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隨著科技的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致社會(huì)勞動(dòng)效率的顯著提升，從而使消費(fèi)者的購(gòu)買力不斷增大，消費(fèi)市場(chǎng)逐漸向買家市場(chǎng)傾斜，顧客的需求不斷上升且漸漸開始變得多元化需求層次也不斷擴(kuò)大從而逐漸將消費(fèi)重點(diǎn)由物質(zhì)消費(fèi)逐步向服務(wù)消費(fèi)傾斜。由此，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究也變得尤為關(guān)鍵。

一、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

（一）服務(wù)對(duì)象的分散性

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個(gè)企業(yè)和社會(huì)上千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個(gè)角落。

（二）營(yíng)銷手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對(duì)顧客的。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營(yíng)銷手段。服務(wù)營(yíng)銷必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對(duì)面的接觸。這就相對(duì)地制約了服務(wù)營(yíng)銷的開展形式，這也使服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會(huì)學(xué)家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對(duì)物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說(shuō)的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營(yíng)銷策略差異性的特點(diǎn)。

二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營(yíng)銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營(yíng)銷的概念就可以窺見一斑。服務(wù)營(yíng)銷是高度關(guān)注顧客的需求從而進(jìn)行的一系列營(yíng)銷策略。在如今這個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)顧客的密切關(guān)注無(wú)疑是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)正是一系列推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)都開始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜?？偫碓谀硶?huì)上也曾指出，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)然各種實(shí)例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、蘋果公司有以舊換新服務(wù)。其實(shí)許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于一個(gè)公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營(yíng)銷是拓展市場(chǎng)的利器

從服務(wù)營(yíng)銷的概念我們就知道，服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)具有對(duì)新型市場(chǎng)的探索功能。因?yàn)樵谶M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客需求的深入探索有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當(dāng)很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新型市場(chǎng)，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的前身也不過(guò)是一個(gè)住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個(gè)屹立不倒的商業(yè)帝國(guó)。

（三）通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強(qiáng)大的品牌

一個(gè)品牌的建立需要許多的汗水來(lái)澆筑，也需要通過(guò)許多的努力去實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價(jià)錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價(jià)的產(chǎn)品卻鮮有人問津。有人會(huì)說(shuō)這是品質(zhì)差異造成的效果，誠(chéng)然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的深入，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，確定企業(yè)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)程逐步推進(jìn)，對(duì)顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)可以很輕松的做好市場(chǎng)細(xì)分工作，將原有的市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過(guò)對(duì)消費(fèi)需求的進(jìn)一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場(chǎng)領(lǐng)域，并在這個(gè)領(lǐng)域踏實(shí)耕耘，從而實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強(qiáng)大的商業(yè)帝國(guó)。差異化是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)示，就像是一個(gè)人的個(gè)性一樣，是外界了解你的切入點(diǎn)。如果一個(gè)企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費(fèi)者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個(gè)實(shí)際案例來(lái)看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時(shí)就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來(lái)了，因?yàn)榭煽诳蓸吩谶M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候細(xì)心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會(huì)記住第一名，并且會(huì)潛意識(shí)地忽略其他名次的角色，這也是心理學(xué)中所說(shuō)的“刻板效應(yīng)”即人們對(duì)一個(gè)人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費(fèi)者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個(gè)印象在短時(shí)間內(nèi)是很難得到改觀的。當(dāng)然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠(yuǎn)是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費(fèi)者心中留下較為深刻的印象，當(dāng)然這也利用了消費(fèi)者的獵奇心理，雖然會(huì)很容易記住第一，當(dāng)然也會(huì)對(duì)自稱第二的十分感興趣。無(wú)論他們?cè)诔晒Φ穆飞献隽耸裁?，但是不可否認(rèn)的是這些有效的策略都是來(lái)自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗(yàn)慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財(cái)富極大豐富的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代物質(zhì)消費(fèi)雖然仍是人們的主流消費(fèi)之一，但毋庸置疑的是精神消費(fèi)即服務(wù)消費(fèi)越來(lái)越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場(chǎng)所日新月異，涵蓋面日益擴(kuò)大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢(shì)下，無(wú)論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。因?yàn)殡S著社會(huì)勞動(dòng)效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進(jìn)，銷售渠道的完善企業(yè)想通過(guò)傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)去爭(zhēng)取客源幾乎成了癡人說(shuō)夢(mèng)。如今越來(lái)越多的人不再為廉價(jià)買單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對(duì)企業(yè)發(fā)展是具有深遠(yuǎn)影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠(chéng)度的催化劑

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠(chéng)度的，根據(jù)二八理論來(lái)看的確如此。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)是在來(lái)自于20%的顧客，這20%的顧客就是對(duì)企業(yè)具有較高忠誠(chéng)度的顧客。他們對(duì)認(rèn)定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當(dāng)然是企業(yè)成長(zhǎng)不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長(zhǎng)，就必須要獲得大量這樣高度忠誠(chéng)的顧客的支持。要獲得忠實(shí)的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榫哂胁町惢姆?wù)質(zhì)量，是將各個(gè)企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個(gè)企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的忠實(shí)顧客。并且這樣的顧客對(duì)企業(yè)的過(guò)失往往顯得較為寬容，不會(huì)吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實(shí)的顧客無(wú)疑是對(duì)企業(yè)百利而無(wú)一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時(shí)的獲取消費(fèi)者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)忽略消費(fèi)者的反饋信息，這也導(dǎo)致企業(yè)盲目的運(yùn)營(yíng)，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個(gè)問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷策略。好的服務(wù)對(duì)信息的反饋效果有何意義呢？首先一個(gè)企業(yè)就必須意識(shí)到，只有通過(guò)服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會(huì)基于對(duì)企業(yè)的感情，然后站在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見。這樣及時(shí)有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

一家企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來(lái)的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當(dāng)然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進(jìn)行彌補(bǔ)的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來(lái)越多顧客的信賴。由此可見良好的服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營(yíng)銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

一個(gè)企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，只有擁有了服務(wù)意識(shí)，職員在服務(wù)過(guò)程中才會(huì)自覺自愿地去落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，才會(huì)把服務(wù)工作當(dāng)做是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才不會(huì)消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務(wù)宗旨，實(shí)際上他們的員工也的確為這個(gè)目標(biāo)不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價(jià)值的體現(xiàn)。錦江集團(tuán)的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒有份內(nèi)與份外的說(shuō)法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)努力開拓進(jìn)取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說(shuō)來(lái)企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了滿足不同類型顧客的服務(wù)需求的措施。因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性各不相同，所以需要的服務(wù)項(xiàng)目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。力爭(zhēng)為每一個(gè)顧客都提供滿意的服務(wù)。

（四）建立完善的懲戒制度

在服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施過(guò)程中，為了避免極少員工抱有消極態(tài)度，在工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏，企業(yè)必須要制定嚴(yán)格的懲戒制度。這樣的制度是規(guī)范員工行為的有效途徑，也是保證服務(wù)質(zhì)量的積極措施。通過(guò)嚴(yán)厲的懲戒和大力的獎(jiǎng)勵(lì)，可以警醒員工，提高員工的工作熱情，同時(shí)又可以提高企業(yè)的形象，從而為企業(yè)的發(fā)展鋪平道路。

作者：李迪 單位：洛陽(yáng)師范學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)