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2011年3月14日，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、人民銀行和國(guó)家發(fā)改委等三部門聯(lián)合《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從今年7月1日起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題已經(jīng)日益成為評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量、影響銀行形象、關(guān)系銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平的重要因素。

一、商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的意義

2003年，銀監(jiān)會(huì)頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)，對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行了系統(tǒng)、具體、明確的規(guī)范，推進(jìn)了商業(yè)銀行費(fèi)率市場(chǎng)化進(jìn)程，對(duì)于商業(yè)銀行增加中間業(yè)務(wù)收入，促進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和盈利模式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和成本管理發(fā)揮了重要的作用。

1．服務(wù)收費(fèi)是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是吸納存款、發(fā)放貸款，隨著存貸款利差的逐步縮小，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利空間、競(jìng)爭(zhēng)能力逐步下降?！掇k法》頒布后，商業(yè)銀行告別了靠存貸款利差維持生計(jì)的年代，告別了因惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)資金利率混亂、不良貸款率居高不下的局面，開(kāi)始了中間業(yè)務(wù)發(fā)展之道。中國(guó)入世以來(lái)，面臨外資銀行的全面進(jìn)入，隨著各種限制的逐步取消，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。外資銀行具有相當(dāng)成熟的中間業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展體系，而中資銀行在存貸款市場(chǎng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)逐步喪失，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)成為提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

2．服務(wù)收費(fèi)是商業(yè)銀行細(xì)分市場(chǎng)、選擇客戶的有效機(jī)制。人民銀行的《人民銀行賬戶管理辦法》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法實(shí)施細(xì)則》等賬戶管理規(guī)定賦予了存款人選擇開(kāi)戶銀行的權(quán)利，但卻同時(shí)否定了銀行選擇客戶的權(quán)利。商業(yè)銀行作為一個(gè)盈利機(jī)構(gòu)，為維持良好的競(jìng)爭(zhēng)力，必須根據(jù)商業(yè)銀行自身發(fā)展戰(zhàn)略及市場(chǎng)定位來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，尋求一種客戶選擇甚至退出機(jī)制。在這種環(huán)境下，利用價(jià)格杠桿即收費(fèi)政策逐漸成為一種有效的工具。

3．服務(wù)收費(fèi)可以有效促進(jìn)商業(yè)銀行提高服務(wù)效率和質(zhì)量。在以存貸款利差為主要利潤(rùn)的時(shí)代，商業(yè)銀行的服務(wù)品種基本無(wú)從談起?！掇k法》頒布以后，各家商業(yè)銀行充分利用此契機(jī)，大力研發(fā)中間業(yè)務(wù)品種，拓展中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)，在爭(zhēng)取新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，為社會(huì)提供了更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，從代收公用事業(yè)費(fèi)到保險(xiǎn)、代銷基金，從通存通兌到網(wǎng)上銀行，各種各具特色的服務(wù)項(xiàng)目已日益成為人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中不可分割的部分，商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)利益增長(zhǎng)和服務(wù)社會(huì)大眾的雙重目標(biāo)。

二、商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

與此同時(shí)，社會(huì)上反對(duì)銀行收費(fèi)的呼聲高漲，也從側(cè)面反映了商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)存在急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在聯(lián)合下發(fā)的文件中，三部門要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持服務(wù)價(jià)格市場(chǎng)化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任。

1．服務(wù)收費(fèi)屢受質(zhì)疑，商業(yè)銀行發(fā)展面臨不利環(huán)境。最近幾年，我國(guó)商業(yè)銀行不斷改善服務(wù)技術(shù)、手段和質(zhì)量，為公眾提供了越來(lái)越便利的金融服務(wù)。但居民在傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下長(zhǎng)期享受免費(fèi)服務(wù)的慣性思維并未相應(yīng)轉(zhuǎn)變，公眾尤其是中老年客戶對(duì)于銀行服務(wù)收費(fèi)有抵觸情緒，各個(gè)層面對(duì)于銀行服務(wù)收費(fèi)理念的樹(shù)立和引導(dǎo)缺乏有效措施，加上信息時(shí)代特有的信息傳播速度快、傳播范圍廣等特點(diǎn)，一個(gè)負(fù)面報(bào)道就很容易觸發(fā)社會(huì)公眾的不滿情緒，使得各商業(yè)銀行在推出服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)非常謹(jǐn)慎，嚴(yán)重影響了銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的進(jìn)程和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極性。

2．收費(fèi)行為有待規(guī)范，信息透明度也需加強(qiáng)。各家商業(yè)銀行收費(fèi)透明度不高，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)公告不夠明確、醒目，甚至沒(méi)有，也無(wú)法在各家商業(yè)銀行網(wǎng)站上直接查詢到全部業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。群眾對(duì)于銀行服務(wù)收費(fèi)一頭霧水，無(wú)法在支付費(fèi)用之前做好充分的心理準(zhǔn)備和選擇，從而導(dǎo)致誤解和抵觸。

3．銀行服務(wù)收費(fèi)后的金融服務(wù)并未相應(yīng)跟上。一些銀行片面強(qiáng)調(diào)收費(fèi)與國(guó)際接軌，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善。比如，在服務(wù)收費(fèi)時(shí)未做好相應(yīng)解釋工作;服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)產(chǎn)品種類相對(duì)單一，不能滿足客戶日益?zhèn)€性化的金融服務(wù)需求;急功近利，將尚未成熟的服務(wù)產(chǎn)品推銷給客戶，也造成了客戶對(duì)銀行收費(fèi)問(wèn)題心存疑慮。

4．商業(yè)銀行的社會(huì)責(zé)任沒(méi)有得到很好的引導(dǎo)。商業(yè)銀行作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，同時(shí)承擔(dān)著服務(wù)大眾的社會(huì)責(zé)任，在各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，需要一個(gè)權(quán)力機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)各家商業(yè)銀行的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行引導(dǎo)和明確，規(guī)范商業(yè)銀行的收費(fèi)服務(wù)。在聯(lián)合下發(fā)的文件中，三部門要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持服務(wù)價(jià)格市場(chǎng)化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任。

三、完善商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的建議

1．切實(shí)轉(zhuǎn)變公眾的錯(cuò)誤觀念，創(chuàng)造商業(yè)銀行穩(wěn)定發(fā)展的社會(huì)環(huán)境。商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)社會(huì)宣傳，讓公眾明白，銀行服務(wù)收費(fèi)是在設(shè)備、人員服務(wù)等多方面投入后應(yīng)得的正?；貓?bào)，客戶在得到了金融服務(wù)的同時(shí)，理應(yīng)付出相應(yīng)酬勞。同時(shí)應(yīng)爭(zhēng)取公眾媒體的支持，通過(guò)對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的正面宣傳，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍，避免陷入社會(huì)輿論的漩渦，從而影響商業(yè)銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展。

2．增加收費(fèi)政策透明度，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。作為銀行服務(wù)的消費(fèi)者，客戶對(duì)于收費(fèi)政策有知情權(quán)。各家商業(yè)銀行應(yīng)增加收費(fèi)政策透明度，特別是基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行長(zhǎng)期公示，讓客戶在享受服務(wù)之前對(duì)于自己需要付出的成本心知肚明，消除被蒙蔽的感覺(jué)，讓銀行服務(wù)收費(fèi)更加人性化。

3．完善金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)合理服務(wù)收費(fèi)。一是要加強(qiáng)服務(wù)技能的培養(yǎng)，讓客戶享受到更為貼心和溫馨的服務(wù);二是要加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，向公眾提供更多、更具個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品;三是要完善產(chǎn)品研發(fā)和推廣的流程管理，向客戶營(yíng)銷合適的服務(wù)產(chǎn)品，避免客戶因使用不合適的產(chǎn)品而造成對(duì)銀行信任的喪失。

4．監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各家商業(yè)銀行社會(huì)責(zé)任的引導(dǎo)，促進(jìn)社會(huì)和諧環(huán)境的建立。銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是打造社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要一環(huán)，也關(guān)系到銀行贏利水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的高低。履行好社會(huì)責(zé)任，不僅是促進(jìn)社會(huì)主義和諧環(huán)境建設(shè)的重要手段，也是樹(shù)立銀行形象、提高銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)合理引導(dǎo)各家商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任，明確銀行制定收費(fèi)政策的原則，在銀行制定收費(fèi)政策的時(shí)候，既要以服務(wù)成本為基礎(chǔ)，也要適當(dāng)兼顧弱勢(shì)群體;既要積極借鑒和吸納國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要充分考慮我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的特殊歷史階段。在收費(fèi)政策的執(zhí)行上應(yīng)采取更為靈活的方式，根據(jù)不同的收費(fèi)對(duì)象調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足多樣化的社會(huì)服務(wù)需求.