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國內(nèi)高校圖書館和學者主要是對LibQual＋模型進行了應用研究，如清華大學圖書館〔4〕、中山大學圖書館〔5〕、北京大學圖書館〔6〕等圖書館均借鑒LibQual＋模型對服務質(zhì)量評價進行了嘗試。但是，LibQual＋模型強調(diào)“用戶中心論”，測量的服務質(zhì)量實際上是用戶感知的質(zhì)量，由于用戶對圖書館行業(yè)發(fā)展和對服務了解的局限性，及對服務質(zhì)量判斷的主觀隨意性，完全用“用戶感知到的質(zhì)量”等同于“客觀的服務質(zhì)量”并不十分準確。除此之外，趙艷提出從服務條件、服務方式、服務內(nèi)容和服務效果建立圖書館服務質(zhì)量評價體系的設想〔7〕；雷素芳提出以圖書館館藏數(shù)量、館藏結構、館藏利用狀況等館藏情況為核心的服務質(zhì)量評價模型〔8〕；李亞梅提出從基礎服務、深化服務、讀者教育、讀者滿意度和服務效益五個方面建立圖書館服務評價體系〔9〕。但是，這些模型或者過于強調(diào)圖書館服務條件，或者過于強調(diào)讀者主觀認可度，而忽略了另一方面，有以偏概全之不足，而且這些模型仍處于理論研究階段，尚未付諸實證研究。

針對現(xiàn)有研究的不足之處，本文綜合考慮圖書館服務能力和讀者滿意度，從圖書館行業(yè)角度和用戶角度兩個方面出發(fā)，力求建立一套全面評價流通服務質(zhì)量的指標體系，并尋求合理的評價方法，為高校圖書館流通服務質(zhì)量的評價提供一套完整的方案。

評價指標的選取對于評價指標的選取，采用頻度統(tǒng)計法、理論分析法初步設置指標，采用主成分分析法、極大不相關法對指標進行篩選、分類，然后采用專家咨詢法調(diào)整指標。本文所指的頻度統(tǒng)計法指對目前有關圖書館流通服務評價研究的報告、論文提出的指標進行頻度統(tǒng)計，選擇使用頻度較高的指標。理論分析法指對流通服務的內(nèi)涵、特征進行分析綜合，選擇那些重要的層面指標。主成分分析法實現(xiàn)了指標分類，并刪除對評價貢獻率較小的指標，極大不相關法通過計算同類指標的復相關系數(shù)，刪除相關性比較大的指標〔10〕。最后專家對指標的選取和分類進行了調(diào)整，如此設置的指標體系由6個核心指標和24個細分指標構成。

行業(yè)指標行業(yè)指標主要反映流通服務能力，可用于比較不同館之間的服務能力，尋找同行差距，指標數(shù)據(jù)由圖書館提供，通過計算或圖書館自動化管理系統(tǒng)報表統(tǒng)計可獲得。

館藏資源。館藏資源指標主要反映館藏圖書數(shù)量和利用情況，從圖書開架率、文獻借閱率和生均文獻量三個方面考察。①圖書開架率：反映讀者可借閱的圖書占館藏圖書總量的比例，計算公式為：圖書館開架率＝開架圖書量／圖書總量。②文獻借閱率：反映文獻的利用情況。指用戶借出的文獻數(shù)量占開架圖書總量的比例。計算公式為：文獻借閱率＝當前借出的文獻數(shù)量／開架圖書量。③人均文獻量：反映人均藏書量和人均新書量，取近三年數(shù)據(jù)的平均值。計算公式為：人均文獻量＝人均藏書冊數(shù)＋人均新書冊數(shù)。

隊伍建設。隊伍建設主要反映流通部人員的年齡結構、學歷結構和職稱結構，從年輕館員數(shù)量指數(shù)、館員素質(zhì)兩個指標考察。①年輕館員數(shù)量指數(shù)：反映40歲以下館員所占比例。計算公式為：年輕館員數(shù)量指數(shù)＝流通40歲以下館員人數(shù)／流通部總?cè)藬?shù)。②館員素質(zhì)：反映流通館員的學歷結構和職稱結構。計算公式為：館員素質(zhì)＝（本科及以上人數(shù)＋副高級職稱及以上人數(shù)）／流通總?cè)藬?shù)／2。（3）讀者服務。讀者服務主要反映流通部提供的服務模式、開放時間、宣傳培訓、網(wǎng)上服務及人均借閱量、館際互借量和吸引讀者率。①服務模式：反映流通服務模式的先進性程度。得分標準為：閉架管理：2分；開架管理：4分；一門制管理：6分；自助借還服務：有則加4分。②開放時間：指圖書館借閱處一周的開放時間，以小時計。③宣傳培訓：反映是否發(fā)放讀者手冊等宣傳資料，是否對新生有培訓教育，得分標準為：宣傳手冊、宣傳視頻和培訓講座三者每項1分，各項有則加1分。④網(wǎng)上服務：反映是否開通網(wǎng)上自助預約圖書服務和網(wǎng)上催還圖書服務，得分標準為：預約、催還每項1分，各項有則加1分。⑤人均借閱量：反映全校師生讀者一年內(nèi)的人均借閱圖書冊數(shù)，取值為近一年的數(shù)據(jù)。計算公式為：人均借閱量＝年借閱總量／讀者總數(shù)。⑥館際互借量：指一年內(nèi)館際互借借出的圖書總量，取值為近一年的數(shù)據(jù)。⑦吸引讀者率：反映圖書館對本校讀者的吸引程度。計算公式為：吸引讀者率＝有借閱記錄的讀者數(shù)量／讀者總數(shù)。

用戶指標用戶指標反映圖書館流通服務的讀者滿意度，可用于對比本館服務與讀者需求的差距，根據(jù)讀者問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)。問卷中滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別用10分、8分、6分、4分、2分表示。（1）環(huán)境設施滿意度：通過借閱環(huán)境、硬件設施和書庫布局三個指標反映。其中硬件設施包括檢索機器、標示系統(tǒng)、閱覽座位等設施。（2）資源完備性滿意度：通過專業(yè)類圖書、考試類圖書和綜合素質(zhì)類圖書三個指標反映。其中考試類圖書指英語、計算機、入學考試、資格考試等類別圖書；綜合素質(zhì)類圖書指對提高個人修養(yǎng)、綜合素質(zhì)有益的圖書。（3）獲取服務滿意度：通過服務人員、服務時間、服務項目、借閱政策、宣傳培訓、意見反饋六個方面反映。其中服務時間指開放時間；借閱政策指借閱期限、借閱冊數(shù)等規(guī)定政策。

評價方法的確定本文設置的評價指標中，行業(yè)指標和用戶指標是兩類完全不同的指標，其中行業(yè)指標數(shù)據(jù)根據(jù)圖書館實際情況計算獲得，而用戶指標數(shù)據(jù)則根據(jù)問卷調(diào)查獲取讀者的評價值，兩類指標獲取方法、計算方法、量綱完全不同。為減小指標屬性帶來的誤差，本文不采取對所有指標統(tǒng)一分配權重的方法，而采取對行業(yè)指標和用戶指標分別分配權重，分別計算兩類指標得分的方法。采用主成分分析法計算指標得分，進行流通服務質(zhì)量評價。主成分分析法的主要原理是通過線性變換將原指標轉(zhuǎn)化為另一組不相關的變量，這些新的變量按照方差遞減的順序排列，在線性變換中保持變量的總方差不變，使第一個變量具有最大的方差，稱為第一主成分；第二變量的方差次大，并且和第一變量不相關，稱為第二主成分。依次類推，n個變量即有n個主成分。方差貢獻率表明主成分代表原指標的信息量。當累計方差貢獻率達85％時，確定提取的主成分個數(shù)，即此時所提取的主成分可代表原指標85％的信息量。最后根據(jù)提取的主成分計算分值。此方法的優(yōu)點一是得到的新的綜合變量（主成分）之間彼此相互獨立，從而從根本上解決了指標間的信息重疊問題，使得分析評價結果具有客觀性和可確定性；二是確定的權重是基于數(shù)據(jù)分析而得到的指標之間的內(nèi)在結構關系，不受主觀因素的影響〔10－11〕。

本研究以天津市5所高校圖書館為例說明流通服務質(zhì)量評價體系的應用。為了搜集高校圖書館流通服務質(zhì)量行業(yè)指標和用戶指標數(shù)據(jù)，設計了“天津市高校圖書館流通基本情況調(diào)查表”和“讀者滿意度調(diào)查問卷”。其中第一份問卷主要調(diào)查圖書館讀者情況、圖書資源情況、流通工作人員情況及所提供服務情況，包含47個問題，由圖書館官方提供數(shù)據(jù)。由于運用主成分分析法需保證樣本數(shù)量多于15個才能使得計算結果科學可靠，所以行業(yè)指標調(diào)查了天津市17所高校圖書館。第二份問卷包含25個問題，選取17所高校館中的5所典型高校圖書館各隨機發(fā)放350份讀者調(diào)查問卷搜集用戶指標數(shù)據(jù)，每所館的發(fā)放地點均為流通借閱處，發(fā)放時間均為一周內(nèi)的不同時間段，5所圖書館共發(fā)放問卷1750份，收回有效問卷1463份。

本文綜合考慮圖書館服務能力和讀者滿意度，從圖書館行業(yè)角度和用戶角度兩個方面出發(fā)，設置了一套全面評價流通服務質(zhì)量的評價指標，克服了傳統(tǒng)評價模型只強調(diào)圖書館服務能力或用戶滿意度其中一方面的不足，并運用主成分分析法進行評價，排除了對選擇的指標賦予權重的主觀隨意性，使評價結果更為客觀。文章構建的評價體系可切實用于評價圖書館流通服務質(zhì)量，為圖書館流通服務查找工作的不足之處，改善服務質(zhì)量提供科學合理的參考依據(jù)。

作者：田麗娜聶玉敏單位：天津大學圖書館