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服務(wù)質(zhì)量管理制度范文第1篇

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；

[找材料到文秘站 -網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價(jià)活動(dòng)。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價(jià)體系。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。

電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)受理用戶申訴和統(tǒng)計(jì)分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報(bào)電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報(bào)告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。

計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報(bào)告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局報(bào)告。對《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第十九條代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。

第二十條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動(dòng)。

第二十一條對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級

機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

第二十五條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)有保密義務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量管理制度范文第2篇

[關(guān)鍵詞]衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)；質(zhì)量；衛(wèi)生監(jiān)督管理；服務(wù)

[中圖分類號]R195　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[文章編號]1009-5349(2010)12-0074-02

隨著衛(wèi)生監(jiān)督體制改革的深入，各級衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)已步入微機(jī)化、信息化等現(xiàn)代化管理的模式，衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)作為一門基礎(chǔ)學(xué)科已廣泛應(yīng)用到衛(wèi)生監(jiān)督工作中去，充分發(fā)揮衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息的職能，是不斷提高衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)管理水平的重要途徑之一。筆者多年從事衛(wèi)生防疫、衛(wèi)生監(jiān)督工作，現(xiàn)將從事衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作中的體會介紹如下：

一、衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)的作用

統(tǒng)計(jì)學(xué)(statistics)是研究數(shù)據(jù)的收集、整理和分析的一門科學(xué)，幫助人們分析所占有的信息，達(dá)到去偽存真、去粗取精、正確認(rèn)識世界的一種重要手段。是應(yīng)用數(shù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理與方法，研究居民健康狀況以及衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中數(shù)據(jù)的收集、整理和分析的一門科學(xué)。

衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)作為預(yù)防醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)學(xué)科廣泛地應(yīng)用在流行病學(xué)調(diào)查、免疫疫苗接種結(jié)果調(diào)查、傳染病分類等疾病控制等方面。衛(wèi)生監(jiān)督作為2001年才從衛(wèi)生防疫工作中剝離出來的獨(dú)立執(zhí)法機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)已深入到各項(xiàng)工作_中，衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作的好壞直接關(guān)系到衛(wèi)生部及至國家到對衛(wèi)生監(jiān)督工作的決策是否正確，基層衛(wèi)生監(jiān)督工作開展是否得當(dāng)?shù)取?/p>

二、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，提高衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作的效率是將衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)應(yīng)用到監(jiān)督工作的可靠保障

各級衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)均設(shè)立了信息科，在信息科內(nèi)設(shè)有專職統(tǒng)計(jì)人員、檔案管理人員。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)工作由過去手工操作到實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，減少了大量的重復(fù)填報(bào)和輸入工作，加強(qiáng)了各級衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的信息交流，提高了統(tǒng)計(jì)工作的效率，數(shù)據(jù)共享、可發(fā)揮統(tǒng)計(jì)整體功能。計(jì)算機(jī)具有運(yùn)算速度快、精確度高、儲存量大等優(yōu)點(diǎn)，信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，使人事、財(cái)務(wù)、儀器設(shè)備、圖書、檔案等信息都可以在網(wǎng)上得到儲存和有效利用。統(tǒng)計(jì)信息的覆蓋面相應(yīng)擴(kuò)大。吉林省統(tǒng)計(jì)年報(bào)上報(bào)內(nèi)容增添了人事、財(cái)務(wù)等方面的信息，這是統(tǒng)計(jì)工作的發(fā)展方向。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)工作已不能僅僅局限于衛(wèi)生監(jiān)督業(yè)務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)，必須向綜合管理過渡，要主動(dòng)跟蹤衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)管理進(jìn)行全方位、多層次的綜合信息的收集，從而發(fā)揮整體功能。

2010年，衛(wèi)生部開發(fā)了衛(wèi)生監(jiān)督信息報(bào)告平臺，將衛(wèi)生監(jiān)督職能調(diào)整后的各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督工作進(jìn)行重新的梳理，制定了十類填報(bào)信息卡。目前，吉林省衛(wèi)生全部完成了培訓(xùn)，在全省建立了高效的衛(wèi)生監(jiān)督信息體系，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集匯總衛(wèi)生監(jiān)督工作信息，建立、健全和完善各級衛(wèi)生行政部門的衛(wèi)生監(jiān)督信息數(shù)據(jù)庫，促進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作的科學(xué)化、規(guī)范化，提高衛(wèi)生監(jiān)督工作效率。

三、保證統(tǒng)計(jì)資料來源的準(zhǔn)確無誤是將衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)應(yīng)用到監(jiān)督工作的關(guān)鍵

(一)2010年數(shù)據(jù)庫的建立，能夠更真實(shí)地反映衛(wèi)生監(jiān)督工作，衛(wèi)生監(jiān)督工作涉及的行業(yè)和社會層面廣泛，管理任務(wù)重，衛(wèi)生監(jiān)督信息報(bào)告收集和匯總衛(wèi)生監(jiān)督工作的重要信息、數(shù)據(jù)，直觀、真實(shí)、科學(xué)地反映出各級衛(wèi)生監(jiān)督工作的成效。

(二)為衛(wèi)生行政部門科學(xué)合理制定衛(wèi)生監(jiān)督工作計(jì)劃和規(guī)劃提供依據(jù)。衛(wèi)生監(jiān)督計(jì)劃和規(guī)劃的制定，特別是每年的專項(xiàng)整治、重點(diǎn)健康相關(guān)產(chǎn)品的抽檢等計(jì)劃的制訂，首先要確定衛(wèi)生監(jiān)督有關(guān)領(lǐng)域中的主要問題，分析造成這些問題的原因，提供可供選擇的解決問題的方法，確定優(yōu)先領(lǐng)域、具體目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的策略與措施。在計(jì)劃制定過程中，衛(wèi)生監(jiān)督信息是重要的參考依據(jù)。

(三)為政府制定公共衛(wèi)生政策提供科學(xué)依據(jù)。衛(wèi)生監(jiān)督計(jì)劃、實(shí)施和評價(jià)等管理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都會遇到?jīng)Q策問題，大到改變整個(gè)衛(wèi)生監(jiān)督工作策略，小到某個(gè)具體領(lǐng)域工作的妥善安排，決策需要依據(jù)，要減少決策的盲目性，提高科學(xué)決策水平，衛(wèi)生監(jiān)督信息是不可缺少的重要保證。

(四)為評價(jià)考核衛(wèi)生監(jiān)督工作提供重要依據(jù)。各項(xiàng)衛(wèi)生監(jiān)督計(jì)劃和規(guī)劃實(shí)施結(jié)束后，需要對工作效果進(jìn)行評估，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行下一階段工作的計(jì)劃和規(guī)劃。作為評價(jià)階段性衛(wèi)生監(jiān)督工作效果的客觀指標(biāo)和重要依據(jù)，其數(shù)據(jù)的變化趨勢更是反映了一個(gè)地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督工作的數(shù)量、質(zhì)量和效率。

(五)為向社會通報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督情況提供信息。衛(wèi)生監(jiān)督工作涉及面廣，與廣大群眾的工作、學(xué)習(xí)。生活環(huán)境等密切相關(guān)，適時(shí)向社會和有關(guān)部門通報(bào)、反饋衛(wèi)生監(jiān)督統(tǒng)計(jì)分析信息，動(dòng)員廣大群眾積極參與，可以起到推動(dòng)衛(wèi)生監(jiān)督工作，深入政務(wù)公開舉措、保障社會和諧健康發(fā)展的作用。

四，定期綜合評定質(zhì)量信息工作是將衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)應(yīng)用到監(jiān)督工作的技術(shù)支持

衛(wèi)生監(jiān)督統(tǒng)計(jì)信息所搜集上來的原始資料，由于參加調(diào)查的人員多、數(shù)據(jù)量大，容易出現(xiàn)的問題也較多，所以，除了在調(diào)查之前需做精細(xì)的設(shè)計(jì)外，在搜集完資料后，還要做大量的整理資料的工作。剛搜集上來的原始數(shù)據(jù)是非常凌亂而毫無秩序的，所以，需要對原始數(shù)據(jù)有目的、有計(jì)劃、有步驟地結(jié)合專業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督知識進(jìn)行科學(xué)的整理和加工，使原始資料系統(tǒng)化、條理化，便于下一步計(jì)算統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)送所領(lǐng)導(dǎo)。所領(lǐng)導(dǎo)定期召開科室主任參加的質(zhì)量信息工作會議，強(qiáng)化信息化管理意識，定期綜合評定，為其決策服務(wù)。資料的整理一般包括以下兩方面的內(nèi)容：

(一)對原始資料進(jìn)行核查。原始資料的修正、補(bǔ)充以及合理的剔除等核對工作，實(shí)際上在資料的搜集過程中就應(yīng)該隨時(shí)進(jìn)行，以便及時(shí)解決問題。首先要鑒別已調(diào)查研究的個(gè)體是否屬于規(guī)定的調(diào)查對象范圍，如調(diào)查某地涉及職業(yè)病危害因素人群健康指標(biāo)時(shí)，被調(diào)查的人群，不但是涉及某種危害因素，還必須是在當(dāng)?shù)卮藣徫还ぷ鞯?，而不?yīng)包括從不從事此崗位的人群。

(二)歸納匯總。整理表格設(shè)計(jì)完成后，根據(jù)調(diào)查研究的具體情況，就可把原始數(shù)據(jù)逐個(gè)歸納到整理表中去。經(jīng)過原始資料的整理后，對資料進(jìn)行分析。

五、加強(qiáng)人員素質(zhì)，提高分析質(zhì)量是將衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)應(yīng)用到監(jiān)督工作的人員基礎(chǔ)

衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)作為一種工具，在臨床醫(yī)學(xué)科研中發(fā)揮著越來越重要的作用。然而由于有些研究人員并未掌握統(tǒng)計(jì)方法使用的要領(lǐng)，在資料的整理和分析過程中難免會出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，甚至?xí)霈F(xiàn)原則性的錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致科研結(jié)果的錯(cuò)誤。因此，統(tǒng)計(jì)人員一定要加強(qiáng)對這門專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

服務(wù)質(zhì)量管理制度范文第3篇

[關(guān)鍵詞]預(yù)算單位　財(cái)務(wù)管理　分析

一、預(yù)算單位財(cái)務(wù)管理與會計(jì)集中核算和國庫集中支付兩種制度融合下的關(guān)系

預(yù)算單位是我國公共財(cái)政資金的主要運(yùn)載體，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，保證公共財(cái)政資金的安全、有效的運(yùn)行，對堵塞漏洞，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量都有著極其重要意義。財(cái)務(wù)管理是單位管理中的主要組成部分，是利用貨幣形式對單位的財(cái)務(wù)收支、資金運(yùn)動(dòng)過程進(jìn)行的綜合性管理。單位財(cái)務(wù)部門是本單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、財(cái)務(wù)管理的主要組成部分，在單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本單位的財(cái)務(wù)管理工作，其任務(wù)一般包括貫徹國家的財(cái)經(jīng)制度、正確處理財(cái)務(wù)關(guān)系、合理籌措資金、提高資金的使用效益。會計(jì)核算是會計(jì)工作的重要組成部分，是會計(jì)分析和會計(jì)檢查的基礎(chǔ)，以貨幣為主要計(jì)量單位，通過報(bào)賬、記賬、算賬等手段，連續(xù)、系統(tǒng)、全面地反映、監(jiān)督單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和預(yù)算執(zhí)行過程及結(jié)果，是經(jīng)濟(jì)核算的一種方法，財(cái)務(wù)管理與會計(jì)核算既有區(qū)別也有聯(lián)系，財(cái)務(wù)管理為了管好用好資金要借助于會計(jì)核算提供的各種相關(guān)數(shù)據(jù)來反映，才能正確組織資金運(yùn)動(dòng)，及時(shí)處理各種資金關(guān)系。而會計(jì)核算為了充分發(fā)揮其核算職能作用，也要研究財(cái)務(wù)活動(dòng)的變化，并根據(jù)財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，進(jìn)行正確的反映和監(jiān)督。

會計(jì)集中核算和國庫集中支付兩種制度融合，具有核算和支付的職能，是對預(yù)算單位的財(cái)務(wù)活動(dòng)的事前、事中、事后進(jìn)行監(jiān)督，以“指標(biāo)、計(jì)劃、支付、核算”為業(yè)務(wù)主線，在預(yù)算指標(biāo)的總量控制下，記錄、核算、監(jiān)督財(cái)政性資金從分配到撥付的整個(gè)過程，對單位部門預(yù)算和用款計(jì)劃的編制和執(zhí)行具的較高的要求，是以公正、公開財(cái)政資金使用，提高其使用效益為出發(fā)點(diǎn)。強(qiáng)化行政事業(yè)單位財(cái)務(wù)約束機(jī)制的運(yùn)用、預(yù)算執(zhí)行信息的執(zhí)行和反饋，幫助用錢單位把好關(guān)，從而提高預(yù)算資金的使用效益。

二、會計(jì)集中核算與國庫集中支付兩種制度融合下預(yù)算單位財(cái)務(wù)管理的存在的問題

在會計(jì)集中核算與國庫集中支付兩種制度融合下，預(yù)算單位財(cái)務(wù)管理和會計(jì)工作在時(shí)間、空間上的相對分離，作為兩種制度融合下的操作主體的財(cái)政部門(支付中心)不直接參與預(yù)算單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，只是根據(jù)單位提供的資金使用計(jì)劃、直接支付申請進(jìn)行支付，進(jìn)行預(yù)算控制；根據(jù)單位提供的各種原始票據(jù)和單位財(cái)會人員的有關(guān)說明進(jìn)行會計(jì)核算，行使會計(jì)監(jiān)督職能，預(yù)算單位的財(cái)務(wù)管理工作仍由單位承擔(dān)，這樣一來，更容易形成單位財(cái)務(wù)管理工作的弱化。表現(xiàn)在：

1　部門預(yù)算不規(guī)范

單位在編制預(yù)算時(shí)報(bào)著多編多核多用的錯(cuò)誤思想，對項(xiàng)目支出資金缺乏科學(xué)的論證，使資金與項(xiàng)目的實(shí)際支出相脫節(jié)。

2　預(yù)算執(zhí)行缺乏應(yīng)有的約束力

經(jīng)費(fèi)支出計(jì)劃性差，基本支出和項(xiàng)目支出界定不清，超進(jìn)度、超范圍時(shí)有發(fā)生。預(yù)算編制對固定資產(chǎn)管理的約束力不夠，有一定的隨意性。

3　重資金輕資產(chǎn)，忽視固定資產(chǎn)的日常管理，資產(chǎn)處置機(jī)制不完善

購建時(shí)未及時(shí)建賬、建卡，賬實(shí)核銷不同步，長期未進(jìn)行清查盤點(diǎn)，造成資產(chǎn)賬實(shí)賬卡不符。對資產(chǎn)的處置沒有進(jìn)行鑒定，是按“需”鑒定，走程序而已。

4　貨幣資金的管理有待加強(qiáng)

預(yù)算單位會計(jì)人員盡管形式上有所分工，但不相容職務(wù)實(shí)際上處于混崗狀態(tài)，有關(guān)票據(jù)和銀行印鑒也是由一人保管，對零余額賬戶用款額度不定期與財(cái)政、銀行進(jìn)行核算，即使核算了，有不相符的也未編制余額調(diào)節(jié)表。

5　項(xiàng)目資金使用效益低下

項(xiàng)目資金的使用沒有講求效益的理念，重使用輕管理，對項(xiàng)目資金的使用缺乏有效的監(jiān)督和考核。

6　財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

有些財(cái)會人員會計(jì)基礎(chǔ)知識缺乏，會計(jì)科目設(shè)置不規(guī)范。

三、會計(jì)集中核算與國庫集中支付兩種制度融合下預(yù)算單位財(cái)務(wù)管理的對策措施

1　領(lǐng)導(dǎo)重視落實(shí)責(zé)任

會計(jì)集中核算與國庫集中支付兩種制度融合后，對預(yù)算單位堅(jiān)持的是“會計(jì)責(zé)任主體、資金使用權(quán)、財(cái)務(wù)自與審批權(quán)”這三權(quán)不變的原則。各單位行政領(lǐng)導(dǎo)對會計(jì)資料的合法性、真實(shí)性負(fù)責(zé)。因此各單位要落實(shí)單位負(fù)責(zé)人責(zé)任制，明確單位負(fù)責(zé)人對財(cái)務(wù)管理工作負(fù)責(zé)；要把財(cái)務(wù)管理要求責(zé)任到人，給予單位財(cái)務(wù)管理人員財(cái)務(wù)管理的權(quán)利，明確單位財(cái)務(wù)人員管理義務(wù)。

2　建章立制，強(qiáng)化管理

單位預(yù)算要結(jié)合改革形式和單位實(shí)際，根據(jù)《會計(jì)法》、《預(yù)算法》、《行政事業(yè)單位會計(jì)制度》等法律法規(guī)，不斷修訂、完善、健全相應(yīng)的制度。

《單位內(nèi)部控制制度》：加強(qiáng)貨幣資金的管理，做到有關(guān)票據(jù)和銀行印鑒由不同的人員進(jìn)行了管理，真正實(shí)現(xiàn)不相容職務(wù)的分離，單位財(cái)會人員定期與財(cái)政、銀行對專戶存款、零余額賬戶用款額度志進(jìn)行核對，編制余額調(diào)節(jié)表，真正做到單位賬面余與財(cái)政、銀行的一致。

《財(cái)產(chǎn)物資的采購、驗(yàn)收、領(lǐng)發(fā)、保管、盤點(diǎn)、清查制度》：做好固定資產(chǎn)的價(jià)值和日常管理，既要做到固定資產(chǎn)明細(xì)賬與固定資產(chǎn)卡片定期進(jìn)行核對，期末組織固定資產(chǎn)清查盤點(diǎn)，保證賬、卡、物相符；又要做到從編制固定資產(chǎn)預(yù)算、計(jì)劃采購，驗(yàn)收入庫、登記入賬，領(lǐng)用支出到維修保養(yǎng)、處置等各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)物管理。

《績效評價(jià)制度》：特別是對項(xiàng)目支出的資金的使用情況進(jìn)行跟蹤，真正的提高資金的使用效益。

《財(cái)政票據(jù)領(lǐng)取、使用和核銷制度》：預(yù)算單位票據(jù)的保管工作與開票工作分開，落實(shí)專人管理，專門登記。

預(yù)算單位要確保各種制度不折不扣的貫徹執(zhí)行。建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)，確實(shí)履行職責(zé)，經(jīng)常對內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，制定改進(jìn)行措施。

3　嚴(yán)格執(zhí)法、依法理財(cái)

在預(yù)算編制上要圍繞政府中心工作，根據(jù)單位的職責(zé)，充分考慮到本單位的具體工作，樹立依法行政、依法理財(cái)?shù)挠^念，編細(xì)編全本單位的預(yù)算，不要夸大、虛編項(xiàng)目預(yù)算，克服“重錢輕物”的思想，“重資金輕資產(chǎn)”的思想，強(qiáng)化預(yù)算對資產(chǎn)管理的約束力，充分認(rèn)識資產(chǎn)管理與預(yù)算和財(cái)務(wù)管理相輔相成的關(guān)系。嚴(yán)格按照預(yù)算安排按時(shí)申報(bào)支付額度，并嚴(yán)格區(qū)分財(cái)政直接支付和授權(quán)支付的范圍。在核算上科目的使用要嚴(yán)格按照會計(jì)制度和政府收支分類科目，防止科目使用的隨意性，準(zhǔn)確分析資金收支狀況，及時(shí)反映財(cái)務(wù)管理中需要改進(jìn)的問題，為單位負(fù)責(zé)人的正確決策提供有力的依據(jù)。

4　加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量管理制度范文第4篇

關(guān)鍵詞：藥劑科；全面質(zhì)量管理；發(fā)展

全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它是一個(gè)組織通過全員參與和全程控制以持續(xù)不斷地改進(jìn)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理過程[1]。藥劑科作為醫(yī)院的重要技術(shù)科室之一，其管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[2-4]。本文通過對藥劑科全面質(zhì)量管理在國內(nèi)外的實(shí)踐概況以及目前研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述分析，總結(jié)藥劑科全面質(zhì)量管理實(shí)施的具體措施指導(dǎo)，以提高藥劑科的管理水平，從而獲得更多的社會收益。

1國內(nèi)外藥劑科全面質(zhì)量管理工作實(shí)踐概況

1.1國外藥劑科全面質(zhì)量管理工作實(shí)踐概況 國外的質(zhì)量管理開展的較早，理論的實(shí)踐也取得了顯著的成效。其TQM包含一組實(shí)踐，步驟和技巧，包括關(guān)注顧客；持續(xù)改進(jìn)；員工參與；團(tuán)隊(duì)精神；關(guān)注過程；系統(tǒng)化；自；領(lǐng)導(dǎo)作用；統(tǒng)計(jì)過程控制；以及利用跨功能團(tuán)隊(duì)解決問題。TQM在醫(yī)療機(jī)構(gòu)能達(dá)到顯著的效果，包括：提升服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)療質(zhì)量；預(yù)防高成本的，嚴(yán)重的治療錯(cuò)誤；減少治療成本；使內(nèi)部和外部顧客都滿意。早期衡量TQM的成效比較困難，國外的經(jīng)驗(yàn)是3～5年后才可能達(dá)到明顯的成效。

實(shí)施TQM時(shí)的阻力也有很多方面，包括：組織結(jié)構(gòu)方面、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格方面、組織文化-高度等級制、專業(yè)的自治、缺乏一致性、內(nèi)部需求占主導(dǎo)地位、從效率出發(fā)、人員缺乏等。美國，加拿大，歐洲等國家的醫(yī)療組織在實(shí)施TQM中多少都遇到上述的情況和問題。其中缺少對質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的強(qiáng)有力的，持久的承諾是未能成功實(shí)施TQM的最大原因。

基于TQM實(shí)施的4個(gè)主要因素：領(lǐng)導(dǎo)作用，過程管理，人力資源，戰(zhàn)略計(jì)劃，要啟動(dòng)TQM，管理層必須首先明確質(zhì)量的定義及前進(jìn)的方向，建立管理層對實(shí)施的承諾；制定管理制度和規(guī)定；向員工灌輸正確的質(zhì)量概念；引導(dǎo)TQM的教育培訓(xùn)；理解和滿足（內(nèi)部/外部）顧客的需求；進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；標(biāo)準(zhǔn)化和管理過程；加強(qiáng)日常管理和員工自主性；調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；樹立團(tuán)隊(duì)精神；實(shí)行顧客滿意調(diào)查和質(zhì)量審核；改變組織文化。

1.2國內(nèi)藥劑科全面質(zhì)量管理工作實(shí)踐概況 隨著我國加入世貿(mào)組織的新形勢和日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院管理的改革在近幾年有了較快的發(fā)展。全面質(zhì)量管理理念在一些醫(yī)院開始實(shí)施，一改過去的重視終末質(zhì)量為重視全員參與質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)管理及統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也開始得到重視。

國內(nèi)少數(shù)醫(yī)院藥劑科近年來也引進(jìn)應(yīng)用了全面質(zhì)量管理[5-6]，有不少專家和醫(yī)院管理者對此作了認(rèn)真的研究和實(shí)驗(yàn)，大多認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是送給醫(yī)院的寶貴信息，同時(shí)也是與國際接軌的需要。但鑒于中國的國情，在制訂醫(yī)院質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核辦法時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)工作的整體組合與程序規(guī)范，要注重其有效性。

2藥劑科全面質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀。

2.1藥劑科全面質(zhì)量管理應(yīng)用的動(dòng)因研究 動(dòng)因是指行為選擇的驅(qū)動(dòng)因素、原因。就我國目前的研究情況來看，藥劑科人員素質(zhì)、質(zhì)檢工作和臨床藥學(xué)工作等都存在諸多問題[7]，現(xiàn)有的藥劑科管理模式已經(jīng)無法滿足不斷發(fā)展的醫(yī)院藥學(xué)需求，如何轉(zhuǎn)變觀念，提高藥劑科的管理水平，促進(jìn)醫(yī)院整體業(yè)務(wù)水平的發(fā)展，已成為當(dāng)今藥劑科發(fā)展必須面對的問題。加強(qiáng)藥劑科管理涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，必須實(shí)行全面質(zhì)量管理，才能從整體上提高藥劑科工作質(zhì)量和服務(wù)水平真正發(fā)揮藥劑科管理在醫(yī)院發(fā)展中的巨大功能。

2.2藥劑科實(shí)施全面質(zhì)量管理的重要性研究 藥劑科是負(fù)責(zé)醫(yī)院藥劑工作的關(guān)鍵職能部門，在醫(yī)院的整體設(shè)置中具有重要地位。其重要性主要體現(xiàn)在對藥劑人員、藥品以及藥劑工作本身的管理上[8]。藥劑科各個(gè)成員均在調(diào)配藥劑中占據(jù)重要地位，因而成員間的合理分配及有效配合應(yīng)是提高藥劑科工作效率的重要措施。藥品的管理對于任何一個(gè)醫(yī)院來講都需要十分嚴(yán)謹(jǐn)。因此，對于醫(yī)院來說，藥劑系統(tǒng)管理到位是對患者負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，更是對自己良心和道德的負(fù)責(zé)。藥劑工作的管理較為宏觀，可涉及管理的方方面面。良好有序的管理制度對藥劑科的全面管理有著絕對性的作用。

2.3藥劑科全面質(zhì)量管理實(shí)施的策略研究 醫(yī)院藥劑科全面質(zhì)量管理歸納起來可具體分為4個(gè)階段和8個(gè)步驟，4個(gè)階段包括P（PLAN，計(jì)劃）、D（DO，執(zhí)行）、C（CHECK，檢查）、A（ACTION，處理）循環(huán)法，①根據(jù)現(xiàn)有以及可能的資源制定工作計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、人員安排以及管理項(xiàng)目等。②根據(jù)設(shè)定的計(jì)劃開始逐一實(shí)施，確保責(zé)任到人，盡可能的減少問題的出現(xiàn)。③對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查，并對檢查出的質(zhì)量問題提出改進(jìn)措施。④是根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，可對原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止重蹈覆轍。同時(shí)更關(guān)鍵的是將此次循環(huán)中尚未解決的問題轉(zhuǎn)到下一次的PDCA循環(huán)去，若沒有找到解決該問題的出路將意味著"循環(huán)"到此結(jié)束。所以這4個(gè)階段一定要有先后、有聯(lián)系、頭尾相接，才能使每個(gè)循環(huán)相對上一循環(huán)都有一個(gè)提高。8個(gè)步驟則具體體現(xiàn)在PDCA循環(huán)里，具體概括起來包括：研究現(xiàn)狀找問題、分析影響因素、明確重要因素、落實(shí)措施、檢查執(zhí)行情況、對執(zhí)行好的措施使其標(biāo)準(zhǔn)化和對遺留的問題進(jìn)行處理，以及對未解決的問題重復(fù)下一個(gè)循環(huán)。通過上述策略研究的總結(jié)可以看出全面質(zhì)量管理的中心思想就是要善于總結(jié)。

3藥劑科全面質(zhì)量管理具體舉措。

3.1開展藥學(xué)服務(wù)，著重臨床藥師培養(yǎng) 良好的醫(yī)德教育，對提高藥學(xué)服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著及其重要的意義。在工作中，要求藥劑人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，確保對患者服務(wù)熱情周到，盡職盡責(zé)。此外還要從整體上提高藥劑科人員的技術(shù)水平，不僅要不斷提高藥劑人員的理論水平，還應(yīng)加強(qiáng)對藥劑人員的專業(yè)培訓(xùn)，大力培養(yǎng)臨床藥師[9-10]，使他們成為德才兼?zhèn)?、精通藥學(xué)的工作者。

3.2制定并嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度 一套行之有效的管理制度是單位全面發(fā)展的保障。在藥劑工作中也要有相應(yīng)的各種管理制度，讓藥劑人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度包括門診首診負(fù)責(zé)制、藥房工作制度、處方管理制度、藥品管理制度、品及管理?xiàng)l例等。只有這樣，才能保證患者在臨床中用藥的安全性、合理性、有效性，才能使藥劑科各項(xiàng)工作順利進(jìn)展。

3.3嚴(yán)格藥品采購，注重各個(gè)環(huán)節(jié) 在以往藥品管理主要是以藥品供應(yīng)型為主要導(dǎo)向，即藥品采購-入庫-藥房調(diào)配-患者取藥的窗口式服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入經(jīng)濟(jì)管理和成本控制機(jī)制，再加之得當(dāng)?shù)拇胧?，可加快藥品的周轉(zhuǎn)，使藥劑科的工作事半功倍。①可從源頭上監(jiān)督，保證藥品質(zhì)量；②在藥品庫存管理上狠下工夫；③加強(qiáng)藥品調(diào)劑管理，以最大限度地保障患者臨床用藥的安全有 效[11]。

3.4實(shí)行藥劑科信息化管理 信息化是未來醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，因此對藥劑科實(shí)行信息化管理也是全面質(zhì)量管理的一部分。加強(qiáng)信息化管理的建設(shè)，可從整體上提高醫(yī)療工作人員的工作效率。

總之，藥劑科工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，實(shí)行全面質(zhì)量管理能有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者用藥安全有效，也必將收獲長遠(yuǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，因此，全面質(zhì)量管理是在藥劑管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的重要模式。

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服務(wù)質(zhì)量管理制度范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，律師法律服務(wù)業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對律師法律服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當(dāng)事人提供的法律服務(wù)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務(wù)質(zhì)量管理體制。

一、法律服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題

（一）律師業(yè)務(wù)水平不精

律師隊(duì)伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認(rèn)真，但業(yè)務(wù)水平不高，知識不扎實(shí)，承接的案件業(yè)務(wù)不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務(wù)質(zhì)量，引起了當(dāng)事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時(shí)不善于政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗(yàn)和老的做法處理事情，思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。

（二）律師缺乏質(zhì)量意識

很多律師重經(jīng)濟(jì)輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟(jì)標(biāo)的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對案件的辦理結(jié)果毫不關(guān)心或根本沒有考慮辦案質(zhì)量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)、考察機(jī)會。

（三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后

目前，在我國依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。事務(wù)所的主任律師或者名律師往往以習(xí)慣的操作方式來指導(dǎo)律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務(wù)的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨(dú)立進(jìn)行，服務(wù)提供的全過程都由律師自行操作。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項(xiàng)制度不健全或不落實(shí)，不依法履行法律服務(wù)管理職責(zé)。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權(quán)的管不著，管得著的沒權(quán)管，律師辦案的質(zhì)量問題就變得無人問津了。

二、加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性

我國明確提出要大力發(fā)展包括法律服務(wù)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將發(fā)展法律服務(wù)業(yè)納入黨和國家的工作大局，進(jìn)一步提升了律師法律服務(wù)業(yè)的地位和作用。律師努力為社會和當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，是律師業(yè)發(fā)展的根本。

（一）加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是社會各方面的迫切要求

律師提供的專業(yè)法律服務(wù)承載著多方面的社會評價(jià)，有來自委托人的層面，委托人對服務(wù)的滿意與否是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。有來自律師個(gè)體的層面，其承辦案件或委托事項(xiàng)時(shí)對辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個(gè)體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。有來自律師事務(wù)所的層面，律師的服務(wù)質(zhì)量代表著事務(wù)所的形象。有來自社會公眾和管理機(jī)關(guān)的層面，作為專業(yè)服務(wù)提供者的律師事務(wù)所和律師都必須受到司法行政機(jī)關(guān)和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國律師制度恢復(fù)建設(shè)28年來的實(shí)踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計(jì)民生和社會生活中的敏感案件的關(guān)注也對律師服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)形成影響，可以說這些都是律師服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)最有區(qū)別的一個(gè)層面。因此，對律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會各方面的迫切要求。

（二）加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對法律服務(wù)合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要

我國正在建設(shè)社會主義法治國家，一個(gè)健全的法治國家提供給社會成員的法律服務(wù)屬于市場法律服務(wù)。市場法律服務(wù)則是具有商品屬性的選擇，服務(wù)對象須支付對價(jià)方能獲得。擁有市場準(zhǔn)入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務(wù)者享有報(bào)酬權(quán)，但是當(dāng)服務(wù)有瑕疵或過失時(shí)，有可能報(bào)酬權(quán)歸于消滅，造成損害的還應(yīng)賠償，違法違紀(jì)的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個(gè)監(jiān)督。

（三）加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是促進(jìn)律師法律服務(wù)質(zhì)量提升的需要

我國律師制度恢復(fù)建立和發(fā)展28年來，如何評價(jià)和怎樣衡量律師服務(wù)質(zhì)量在管理機(jī)關(guān)層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評價(jià)機(jī)制。一方面我國社會經(jīng)濟(jì)生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評價(jià)體系發(fā)展很快，社會公眾層面對商品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者要求的維權(quán)意識的逐漸增強(qiáng)，極大地促進(jìn)了商品和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，對律師的法律服務(wù)質(zhì)量從國家對律師行業(yè)和律師職能管理機(jī)關(guān)看，已經(jīng)頒布和制定的有關(guān)律師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國律協(xié)第九次常務(wù)理事會通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務(wù)推廣的第115條中提到一句“律師應(yīng)通過努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務(wù)質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務(wù)質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)提供者和消費(fèi)者最為重視的要素時(shí)，對律師的法律服務(wù)質(zhì)量也急需完善評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)法律服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、加強(qiáng)對律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的思考

通過以上對律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾點(diǎn)思考。

（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責(zé)：

1、建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學(xué)地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標(biāo)，引導(dǎo)律師進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。事實(shí)上，不同的律師事務(wù)所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達(dá)到的質(zhì)量形象和信譽(yù)以及與之相對應(yīng)的措施等內(nèi)容。

2、任何質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動(dòng)為基礎(chǔ)的，管理者的質(zhì)量管理活動(dòng)需要通過建立、健全，并實(shí)施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，主要有以下幾個(gè)方面：

（1）律師收費(fèi)及業(yè)務(wù)合同管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當(dāng)?shù)芈蓭煒I(yè)收費(fèi)情況，制定收費(fèi)的基本標(biāo)準(zhǔn)，并建立統(tǒng)一收費(fèi)制度。律師代表律師事務(wù)所接受當(dāng)事人委托辦理法律事務(wù)，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務(wù)所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領(lǐng)用、簽訂及歸還都應(yīng)當(dāng)加以明確規(guī)定，并要求律師遵照執(zhí)行。對于委托人要求在格式合同以外增加風(fēng)險(xiǎn)條款，必須經(jīng)律師事務(wù)所管理者同意并確認(rèn)，以避免擴(kuò)大律師事務(wù)所風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。

（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度

律師事務(wù)所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務(wù)活動(dòng)中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。

（3）主、協(xié)辦律師制度

主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務(wù)的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應(yīng)當(dāng)有1名主辦律師。主辦律師對案件質(zhì)量和法律文書的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承擔(dān)與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、研究案情、通報(bào)進(jìn)展情況的責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)在訴訟中主導(dǎo)庭審，及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔(dān)法律服務(wù)過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務(wù)性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務(wù)效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務(wù)所建立合理的人才梯隊(duì)。

（4）工作日志及案件通報(bào)制度

要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習(xí)慣，并定時(shí)報(bào)送客戶，得到客戶的確認(rèn)。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數(shù)，促進(jìn)律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強(qiáng)對律師的監(jiān)督和管理。同時(shí)，經(jīng)確認(rèn)的工作日志，對于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。

（5）案件討論制

對于重大和疑難的案件，建立事務(wù)所的案件討論制度尤為重要。通過事務(wù)所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務(wù)判斷，指導(dǎo)客戶修正其不合理的預(yù)期。

（6）隱含執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類法律文書管理制度

律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮其必要性和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，更要求律師事務(wù)所建立相關(guān)審查制度，對其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務(wù)所因律師的執(zhí)業(yè)過錯(cuò)而發(fā)生賠付。

（7）業(yè)務(wù)檔案管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)確立相應(yīng)的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務(wù)時(shí)，注意收集和保存相關(guān)證據(jù)和資料，并在法律事務(wù)辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。

（8）投訴管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務(wù)問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對于投訴的重視和積極態(tài)度?？蛻敉对V如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯(cuò)誤，或者僅針對個(gè)別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個(gè)律師事務(wù)所留下惡劣的印象。

3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)和落實(shí)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學(xué)的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。

（二）建立法律服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的評價(jià)方法

律師法律服務(wù)質(zhì)量的高低是一個(gè)多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個(gè)全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理、違紀(jì)查處諸方面，綜合運(yùn)用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)對法律服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應(yīng)當(dāng)把好“三關(guān)”、建立三個(gè)機(jī)制。

1、加強(qiáng)從業(yè)教育，把好人員進(jìn)口關(guān)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒有正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導(dǎo)，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，就難免會發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟(jì)利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊(duì)伍中深入開展“大學(xué)習(xí)，大討論”活動(dòng)，積極組織律師隊(duì)伍教育整頓活動(dòng)，堅(jiān)持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務(wù)所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測試對新招聘律師進(jìn)行考查。事務(wù)所對新律師的要求，決不僅僅是學(xué)歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應(yīng)當(dāng)認(rèn)同事務(wù)所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個(gè)性。

2、加強(qiáng)所務(wù)建設(shè)，把好規(guī)范管理關(guān)。律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，直接承擔(dān)著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費(fèi)、案卷歸檔等。事務(wù)所管理的規(guī)范與否，對每個(gè)律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對律師辦案的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。通過對過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時(shí)消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進(jìn)而使法律服務(wù)的質(zhì)量得到保證。

3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)律師懲戒制度建設(shè)，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價(jià)競爭、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。

4、從委托人的層面建立質(zhì)量評價(jià)反饋機(jī)制。律師直接的服務(wù)對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是律師十分關(guān)心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導(dǎo)對律師服務(wù)滿意度的評價(jià)。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個(gè)律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫后附卷。事實(shí)上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒有落到實(shí)處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進(jìn)一步研究。