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1電力行業(yè)中客戶關(guān)系基本特點(diǎn)

首先,客戶關(guān)系是電力營(yíng)銷中的重要一環(huán),換言之,電力營(yíng)銷的所有手段和策略都是為了滿足客戶需求。當(dāng)然我們說產(chǎn)品質(zhì)量的提高、品牌效應(yīng)的推廣等等會(huì)對(duì)客戶關(guān)系好壞產(chǎn)生影響,但不可否認(rèn)的這僅僅是一種間接的效用,并不會(huì)對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)產(chǎn)生立竿見影或者可觀可感的效果。因此客戶關(guān)系是電力企業(yè)軟實(shí)力的表現(xiàn),其基本特點(diǎn)就是要贏得客戶的心。其次,客戶關(guān)系的維護(hù)具有層級(jí)性。我們知道營(yíng)銷學(xué)中將顧客分為新客戶和老客戶,而企業(yè)的絕大部分效益是通過老顧客實(shí)現(xiàn)的。另一發(fā)面,實(shí)踐表明爭(zhēng)取新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比維持老客戶的成本要高,因此從成本角度來看企業(yè)將營(yíng)銷重點(diǎn)對(duì)象放在拓展新客戶、新市場(chǎng)從而忽視了對(duì)舊有關(guān)系的維護(hù)是不合理、不明智的。新時(shí)期電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理思路就應(yīng)該是首先下大力氣維護(hù)好與老客戶的關(guān)系,在此基礎(chǔ)上再考慮新客戶的拓展。

2當(dāng)前電力企業(yè)在客戶關(guān)系處理中存在的問題

2.1電力供不應(yīng)求的現(xiàn)實(shí)影響了電力企業(yè)與客戶關(guān)系

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,生活用電與工業(yè)用電需求大幅增長(zhǎng),電力供應(yīng)缺口日益擴(kuò)大。預(yù)計(jì)我國未來十年至少新增500Mw以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能夠基本滿足需求。這就帶來了兩個(gè)問題,其一雖然電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,已經(jīng)出現(xiàn)有賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì),但不可否認(rèn)的是,在電力供應(yīng)量完全滿足需求之前,電力企業(yè)在買賣過程中仍占據(jù)優(yōu)勢(shì),加之傳統(tǒng)計(jì)劃觀念影響,很多電力企業(yè)其實(shí)是被動(dòng)營(yíng)銷、被動(dòng)管理客戶關(guān)系,這其實(shí)是不利于客戶關(guān)系維護(hù)的;其二,由于電力供應(yīng)不足,很多大客戶的用電需求不能得到滿足,自然會(huì)對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒。

2.2客戶關(guān)系管理手段單一,缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

筆者經(jīng)過長(zhǎng)期調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前很多電力企業(yè)是有改善、維護(hù)客戶關(guān)系的意愿的,但是在真正落實(shí)中又顯得心有余而力不足。很多企業(yè)還將客戶關(guān)系管理停留在拓展階段或者片面認(rèn)為只要提供高質(zhì)量電力產(chǎn)品自然會(huì)贏得客戶尊重。另一方面,由于電力企業(yè)市場(chǎng)化剛剛做過十個(gè)年頭,很多事情還處于摸索過程,對(duì)于客戶關(guān)系管理方面也是缺乏豐富經(jīng)驗(yàn),主要變現(xiàn)在三個(gè)方面:第一,在處理具體問題中方法僵硬,缺乏隨機(jī)應(yīng)變能力;第二,專業(yè)電力營(yíng)銷人才儲(chǔ)備不足,很多電力營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理人員都是臨時(shí)從別的崗位借調(diào)過來的門外漢;第三,沒有建立起一套完整的客戶關(guān)系管理方案。

3電力企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

3.1重視產(chǎn)品兼修內(nèi)功

雖然客戶關(guān)系管理是電力營(yíng)銷的一個(gè)分支,但是所有良好客戶關(guān)系的維護(hù)其首要前提是滿足客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量和適應(yīng)性要求。尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,競(jìng)爭(zhēng)加劇,客戶需求差異化明顯,這就要求企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要首先經(jīng)過科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研,滿足市場(chǎng)基本需求,然后根據(jù)不同客戶的具體要求調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品。這就為市場(chǎng)靈敏度把握、研發(fā)技術(shù)、適應(yīng)能力提出了更高要求。另一方面,企業(yè)客戶關(guān)系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是建立信任,對(duì)于電力企業(yè)來說,重視品牌效用,通過品牌建立客戶信任企業(yè)的心理前提。

3.2建立健全客戶服務(wù)機(jī)制

電力企業(yè)如果想真正維護(hù)好與客戶關(guān)系,采取“兵來將擋水來土掩”的策略不是長(zhǎng)久之計(jì)。建立健全客戶服務(wù)機(jī)制,一方面是盡可能將所有容易與客戶產(chǎn)生分歧和摩擦的環(huán)節(jié)考慮清楚,預(yù)先設(shè)立對(duì)應(yīng)辦法;另一方面,這一服務(wù)機(jī)制必須是涵蓋了售前——售中——售后整個(gè)流程。這里筆者想重點(diǎn)論述兩個(gè)具體方面,第一就是快速反應(yīng)。無論企業(yè)如何改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,預(yù)先設(shè)計(jì)好多少避免摩擦的解決方案,都無法避免投訴和分歧。這個(gè)時(shí)候企業(yè)首先要做的就是承認(rèn)責(zé)任,安撫情緒,采取最快的措施現(xiàn)場(chǎng)勘察,采取補(bǔ)救方案,切忌推脫找借口。第二,營(yíng)銷心理學(xué)研究表明長(zhǎng)久穩(wěn)固的客戶關(guān)系需要企業(yè)給予客戶一些“超值服務(wù)”,因此電力企業(yè)要重視售后環(huán)節(jié)的增值服務(wù)建設(shè),這樣客戶不僅會(huì)有一種物超所值的購買心理還可以及時(shí)隨著需求的改變對(duì)已售產(chǎn)品進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整,一舉兩得。

3.3重視相關(guān)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備

在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中,人的因素往往起到關(guān)鍵性作用。再好的產(chǎn)品,再好的服務(wù)機(jī)制最終都要落實(shí)到人。正如筆者前文所說,電力企業(yè)目前緊缺營(yíng)銷人才,能夠靈活妥善處理客戶關(guān)系的專業(yè)人才更是緊俏。這里建議企業(yè)一方面高薪聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才以解燃眉之急,另一方面,可以和一些高等院校合作建立長(zhǎng)期人才培養(yǎng)計(jì)劃,通過學(xué)校為企業(yè)源源不斷輸送電力營(yíng)銷方面專業(yè)人才,同時(shí)企業(yè)內(nèi)部也要對(duì)處理客戶關(guān)系的從業(yè)人員定期培訓(xùn),為在這一工作崗位上有出色表現(xiàn)的員工提供豐厚回報(bào)和通暢的晉升通道。

4結(jié)語

目前我國電力企業(yè)通過十年的歷練已經(jīng)基本認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性,但是對(duì)于其細(xì)分的客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)還不夠深刻,或者說仍然處在摸索階段。在這里,電力企業(yè)首先就是要擺正姿態(tài),正視市場(chǎng)因素和客戶力量,采取積極主動(dòng)地措施,從銷售的前端、中端、后端跟蹤維護(hù)客戶關(guān)系,通過內(nèi)外兼修提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品滿意度,進(jìn)而為企業(yè)贏得市場(chǎng)尊重,為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟(jì)效益。

作者：趙志剛單位：國網(wǎng)絳縣供電公司