ).

在這恰逢十一周年店慶和圣誕節(jié)到來，借此時機，我們以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者相結(jié)合，作為本次店慶活動的重點進行.以__市五個店為例：

1、本次店慶活動目的：

增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度；提升公司形象，增加企業(yè)競爭力；加強公司員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高全員服務(wù)意識、工作積極性；展現(xiàn)公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業(yè)文化；提升公司銷售額，增加利潤；為20__年更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ).

2、本次店慶活動時間：

20__年12月13日至22日，共計10天.（圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔.）

3、地點：__市五個店

4、參與人員：公司所有員工、前來就餐的顧客等

5、營銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創(chuàng)新

6、具體方案策劃

（一）SP方案

（1）“微笑服務(wù)”.在店慶期間，所有員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值.

策劃如下：

12月12前各店召開動員大會；13日至22日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”競賽，在大廳設(shè)立一個專門版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)最優(yōu)之星”，并給予物質(zhì)獎；

（2）特價.

①每日推出一款特價菜，每日不重樣.

②隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如當(dāng)次消費滿100元，加贈2碟涼菜；滿200元加贈4碟涼菜等；

③打折，這是一個迅速提高銷售額的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費.

（3）禮品、抽獎.有計劃發(fā)放公司店慶紀(jì)念品、小禮物，增強與客人親近感，擴大宣傳面.公司統(tǒng)一印制部分店慶紀(jì)念品要求小而實用、漂亮大方，如帶有店慶標(biāo)志的簽字筆、氣球、打火機、帽子等，按桌發(fā)放.

抽獎方案：主題——“品全魚宴、中大獎、游微山湖”

凡是于13日至22日店慶期間，當(dāng)日當(dāng)次消費滿150元以上的顧客均可以參加.每店設(shè)立一等獎2名，獎勵“微山湖一日游”，公司統(tǒng)一組織，中獎顧客食宿住行完全免費；二等獎11名，獎店慶紅包1個，現(xiàn)金100元；三等獎100名，獎店慶紅包1個，現(xiàn)金5元.

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，先對內(nèi)部員工進行營銷.這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段.

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一位員工將所面對的其它員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù).并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來.

2、征文比賽.

內(nèi)部員工征文：“我的選擇——__魚館”

要求：

（1）題材圍繞微山湖魚館所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、看法、寄語等.

（2）體裁不限.散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可.

（3）截止時間為12月20日.

希望全體員工積極__.本次征文活動將評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元.并進行集中展出.

3、成本節(jié)約比賽.

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提高其的積極性.

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推行傳統(tǒng)餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等.如：情侶套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等.

2、綠色家宴.

隨著生活水平的提高，人們飲食已經(jīng)不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”.綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞.在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求.強烈建議廚房部推出.

3、秋冬季節(jié)是滋補的好時候，建議引進高檔營養(yǎng)滋補菜品.

四、文化營銷方案

1、借店慶11周年之機，向消費者宣傳公司的企業(yè)文化，增強公司在目標(biāo)消費者中的影響力.

策劃如下：

13日至22日店慶期間，設(shè)立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號，微山湖風(fēng)光圖片，魚宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語等，讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返.

2、店堂現(xiàn)場氣氛，包括燈光、音響、海報、POP等.

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介.酒店根據(jù)不同媒體有不同媒體受眾的特點，合理進行自己的市場定位和目標(biāo)客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費.