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提升服務(wù)質(zhì)量和水平是我國供電公司可持續(xù)發(fā)展的重要因素，當(dāng)前，我國廣大供電公司都開展了“服務(wù)質(zhì)量周”等活動，這些活動的開展，極大提升了顧客對供電公司的滿意度和忠誠度，但我們也要看到，服務(wù)是無止境的，供電公司還需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，始終把握“顧客至上”的經(jīng)營理念，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單元，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與顧客滿意的雙贏局面。隨著我國電力體制改革的進(jìn)一步深化，我國的供電公司都在進(jìn)行體制改革，面向市場不斷開展新的業(yè)務(wù)，同時許多業(yè)務(wù)逐漸實施市場化運(yùn)作。企業(yè)的營銷服務(wù)是供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的根本。當(dāng)前，國網(wǎng)公司主動踐行中國共產(chǎn)黨“全心全意為人民服務(wù)”的根本宗旨，明確提出“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價值觀，致力于提升綜合供電服務(wù)能力和水平，打造客戶滿意的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。各地的供電企業(yè)積極響應(yīng)國網(wǎng)公司服務(wù)宗旨和理念，不斷夯實供電服務(wù)基礎(chǔ)。致力于實施大客戶營銷策略，構(gòu)建顧客服務(wù)“零投訴”爭優(yōu)格局，極大提升企業(yè)盈利能力和競爭能力。構(gòu)建以服務(wù)為宗旨的營銷策略對我國供電公司發(fā)展有著重要的價值和戰(zhàn)略意義。

一、關(guān)于電力服務(wù)營銷的研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。與人民日益增長的美好生活需要相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分的問題依然突出，供電公司綜合供電服務(wù)營銷能力與顧客的實際需要和真實體驗還存在差距，服務(wù)素質(zhì)和營銷意識仍然有較大的提升空間，提升供電服務(wù)質(zhì)量和水平，提高顧客的滿意度仍將是公司今后工作的重要內(nèi)容之一。電力作為一種不可大量儲存的特殊商品，供電企業(yè)不僅需要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定堅強(qiáng)，實施綠色可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，同時也需要暢通電力市場的銷售渠道，為顧客節(jié)省時間和精力、體力成本。當(dāng)前電力體制改革、經(jīng)營環(huán)境變化，給電力服務(wù)營銷帶來了巨大的挑戰(zhàn)。供電公司服務(wù)營銷策略研究的必要性分析如下：

（一）電力服務(wù)營銷策略的研究創(chuàng)新模式可以幫助電力傳統(tǒng)供電模式

“賣方市場”環(huán)境下，主動向“買方需求”出發(fā)，推行以用戶為核心的營銷服務(wù)模式改變經(jīng)營理念。

（二）電力服務(wù)營

銷策略的研究有助于增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，進(jìn)一步強(qiáng)化電力營銷服務(wù)水平利用電子技術(shù)全面覆蓋推廣，便捷生活電力繳費，利用新媒體網(wǎng)上宣傳模式，能夠有效的降低公司營銷成本。

（三）電力服務(wù)營銷策略的研究可以通過市場調(diào)查與分析

的手段，通過市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場需求定位來分析思路，制定目標(biāo)明確的組織措施，有助于了解市場，分析消費者心理，從而謀求公司更好的發(fā)展前景。

二、關(guān)于電力服務(wù)營銷特性和指標(biāo)的探討

在我國電力服務(wù)營銷市場的發(fā)展過程中，各種量化指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差異，究其原因，主要就是由于電力產(chǎn)品的類型以及客戶的分類沒有實現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，特別是在客戶標(biāo)準(zhǔn)上沒有進(jìn)行詳細(xì)的區(qū)分整合。在用電的需求量差異上,不同規(guī)模的消費者對電力的需求存在巨大的差異,電力公司的發(fā)展和定位業(yè)各不相同，在為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)上存在一定的偏差,另外就是客戶在需求的時間在存在巨大的差異，同時呈現(xiàn)區(qū)域性特點。不僅如此,整體的電力營銷市場特征也有較為顯著的體現(xiàn),主要是在電力轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)需要電網(wǎng)的支持,實際生活中電網(wǎng)的覆蓋區(qū)域包括了電力市場整體的范圍,電網(wǎng)則是統(tǒng)一體現(xiàn)的,電力銷售的部門也通常是將一個區(qū)域分為單獨市場進(jìn)行整體銷售服務(wù),這種劃分有利于企業(yè)進(jìn)行整體規(guī)劃和布局，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。電力營銷市場和我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費指數(shù)也存在著密切相關(guān)性,在我國用電高峰時段和區(qū)域，我國還存在分時段和分區(qū)域供電的特點。針對電力服務(wù)市場的特性，進(jìn)一步完善電力營銷的方式、方法。目前，供電公司出臺了一系列的舉措，用來加強(qiáng)電力營銷管理和規(guī)范。不斷提高營銷人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)他們服務(wù)客戶的技術(shù)水平和能力，制定了供電服務(wù)指標(biāo)體系管理考核辦法。營銷管理對標(biāo)指標(biāo)體系中考核指標(biāo)為營銷服務(wù)規(guī)范率，主要包括營銷服務(wù)投訴、工單質(zhì)量規(guī)范率、重復(fù)訴求和明察暗訪規(guī)范率。供電服務(wù)專業(yè)管理指標(biāo)具體包括服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、客戶服務(wù)滿意率、故障搶修及時率、網(wǎng)格達(dá)標(biāo)率等，詳細(xì)指標(biāo)見表1所示。

三、現(xiàn)階段電力服務(wù)營銷存在的問題

（一）電力基礎(chǔ)設(shè)施有待進(jìn)一步完善

進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國的電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了舉世矚目的成就，基本上解決了我國用戶難等問題，在我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展地今天，電力用戶增長迅速，特別是我國工業(yè)用電持續(xù)增加，對用電的質(zhì)量和數(shù)量都提出了更高的需求和嚴(yán)格的要求，但實際上我國很多地方的電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒有跟上用戶的實際需求。在用電高峰期，許多地方還要通過“拉閘限電”等手段來平衡用戶需求，電力線路老化，返修率高，這些都嚴(yán)重影響了用戶的消費體驗。

（二）營銷手段滯后，難以滿足客戶需求

目前，進(jìn)入線上電子商務(wù)火速發(fā)展的時代，我國電力技術(shù)也得到了飛速的提升，隨著電力改革不斷推進(jìn)，電力市場開拓面臨了新的挑戰(zhàn)。利用大數(shù)據(jù)終端判斷用戶特性，利用信息反饋分析勢在必行，然而大部分的電力企業(yè)銷售服務(wù)體系尚不健全，簡單的上門走訪不僅速度慢，效率也不高。難以滿足用戶對電力需求的多元化，營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善，網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)施不健全，電力裝置對客戶在線檢測服務(wù)技術(shù)不成熟等問題導(dǎo)致營銷手段滯后，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。同時，我國的供電部門營銷手段單一，缺乏市場開發(fā)性。電力服務(wù)營銷是一個具有綜合性和系統(tǒng)性的工作，需要采用多種手段和營銷方式來抓住客戶消費心理和取得用戶信賴。但是目前供電企業(yè)較少進(jìn)行市場調(diào)研分析，營銷手段單一，難以挖掘市場潛力，缺乏市場開發(fā)性。在市場迅猛發(fā)展的今天，未能及時的掌握市場發(fā)展動態(tài)，并給與相應(yīng)的技術(shù)支撐，未能通過綜合調(diào)查預(yù)判給出組合的營銷策略，難以在滿足顧客最大限度需求的同時將提高企業(yè)的經(jīng)營效益統(tǒng)一起來。

（三）缺乏客戶服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

由于電力市場具有一定的壟斷性，在長期賣方主導(dǎo)的格局影響中，電力企業(yè)形象和服務(wù)理念雖然在不斷的改變和完善，但依然有一大部分窗口服務(wù)人員和電力營銷人員的服務(wù)意識不強(qiáng)情況時有發(fā)生，全員服務(wù)意識有待提高。在營銷服務(wù)和產(chǎn)品推廣過程中表現(xiàn)被動，由于體制原因，部分員工沒有做到服務(wù)思想理論與時俱進(jìn)，缺乏主動服務(wù)意識，全員服務(wù)觀念沒有落實到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，沒有站在客戶的角度，用客戶的眼光開展經(jīng)營生產(chǎn)活動。其次，應(yīng)該引進(jìn)更多高素質(zhì)高專業(yè)水平能力電力營銷人才，采取有效措施，不斷更新營銷工作相關(guān)知識結(jié)構(gòu)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念培訓(xùn)，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識深入人心。

（四）電力營銷隊伍綜合素質(zhì)不高，缺乏市場競爭意識

高素質(zhì)、高水平的營銷人才隊伍是供電企業(yè)取得可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，目前基層供電單位人員年齡老化嚴(yán)重，文化素質(zhì)基礎(chǔ)較差，特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)，人員知識水平和服務(wù)意識難以達(dá)到服務(wù)水平。導(dǎo)致企業(yè)電力營銷隊伍的綜合素質(zhì)水平不高，缺乏新技術(shù)、新技能接受能力，更難以達(dá)到融會貫通面向客戶。這就大大的降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，無法滿足客戶的實際需求，對企業(yè)發(fā)展造成了一定的阻礙。例如發(fā)生各類用電糾紛的時候，需要用扎實的法律法規(guī)和專業(yè)知識對其進(jìn)行解釋，電力營銷隊伍只有不斷增加自身知識儲備才能對客戶宣傳解讀用電常識，進(jìn)而充分保障每位客戶的用電安全。

四、供電公司服務(wù)營銷策略具體措施

構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，規(guī)范供電服務(wù)行為、健全內(nèi)部服務(wù)保障機(jī)制、打造供電服務(wù)品牌，將提升客戶滿意度作為服務(wù)工作的出發(fā)點，全方位深層次提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和水平。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)施完善網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)施是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，只有在完善網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)施上才能進(jìn)行安全的、真實的、可持續(xù)發(fā)展的營銷體系。智能電網(wǎng)下營銷設(shè)施的完善是一個復(fù)雜的過程，營銷設(shè)施的完善促進(jìn)營銷系統(tǒng)的構(gòu)建。企業(yè)可以通過構(gòu)建智能電網(wǎng)框架，結(jié)合計算機(jī)技術(shù)和自動化技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)備的完善。在營銷設(shè)施完善后，才能著手于營銷問題的解決，并且有基礎(chǔ)為未來出現(xiàn)的營銷問題做準(zhǔn)備，保證營銷系統(tǒng)對問題解決的及時性、安全性，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的高效率，增加客戶對營銷系統(tǒng)的信賴度和滿意度。

（二）樹立新型的營銷理念

順應(yīng)市場營銷的發(fā)展趨勢就是要將客戶放在營銷體系的首位。根據(jù)客戶需求將個性化與定制化的營銷觀念注入新的電力營銷營銷理念中。同時，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與客戶之間的交流和互動，促進(jìn)實現(xiàn)動態(tài)經(jīng)營；電力企業(yè)在開展合作與競爭的同時可以運(yùn)用線上運(yùn)營，在面對激烈的電力競爭市場時，通過大數(shù)據(jù)將客戶的行為習(xí)慣和用電情況進(jìn)行分析、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等，為客戶提供針對性的服務(wù)。如今，在網(wǎng)絡(luò)信息時代背景下，電力企業(yè)需對營銷方式變革的必然性有一個明確的認(rèn)知，將網(wǎng)絡(luò)新媒體的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，致力于開拓新市場、改善經(jīng)營及新產(chǎn)品開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)營銷理念，把握當(dāng)下有利機(jī)遇，從可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)出發(fā)，加強(qiáng)電力網(wǎng)絡(luò)營銷。

（三）增強(qiáng)營銷人員的培養(yǎng)培訓(xùn)，提升競爭意識

電力公司在新的時期，打破了傳統(tǒng)的區(qū)塊分割的運(yùn)營模式，完成了整體智能化電網(wǎng)系統(tǒng)的構(gòu)建，整個電力行業(yè)呈現(xiàn)出良好的競爭態(tài)勢，隨著科技在電力營銷中得到廣泛應(yīng)用，電力市場營銷手段和技術(shù)得到了不斷的普及，顧客的滿意度持續(xù)增強(qiáng)。要想在整個電力市場中占據(jù)優(yōu)勢，加強(qiáng)自身競爭力，電力公司必須從根本著手，通過多種途徑有效提升和增強(qiáng)營銷人員的競爭意識。運(yùn)用鍛煉和培訓(xùn)手段提高員工的競爭意識，電力公司需要定期的組織相關(guān)專業(yè)員工開展技能比武競賽，將競賽成績優(yōu)秀的員工設(shè)定獎項，通過精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方式提高比賽動力，在技能比武營銷競賽中，員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識會得到顯著的提高，進(jìn)一步為企業(yè)發(fā)展一批優(yōu)秀的營銷人才，緊緊的抓住人才資源才能在競爭力激烈的電力行業(yè)中獲得核心競爭力，才能贏得更多的顧客。

（四）完善電力營銷考核體制機(jī)制

電力營銷取得成功的基礎(chǔ)是需要具備完善的、健全的電力營銷考核體制機(jī)制，對營銷管理人員和營銷服務(wù)人員進(jìn)行考核約束，通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平來建立績效考核機(jī)制。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將售前和售后服務(wù)為一體，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中建立與客戶的良好關(guān)系。例如可以結(jié)合新能源產(chǎn)品的售賣銷量和“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的推廣數(shù)據(jù)來判定服務(wù)人員的營銷水平，再通過售后系統(tǒng)的評價來判斷銷售人員的服務(wù)質(zhì)量是否令客戶滿意。加強(qiáng)營銷考核管理制度，完善獎懲制度，建立互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系。

（五）對營銷策略進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，做到符合市場需求

將網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)的營銷模式進(jìn)行有效的結(jié)合，取長補(bǔ)短，共同發(fā)展。電力企業(yè)在進(jìn)行營銷模式的制定時，要學(xué)會以市場需求為導(dǎo)向，在提供相應(yīng)服務(wù)的同時合理區(qū)分客戶類型，對于客戶提出的需求不同差別對待，制定多樣的服務(wù)方式，簡化工作流程，提高辦事效率。加大對市場的調(diào)查和研究力度，將所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，制定科學(xué)合理的整體營銷方案，使得電力企業(yè)的發(fā)展能夠立足于市場需求之上。將電力營銷設(shè)備進(jìn)行完善，滿足電力營銷硬件需求，實現(xiàn)營銷信息化的同時大大提升工作效率，將較為分散的營銷網(wǎng)點通過網(wǎng)絡(luò)整合信息集中管理，獲得長久的發(fā)展空間。

（六）加強(qiáng)電力營銷服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化電力營銷管理流程

在電力營銷系統(tǒng)中加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)互助能力，在服務(wù)流程中做好員工與部門之間的溝通協(xié)作，將電力業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，形成閉環(huán)管理。根據(jù)客戶咨詢、宣傳介紹、搶修報裝等各項業(yè)務(wù)細(xì)化分類，進(jìn)行流程跟蹤和首問負(fù)責(zé)制管理，致力于幫助用戶解決實際問題，提高問題的處理質(zhì)量和處理效率，定期對用戶進(jìn)行線路安全檢查，為客戶帶來良好的消費體驗。優(yōu)化營銷管理流程，接受社會監(jiān)督，及時進(jìn)行回訪，創(chuàng)新監(jiān)督模式，接受意見和批評，及時記錄工作中的問題并改正，積極尋求問題解決方法，為企業(yè)樹立良好形象奠定堅實基礎(chǔ)?？偟膩碚f，電力營銷可以直接反映出用戶的基本用電需求，有助于企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略部署。形成健康的平衡的電力供給市場，建立完善的營銷管理機(jī)制和市場管理體系，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭能力，為顧客提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，實現(xiàn)社會效益與企業(yè)效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)應(yīng)該樹立的重要理念。

作者:柯又瑄 單位:長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院