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摘要:文章介紹了圖書館服務(wù)營(yíng)銷的歷史和現(xiàn)狀，引入了手機(jī)APP的概念和特點(diǎn)，明確了手機(jī)APP在圖書館營(yíng)銷服務(wù)方面的重要性，并提出了相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞:手機(jī)APP;圖書館;服務(wù)營(yíng)銷;對(duì)策

1圖書館服務(wù)營(yíng)銷研究和實(shí)踐的歷史與現(xiàn)狀

1．1國(guó)外圖書館

國(guó)外的圖書館服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)踐較為成熟，有著60年的歷史。如:RenedictA．Leerburgar論述了圖書館營(yíng)銷的必要性;SmithG以圖書館為例，探討了國(guó)營(yíng)部門非營(yíng)利組織營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定問題，指出了旨在滿足用戶需要的戰(zhàn)略的主要因素［1］。21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)外圖書館對(duì)營(yíng)銷的研究更加豐富，在圖書館中引入營(yíng)銷已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。如:ThorpeAngie、BowmanHeather介紹了一些提升圖書館價(jià)值的創(chuàng)意營(yíng)銷［2］;S．K．Patil、PranitaPradhan分析了圖書館營(yíng)銷服務(wù)中學(xué)科館員應(yīng)扮演的角色等［3］。而在營(yíng)銷實(shí)踐中，國(guó)外許多圖書館已經(jīng)走在了前面。如:美國(guó)北卡羅來(lái)納州的夏洛特麥克倫堡郡的公共圖書館于1991年推出的一項(xiàng)營(yíng)銷規(guī)劃，被認(rèn)為是圖書館營(yíng)銷的代表作。經(jīng)過營(yíng)銷策劃，該圖書館的使用率提高了80%［4］。美國(guó)伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書館商業(yè)與經(jīng)濟(jì)分館(BEL)在2002年試圖重新塑造圖書館的形象，重點(diǎn)推廣數(shù)字資源，由書屋向電子商業(yè)信息中心轉(zhuǎn)變，因此在數(shù)據(jù)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上結(jié)合營(yíng)銷技術(shù)實(shí)施了營(yíng)銷策略［5］。

1．2國(guó)內(nèi)圖書館

筆者對(duì)中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索后發(fā)現(xiàn)，從2000年1月至2015年12月，主題為“圖書館”并含“營(yíng)銷”的期刊論文有1，676篇，與從1985年1月至1999年12月的54篇相比，國(guó)內(nèi)圖書館界對(duì)圖書館營(yíng)銷的理論研究在近年有了幾何級(jí)的迸發(fā)增長(zhǎng)。研究?jī)?nèi)容主要集中于對(duì)國(guó)外圖書館營(yíng)銷的介紹、圖書館引入營(yíng)銷的必要性、營(yíng)銷策略、各種營(yíng)銷觀念等方面。如:翁秀玉在《英國(guó)HyLiFe復(fù)合圖書館營(yíng)銷策略評(píng)介》一文中從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷角度介紹了英國(guó)復(fù)合圖書館在項(xiàng)目實(shí)施過程中所采用的營(yíng)銷策略，指出了營(yíng)銷對(duì)現(xiàn)代“以用戶為中心”的圖書館的重要性［6］;徐永川、余曉敏在《淺談創(chuàng)新時(shí)代的圖書館營(yíng)銷》一文中談到了新時(shí)期圖書館營(yíng)銷的必要性及其內(nèi)容［7］;汪劼在《價(jià)值鏈理論視角下的圖書館營(yíng)銷思考》一文中以圖書館價(jià)值鏈為基礎(chǔ)，探討了圖書館的營(yíng)銷策略［8］。同時(shí)，我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的圖書館開始在實(shí)踐工作中運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的工作目標(biāo)。很多圖書館舉辦了“宣傳服務(wù)周”或“宣傳服務(wù)月”等活動(dòng)，通過發(fā)放宣傳資料、開展專題講座和用戶座談、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢、舉辦主題展覽等方式，為用戶提供服務(wù)。如:從2008年9月開始，上海交通大學(xué)圖書館就一直在探索IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)之道，摸索出了一系列經(jīng)營(yíng)高校圖書館服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)，并取得了較好的成績(jī)，在中國(guó)高校圖書館界引起了較大的反響［9］。總之，國(guó)內(nèi)圖書館界關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的理論探討非常活躍，實(shí)踐中也不乏亮點(diǎn)，但從整體水平上看仍是比較落后的，還存在諸多問題，如:營(yíng)銷意識(shí)淡薄、營(yíng)銷人員能力不足、營(yíng)銷深度不夠、營(yíng)銷體制不健全、無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等。

2手機(jī)APP對(duì)圖書館服務(wù)營(yíng)銷的重要性

2．1APP營(yíng)銷的概念和特點(diǎn)

APP(Application，應(yīng)用程序)一般指手機(jī)軟件，也叫手機(jī)APP，是可以安裝在手機(jī)上的軟件，從而可以完善原始系統(tǒng)的不足并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化［10］。手機(jī)APP營(yíng)銷即手機(jī)應(yīng)用程序營(yíng)銷，是通過在手機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行的應(yīng)用程序來(lái)開展的營(yíng)銷活動(dòng)，具有以下特點(diǎn):①低成本性。手機(jī)APP營(yíng)銷僅需要一定的推廣費(fèi)用，但營(yíng)銷效果卻是電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)等營(yíng)銷手段所不能替代的。②持續(xù)性。只要用戶下載了該APP，那么持續(xù)使用是必然的。③跨時(shí)空性。手機(jī)APP營(yíng)銷依托互聯(lián)網(wǎng)，具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn)，使企業(yè)有更多的時(shí)間和空間進(jìn)行營(yíng)銷。④精準(zhǔn)性。手機(jī)APP營(yíng)銷通過可量化的精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位技術(shù)，突破傳統(tǒng)營(yíng)銷定位只能定性的局限，借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流技術(shù)等手段，使?fàn)I銷實(shí)現(xiàn)可度量。⑤用戶黏性。手機(jī)APP營(yíng)銷用自己獨(dú)特的實(shí)用價(jià)值形成高度的用戶黏性，從而不斷向用戶傳遞品牌信息，提高目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度［11］。

2．2圖書館手機(jī)APP應(yīng)用現(xiàn)狀

微信與微博是當(dāng)下使用較多的兩款手機(jī)APP。河南大學(xué)圖書館就是通過微信平臺(tái)為讀者提供服務(wù)的。以北京為例，開通圖書館移動(dòng)APP的高校中有98．39%的高校與超星公司合作，運(yùn)用超星手機(jī)APP;還有少數(shù)與多個(gè)第三方軟件公司合作［12］。此外，有個(gè)別學(xué)校獨(dú)立開發(fā)了圖書館移動(dòng)APP平臺(tái)，如:湖南理工學(xué)院圖書館自主開發(fā)的安卓版圖書館手機(jī)APP正在試運(yùn)行。該款圖書館移動(dòng)APP包含有“新書通報(bào)”“熱門借閱和熱門評(píng)價(jià)”“讀者薦購(gòu)”“通知公告和講座信息”“圖書檢索”“圖書館超期提醒(圖書續(xù)借與圖書預(yù)約)”等六大模塊［13］?？傊谝苿?dòng)智能時(shí)代，圖書館手機(jī)APP拉近了讀者與圖書館之間的距離。

2．3手機(jī)APP營(yíng)銷的重要性

艾媒咨詢的《2015年中國(guó)手機(jī)APP市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2015年年底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6．57億人，智能手機(jī)用戶規(guī)模為6．01億人，龐大的用戶基礎(chǔ)推動(dòng)了中國(guó)手機(jī)APP的快速發(fā)展［14］。手機(jī)APP具有各種便捷的移動(dòng)服務(wù)，逐漸成為人們生活中的一部分。圖書館通過手機(jī)APP渠道進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)是必然的，手機(jī)APP的營(yíng)銷價(jià)值在日益凸顯，所傳遞的營(yíng)銷信息也更能為用戶所接受。圖書館手機(jī)APP擁有互動(dòng)性、移動(dòng)性、隨身性等特性。圖書館通過手機(jī)APP，與讀者的營(yíng)銷溝通由以前的一對(duì)多變?yōu)榱艘粚?duì)一，信息傳送更加精準(zhǔn)，營(yíng)銷也更加具有針對(duì)性。因此，手機(jī)APP對(duì)圖書館服務(wù)營(yíng)銷具有重大影響。

3手機(jī)APP視閾下的圖書館服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策

3．1樹立研究和利用手機(jī)APP的創(chuàng)新理念

圖書館主管部門要與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，建立健全的管理和激勵(lì)制度，加強(qiáng)監(jiān)管，為圖書館在新時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)保駕護(hù)航。同時(shí)，服務(wù)模式需要?jiǎng)?chuàng)新，管理需要?jiǎng)?chuàng)新，觀念需要?jiǎng)?chuàng)新，所以，圖書館管理者應(yīng)健全創(chuàng)新機(jī)制，建立規(guī)范的流程，讓創(chuàng)新有據(jù)可循，落到實(shí)處。

3．2成立手機(jī)APP營(yíng)銷中心

要想實(shí)行手機(jī)APP視閾下的服務(wù)營(yíng)銷，圖書館必須改變?cè)械倪\(yùn)作體系，各部門通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)系重組，創(chuàng)建以手機(jī)APP為平臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷中心，從而實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)營(yíng)銷的跨時(shí)空、跨部門的集成一體化。

3．3建立手機(jī)APP營(yíng)銷隊(duì)伍

基于手機(jī)APP的服務(wù)營(yíng)銷是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，讀者也分基礎(chǔ)、通用、專業(yè)、研究等多個(gè)層次，針對(duì)不同問題和不同層次的讀者，手機(jī)APP營(yíng)銷隊(duì)伍最好也由不同層次的館員組成。手機(jī)APP營(yíng)銷隊(duì)伍的館員，不僅要具備信息技能，還要具備教育技術(shù)、學(xué)科專業(yè)知識(shí)等。如:臺(tái)灣靜宜大學(xué)蓋夏圖書館的推廣小組成員就包括具有視聽傳播背景的工作人員和具有計(jì)算機(jī)繪圖技術(shù)的美工高手。

3．4積極與讀者互動(dòng)

手機(jī)APP特有的互動(dòng)性使各類營(yíng)銷信息都能匹配到有主動(dòng)需求的潛在讀者，并能夠同這些讀者產(chǎn)生互動(dòng)?？诒降幕?dòng)效應(yīng)增強(qiáng)了讀者或潛在讀者的信任意識(shí)，最大限度地服務(wù)每一位潛在讀者。如:2015年春節(jié)期間，國(guó)家圖書館為讀者精心準(zhǔn)備了豐富多彩的文化盛宴，包括館長(zhǎng)拜年、楹聯(lián)展覽、燈謎競(jìng)猜、數(shù)字資源有獎(jiǎng)競(jìng)答、兒童故事會(huì)、少兒手工、民俗講座等活動(dòng)，同時(shí)還通過國(guó)圖網(wǎng)站、手機(jī)門戶、微博平臺(tái)新春專題，開展“網(wǎng)絡(luò)書香過大年”活動(dòng)，和讀者一起歡度“文化新年”［15］?？傊?，圖書館與手機(jī)APP營(yíng)銷相結(jié)合成為統(tǒng)一平臺(tái)，以滿足讀者需求、吸引讀者注意力為目標(biāo)，提倡個(gè)性化的服務(wù)，是未來(lái)圖書館發(fā)展的重要方向。圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，借助手機(jī)APP，勇于實(shí)踐，讓圖書館事業(yè)發(fā)展能夠緊跟時(shí)代的步伐，讓圖書館服務(wù)營(yíng)銷能發(fā)揮更大的作用。

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作者:李璐 單位:河南大學(xué)圖書館