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【內(nèi)容提要】作為旅游業(yè)的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補(bǔ)充能量的重要基礎(chǔ)設(shè)施。旅游飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因而，旅游飯店的人力資源管理和開發(fā)就顯得尤為重要。本文在對(duì)甘肅省旅游飯店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了甘肅省旅游飯店人力資源管理開發(fā)中存在的不足，并提出了解決的對(duì)策和措施。

【關(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源

飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對(duì)飯店人力資源管理開發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值［1］。

1.甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀

甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國(guó)際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。床位37.6萬張，從業(yè)人員23.5萬［2］。

筆者于2004年7月至9月，對(duì)甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問卷”。通過對(duì)以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對(duì)省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對(duì)回收后的有效問卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：

1.1年齡結(jié)構(gòu)

21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。

1.2性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)

女性占59%，男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%?？梢婏埖曛心袉T工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中?；蚋咧小⒊踔泻脱芯可?。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。

1.3培訓(xùn)

甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%，通過旅游院校培訓(xùn)的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%，到國(guó)外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語培訓(xùn)占31%，管理知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤(rùn)比率平均為0.1%。

1.4目前最急需的人才

按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營(yíng)銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。

1.5人力資源制度建設(shè)

調(diào)查表明飯店星級(jí)越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊(cè)、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競(jìng)聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。

1.6員工流動(dòng)狀況

甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對(duì)薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿意。21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營(yíng)效益下降，為控制其經(jīng)營(yíng)管理成本而被裁減。

2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問題

基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題，主要表現(xiàn)在：

2.1人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺

這是造成上述諸多問題的根本原因。時(shí)至今日，旅游業(yè)已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，而是產(chǎn)生多功能、全方位作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)持續(xù)發(fā)展的“動(dòng)力產(chǎn)業(yè)”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺(tái)等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場(chǎng)等自然景區(qū)，風(fēng)景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個(gè)旅游大省。主要是因?yàn)楦拭C旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確；省會(huì)蘭州作為集散地地位弱化，對(duì)周邊城市的輻射力度較?。宦糜位A(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后；旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；旅游企業(yè)體制不順，機(jī)制不活等。

3.甘肅旅游飯店人力資源開發(fā)對(duì)策

飯店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對(duì)飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所遭遇到的困境，從一個(gè)側(cè)面揭示人力資源開發(fā)和管理在飯店新一輪發(fā)展中的作用越來越重要。

3.1實(shí)施“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。

國(guó)外飯店管理專家已提出將飯店傳統(tǒng)意義上的CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略向ES（EmployeeSatisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店員工的高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。員工流動(dòng)是飯店經(jīng)營(yíng)中的必然現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長(zhǎng)期而有效的激勵(lì)。及早建立具有特色的激勵(lì)文化，培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。加強(qiáng)員工與飯店的溝通，保持誠(chéng)信。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度?？梢栽陲埖暌牒侠淼膬?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃［4］，使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)飯店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使飯店得到不斷發(fā)展。

3.2實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略

重視對(duì)員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。越來越多的研究表明，對(duì)飯店或是其他旅游企業(yè)來講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來，不少品牌飯店發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí)，飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對(duì)人力資本的投資能力和對(duì)人力資本的重視程度相關(guān)。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加大對(duì)飯店人力資源的開發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對(duì)培訓(xùn)，首先做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等）擬定可行的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評(píng)估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過培訓(xùn)受益，達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。

3.3實(shí)施飯店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略

從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長(zhǎng)期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，飯店經(jīng)營(yíng)的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而不斷調(diào)整，飯店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì)隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后，蘊(yùn)涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性［5］。在飯店中，人力資源的改變和流動(dòng)是飯店資源變動(dòng)的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。飯店可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來營(yíng)造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，通過管理人員的柔性流動(dòng)和流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績(jī)效，拓寬中高層管理人員柔性流動(dòng)的渠道。研究表明，在一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開拓力發(fā)揮較好的時(shí)間只有4年，其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢(shì)。這就要求管理人員在飯店內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同飯店之間流動(dòng)。通過管理人員在流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)中高層管理人員的考察、培養(yǎng)和遴選。通過流動(dòng)方式，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外飯店管理人才，加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整，保持柔性流動(dòng)機(jī)制的長(zhǎng)效優(yōu)勢(shì)。

3.4建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度

飯店職業(yè)經(jīng)理人制度是國(guó)外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高飯店中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)飯店業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的高素質(zhì)人才。甘肅旅游飯店業(yè)真正形成完善有效的職業(yè)經(jīng)理人制度尚需更大的努力，特別是市場(chǎng)認(rèn)證機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制上還存在不少問題，需要加快建設(shè)步伐，以便及早形成甘肅旅游飯店真正的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，為甘肅旅游飯店的崛起和騰飛提供高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才。

3.5加快甘肅旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，把旅游業(yè)作為甘肅支柱產(chǎn)業(yè)之一

樹立甘肅大旅游的資源觀、環(huán)境觀、質(zhì)量觀、開發(fā)觀、發(fā)展觀、主體觀。強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，走質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)、效益型增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展之路［6］。圍繞“甘肅特色”做文章，始終依據(jù)市場(chǎng)需求和資源特點(diǎn)，科學(xué)合理地進(jìn)行市場(chǎng)定位，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求理順旅游管理體制。加大宣傳促銷力度，開拓旅游市場(chǎng)，同時(shí)建立以政府為主導(dǎo)，社會(huì)廣泛參與的機(jī)制，實(shí)施“合力興旅”的方針，多渠道、多方式增加對(duì)旅游業(yè)的投入。圍繞這些觀念的樹立，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做出甘肅省旅游總體規(guī)劃，強(qiáng)化參與意識(shí)，運(yùn)用經(jīng)營(yíng)理念，努力促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)培育為甘肅經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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［4］張秋孌。河北省旅游飯店的結(jié)構(gòu)與合理性研究［J］。河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，4：422-425.

［5］李福英。長(zhǎng)沙旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略［J］。湖南社會(huì)科學(xué)，2003，1：96-98.

［6］甘肅省旅游局統(tǒng)計(jì)資料。