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論文關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；航空貨運；信息技術(shù)；實效性

論文摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化進程的加快，中國航空貨運業(yè)迅速發(fā)展，取得了很大成績，中國將成為全球航空貨運發(fā)展最快的國家，但在高速發(fā)展的同時，中國航空貨運業(yè)也出現(xiàn)了很大的問題，比較顯著的一點服務(wù)水平與國外航空公司差別很大，已經(jīng)影響航空貨運業(yè)的發(fā)展。本文在航空貨運業(yè)引入服務(wù)營銷，就中國航空貨運業(yè)的服務(wù)問題提出幾點對策。

隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟全球化的逐步形成,服務(wù)在社會進步、經(jīng)濟發(fā)展和人民生活中的作用和地位越來越突出。伴隨著服務(wù)的深化和提升,服務(wù)作為商品來營銷的概念已開始逐步升溫,并引起眾多行業(yè)的高度重視。服務(wù)營銷作為現(xiàn)代市場營銷中的一個重要組成部分和特征,將在市場經(jīng)濟中扮演日益重要的角色。服務(wù)營銷的實質(zhì)是促進服務(wù)的交換，以客戶滿意為經(jīng)營的核心理念，重視市場需求變化，通過全方位的服務(wù)來實現(xiàn)客戶忠誠，獲取最大收益，實現(xiàn)企業(yè)的目標。因此，在當(dāng)前市場環(huán)境下，服務(wù)營銷無疑成為航空公司培育戰(zhàn)略優(yōu)勢、取得競爭成功的有效途徑和核心手段。

1服務(wù)營銷

1.1內(nèi)涵

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細分，服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

1.2服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

2中國航空貨運服務(wù)的特征

航空貨運服務(wù)是連續(xù)性的服務(wù)，顧客和航空公司之間存在著長期的互動關(guān)系，這會為航空公司與顧客建立良好的關(guān)系提供了非常多的機會。航空貨運公司一般無法承受顧客流失的損失，因為爭取新顧客的費用過于昂貴。航空貨運產(chǎn)品有其特殊性，專業(yè)航空貨運公司提供的產(chǎn)品主要是從機場到機場的航空運輸服務(wù)，既有對人的服務(wù)，更側(cè)重于對貨的服務(wù)。服務(wù)所包含的內(nèi)容也是豐富多彩的，例如：運輸速度、員工服務(wù)形象、服務(wù)產(chǎn)品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等。

中國的航空貨運由于長期處于需大于供的狀態(tài)，使得國內(nèi)航空企業(yè)一直處于“自我感覺良好”的狀態(tài)，服務(wù)意識相對淡泊。只要貨物能運到就可以了，在如何加快承運速度、保證貨物運輸安全、為客戶定制產(chǎn)品等服務(wù)創(chuàng)新方面考慮得很少。

即使客戶對服務(wù)有所不滿，但苦于選擇余地較小，也只能將就。隨著外國航空公司蜂擁中國市場，客戶的選擇余地增加，中國航空貨運競爭將日趨激烈，中國航空貨運企業(yè)存在的種種問題，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

3引入服務(wù)營銷，提高航空貨運服務(wù)的策略

服務(wù)營銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費過程有機地結(jié)合起來，這樣顧客才能感知到良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。在航空貨運業(yè)引入服務(wù)營銷將會極大的促進航空貨運業(yè)的發(fā)展。為此，根據(jù)服務(wù)營銷理論和當(dāng)前我國航空貨運發(fā)展環(huán)境以及所面臨的問題，提出提高航空貨運服務(wù)的服務(wù)營銷策略。

3.1注重航空貨運服務(wù)的“時效性”

客戶選擇航空貨運最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的貨運服務(wù)目標應(yīng)該是貨物運輸?shù)臅r效性，盡全力滿足貨主對運輸時效的需求，這也是提高貨運服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。通過提高航班運輸效率和地面操作與空中運輸之間銜接的緊密程度，實現(xiàn)“無縫隙”的一體化運輸方式，以提高提高整體運輸速度。

3.2注重“真誠的瞬間”，抓住“關(guān)鍵時刻”

所謂“真誠的瞬間”，是指客戶同航空公司發(fā)生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時刻。在這“關(guān)鍵時刻”一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再采取更正的行動補救就為時已晚。航空貨運業(yè)務(wù)典型的“真誠的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時候，客戶在交款的時候，客戶在咨詢的時候等等。航空公司要注重抓住這些“關(guān)健時刻”將真情溶入服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，獻給客戶一片“真情的瞬間”。

3.3提高航空貨運工作人員的素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺”的質(zhì)量，無法具體衡量，因此，在服務(wù)營銷中，“人”是最關(guān)鍵的因素，它取代了“產(chǎn)品”本身而成為整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主角。航空公司開展服務(wù)營銷主要是為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關(guān)系，而要很好地做到這一點，就必須首先理順內(nèi)部關(guān)系，使全體員工真正做好思想上和行動上的準備。為此，就要針對員工開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激勵員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)“一切為了旅客”的職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向。

3.4采用先進技術(shù)，縮短客戶辦理各種手續(xù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意的基本要求是對企業(yè)產(chǎn)品的滿意，對于航空貨運業(yè)來說，產(chǎn)品即是航空公司為客戶為托運貨物的服務(wù)，為此客戶需要辦理相關(guān)的手續(xù)，而手續(xù)時間的長短和簡便性對客戶的滿意度影響巨大，因此航空貨運公司要想提高客戶滿意的程度，就必須縮短客戶辦理手續(xù)時間和增加簡便性。航空貨運公司應(yīng)當(dāng)完善現(xiàn)有的航空貨運計算機管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，采用新的信息技術(shù)積極開展航空貨運電子商務(wù)。增強貨運銷售和機場貨運離港系統(tǒng)的功能，把貨主和貨運人聯(lián)接起來，并提供準確、及時的貨運信息、艙位預(yù)訂、信息跟蹤和信息服務(wù)，同時，采用新的信息技術(shù)積極發(fā)展網(wǎng)上航空貨運業(yè)務(wù)。

參考文獻：

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