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[論文關(guān)鍵詞]感知緩解模糊處理

[論文摘要]服務(wù)企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢，必須善于開拓思路，勇于嘗試.扮演不同角色，很好的理解排隊現(xiàn)象，正確評價顧客等待行為的含義，提供管理上的選擇方案，從而改善顧客服務(wù)。等待對于服務(wù)企業(yè)和顧客雙方都具有經(jīng)濟(jì)意義。

隨著社會的發(fā)展，工作，生活節(jié)奏也在不斷加快，人們每天都要面對來自各方面的壓力，學(xué)生為升學(xué)勤奮苦讀，成年人為生活奔波忙碌，時間顯得尤其珍貴，人人都希望在單位時間里處理盡量多的事情。這樣犧牲睡眠和運動是唯一可行的辦法；長此以往，疲于奔命，導(dǎo)致惡性循環(huán)，人們始終處在亞健康的生活狀態(tài)。時間到哪里去了，被消耗在哪些方面呢？在生意火暴的餐廳就餐需要拿號，有時甚至要等一兩個小時，才能吃到飯；很多人不禁感嘆，值得嗎？真的要為了吃飯，浪費時間嗎？個大商場更是名目繁多，商家利用人們的從重心理，進(jìn)行鋪天蓋地的廣告轟炸，人們在同一時間，聚集到同一地方，造成各種資源緊張，最突出的是排隊問題，例如兌換禮券，銀臺結(jié)賬。這是一種社會問題，現(xiàn)場秩序混亂，人們因為長時間排隊而焦躁不安，危機(jī)四伏，如有突發(fā)事件，局面很難控制。如今銀行取錢需要很長時間，這好象容易解釋；不能理解的是到稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅，也需要長時間等待，人們怨聲載道，我們的公共服務(wù)系統(tǒng)怎么了？再說說公共交通系統(tǒng)，每到節(jié)假日系統(tǒng)內(nèi)的員工都要打一場硬戰(zhàn)，雖然前期準(zhǔn)備充分，但是收效甚微，埋怨聲此起彼伏，很多人都是乘興而出，敗興而歸；排隊的長龍使愉悅的心情一掃而光。這些失敗的教訓(xùn)讓很多人堅信節(jié)假日不出門，而選擇了在家休息，娛樂。

等待是每個人生命的一部分，它占據(jù)了令人難以置信的大量時間。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在紅燈前等待，等某人接電話，在餐廳中等待上菜，等電梯，在超市等待結(jié)帳等等。顧客的特點是隨機(jī)到達(dá)，并要求立即得到服務(wù)。如果在顧客到達(dá)時所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達(dá)率和要求的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達(dá)率和要求的服務(wù)時間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊的產(chǎn)生，即顧客排隊等待接受服務(wù)。排隊系統(tǒng)的基本特性是需要群體，它不一定是同質(zhì)的，可能包括若干個亞群體；到達(dá)過程，要想對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，首先必須了解服務(wù)需要的時間分布和空間分布；排隊結(jié)構(gòu)，它是指排隊的數(shù)量，位置，空間要求及其對顧客行為的影響；排隊規(guī)則，它是由管理者制定的，從排隊的顧客中挑選下一個接受服務(wù)的政策，最常用的排隊規(guī)則就是先到者先服務(wù)；服務(wù)過程，影響它的因素有服務(wù)時間分布，服務(wù)臺的設(shè)置，管理政策和提供服務(wù)者的行為。尋求服務(wù)的顧客構(gòu)成需求群體，顧客到達(dá)率由到達(dá)過程決定。如果服務(wù)臺正好空閑，那么顧客就會立即得到服務(wù)；如果服務(wù)臺繁忙，顧客則需要排隊等待，而排隊有多種不同結(jié)構(gòu)。這時，若等待的隊伍很長，或者隊伍移動的很慢，一些顧客就可能不加入隊伍，轉(zhuǎn)而到其它地方尋找服務(wù)。還有一些已經(jīng)排在隊伍中的顧客，可能感到不愿繼續(xù)等待從而退出隊伍，即在接受服務(wù)之前離去。當(dāng)服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，就會從等待的隊伍中挑選一位顧客進(jìn)行服務(wù)，于是，服務(wù)開始了。這種選取顧客的政策就是排隊規(guī)則。服務(wù)機(jī)構(gòu)可能沒有一個或多個服務(wù)臺，也可能沒有服務(wù)臺（即自我服務(wù)臺），或者包括排成多個服務(wù)臺的復(fù)雜機(jī)構(gòu)。這時，顧客有可能重新加入要求服務(wù)的群體，在今后某一時間再來尋求服務(wù)，也可能從此消失，不再回來。

從心理學(xué)分析，對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待的時間更重要，這就需要通過創(chuàng)新的方式減少等待的負(fù)面影響。

1．如果等待的過程活潑有趣，那么它就不是等待了，例如，在銀行等待存取現(xiàn)金時，有工作人員介紹新推出的存款方式，有哪些優(yōu)惠活動，幫助用戶結(jié)合具體情況，選擇最優(yōu)理財方式。在超市排隊結(jié)帳時，促銷員會送上新上市的餅干、小食品、飲料等，這種做法一方面起到廣告宣傳的作用，另一方面使顧客的煩躁情緒得到緩解。在迪斯尼樂園，很多游客項目的等待時間往往很長，他們在排隊過程中安排了許多吸引人的東西。游客等待坐纜車時，在排隊沿途可以不斷看到一些有趣的展覽。對于那些可能要在一個地方等待30分鐘才能進(jìn)入劇院觀看演出的觀眾，吸引他們注意力的有歌星和工藝品展覽。2．蘇寧電器、國美電器選擇區(qū)別對待方式，解決了一部分排隊問題，對于一次性消費滿10000元以上的顧客由專人陪同導(dǎo)購，用專用通道結(jié)帳。這種服務(wù)也在旅游行業(yè)、銀行業(yè)日益普遍，例如一些航空公司把一等艙的檢票口設(shè)置在遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)艙檢票口的地方。

3．連通、電信利用自動的電話提示音緩解了大量用戶咨詢排隊的問題，節(jié)省大量的人力和時間。這種做法也在很多服務(wù)業(yè)得到推廣。

4．很多服務(wù)業(yè)對等待做模糊處理，例如一些餐廳故意告訴顧客需要等待很長時間，這樣當(dāng)實際的等待時間比被告知的時間短時，顧客就會很高興，這時被告知的比實際的更重要。比如，在公園等待游樂項目時，人們就不太注意隊伍的移動速度。

同時還應(yīng)考慮到等待的經(jīng)濟(jì)價值，對于消費者來說，是一種現(xiàn)值，例如排隊買賣外匯，因為匯率是時刻波動的，等待前后的匯率往往造成客戶的巨大經(jīng)濟(jì)損失，對于銀行來說，提供此種服務(wù)對時間要求是非?？量痰?，稍有紕漏就會付出很大的代價。從2000年起，房產(chǎn)不斷升溫，很多消費者持幣觀望，他們無法確切把握房價走勢，選擇等待，這種等待讓服務(wù)的提供者、地產(chǎn)商賺取巨額利潤，而消費者只能自己承受漲價的損失。在投資過程中，等待的時機(jī)等待的長短往往是賺取利潤的保障。對于公司來說，使員工等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來衡量；對于外部顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。另外，還會有厭煩焦急和其他心理反映的成本。在一個競爭激烈的市場中，過長時間的等待或者即使是預(yù)計較長的等待都會導(dǎo)致失去顧客。有多少次，當(dāng)你開車經(jīng)過加油站時，看到很多車在油泵前排起長隊，于是你決定不停下加油？為了避免這種丟失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊伍隱藏起來，使到達(dá)的顧客看不見。餐廳采用這種辦法的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌位，這樣能經(jīng)常增加其收入。像迪斯尼樂園之類的游樂場則要求游客在園外購票，而在外面是看不見園內(nèi)等待的長隊的。賭場在顧客等待夜總會節(jié)目的地方，設(shè)置了許多老虎機(jī)，這樣既隱藏了隊伍的長度又刺激了沖動賭博。顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在資源。例如，候診的病人會被要求填寫一份病史記錄，從而省下醫(yī)生寶貴的時間。在候診時間里還可以通過讓病人看健康知識刊物或幻燈片，來教育病人養(yǎng)成良好的健康習(xí)慣。又譬如，許多餐廳很有創(chuàng)意地讓顧客參與到服務(wù)過程。當(dāng)你點完菜以后，侍者會讓你去沙拉柜臺親自挑選配置想要的沙拉，與此同時，廚師開始烹飪你點的菜。由于顧客的等待可以使有限的服務(wù)能力得到更充分的利用，因此，可以把它看為對生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)。顧客排隊等待接受服務(wù)的情況類似于一個制造性企業(yè)的在制品存貨。服務(wù)企業(yè)實際上是將顧客作為存貨來提高服務(wù)過程的整體效率。在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)設(shè)施的超負(fù)荷使用是以顧客的等待為代價的典型的例子有郵局、診所和福利部門，這些利用率很高的場所總是排著長隊。

服務(wù)行業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢，處理好等待問題是非常必要的。