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摘要生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是當代經(jīng)濟良性發(fā)展的一個必要條件，是一種高智力、高集聚、高成長、高輻射、高就業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。目前，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵。重點討論了在現(xiàn)有形勢下，如何利用高效、簡捷、低成本的電子商務(wù)平臺加速該產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1引言

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，又稱“生產(chǎn)者服務(wù)”(ProducerService)，是指為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接向個體消費者提供的服務(wù)，作為中間投入服務(wù)，用于商品和服務(wù)的進一步生產(chǎn)。隨著生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的“經(jīng)濟引擎”地位的確立，大力發(fā)展該行業(yè)已成為我國經(jīng)濟繼續(xù)騰飛的關(guān)鍵。電子商務(wù)作為高科技的成果，是讓生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在我國快速發(fā)展的絕好平臺，是利用電子通訊工具完成商業(yè)貿(mào)易互動。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)對各行各業(yè)的逐步滲透已經(jīng)使其成為新世紀企業(yè)生存壯大的主要競爭手段。

2電子商務(wù)對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響

2.1對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響分析

電子商務(wù)的發(fā)展對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響。首先，對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)要素的影響，電子商務(wù)對生產(chǎn)要素的配置已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，生產(chǎn)要素的種類和范圍擴大了。信息、知識、管理以及企業(yè)的核心能力和用戶都成了生產(chǎn)要素的一部分，而且信息、管理、知識等作為生產(chǎn)要素表現(xiàn)出來的重要性越來越大。其次，勞動者獲取、處理、使用信息的能力必須增強，成為新型的知識勞動者。最后，獲取生產(chǎn)要素的途徑與范圍也多樣化，電子商務(wù)與交通的發(fā)展使得資源的獲得從國內(nèi)走向全球化。而由于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)本身的特點，即生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)一個顯著的特征在于它們是信息、知識與技術(shù)密集的行業(yè)。

許多行業(yè)體現(xiàn)信息(包括知識、技術(shù)在內(nèi)的智力產(chǎn)品)的生成、處理和傳遞，通過這些行業(yè)為國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域和部門“注入”知識、信息和技術(shù)。這就使得生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下，所受到的影響會比其他第三產(chǎn)業(yè)大得多。電子商務(wù)的發(fā)展，對投入結(jié)構(gòu)也會產(chǎn)生很大的影響，在生產(chǎn)過程中，各類要素對于經(jīng)濟的貢獻率發(fā)生了變化，這種變化被看成為“信息產(chǎn)業(yè)升級”。

2.2引入電子商務(wù)的優(yōu)勢

2.2.1可以加快信息流和物資流的傳遞，提高效率，降低企業(yè)運作成本

傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營活動必須有一定物資基礎(chǔ)才可能開展業(yè)務(wù)活動，而通過Internet可以創(chuàng)辦虛擬企業(yè)，如網(wǎng)上商店和網(wǎng)上銀行開設(shè)與發(fā)展基本不需要很多的實物基礎(chǔ)設(shè)施，從而節(jié)約了創(chuàng)業(yè)成本。通過網(wǎng)絡(luò)營銷活動，企業(yè)可以提高營銷效率和降低促銷費用和采購成本，借助Internet，企業(yè)可以在全球市場尋求最優(yōu)惠價格的供應(yīng)商，而且通過與供應(yīng)商信息共享減少由于信息不準確帶來的損失。同時使直接交易成為可能，節(jié)省了時間、大量的人力、物力，減少交易環(huán)節(jié)和交易費用，顯著提高業(yè)務(wù)的運作效率。隨著交易范圍的擴大，交易數(shù)量的增加，基于電子商務(wù)的服務(wù)業(yè)完成了空間上的超越和數(shù)量上的超越，帶來了規(guī)模經(jīng)濟效益。

2.2.2通過CRM，為客戶提供更好的服務(wù)，快速推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新

同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一樣，客戶關(guān)系管理在生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)亦具有相當重要的作用，其每一筆業(yè)務(wù)都是建立在良好的客戶關(guān)系管理之上的。好的客戶關(guān)系管理能夠幫助服務(wù)企業(yè)把握市場機會，最大限度地滿足客戶的需要，從而贏得客戶的忠誠。實施電子商務(wù)后，一方面，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)通過CRM的實施，可以及時掌握客戶的信息，對信息進行分析，為決策提供量化的數(shù)據(jù)；可以了解潛在客戶和客戶的潛在需求，做出有效的預(yù)測；為客戶提供柔性的、個性化的網(wǎng)上服務(wù)，使自己在眾多的競爭性產(chǎn)品和服務(wù)中脫穎而出。另一方面，客戶也可以了解公司的各種信息，簡化交易的手續(xù)，降低了交易成本，對買賣雙方來說實現(xiàn)了雙贏。電子商務(wù)不僅是服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子化，更是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的物理平臺，尤其是金融服務(wù)業(yè)。只有發(fā)展電子商務(wù)，這種業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的提高和增長方式的轉(zhuǎn)變，以及管理理念和經(jīng)營模式的創(chuàng)新才能得以實現(xiàn)。

2.2.3行業(yè)特點適合于實現(xiàn)電子商務(wù)

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對信息的需求強度高，它們提供的是無形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品，特別強調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來說，重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式，對顧客進行傳達或服務(wù)，從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速，不僅有助于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有效地提高效率，提高客戶的滿意度和忠誠度，而且生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)通過電子商務(wù)方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通。物流的瓶頸對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微，地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行集聚和共享，從而使生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展電子商務(wù)有其得天獨厚的優(yōu)勢。

2.2.4拓展了業(yè)務(wù)范圍，增加了商機

隨著越來越多的電腦用戶聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)，全球信息共享正成為現(xiàn)實，地域概念明顯弱化。電子商務(wù)可以超越時空的限制，整合產(chǎn)業(yè)資源，形成大經(jīng)濟規(guī)模的支撐，為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。同時有助于服務(wù)企業(yè)對潛在需求進行深層把握，有利于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、拓展業(yè)務(wù)，特別是能為潛在的客戶提供更好的服務(wù)，提高經(jīng)營效益。服務(wù)業(yè)作為一種牽涉面很廣的行業(yè)，需要加強與業(yè)務(wù)伙伴的合作與聯(lián)盟，結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，電子商務(wù)為此創(chuàng)造一切條件和便利。

2.3電子商務(wù)平臺下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)存在的問題

2.3.1缺乏正確的電子商務(wù)理念

我國的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)無論是在以往推進信息化建設(shè)的過程中，還是現(xiàn)在向電子商務(wù)方面努力的過程中，習(xí)慣于用傳統(tǒng)經(jīng)濟的思維方式來思考問題。往往對計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等技術(shù)平臺建設(shè)重視有余，而對革新企業(yè)管理思想和觀念、推進先進的管理方式等深層次工作還不足，許多企業(yè)在具體實施過程中，仍然存在著許多認識上的問題。還有些企業(yè)根本不懂為什么要搞電子商務(wù)，只是為了跟風(fēng)，或者認為發(fā)展電子商務(wù)需要大量投資，是運行良好的大企業(yè)才能做的事，使得從事電子商務(wù)的企業(yè)缺乏正確的電子商務(wù)理念，使電子商務(wù)難以發(fā)揮作用。

2.3.2網(wǎng)上網(wǎng)下各行其是

由于受各種因素的影響，每個服務(wù)企業(yè)都遇到了不小的困難，都希望通過網(wǎng)上建站和網(wǎng)下的擴張來擴大經(jīng)營規(guī)模，延伸服務(wù)內(nèi)容，以得到快速的發(fā)展，從而增強公司適應(yīng)市場的能力和參與競爭的實力。然而開展電子商務(wù)的生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)往往把網(wǎng)上業(yè)務(wù)和網(wǎng)下業(yè)務(wù)分開來單獨處理，網(wǎng)上、網(wǎng)下的信息各自為陳，不能共享，這種情況很容易造成兩者的脫節(jié)，影響電子商務(wù)的實際效果。如何協(xié)調(diào)網(wǎng)上網(wǎng)下業(yè)務(wù)，集成網(wǎng)上網(wǎng)下信息，確保傳遞信息的一致性，是在電子商務(wù)條件下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的重要條件。

2.3.3安全與法律等保障還不健全

對我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來講，電子商務(wù)帶來的最大挑戰(zhàn)或許不是技術(shù)上的難題，而是政策上的一致性和制度框架的制定設(shè)計問題?，F(xiàn)在電子商務(wù)的出現(xiàn)，給交易過程中過去適用于傳統(tǒng)交易方式的法律、制度均提出了嚴重挑戰(zhàn)。在我國目前商業(yè)信譽還較低的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易的安全無法得到切實保障。另外，電子商務(wù)在線支付的規(guī)模仍處于較低的水平，在線支付的安全性仍制約著在線交易在更大范圍內(nèi)普及，從技術(shù)和方便易用性上講，它還存在許多弊端和漏洞，有待進一步完善。這些都制約著服務(wù)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)自身的盈利幅度?，F(xiàn)在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的相關(guān)法律和稅收政策還存在很多問題，在電子商務(wù)交易過程中的交易主體的身份識別、交易和其他信息內(nèi)容的保密、安全、稅收等核心問題只有通過政府頒布的相關(guān)標準、制度及政策才能得以實施。

2.3.4管理問題

與國外相比，我國絕大多數(shù)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)管理水平還有很大的差距，在采購、銷售等方面還是相對獨立的手工操作，對人和物的管理相對粗放。人流、物流、資金流的配置沒有實行集約經(jīng)營管理。這種管理模式難以適應(yīng)電子商務(wù)條件下各環(huán)節(jié)高效、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、即時的要求。

3電子商務(wù)平臺下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的對策

3.1轉(zhuǎn)變觀念，提高認識

開展電子商務(wù)對于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來說，及時轉(zhuǎn)變觀念，提高對電子商務(wù)的認識，是把握電子商務(wù)發(fā)展主動權(quán)的前提。在電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)域，誰先搶占電子商務(wù)的商機，誰就能占據(jù)主動，贏得新的競爭優(yōu)勢。但不能盲目求快、求先進，必須因時、因地、因物制宜，不追求單一的模式，考慮企業(yè)的發(fā)展階段和實際需要，腳踏實地、實實在在地發(fā)展，爭取達到理想的發(fā)展效果。對于有實力的大型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)、公司，可以憑借其雄厚的實力和良好的信譽，把整個業(yè)務(wù)運作過程完整地移植到互聯(lián)網(wǎng)上，有計劃、有步驟地有序推行電子商務(wù)的發(fā)展；對于中小型生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)，利用新興的行業(yè)電子商務(wù)平臺開展電子商務(wù)，開拓新的業(yè)務(wù)渠道是一種有效、便捷的途徑。

3.2網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合，提高核心競爭力

把企業(yè)所擁有的品牌、業(yè)務(wù)渠道、客戶資源、服務(wù)能力資源與互聯(lián)網(wǎng)有機地結(jié)合起來，做到網(wǎng)上網(wǎng)下數(shù)據(jù)共享，相互促進，必然會產(chǎn)生非常顯著的效果。各種先進的電子化技術(shù)歸根結(jié)底只是有助于業(yè)務(wù)發(fā)展的工具，如果利用得好，與業(yè)務(wù)活動結(jié)合得緊密，對客戶、對企業(yè)的價值自然越大。企業(yè)以服務(wù)為生存基礎(chǔ)，提供不同需求的網(wǎng)上“虛擬”服務(wù)，更要提供并實現(xiàn)“延伸”的現(xiàn)實服務(wù)，做到真正意義上的“虛”“實”結(jié)合、“一條龍”服務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)必須充分利用電子商務(wù)發(fā)展契機，提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，切實增強企業(yè)的競爭力。

3.3加強創(chuàng)新，改造傳統(tǒng)服務(wù)模式

在電子商務(wù)發(fā)展的新經(jīng)濟條件下，創(chuàng)新成為生產(chǎn)的最重要的經(jīng)營主題，也是獲得成功的最重要的方式。進一步深化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)的體制改革生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)的體制的改革，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的保證，尤其是金融業(yè)的改革等。

在電子商務(wù)下，包括生產(chǎn)要素在內(nèi)的經(jīng)濟環(huán)境都將發(fā)生重大的變化，我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要繼續(xù)發(fā)揮其在國內(nèi)的主導(dǎo)地位，就必須適應(yīng)形勢，改造傳統(tǒng)行業(yè)的運轉(zhuǎn)模式，包括經(jīng)營方式、技術(shù)條件等。努力開創(chuàng)新的經(jīng)營方式，改善原來的服務(wù)體系，設(shè)立新的服務(wù)項目。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的改造，應(yīng)突出在“服務(wù)”上，提高服務(wù)質(zhì)量，只有從真正意義上做到為生產(chǎn)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使我國的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)更好地適應(yīng)新經(jīng)濟的發(fā)展。

3.4正確引導(dǎo)外資的投向

根據(jù)我國第三產(chǎn)業(yè)的實際發(fā)展狀況及特點，我國應(yīng)積極鼓勵外資投向商業(yè)、交通、金融保險業(yè)和旅游業(yè)等領(lǐng)域，同時逐步開展其他領(lǐng)域如通信、會計、法律咨詢和航空運輸、服務(wù)等。其中為保證外資流向的合理性，可以根據(jù)我國行業(yè)發(fā)展序列，對不同行業(yè)采取差別稅率、差別利率等。

在使用電子商務(wù)手段的同時，滿足顧客的具體需求，要建立產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、信息庫，方便各級客戶查詢；建立自有的具有一定數(shù)量的實體庫存，借用社會專業(yè)力量，以企業(yè)聯(lián)盟及其他方式廣泛建立覆蓋當?shù)厥袌龅膫}儲服務(wù)和配送服務(wù)，在開放式信息平臺的支持下，通過信息共享，共同服務(wù)貿(mào)易市場，降低交易的成本，共同獲益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要想實現(xiàn)自己的電子商務(wù)戰(zhàn)略，就要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息傳播及平臺的交互性、實時性、大量信息、便于檢索等優(yōu)勢，根據(jù)自己的商務(wù)模式建立起開放的交互的信息資訊平臺。

3.5規(guī)范化、法律化，提高生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)安全性

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的過程中引出的法律問題頗為復(fù)雜，有很多新問題。所以，要針對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，出臺專門的法律法規(guī)，使生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展有法可依、有章可循。在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的監(jiān)管、安全認證機制方面，也應(yīng)盡量完善相應(yīng)的法律法規(guī)。只有這樣，才能更好地為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展起到保駕護航的作用。

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