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商務(wù)管理流程范文第1篇

關(guān)鍵詞：流程柔性；Web服務(wù)；電子商務(wù)

自20世紀(jì)90年代，以Internet為代表的信息技術(shù)極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)格局也隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展產(chǎn)生了急劇的變化。越來越多的企業(yè)意識到僅靠自己的資源與能力難以適應(yīng)快速變化的市場需求，無法承擔(dān)客戶需求各異、產(chǎn)品生命周期縮短所帶來的競爭壓力。在電子商務(wù)時代，企業(yè)通過合作來實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，其為客戶提供的最終產(chǎn)品和服務(wù)也是通過企業(yè)間的合作流程來創(chuàng)造。

電子商務(wù)時代的企業(yè)間協(xié)作具有動態(tài)性、開放性、柔性、集成性等基本特征，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必須能夠適應(yīng)這些基本特征的需要，面對外部環(huán)境的快速變化，通過各成員企業(yè)的協(xié)作來獲得客戶、贏得競爭優(yōu)勢。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，由于流程模式改進(jìn)、客戶需求改變等原因促使流程經(jīng)常發(fā)生變遷。當(dāng)今企業(yè)處于經(jīng)常變化的業(yè)務(wù)環(huán)境中，企業(yè)必須能夠依據(jù)業(yè)務(wù)需求，快速、靈活地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理，才能適應(yīng)這種變化。

柔性流程管理作為電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)協(xié)作中的一個重要課題，國內(nèi)外許多專家學(xué)者都對此進(jìn)行了深入的研究。但多集中在對流程變更的適應(yīng)性的衡量，未能考慮電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的動態(tài)智能行為和動態(tài)協(xié)作關(guān)系，而流程自身的可適應(yīng)性才是企業(yè)是否能夠真正應(yīng)對市場變化的最關(guān)鍵因素，需要從柔性的角度來分析和設(shè)計企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

為了實(shí)現(xiàn)流程在企業(yè)之間和各個應(yīng)用系統(tǒng)的共享和重用，這里在業(yè)務(wù)流程管理領(lǐng)域引入了本體和Web服務(wù)。本體能夠在語義層次上定義某一領(lǐng)域的一系列概念以及概念之間的關(guān)系，通過使用本體描述語言來形式化描述業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)需求在沒有信息丟失的情況下被正確清晰地表達(dá)。當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生改變時，系統(tǒng)通過動態(tài)地組合已有的Web服務(wù)，就無須重構(gòu)單一的復(fù)雜服務(wù)，同時很好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境中的多變性和動態(tài)性。

一、本體和Web服務(wù)

本體(Ontology)一詞來源于語義學(xué)，它是一系列描述的集合，使用RDF、OWL等標(biāo)記語言寫成，它定義了概念和相關(guān)邏輯規(guī)則之間的聯(lián)系。由T.R.Gruber提出、后經(jīng)R.Studer改進(jìn)的定義：一個本體是一個概念體系的顯示的形式化規(guī)范。這個定義包含四層含義：概念模型、明確、形式化和共享。一個典型的本體由有限個概念以及它們之間的關(guān)系組成，還包括屬性、值約束、不相交描述和對象間邏輯關(guān)系的規(guī)定。本體提供了對給定領(lǐng)域的一種共識，這種共識對于消除概念差別是必要的。本體通過信息內(nèi)容及其語義的結(jié)合，將網(wǎng)絡(luò)資源的處理從信息處理的層面提高到了知識處理的層面。根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域的不同可以創(chuàng)建不同的本體，例如本體A可以把“矛盾”定義成包括內(nèi)涵和外延的邏輯概念，本體B就可能把它定義成發(fā)生在春秋戰(zhàn)國的歷史典故。

簡單地說，Web服務(wù)是部署在Web上的軟件構(gòu)件。W3C給出的Web服務(wù)的定義是：Web服務(wù)是支持網(wǎng)絡(luò)上不同機(jī)器與機(jī)器共同操作的軟件系統(tǒng)，它提供接口，這樣的接口由能被機(jī)器處理的格式(WSDL)所描述。使用Web服務(wù)，通過松散的應(yīng)用集成，一個企業(yè)可以僅僅實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成的一個子集，即能取得實(shí)效。Web服務(wù)能夠快速、低代價地開發(fā)、、發(fā)現(xiàn)和動態(tài)綁定應(yīng)用。企業(yè)的信息系統(tǒng)要求具有高度的靈活性，可以按照企業(yè)的具體需求，快速靈活地生成應(yīng)用軟件系統(tǒng)，并且在企業(yè)業(yè)務(wù)過程發(fā)生變化時，迅速地進(jìn)行重組來滿足客戶需求。面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA)是一種基于服務(wù)來組織計算資源，具有松耦合和間接服務(wù)尋址能力的軟件體系結(jié)構(gòu)。服務(wù)提供者通常用WSDL來描述它所提供的Web服務(wù)，然后將該WSDL描述；服務(wù)請求者可以通過UDDI或其他注冊苦勞獲取WSDL描述，并通過向服務(wù)提供者發(fā)送一個SOAP消息來請求執(zhí)行服務(wù)。

二、電子商務(wù)環(huán)境下柔性流程管理模型

基于本體和Web服務(wù)的思想，將柔性流程管理架構(gòu)表示為由需求、流程、服務(wù)、本體、數(shù)據(jù)等層次組成：

需求層：業(yè)務(wù)需求驅(qū)動了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行。隨著企業(yè)面臨的市場競爭越來越激烈，企業(yè)必須更快地對不斷變化的市場環(huán)境做出響應(yīng)，以獲取競爭優(yōu)勢，這就要求企業(yè)以客戶為中心，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場環(huán)境的變化迅速調(diào)整業(yè)務(wù)流程。需求層包括業(yè)務(wù)需求的描述。

流程層：業(yè)務(wù)流程由一系列在邏輯上相關(guān)的活動組成，并根據(jù)恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)規(guī)則執(zhí)行這些活動。將業(yè)務(wù)流程邏輯從應(yīng)用程序代碼中分離出來，通過改變過程邏輯，可以更好地完成或者適應(yīng)任務(wù)處理的變化。流程層包括流程的設(shè)計、建模與優(yōu)化等。

服務(wù)層：流程由特定的活動組成，這些活動提供了完成不同任務(wù)的功能。很多功能被實(shí)現(xiàn)成應(yīng)用程序代碼并可以在多個流程中重用。如果把服務(wù)與功能對應(yīng)，流程可被看成是將多個服務(wù)聯(lián)合完成一定功能。每個業(yè)務(wù)流程由一個或多個服務(wù)共同來實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程經(jīng)過編排來支持企業(yè)的不同需求。服務(wù)層包括業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)、可重用于多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的可重用技術(shù)服務(wù)等。

本體層：基于本體對服務(wù)進(jìn)行形式化描述，使服務(wù)定義、發(fā)現(xiàn)和組合具有豐富的語義和機(jī)器解讀性，使業(yè)務(wù)流程管理具有更大的靈活性。W3C的Web服務(wù)本體語言O(shè)WL-S可以為基本W(wǎng)eb服務(wù)以及復(fù)合Web服務(wù)添加語義信息，從而支持Web服務(wù)的自動組合編碼。本體層包括本體的創(chuàng)建、實(shí)例化和本體庫的建立。

數(shù)據(jù)層：企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)使用了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)支持了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，也供管理者決策使用。

建立的基于本體和Web服務(wù)的柔性流程管理架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)過程。

(1)根據(jù)客戶的要求，采用UML活動圖描述業(yè)務(wù)需求；

(2)分析和設(shè)計流程，建立流程模型，并采用流程重構(gòu)的方法進(jìn)行流程的優(yōu)化。匹配相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，如果流程案例庫中有匹配的案例，就根據(jù)需求修改流程；如果流程案例庫中沒有，則創(chuàng)建新的流程案例，并存儲到流程案例庫中；

(3)在本體庫和服務(wù)庫中進(jìn)行基于語義的服務(wù)查詢，查找滿足要求的服務(wù)；

(4)根據(jù)規(guī)則庫中的組合規(guī)則，進(jìn)行服務(wù)的匹配與組合，以滿足用戶的需求；

(5)調(diào)用工作流管理系統(tǒng)，根據(jù)服務(wù)的自動組合，建立圖形化的工作流模型；

(6)工作流引擎導(dǎo)入工作流模型，執(zhí)行和管理企業(yè)運(yùn)行所需的業(yè)務(wù)流程實(shí)例，流程監(jiān)控工具可以對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督和控制。

隨著客戶需求的不斷變化，用戶的有效需求必須能快速反映到服務(wù)流程上來。因此如何進(jìn)行服務(wù)的有效組合，重用現(xiàn)有的服務(wù)流程就顯得十分有意義。

三、基于語義的服務(wù)匹配與組合

柔性流程管理中Web服務(wù)的語義組合將不同于傳統(tǒng)的工作流設(shè)計。對于Web服務(wù)來說，它通過使用本體作為語義基礎(chǔ)，從而提高面向服務(wù)的應(yīng)用的智能程度和互操作能力，這將使服務(wù)流程的建立更加地自動化，以及更好解決服務(wù)流程在組合過程中的異構(gòu)問題。沒有語義理解能力的應(yīng)用只能在語法層面實(shí)現(xiàn)互操作，而在本體技術(shù)的支持下，面向服務(wù)的應(yīng)用可以在語義層面互操作，而且在本體的支持下，服務(wù)發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確度會有很大提高。

語義網(wǎng)絡(luò)的概念是由萬維網(wǎng)的奠基人Berners-Lee在2000年12月的XML2000會議上提出的，目標(biāo)是在計算機(jī)和人類理解的語義之間建立一種聯(lián)系，用以滿足智能軟件對互聯(lián)網(wǎng)上異構(gòu)和分布信息的有效訪問和檢索。在語義Web中，Ontology具有非常重要的地位，是解決語義層次上信息共享和交換的基礎(chǔ)。結(jié)合語義網(wǎng)技術(shù)，柔性業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)通過服務(wù)的語義信息，完成自動服務(wù)發(fā)現(xiàn)、自動服務(wù)匹配、自動服務(wù)組合。通過服務(wù)提供者對服務(wù)語義的描述，使得服務(wù)的請求者可以通過服務(wù)的語義信息，查找滿足自身功能要求和分類標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等評價標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)匹配包括名字和文本描述匹配、語義匹配過程。服務(wù)請求者可以通過語義信息，自動選擇服務(wù)，并根據(jù)一些復(fù)雜任務(wù)的要求對服務(wù)進(jìn)行自動服務(wù)組合，以滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。OWL-S是用本體來描述Web服務(wù)的標(biāo)記語言。OWL-S中，一個服務(wù)由三部分來描述：服務(wù)簡檔(ServiceProfile)，服務(wù)模型(ServiceModel)和服務(wù)基點(diǎn)(ServiceGrounding)。服務(wù)簡檔描述服務(wù)做什么，服務(wù)模型描述服務(wù)怎么做，服務(wù)基點(diǎn)描述怎么訪問服務(wù)?？梢詮腤eb服務(wù)的輸入(input)、輸出(output)、Web服務(wù)執(zhí)行的前提條件(precondition)和Web服務(wù)執(zhí)行之后的結(jié)果(effect)等四個方面來描述服務(wù)，統(tǒng)稱為IOPE，通常由ServiceProfile來描述。

Web服務(wù)組合將包括服務(wù)查找、服務(wù)匹配和服務(wù)組合等主要過程：

(1)添加Web服務(wù)的語義標(biāo)注。對具體實(shí)現(xiàn)的Web服務(wù)進(jìn)行語義注釋，在標(biāo)注時采用OWL-S語言。

(2)Web服務(wù)的查找。根據(jù)用戶需求描述來在服務(wù)注冊庫中查找符合要求的服務(wù)。

(3)Web服務(wù)的匹配。服務(wù)查找的結(jié)果是往往會有多個web服務(wù)符合用戶的要求，這時，就需要根據(jù)web服務(wù)的語義描述，按照一定的選擇策略從中選擇出最符合用戶需求的Web服務(wù)。

(4)Web服務(wù)的組合。利用Web服務(wù)的語義信息，在不同Web服務(wù)之間通過OWL-S服務(wù)本體的映射，使用可組合性規(guī)則將選擇得到的Web服務(wù)組合成為滿足用戶需求的組合方案，產(chǎn)生用戶所需要的復(fù)合web服務(wù)。

四、應(yīng)用實(shí)例

供應(yīng)鏈包括從采購、研發(fā)、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品銷售得諸多環(huán)節(jié)，敏捷高效的供應(yīng)鏈體系可以提高企業(yè)競爭力。在電子商務(wù)環(huán)境下，需要對供應(yīng)鏈管理相關(guān)流程進(jìn)行重整，構(gòu)筑起一條以客戶為中心的、成本最低供應(yīng)鏈，并通過提高靈活性和快速反應(yīng)能力建立競爭優(yōu)勢。采用基于本體和Web服務(wù)的柔性業(yè)務(wù)流程管理架構(gòu)能夠降低企業(yè)間業(yè)務(wù)流程模塊之間的耦合性，使業(yè)務(wù)流程根據(jù)市場變化進(jìn)行快速調(diào)整。

以制造企業(yè)的采購流程為例，生產(chǎn)部門根據(jù)需求編制物料請購單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后交采購部門，采購部門根據(jù)庫存信息、供應(yīng)商檔案以及價格信息，選擇合適的供應(yīng)商，并填寫采購訂單，經(jīng)主管確認(rèn)后交供應(yīng)商。供應(yīng)商得到訂單后，進(jìn)行發(fā)貨處理。質(zhì)檢員對貨物進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，庫管員進(jìn)行入庫處理。企業(yè)采取一體化的運(yùn)作體系，把采購、生產(chǎn)、分銷以及物流整合成一個統(tǒng)一的系統(tǒng)。由以前的庫存驅(qū)動模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需求來確定整個供應(yīng)鏈的管理，從而來調(diào)整從采購、生產(chǎn)到銷售。當(dāng)銷售發(fā)生調(diào)整或者供應(yīng)商的狀況發(fā)生變化的時候，企業(yè)可以迅速調(diào)整供應(yīng)商的計劃，加快了對市場反映的變化和應(yīng)對的能力。

通過采用本體描述Web服務(wù)，提供語義性描述以支持服務(wù)發(fā)現(xiàn)、組合過程中的自動推理。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程因客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的需求變化而改變的時候，Web服務(wù)組合過程能夠從現(xiàn)有服務(wù)中，自動組合出滿足抽象業(yè)務(wù)流程需要的實(shí)際服務(wù)，并確定它們之間的交互?；谒缮⒌腤eb服務(wù)組合，企業(yè)更容易實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的跨企業(yè)業(yè)務(wù)流程集成，突出自己的核心業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與合作伙伴的交互，以進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過基于本體和Web服務(wù)的柔性業(yè)務(wù)流程管理，企業(yè)可以比較準(zhǔn)確地把握市場的變化和用戶的需求，可以更好地協(xié)調(diào)在供應(yīng)市場和這種銷售市場發(fā)生變化時的應(yīng)對，另外通過客戶自動的配置系統(tǒng)，來更好的滿足客戶差異化的需求。

五、結(jié)論

電子商務(wù)環(huán)境下虛擬企業(yè)中的流程需要跨越多個不同企業(yè)，提供客戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)的流程需要集成各合作伙伴的價值鏈，并根據(jù)成員企業(yè)和市場環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)整。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的柔性和對市場變化的響應(yīng)速度成為了影響企業(yè)間協(xié)作是否成功的主要因素。基于本體和Web服務(wù)的柔性業(yè)務(wù)流程管理，企業(yè)設(shè)計具有柔性協(xié)作能力業(yè)務(wù)流程，提高與其他企業(yè)協(xié)作能力，改善流程的敏捷響應(yīng)能力，從而提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，提高企業(yè)協(xié)作效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙衛(wèi)東，蘇健敏，戴偉輝.柔性流程建模研究[J].管理工程學(xué)報，2003(3).

[2]陽酉良.基于本體和服務(wù)組合的電信業(yè)務(wù)流程管理[D].中南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.

[3]曹美榮.基于本體的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)研究[D].山東大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.

商務(wù)管理流程范文第2篇

【關(guān)鍵詞】京東商城；B2C電子商務(wù)；物流配送

一、引言

電子商務(wù)是電子信息技術(shù)與商務(wù)活動的發(fā)展需要相結(jié)合的產(chǎn)物，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)得到了越來越多的企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)注。我國物流業(yè)起步較晚規(guī)模小，物流配送的滯后已經(jīng)成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。京東作為中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，其成功的物流配送模式為我國電子商務(wù)物流管理的研究提供了參考范例。

二、京東商城的物流模式分析

京東商城原本是IT產(chǎn)品連鎖零售商，2004年1月1日，“京東多媒體網(wǎng)”電子商務(wù)網(wǎng)站上線，京東商城正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域。截至2011年底，京東商城注冊用戶數(shù)達(dá)3000萬，用戶遍及全國各地，網(wǎng)站日均訪問量超過8000萬，日均訂單處理量超過30萬單，每日交易額超過1億元，成為中國電子商務(wù)的又一佼佼者。京東商城低價高速擴(kuò)張之路之所以取得成功，都是依靠龐大的后臺物流配送體系。

1、配送管理

配送模式：自營模式與第三方物流模式相結(jié)合。目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300多座（數(shù)據(jù)來源于京東官網(wǎng)）城市建立核心城市配送站，并于2010年實(shí)行全場免運(yùn)費(fèi)的策略，這樣就有大量消費(fèi)者被“免費(fèi)”二字吸引涌入。以自營模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業(yè)可以節(jié)約物流成本，并且可以根據(jù)自身需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。

配送方式：目前京東特色配送方式包括“211限時配送”、“上門自提”、“快遞運(yùn)輸”等。2010年3月，京東商城推出“211限時達(dá)”極速配送服務(wù)：服務(wù)承諾當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開始計算），當(dāng)日送達(dá)，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開始計算），第二天14：00前送達(dá)。這樣的配送速度在我國電商物流配送中遙遙領(lǐng)先。快速而穩(wěn)定的配送方式為用戶帶來了良好的購物體驗(yàn)，有利于維持顧客忠實(shí)度，吸引新顧客的加入。

配送人員管理：利用京東商城自建物流的特殊性，京東不但能更好的控制供應(yīng)鏈，而且能夠通過直接接觸用戶進(jìn)行企業(yè)品牌營銷。京東的配送員都是統(tǒng)一著裝，黑色配紅色顯現(xiàn)京東特色，京東非常注重顧客體驗(yàn)其秉承的理念是“員工及企業(yè)”即公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶。京東商城擁有龐大的客服體系和強(qiáng)大的訂單生產(chǎn)效率，快速的網(wǎng)絡(luò)、快遞、貼心的售后服務(wù)，力求為客戶提供愉快的購物體驗(yàn)。京東甚至將員工培訓(xùn)上升為了公司核心競爭戰(zhàn)略之一。

2、庫存管理

當(dāng)訂單下單后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的送貨位置，計算最快送貨路徑，以自動匹配倉庫。京東的庫房分三個部分：收貨區(qū)、倉儲區(qū)、出庫區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來的貨，經(jīng)過質(zhì)量抽查后，貨物貼上條形碼作為識別這個商品的“身份證”，然后，在倉儲區(qū)上架入庫。上架時，理貨員掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳電子信息系統(tǒng)。通過電子信息系統(tǒng)的維護(hù)，訂單產(chǎn)生后取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨而不需要核對商品的名稱。此外，系統(tǒng)會對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘：比如，一些購買時關(guān)聯(lián)度比較高的商品，可以存放在相近的位置，節(jié)約庫房訂單生產(chǎn)時間。

3、逆向物流管理

逆向物流包括計劃、執(zhí)行和控制材料的流動以及管理通過供應(yīng)鏈反饋回來的和以獲取價值為主要目的相關(guān)信息。其服務(wù)包括轉(zhuǎn)移、回收以翻新或循環(huán)利用，從而安全處理產(chǎn)品。2010年開始，京東用戶購買的貨品需要退換時，京東商城全部提供免費(fèi)上門取件服務(wù)?？蛻糍徺I商品15日內(nèi)因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)；客戶購買商品15日內(nèi)如出現(xiàn)故障，在100分鐘內(nèi)處理完客戶的售后問題；自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東也將提供免費(fèi)上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。原本7日的退貨期被延長到15日，售后問題的快速響應(yīng)，上門維修這樣的服務(wù)，大大提高了用戶體驗(yàn)。

4、包裝管理

京東通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的組合包裝單元，凡是在京東上購買的商品，都是由印有京東標(biāo)志規(guī)則形狀盒子或者袋子包裝，便于運(yùn)輸?shù)耐瑫r也是一種低價的營銷方式。

5、供應(yīng)商管理

為了提高利潤率，京東用銷售額和用戶量吸引產(chǎn)品供應(yīng)商建立合作，2010年底，京東與近20品牌商家供應(yīng)商簽署總額超過200億元的采購協(xié)議。與品牌商家的合作保證了正品途徑，而且能夠分擔(dān)投入倉儲和成本，加大價格優(yōu)勢。同時，京東還與上游供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，如果京東商城庫存中沒有客戶需要的商品，系統(tǒng)會直接訪問供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫預(yù)約該商品，加快庫存周轉(zhuǎn)。

三、結(jié)論

在網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展、購物方式逐漸改變的今天，對于B2C電子商務(wù)公司來說，既是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。而面對物流瓶頸，京東商城從高效、高速、低成本的角度形成了結(jié)合自營物流和外包物流配送的獨(dú)特物流配送模式，在物流配送的各個方面都形成了自己的競爭優(yōu)勢。在面對眾多的競爭對手的同時，隨著訂單需求的爆發(fā)性增速，電子商務(wù)物流管理成本不斷加大，京東商城必須從自身優(yōu)勢出發(fā)不斷加強(qiáng)精細(xì)化管理，改進(jìn)不足，才能形成以物流管理為基礎(chǔ)的核心競爭力，打造真正的京東商城品牌。

參考文獻(xiàn)：

商務(wù)管理流程范文第3篇

案例破解：劉建恒：曾在聯(lián)合利華、黛安芬等企業(yè)擔(dān)任中高級職務(wù)，在市場拓展、維護(hù)、客情等方面經(jīng)驗(yàn)豐富。首倡“最基礎(chǔ)的是最重要的”理念與執(zhí)行。

潘文富：上海英昂企業(yè)咨詢公司、中國經(jīng)銷商研究中心高級研究員，森潘紡織品貿(mào)易公司總經(jīng)理。

案例陳述：

趙老板，A公司所有人，A公司是多個電子產(chǎn)品PDA、MP3、優(yōu)盤產(chǎn)品的省級總，在他的帶領(lǐng)下，公司從一個小門面起步發(fā)展到營業(yè)額近億元、員工20多人的規(guī)模，目前還在和一些新品牌談合作，希望明年還有50％以上的增長。

生意越做越大，趙老板也越來越覺得管理上跟不上，自己的精力也越來越不夠用，希望招聘一個富有經(jīng)驗(yàn)的人做自己的副手，協(xié)助全面管理其日常生意運(yùn)作。

張經(jīng)理，原某IT廠商駐該省的辦事處經(jīng)理，工作5年，業(yè)績頗受公司好評，他大學(xué)的專業(yè)是營銷學(xué)。一年前，小張因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系結(jié)識了趙老板。雙方聊得頗為投機(jī)，特別是在經(jīng)營理念、市場操作技巧方面有很多相似的觀點(diǎn)和看法。

小張在趙老板的力邀下，于半年前加入趙老板的公司，擔(dān)任副總經(jīng)理，除管理業(yè)務(wù)工作外，還大力推行管理規(guī)范化建設(shè)。但是最近規(guī)范化管理好像走人了死胡同，沒有什么效果，整個工作似乎不了了之，無法推進(jìn)下去。

小孫，公司業(yè)務(wù)員，進(jìn)公司3年了，負(fù)責(zé)該省西部區(qū)域的商開發(fā)、維護(hù)和業(yè)務(wù)管理。

針對公司近半年推行規(guī)范化流程管理的狀況，他們在下面4個問題上各有不同的看法：

1．你認(rèn)為公司目前最大的問題是什么?2．你認(rèn)為管理流程規(guī)范化對公司有幫助嗎?3．你認(rèn)為規(guī)范化為什么執(zhí)行效果不明顯?4．下一步怎么辦?

趙老板；公司最大的問題是管理不規(guī)范，大家對于很多事情該怎么做沒有一個明確的概念，一旦我出差幾天，家里的事情肯定就會亂套。每當(dāng)一件事情出現(xiàn)時，大家經(jīng)常相互推諉，事無巨細(xì)都要我拍板。

公司要獲得大的發(fā)展；必須靠一個組織的運(yùn)作，公司內(nèi)部的管理必須完善起來，特別是人員和流程的管理。這樣即使我出去十天半個月的，家里的業(yè)務(wù)也是照常開展，這就是我要達(dá)到的目標(biāo)。

張經(jīng)理制定的一系列的管理流程，非常詳細(xì)，每個流程都規(guī)定了具體人負(fù)責(zé)，多長時間完成，整個流程可是厚厚的一大本，一百多頁呢。

我覺得失敗的原因很復(fù)雜，最關(guān)鍵的是員工的素質(zhì)不夠，不能理解和遵照執(zhí)行。很多大企業(yè)就是這樣發(fā)展起來的，為什么在我們這里就不能夠運(yùn)行了，這說明是人的問題。不過這個問題很難處理，現(xiàn)在的人很多是和我一起打天下的，有些是親戚和朋友，不好為這些事情說得太多，另外花大價錢從外面請人也不現(xiàn)實(shí)。

整個規(guī)范化建設(shè)我還是要推行，但是該怎么做下去現(xiàn)在還是沒想好!除了流程管理，還有更適合我們的方法嗎?

張經(jīng)理：這個公司的管理非?；靵y，經(jīng)過多次長談后，趙老板也的確認(rèn)識到了問題所在，對于管理流程規(guī)范化也有了迫切的認(rèn)識，態(tài)度非常積極。這些規(guī)范流程都是我根據(jù)管理學(xué)的知識和原來企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)制定的，方方面面都考慮到了。

搞流程管理最大的好處就是提高工作質(zhì)量和效率，避免很多不必要的麻煩。

我認(rèn)為失敗的根源是人的問題，流程下發(fā)以后，大家有些不適應(yīng)也是當(dāng)初就考慮到了的，畢竟這種變革不是一蹴而就的，讓大家改變已經(jīng)習(xí)慣了多年的運(yùn)作方式的確很困難，這個時候領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度和表現(xiàn)是非常重要的。

雖然趙老板態(tài)度非常堅決，但是執(zhí)行起來往往是頭一個破壞者，公司里的人員都沒有認(rèn)識到流程管理的重要性，盤根錯節(jié)的各種關(guān)系、人員圖方便和不愿意受約束的本性阻礙了流程的實(shí)施。

總的來說，規(guī)范化失敗的原因在于觸及了大家的利益而導(dǎo)致很多人為的阻礙，而趙老板有意無意的縱容則使這種阻礙越來越猖獗，最后只有不了了之。

下一步怎么辦?如果趙老板不改變他的做法，沒有辦法。

小孫：公司最大的問題是管理混亂，什么都是老板拍腦袋說了算，即使你知道他是錯的也沒有辦法。所以規(guī)范化肯定是有必要的，這樣大家該做什么就很明確，有問題除了找老板外就不知道該找誰的問題也會解決了。

不過我覺得這個流程太復(fù)雜了，有必要嗎?舉個例子，以前報賬老板一人簽字就可以了，現(xiàn)在要4個人，他們又不清楚情況，多幾道手續(xù)而已，最終還不是老板說了算?

還有就是每天要填寫的一堆報表，我不知道那些表格有什么用，我們的主要任務(wù)就是把業(yè)務(wù)做好，把銷量提上去，做這些紙面功夫有什么用?現(xiàn)在光花時間去填表了，哪有時間去跑業(yè)務(wù)?

再拿合同管理來說吧，很多客戶都是夫妻店，平時往來靠的是相互信任，也沒有出過什么問題，現(xiàn)在又是合同，又是正規(guī)發(fā)票和公章什么的，晚幾天付款都要這個那個審批，那些老客戶很不適應(yīng)。其實(shí)說白了就是公司不信任我們，怕我們和客戶聯(lián)手搞鬼，很沒意思。這種搞法是真的為了公司好嗎?

下一步，規(guī)范化還是很有必要的，但是應(yīng)該做點(diǎn)真正有用的東西。

討論：

1．這次失敗的原因有哪些方面?主要的沖突在什么地方?

2．從制度設(shè)計的角度看，經(jīng)銷商的流程管理應(yīng)該注意哪些方面?

商務(wù)管理流程范文第4篇

摘要當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)物流體系建設(shè)正在進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段。加強(qiáng)對物流成本管理和控制，建立科學(xué)、高效、低耗的現(xiàn)代物流體系，是煙草商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中的一個新課題。本文通過對目前煙草商業(yè)企業(yè)物流成本管理的現(xiàn)狀分析，思考提出了幾點(diǎn)煙草商業(yè)企業(yè)物流成本管理和控制的對策。

關(guān)鍵詞煙草物流成本管理對策

隨著現(xiàn)代化卷煙物流中心的建成，煙草商業(yè)企業(yè)逐步形成了以地市級為中心的營銷模式?，F(xiàn)代化的煙草物流設(shè)施和“大物流大配送”模式對現(xiàn)代煙草物流管理提出了更高的要求。加強(qiáng)物流成本管理，挖掘煙草商業(yè)企業(yè)第三大利潤源泉，進(jìn)行物流成本控制是提升煙草商業(yè)企業(yè)競爭力的客觀需要。

一、煙草商業(yè)企業(yè)物流成本管理的現(xiàn)狀及其形成原因分析

總體來講，目前，煙草商業(yè)企業(yè)物流成本的特點(diǎn)為高成本低效率的狀況。以下筆者將結(jié)合其現(xiàn)狀并分析其形成的原因。

1．物流管理水平不高

雖然很多煙草物流中心實(shí)行了“7S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約）管理，但是由于物流系統(tǒng)在前期設(shè)計、工程建設(shè)、信息系統(tǒng)、物流運(yùn)行等分別由不同的部門負(fù)責(zé)，在實(shí)際運(yùn)作中造成相互推諉、銜接不暢的現(xiàn)象，沒有能把這些資源整合統(tǒng)一，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2．配送成本偏大

由于卷煙的特殊性，配送完回途中的車輛都是空箱，造成空載率很高，導(dǎo)致配送成本很大。并且由于目前我國煙草的區(qū)域性規(guī)劃很明顯，配送的線路也是按照行政區(qū)域劃分，從而使配送線路沒有達(dá)到最優(yōu)化，這也在一定程度造成配送成本居高。

3．人工成本偏高

卷煙物流中心還存在著人員老化，沒有專業(yè)的物流人員，總體從業(yè)人員素質(zhì)不高的現(xiàn)象。雖然擁有先進(jìn)的分揀、倉儲等設(shè)備，但是還搞人海戰(zhàn)術(shù)。這也造成總體物流成本過高。

4．在物流成本核算中方法簡單，物流成本構(gòu)成模糊

目前煙草商業(yè)會計核算中對物流成本沒有統(tǒng)一的具體的規(guī)定，財會人員也缺乏必要的物流成本知識，只是在會計核算時候根據(jù)各崗位發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)列支為物流管理費(fèi)用、倉儲費(fèi)用、分揀費(fèi)用和配送費(fèi)用四個物流支出，主觀性很大，導(dǎo)致核算口徑不一致，精確性不高。

二、煙草商業(yè)企業(yè)物流成本管理和控制的對策

針對目前煙草物流的狀況，加強(qiáng)物流成本的管理，充分發(fā)揮物流的作用，達(dá)到降本增效的目的，我認(rèn)為可以根據(jù)物流的流程，從事前控制、事中控制、事后控制三個方面進(jìn)行物流成本的管理和控制。

1．事前控制

首先是物流中心的規(guī)劃建設(shè)，包括選址、投資等方面。物流中心的選址要根據(jù)國家煙草專賣局對卷煙物流中心分區(qū)域、分銷量進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)的總體要求，考慮所輻射的區(qū)域，遵循經(jīng)濟(jì)性、戰(zhàn)略性原則，確保投入使用后，該物流中心在卷煙入庫、分揀和配送的效益達(dá)到最佳。在投資建設(shè)過程中，要根據(jù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合業(yè)務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，合理地確定建設(shè)規(guī)模。同時，要根據(jù)原有的物流資源，運(yùn)用投資回收期、凈現(xiàn)值法等財務(wù)管理指標(biāo)進(jìn)行決策，綜合利用評價體系，確定是對原有物流資源進(jìn)行改擴(kuò)建，還是進(jìn)行新建項(xiàng)目，以期達(dá)到低本高效的效果。在配送中，要制定出最佳的配送線路，必要時可以打破縣級的行政區(qū)域限制設(shè)立中轉(zhuǎn)站。通過對車輛裝載量、客戶分布、客戶訂貨量等因素的綜合分析，利用人機(jī)結(jié)合的方式，在計算機(jī)的輔助下完成線路的定期優(yōu)化、實(shí)時優(yōu)化、動態(tài)優(yōu)化、緊急優(yōu)化以及線路的人工調(diào)整的功能并對優(yōu)化后的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計和分析。充分利用衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行確定優(yōu)化的配送線路，合理地安排配送的車輛。同時，配送中心、訪銷中心、信息中心以及財務(wù)部門共同協(xié)作，確保訂貨的次數(shù)、數(shù)量和配送的車輛達(dá)到最優(yōu)的協(xié)作。

其次是對物流中心實(shí)行成本定額控制和預(yù)算控制。所謂成本定額控制就是指物流中心在進(jìn)行倉儲、分揀、配送等工作時，各種資源使用的限額。比如操作人員數(shù)量的限定、配送車輛油耗的定額、辦公費(fèi)用定額，等等。以定額標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，作出物流中心的成本預(yù)算。同時，根據(jù)銷售情況和年度卷煙計劃，采用經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型進(jìn)行庫存管理，確保總體庫存成本最低。

2．事中控制

主要包括以下三個方面：

一個是全面貫徹既定的定額標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)算管理。在整個物流體系運(yùn)作的過程中要嚴(yán)格按照定額和預(yù)算執(zhí)行，杜絕超標(biāo)準(zhǔn)超預(yù)算執(zhí)行。

另一個是采用科學(xué)合理的核算方法對物流成本進(jìn)行核算。目前大部門煙草商業(yè)物流成本的核算還是傳統(tǒng)的核算方法，即是按照物流的基本功能來量化核算的。而現(xiàn)代的物流成本管理大都采用作業(yè)成本法進(jìn)行核算。采用作業(yè)成本法，可以按照倉儲、分揀、配送、管理四個成本動因，對物流成本進(jìn)行歸集核算。通過作業(yè)成本法核算物流成本，不僅能真實(shí)反映物流成本的總體情況，還能根據(jù)作業(yè)量反映出不同客戶、不同線路的物流成本，為改進(jìn)服務(wù)水平、貨源分配、營銷方式等提供依據(jù)。

同時，要建立財務(wù)營銷一體化體系，形成財務(wù)、營銷等部門共同參與、聯(lián)動的成本控制體系。財務(wù)部門設(shè)立專門的物流成本核算員，定期編制物流成本報告，及時進(jìn)行成本分析。

再次，嚴(yán)格執(zhí)行“7S”管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)卷煙物流的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化流程要涵蓋卷煙的收貨、理貨、領(lǐng)貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結(jié)算、退貨、補(bǔ)貨等幾個環(huán)節(jié)。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，達(dá)到物流工作的優(yōu)質(zhì)高效，從而帶動成本的控制。

3．事后控制

物流成本的事后控制主要是對物流管理進(jìn)行監(jiān)督、考核并進(jìn)行改進(jìn)的控制。要根據(jù)各自的特點(diǎn)制定出考核評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，加大考核力度。比如用車輛空載率、存貨周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)來考核配送的成本和倉儲成本?？己宋锪鞫~標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)算的執(zhí)行率，是否存在超額超預(yù)算的現(xiàn)象。對于偏差較大的狀況要及時分析原因，找出解決的途徑，是定額不合理，還是執(zhí)行力不足。根據(jù)找出的原因，及時進(jìn)行定額的修訂。

另外，在物流成本管理過程中，還應(yīng)加大對物流從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，吸收優(yōu)秀的專業(yè)物流知識人員進(jìn)行物流管理，樹立現(xiàn)代物流理念，做到全員成本控制。加大對會計人員物流成本管理的培訓(xùn)，使其真正理解物流成本的概念、核算的范圍和方法，這樣才能促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)、提高物流管理水平。根據(jù)煙草物流銷售計劃性強(qiáng)，商品單一的特性，在配送空載回途中，還可以研究進(jìn)行其他物品的配送，解決好空載率的問題?；蛘邔τ谄h(yuǎn)的地區(qū)或者送貨量小、價值低的卷煙交由第三方進(jìn)行配送。

當(dāng)然，我們在物流成本管理和控制過程中，不能一味地強(qiáng)調(diào)降低。還要綜合考慮成本和效益的關(guān)系。

以上是筆者對煙草商業(yè)企業(yè)物流成本管理和控制對策的幾點(diǎn)思考。煙草商業(yè)企業(yè)物流是伴隨著煙草行業(yè)的發(fā)展而不斷發(fā)展變化的，加強(qiáng)物流成本管理和控制也是一個動態(tài)的管理過程。在依靠以上方法進(jìn)行管理和控制時，還要在實(shí)踐中不斷的探索和學(xué)習(xí)，以確保企業(yè)獲得長久的競爭優(yōu)勢，為建立“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]董春花.淺談物流企業(yè)全面預(yù)算管理流程設(shè)計.預(yù)算會計.2011.

[2]吳杏.加強(qiáng)卷煙物流對標(biāo)工作控制物流成本.

[3]張波.淺談作業(yè)成本法在物流企業(yè)中的應(yīng)用.成本管理.

商務(wù)管理流程范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理;商業(yè)銀行;業(yè)務(wù)流程再造

一、客戶關(guān)系管理的一般理論分析

隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用,CRM在企業(yè)中逐漸推廣開來。無論如何定義CRM,“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶的忠誠度,實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力的目的。CRM的內(nèi)涵主要包括三個方面的內(nèi)容:即客戶價值、關(guān)系價值和信息技術(shù)。一個典型的CRM管理流程,通常包括以下四個階段,(1)信息管理階段。(2)客戶價值衡量階段。(3)活動管理階段。(4)實(shí)施管理階段。這四個階段構(gòu)成了企業(yè)CRM閉環(huán)流程,使其緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。

二、我國商業(yè)銀行推行CRM的背景形勢

以下兩個方面的挑戰(zhàn)是我國商業(yè)銀行必須要面對的:客戶滿意度以及客戶忠誠度。信用卡作為商業(yè)銀行很重要的一項(xiàng)表外業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)顯示,只要客戶背叛率降低5%就能使銀行利潤成倍的增長?？蛻舻闹艺\度的增加有助于商業(yè)銀行盈利水平的提高是不言而喻,我國商業(yè)銀行要想提高其盈利能力,就得真正做到“以客戶為中心”,來贏得客戶留住客戶。CRM系統(tǒng)的核心正是“以客戶為中心”,通過新的技術(shù)和管理理念來幫助我國的商業(yè)銀行在保留老客戶的基礎(chǔ)上去吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶,大大提高我國商業(yè)銀行的盈利能力,也能增加我國商業(yè)

銀行的國際競爭力。

三、我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程再造

(一)業(yè)務(wù)流程再造的幾個核心環(huán)節(jié)

1.從價值鏈分析入手,突出核心業(yè)務(wù)流程。從價值鏈分析法看,銀行應(yīng)著眼于業(yè)務(wù)流程對顧客價值的大小,區(qū)分核心業(yè)務(wù)流程和邊緣業(yè)務(wù)流程。核心業(yè)務(wù)流程即那些最能體現(xiàn)一個銀行競爭優(yōu)勢,能夠產(chǎn)生高附加值的業(yè)務(wù)流程。這種建立在比較優(yōu)勢基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程的再造,有助于銀行致力于核心業(yè)務(wù),既節(jié)省人力、物力和財力又大大提升具有比較優(yōu)勢的業(yè)務(wù)的回報率。

2.以客戶為中心,創(chuàng)建多樣化的業(yè)務(wù)流程。隨著居民收入水平的提高、投資與消費(fèi)層次的增多及金融投資意識的增強(qiáng),只有能提供個性化服務(wù)和廣泛個人理財產(chǎn)品組合的銀行才會受到客戶的青睞。

3.加強(qiáng)流程間的邏輯關(guān)系研究,簡化業(yè)務(wù)流程。首先,根據(jù)業(yè)務(wù)流程的流暢性原則,把原先割裂開的分布于各部門的各個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合并。其次,通過培養(yǎng)綜合柜員達(dá)到方便客戶的目的。

(二)采用CRM對我國商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)流程再造的思路

對商業(yè)銀行進(jìn)行流程再造的根本目標(biāo)是提高顧客的滿意度。CRM作為現(xiàn)在信息技術(shù)的一種應(yīng)用形式,能夠有效地幫助銀行實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo),實(shí)際上是公司與客戶關(guān)系的一種整合。經(jīng)過實(shí)踐和時間的檢驗(yàn),在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)和實(shí)施過程中,BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段,為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。對于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來說,通過流程組織再造可以將CRM思想貫通于公司經(jīng)營理念中并通過相關(guān)的軟件工具固定下來。

業(yè)務(wù)流程描述:商業(yè)銀行內(nèi)的市場營銷部門通過對市場環(huán)境和客戶需求分析,提出市場策劃方案,尋求意向客戶,并將意向客戶的有關(guān)信息提供給銷售部門;銷售部門挖掘客戶,進(jìn)行市場調(diào)研、目標(biāo)市場定位、銀行產(chǎn)品開發(fā);目標(biāo)市場營銷部門根據(jù)意向客戶的相關(guān)信息進(jìn)行商機(jī)跟蹤和分析,與客戶進(jìn)行反復(fù)接觸。CRM要求銷售中能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度,即通過重新設(shè)計銀行業(yè)務(wù)流程,銀行變以前的多頭對外為統(tǒng)一對外,實(shí)現(xiàn)與客戶的單點(diǎn)接觸,使銀行能在一個地方為客戶提供全面服務(wù),不需要客戶為了一筆業(yè)務(wù)在不同的部門之間穿梭。銀行通過客戶經(jīng)理與客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系,為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)。

在客戶服務(wù)的環(huán)節(jié),CRM要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù),還應(yīng)當(dāng)支持客戶自由選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方法與企業(yè)聯(lián)系,不論他們采取何種渠道,都能在最短的時間內(nèi)得到所需的統(tǒng)一專業(yè)的服務(wù)。企業(yè)則由內(nèi)部與客戶打交道的各個環(huán)節(jié),能最終得到與客戶相關(guān)的各種資料,真實(shí)地、全方位地掌握客戶需求,資料反饋給營銷和銷售部門可以實(shí)現(xiàn)更大的價值。