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論文關(guān)鍵詞:人性化車險(xiǎn)理聆查勘

論文摘要:本文主要介紹了巴西極具人性化的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，以望給改革中的中國(guó)車險(xiǎn)帶來(lái)“些啟示。知果把經(jīng)營(yíng)理念調(diào)整為以人為本而非以利潤(rùn)為本，將會(huì)帶來(lái)車險(xiǎn)的可持續(xù)發(fā)展和良性竟?fàn)幍姆諊?/p>

巴西是南美洲面積最大、人口最多、經(jīng)濟(jì)實(shí)力最強(qiáng)的國(guó)家，該國(guó)礦產(chǎn)、水能資源豐富，輕重工業(yè)都較發(fā)達(dá)。近年來(lái)穩(wěn)步發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和政府有效治理通貨膨脹的斐然成績(jī)極大地刺激了保險(xiǎn)需求。巴西國(guó)民的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)率和保費(fèi)增長(zhǎng)率已超過(guò)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)率，同樣，由于巴西經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定，也使保險(xiǎn)人可以從容經(jīng)營(yíng)，保險(xiǎn)投資計(jì)劃也能順利付諸實(shí)施。近幾年，僅Athi集團(tuán)下屬的三家保險(xiǎn)公司就一下增加了3萬(wàn)份新的汽車保險(xiǎn)單，車險(xiǎn)也是巴西非壽險(xiǎn)公司主要營(yíng)業(yè)利潤(rùn)來(lái)源之一。

一、巴西車險(xiǎn)的近況

2001年巴西汽車凈保費(fèi)達(dá)7.gbn瑞亞爾(R$)，這與巴西有車族的增加是分不開(kāi)的。與此同時(shí)，保險(xiǎn)人也使出渾身解數(shù)來(lái)爭(zhēng)奪各自的市場(chǎng)份額，對(duì)于開(kāi)放中的巴西市場(chǎng)不僅有內(nèi)資保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)，還有與外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)中的車險(xiǎn)極具增長(zhǎng)動(dòng)力，車險(xiǎn)凈保費(fèi)逐年增加如下:

巴西的汽車保險(xiǎn)主要是承保車輛的碰撞損失，偷盜，火災(zāi)損失。近幾年也出現(xiàn)了責(zé)任險(xiǎn)，因?yàn)榘臀魅撕蜌W洲美國(guó)人不同，他們不好訴訟，這相對(duì)制約了責(zé)任險(xiǎn)的發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)人是把它作為保險(xiǎn)的一個(gè)整體來(lái)經(jīng)營(yíng)的，由車主在每年繳納汽車稅時(shí)同時(shí)交付。而且保險(xiǎn)人承擔(dān)責(zé)任時(shí)并不追究過(guò)錯(cuò)方，保額以3OD()瑞亞爾為限。

在巴西，偷車現(xiàn)象和竊取車內(nèi)物品的現(xiàn)象比歐美更為常見(jiàn)，對(duì)于這方面的保險(xiǎn)需求比較高，同時(shí)法律訴訟也常見(jiàn)。盡管這種現(xiàn)象在1997年之后有所好轉(zhuǎn)，但車主還是積極投保盜竊險(xiǎn)，從而使得盜竊險(xiǎn)在車險(xiǎn)中的比重居高不下。

巴西車險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)和附加服務(wù)越來(lái)越成熟和完善(例如24小時(shí)求救電話;在汽車快速處理中心注冊(cè)過(guò)的投保人，可以享受到很高的服務(wù)費(fèi)折扣;對(duì)于進(jìn)口車和團(tuán)體車隊(duì)承保能力的專業(yè)化)。這些導(dǎo)致了巴西保險(xiǎn)業(yè)界不僅是“大魚(yú)吃小魚(yú)”，更是“快魚(yú)吃慢魚(yú)”，為了追求高效率和規(guī)模效應(yīng)，一些小的保險(xiǎn)公司成為大保險(xiǎn)公司專門(mén)的進(jìn)口車承保機(jī)構(gòu)或服務(wù)部門(mén)，甚至成為其銷售渠道以發(fā)展靈活優(yōu)勢(shì)。

二、7一Eleven計(jì)劃

2002年n月，巴西開(kāi)始7一Eleven計(jì)劃，計(jì)劃用五年的時(shí)間一個(gè)在地鐵和公共場(chǎng)所出人口的自助出售機(jī)、ATM等機(jī)器上附加Vcom凡osks設(shè)備即可直接出售保單，24小時(shí)營(yíng)業(yè)。消費(fèi)者只要進(jìn)人公共服務(wù)系統(tǒng)，就可得到險(xiǎn)種的報(bào)價(jià)，也可以直接和銷售員說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)情況，可以用現(xiàn)金、支票以及其他貨幣指令進(jìn)行交易。這使得保險(xiǎn)公司走出了磚石水泥框架，更方便了廣大投保人。巴西準(zhǔn)備在2(X)3年共添置l以X)個(gè)vcomRioskS，如果運(yùn)營(yíng)較為成功，則將推廣3500個(gè)，并計(jì)劃以后上網(wǎng)銷售。

三、巴西車險(xiǎn)的特點(diǎn)人性化

1、投保人投保時(shí)的可選擇余地。

首先體現(xiàn)在保險(xiǎn)人的可選擇性。盡管每個(gè)保險(xiǎn)公司提供的個(gè)性服務(wù)各不相同，但巴西消費(fèi)者還是要“貨比三家”，因?yàn)閷?duì)于相似的保障，各保險(xiǎn)公司的要價(jià)絕不相同。其次投保人除了可享受最基本的保險(xiǎn)服務(wù)，例如汽車丟失、損壞賠償之外，還可以根據(jù)自己的需要選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)其他服務(wù)，例如配件維修、車輛預(yù)定、投保人個(gè)人保險(xiǎn)等。另外，投保人在購(gòu)買(mǎi)其他類別的險(xiǎn)種時(shí)，可以享受到不同的折扣，并獲得更多的附加服務(wù)。

消費(fèi)者還可以自己選擇免賠額以降低所交的保費(fèi)。一般提高200一500瑞亞爾可以碰撞和賠償保費(fèi)15%一30%。而具備安全防盜裝置、ABS和氣囊裝備等成為保險(xiǎn)公司給予車主優(yōu)惠的主要標(biāo)準(zhǔn)，即是“優(yōu)質(zhì)客戶”，是各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪的對(duì)象。而在其他保險(xiǎn)公司無(wú)賠款記錄也可以作為保費(fèi)優(yōu)惠的理由。

保險(xiǎn)公司的服務(wù)范圍細(xì)致周到。車輛保險(xiǎn)根據(jù)不同的車種享受不同的服務(wù)，車輛的各個(gè)部分也分別享受保險(xiǎn)。例如，投保人可以單獨(dú)為汽車玻璃投保，這樣一來(lái)，即使玻璃上出現(xiàn)非常細(xì)小的裂紋，只要打個(gè)電話，保險(xiǎn)公司就會(huì)馬上負(fù)責(zé)修理。

2、出險(xiǎn)時(shí)快速溫馨的服務(wù)。

以保證在最短時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，幾乎每個(gè)保險(xiǎn)公司都為自己承保的車輛提供24小時(shí)求救電話，并在全國(guó)甚至周邊國(guó)家廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)。甚至對(duì)于車輛被盜或者受到嚴(yán)重?fù)p害的投保人，保險(xiǎn)公司可以提供車輛預(yù)定服務(wù)，為這些暫時(shí)沒(méi)有車開(kāi)的人提供便利。在車輛損壞需要維修期間，保險(xiǎn)公司可以向投保人提供事先預(yù)定的車輛直到受損車輛維修結(jié)束，期限最長(zhǎng)為巧天;在汽車丟失或者嚴(yán)重破壞而永久無(wú)法使用的情況下，保險(xiǎn)公司向投保人提供事先預(yù)定的車輛直到支付了全部賠償金為止，期限最長(zhǎng)為30天。

最為典型的就是著名的伊塔烏保險(xiǎn)公司。它設(shè)有汽車快速處理中心，在全國(guó)各地建立了特別辦事處。投保人只要在任一辦事處填一張表格，選擇所需要的汽車維修服務(wù)，就可以坐在家中等待保險(xiǎn)公司把修好的汽車送上門(mén)來(lái)。如果車輛在路上拋錨，快速處理中心的各個(gè)分部也會(huì)迅速出動(dòng)，把汽車立即修好或拖回投保人的住處。更為誘人的是，在汽車快速處理中心注冊(cè)過(guò)的投保人，可以享受到很高的服務(wù)費(fèi)折扣。另外，在汽車維修期間，投保人可以免費(fèi)使用預(yù)定車輛五天。如果不是在快速處理中心注冊(cè)的用戶也無(wú)須擔(dān)心，只要在伊塔烏保險(xiǎn)公司給自己的汽車上了保險(xiǎn)，在發(fā)生車禍、遇到故障的情況下，只要撥打一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼，保險(xiǎn)公司就會(huì)從最近的分支機(jī)構(gòu)派出救兵，這是保險(xiǎn)公司提供的24小時(shí)救援服務(wù)。如果事故地點(diǎn)在投保人住處30公里以內(nèi)，保險(xiǎn)公司提供拖車、燃料和換輪胎等服務(wù)，并負(fù)責(zé)把汽車?yán)锏娜撕托欣钏突刈√?如果事故地點(diǎn)在投保人住處50公里以外、100公里以內(nèi)，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)車輛的保存，也提供郵寄零件等服務(wù);如果事故地點(diǎn)在100公里以外或者阿根廷、巴拉圭或者烏拉圭境內(nèi)，保險(xiǎn)公司還提供住宿等服務(wù)，如遇重大車禍有傷員或者死者時(shí)，保險(xiǎn)公司還會(huì)提供醫(yī)療、住院、運(yùn)送遺體等服務(wù)。

3、汽車受到保障的同時(shí)保障了人。

這是最具巴西汽車險(xiǎn)最具人情味的服務(wù)。巴西很多保險(xiǎn)公司都為投保人提供了個(gè)人保險(xiǎn)項(xiàng)目。投保人在購(gòu)買(mǎi)汽車保險(xiǎn)之后，就可以享受到相應(yīng)的人身保險(xiǎn)，在全國(guó)境內(nèi)任何一個(gè)地方發(fā)生車禍?zhǔn)軅?、致殘或者身亡，都可以獲得賠償。這種賠償并不局限于受保車輛的車禍。也就是說(shuō)，投保人即便開(kāi)著其他車輛遭遇車禍，一樣可以獲得賠償。在巴西購(gòu)買(mǎi)車輛保險(xiǎn)可以說(shuō)是一件一勞永逸的事情。

四、對(duì)我國(guó)車險(xiǎn)人性化經(jīng)營(yíng)的啟示

2002年1月1日起，我國(guó)車險(xiǎn)費(fèi)率正式放開(kāi)。保險(xiǎn)各界同仁和消費(fèi)者都認(rèn)為車險(xiǎn)費(fèi)率放開(kāi)后車主將是最大受益者;而保監(jiān)會(huì)認(rèn)為，此次車險(xiǎn)費(fèi)率放開(kāi)將不會(huì)導(dǎo)致業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)。但是，車主能否真正受益關(guān)鍵在于我國(guó)的保險(xiǎn)公司是否真的做到以人為本。

保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)行個(gè)性化，可以是險(xiǎn)種險(xiǎn)別的多樣組合，例如第三者責(zé)任險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)的結(jié)合;可以是費(fèi)率實(shí)行隨車、隨人和隨區(qū)域的制定;可以是最直接的降價(jià)或提供費(fèi)率折扣。但是這些如果僅僅流于形式，等同于竭澤而漁，最后終會(huì)走向價(jià)格戰(zhàn)和惡性競(jìng)爭(zhēng)，損害自己和消費(fèi)者的利益。

車險(xiǎn)作為財(cái)險(xiǎn)的主要領(lǐng)域，首先要體現(xiàn)人本主義。保險(xiǎn)公司只有從個(gè)性化、人性化作起，于處處體現(xiàn)保險(xiǎn)的真諦，這樣才會(huì)有自己的利潤(rùn)可言，才能在自己內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)中倚各自優(yōu)勢(shì)而立，面對(duì)外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)而巋然不動(dòng)。當(dāng)然我們的保險(xiǎn)起步比較晚，無(wú)論從硬件還是軟件來(lái)與國(guó)外相比，都存在劣勢(shì)，但是外資保險(xiǎn)的進(jìn)人是一個(gè)過(guò)程，進(jìn)人以后還有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，我們要在這段時(shí)間彌補(bǔ)不足，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

我認(rèn)為我國(guó)車險(xiǎn)發(fā)展應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

l、經(jīng)營(yíng)理念上臺(tái)階—由客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系營(yíng)銷(ERP)。縱觀國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司，其經(jīng)營(yíng)理念大多以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，而發(fā)達(dá)國(guó)家已由以保單為中心和以客戶為中心的服務(wù)階段進(jìn)人客戶關(guān)系管理階段(ERP)。推出個(gè)性化的保單，還要加大市場(chǎng)銷售的力度，建立多層次多渠道的銷售方式，例如汽車保險(xiǎn)中介人、電話和互聯(lián)網(wǎng)、直郵等，以降低中間費(fèi)用。

同時(shí)服務(wù)上以提高客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，金融保險(xiǎn)業(yè)，客戶忠誠(chéng)度上升5%，公司利潤(rùn)上升25%一85%。在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司未完全建立起來(lái)。在緊急救援、理賠速度、定損準(zhǔn)確性等客戶最重視的方面與客戶期望的相距較遠(yuǎn)，導(dǎo)致盡管保險(xiǎn)公司提供了不少的服務(wù)項(xiàng)目，而客戶滿意度不高。

2、加大技術(shù)含量，包括管理技術(shù)和精算技術(shù)，由粗放轉(zhuǎn)為集約型經(jīng)營(yíng)。

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)趨向于信息化、科學(xué)化，可以建立網(wǎng)上車險(xiǎn)投保及理賠系統(tǒng)、CALLCENIER統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及基于數(shù)據(jù)分析的工具(如ERP、人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、分險(xiǎn)種核算)等系統(tǒng)。目前，國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司均開(kāi)展了傳統(tǒng)性的項(xiàng)目(如緊急救援、快速查勘理賠、拖車等)及延伸服務(wù)(如換胎、加油、洗車等)，而層次高、具有整體性、明顯差異的全方位服務(wù)(如美國(guó)DRA修理項(xiàng)目及G玲查勘制度、三星移動(dòng)辦公及“客戶滿意經(jīng)營(yíng)制度”、安聯(lián)Andatex定損系統(tǒng)、臺(tái)灣富邦保險(xiǎn)的網(wǎng)上支付賠款、美國(guó)KEMrER公司的無(wú)線上網(wǎng)理賠、澳大利亞的全國(guó)救援及修理體系等)則還沒(méi)有進(jìn)人運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。同時(shí)要建立各種非壽險(xiǎn)精算系數(shù)來(lái)完善的風(fēng)險(xiǎn)分析和控制體系。只有建立高水平的精算系統(tǒng)和能夠分析出各種不同的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，才能精確的確定成本，計(jì)算費(fèi)率。而不是盲目的給優(yōu)待或回扣來(lái)拉攏客戶。當(dāng)然這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，除了系統(tǒng)設(shè)備的引進(jìn)，還有人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，不過(guò)值得欣慰的是目前中國(guó)的精算已經(jīng)進(jìn)人起步階段了。

3、人員素質(zhì)提高

人才缺乏在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司中普遍存在，特別是隨著保險(xiǎn)主體增多，造成人才緊缺乏相對(duì)嚴(yán)重。而現(xiàn)代車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)需要復(fù)合性人才，特別是掌握精算技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、汽車新技術(shù)、電腦、法律等全面知識(shí)的人才。只有這些人才才能使保險(xiǎn)的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)提高一個(gè)層次，形成優(yōu)良的保險(xiǎn)環(huán)境和完善的可持續(xù)發(fā)展的保險(xiǎn)市場(chǎng)。

4、快速理賠，多樣服務(wù)，準(zhǔn)確定損定價(jià)，加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作

目前保戶反映強(qiáng)烈的有程序繁瑣，索賠手續(xù)復(fù)雜，賠款慢，定損核價(jià)不準(zhǔn)等，由于這些問(wèn)題的存在，往往容易和保戶產(chǎn)生一些糾紛。如果國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)(如修理廠、玻璃店、銀行、醫(yī)院等)有一些合作，與開(kāi)發(fā)車輛定損系統(tǒng)的電腦公司進(jìn)行了合作，這種現(xiàn)象將會(huì)有大大的改觀。國(guó)內(nèi)目前從事車險(xiǎn)支持工具的研究機(jī)構(gòu)很少，提供車險(xiǎn)所需的基本信息(如車輛登記、駕駛員肇事記錄)的公司、提供事故車修理費(fèi)用的汽車碰撞試驗(yàn)機(jī)構(gòu)缺少，客戶最急需的全國(guó)性救援、修理網(wǎng)絡(luò)尚未建立，保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)的合作有很大的發(fā)展空間。也是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司自身發(fā)展及國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)完善的需要。

還有值得注意的是保險(xiǎn)人可以不局限于自己的短期利益，運(yùn)用好預(yù)付賠款，甚至開(kāi)展車輛的租借或免費(fèi)使用。在一些事故的多發(fā)地設(shè)置警示牌;在道路急彎處，設(shè)置轉(zhuǎn)彎鏡等措施，也可體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的關(guān)愛(ài)之情。