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編者按：本文主要從強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理；精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率；通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度和續(xù)保率；通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度和續(xù)保率，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)輛保險(xiǎn)理賠分析進(jìn)行講述。其中，主要包括：車(chē)險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?xiě)、快捷的出單、全面的承?；卦L服務(wù)、牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員、車(chē)險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍、當(dāng)前的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車(chē)輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素要建立良好的車(chē)險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度、加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、建立并完善人管理制度，具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)：

論文關(guān)健詞:產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)輛保險(xiǎn)理賠承保

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問(wèn)題的分析，從四個(gè)方面提出了車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加強(qiáng)管理的對(duì)策。

車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車(chē)輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是減得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車(chē)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)耳倒址務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

一、強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理

車(chē)險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?xiě)、快捷的出單、全面的承保回訪服務(wù)。為此，必須通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)管理來(lái)強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。

牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無(wú)不言，在車(chē)險(xiǎn)承保中要充分披露客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)信息，真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上‘.過(guò)濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過(guò)程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過(guò)分強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jī)考核角度來(lái)增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶(hù)而努力去開(kāi)發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

車(chē)險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車(chē)險(xiǎn)條款和費(fèi)率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)，但同業(yè)可能有更具竟?fàn)幜Φ臈l款和費(fèi)率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著來(lái)自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率，熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶(hù)需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。

二、精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率

理賠是車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因神種原因受到影響，一是車(chē)輛所換配件價(jià)格的確定沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車(chē)型多，配件進(jìn)貨渠道不同，配件價(jià)格相差較大;二是車(chē)輛維修人工費(fèi)確定沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn);三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4s店，其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家，但客戶(hù)卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對(duì)策:

1.建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶(hù)滿意、公司放心。

2.建立配件核價(jià)體系。由于現(xiàn)在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)上車(chē)型種類(lèi)繁多，定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車(chē)輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢(xún)配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。

3.分地區(qū)制定車(chē)輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。退彭或與當(dāng)?shù)卮笮推?chē)修理廠協(xié)商，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。

4.建立車(chē)險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍。通過(guò)對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問(wèn)題加以改進(jìn)，并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。

三、通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車(chē)輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

要提升客戶(hù)服務(wù)水平必須對(duì)客戶(hù)的特性有深刻認(rèn)識(shí)，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講，一個(gè)客戶(hù)的不滿意可以影響周?chē)娜巳?。?jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶(hù)要對(duì)購(gòu)買(mǎi)投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶(hù)不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶(hù)的這兩種明顯特性，必須通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)水平來(lái)提高客戶(hù)滿意度，以吸引更多的客戶(hù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開(kāi)拓新客戶(hù)并維護(hù)老客戶(hù)，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶(hù)的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢(xún)、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶(hù)得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶(hù)的滿憊度就會(huì)提高，客戶(hù)既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播，吸引更多客戶(hù)加人，有效地提高老客戶(hù)的續(xù)保率。

四、加強(qiáng)內(nèi)控，確保車(chē)險(xiǎn)發(fā)展的質(zhì)量

首先，要建立良好的車(chē)險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項(xiàng)資料齊全、清楚，各級(jí)庫(kù)存以及未回銷(xiāo)有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專(zhuān)人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。

其次，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立各種財(cái)產(chǎn)物資的檢收、索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉(zhuǎn)讓、清查制度。規(guī)范會(huì)計(jì)核算工作，原始憑證符合財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定，各類(lèi)憑證、賬簿、報(bào)表和其他相關(guān)資料完整，及時(shí)分類(lèi)按月度或季度裝訂。加強(qiáng)保險(xiǎn)資金安全管理工作，實(shí)行收支兩條線和費(fèi)用專(zhuān)戶(hù)管理。

最后要建立并完善人管理制度。要與人簽訂協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督管理，以提高人的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立人的業(yè)務(wù)臺(tái)賬，對(duì)每筆業(yè)務(wù)做好統(tǒng)計(jì)、分析和跟蹤，及時(shí)清結(jié)保費(fèi)。保險(xiǎn)兼業(yè)人應(yīng)單獨(dú)設(shè)立代收保費(fèi)賬戶(hù)并對(duì)保險(xiǎn)兼業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨(dú)核算，并按照保險(xiǎn)兼業(yè)合同的規(guī)定，與保險(xiǎn)公司按時(shí)結(jié)算保費(fèi)和交接有關(guān)單證。保費(fèi)結(jié)算時(shí)l司最長(zhǎng)不得超過(guò)1個(gè)月，不得用保費(fèi)抵扣手續(xù)費(fèi)。保險(xiǎn)個(gè)人人不得申領(lǐng)空白單證和發(fā)票，且在收到保險(xiǎn)費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)(法定節(jié)假日順延)將保險(xiǎn)費(fèi)繳交給公司，否則視為人滯留保險(xiǎn)費(fèi)。