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摘要:近年來,我國(guó)旅游業(yè)迅猛發(fā)展,旅游企業(yè)對(duì)人力資源的需求急劇膨脹,但是,旅游人力資源的供給和培訓(xùn)卻相對(duì)滯后旅游人力資源市場(chǎng)表現(xiàn)出三大矛盾,如何有效解決三大矛盾,當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)旅游企業(yè)員工的職業(yè)化素質(zhì)建造,與國(guó)際接軌全面引入職業(yè)化培訓(xùn)與治理,組織建立并全面實(shí)施旅游企業(yè)職業(yè)化治理體系

要害詞:旅游人力資源;旅游企業(yè);職業(yè)化治理

旅游業(yè)是我國(guó)的朝陽產(chǎn)業(yè),近年來,以2009年北京奧運(yùn)和2010年上海世博會(huì)為契機(jī),國(guó)內(nèi)旅游業(yè)正迎來一個(gè)前所未有的快速發(fā)展勢(shì)頭各旅游企業(yè)對(duì)人力資源的需求急劇膨脹,但是,人才市場(chǎng)對(duì)旅游人力資源的儲(chǔ)備不足,旅游人才的培養(yǎng)與社會(huì)需求脫節(jié),旅游企業(yè)面臨著高速發(fā)展中的人才瓶頸問題旅游企業(yè)只有以現(xiàn)有的人力資源為基礎(chǔ),加大企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)化培訓(xùn)與治理,全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,才能逐步從根本上解決企業(yè)發(fā)展中人的問題

一、旅游人力資源市場(chǎng)的三大矛盾

1.市場(chǎng)對(duì)旅游人才的大量需求與廣大旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難之間的矛盾

經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,近年來,市場(chǎng)上對(duì)旅游人才的需求量急劇上升,據(jù)2009年國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)目前旅游業(yè)專業(yè)人員約為600萬,而實(shí)際需要專業(yè)旅游人才在800萬以上,旅游業(yè)專業(yè)人才缺口至少在200萬以上旅游行業(yè)人才資源(指中高層治理人才)2010年將達(dá)到7萬人左右,對(duì)比目前僅有的3萬多人,缺口極大然而來自各大高校的就業(yè)指導(dǎo)中央的信息表明,旅游專業(yè)學(xué)生的一次性就業(yè)率不足60%,并且同時(shí)就業(yè)的畢業(yè)生中,有相稱一部分同學(xué)從事的并不是專業(yè)對(duì)口工作造成以上矛盾的主要原因包括兩大方面:第一,目前旅游企業(yè)在人力資源治理及人才隊(duì)伍建造上滯后于企業(yè)發(fā)展速度;第二,說明旅游人才教導(dǎo)機(jī)構(gòu)在旅游人才培養(yǎng)模式與實(shí)際人才需求標(biāo)準(zhǔn)之間存在矛盾

2.旅游業(yè)蓬勃發(fā)展與旅游人才的大量流失之間的矛盾

大量資料表明,旅游企業(yè)的人才流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)企業(yè),與此同時(shí),來自各大高校就業(yè)指導(dǎo)中央的數(shù)據(jù)顯示,有相稱一部分旅游專業(yè)大學(xué)生不愿從事與本專業(yè)對(duì)口的工作據(jù)某學(xué)校對(duì)一屆酒店治理專業(yè)的70名畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查表明:目前只有6人任職于酒店或者與之相關(guān)的行業(yè),而其他64名畢業(yè)生都改做他行

3.旅游人才缺口較大與旅游從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低之間的矛盾

旅游人才的巨大缺口上面已經(jīng)談到,這里不作贅述值得關(guān)注的是,目前我國(guó)旅游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低首先是旅游從業(yè)人員中的絕大多數(shù)學(xué)歷偏低廈門市作了一項(xiàng)關(guān)于旅游人力資源的調(diào)查顯示,2009年廈門市旅游業(yè)從業(yè)人員中旅游專業(yè)人員僅占28.68%;學(xué)歷結(jié)構(gòu)中中等職業(yè)教導(dǎo)占73.79%,大專教導(dǎo)占20.36%,本科教導(dǎo)占5.56%,碩士研究生教導(dǎo)0.29%,高學(xué)歷者比重在各行業(yè)中屬于偏低其次是許多高校畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生由于專業(yè)設(shè)置教導(dǎo)體制等原因常常不能勝任行業(yè)中的實(shí)戰(zhàn)工作

二、旅游人力資源職業(yè)化建造的途徑

1.為不同的職位定制相應(yīng)的職業(yè)化工作模板并在企業(yè)內(nèi)部推行

旅游企業(yè)各崗位員工的成熟度直接與該員工客戶經(jīng)驗(yàn)有關(guān),但是,假如企業(yè)把每個(gè)員工的培養(yǎng)都放在工作第一線,這樣既浪費(fèi)時(shí)間財(cái)力物力又得不償失,假如有標(biāo)準(zhǔn)化的工作模板,員工就可以在短時(shí)間內(nèi)吸取間接經(jīng)驗(yàn)達(dá)到成熟而投入工作,這樣工作模板不僅僅是一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn),更是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)傳承的載體比如,一個(gè)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游由于他/她接觸過不同類型的顧客,走過不同的旅游線路,他/她把握對(duì)不同客戶的服務(wù)技巧,從而避免不必要的旅游事故的發(fā)生,通過把他/她這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)０寤?企業(yè)的其他導(dǎo)游即使沒有這樣的先期經(jīng)歷,在碰到同樣問題的時(shí)候也會(huì)圓滿處理

職業(yè)化工作模板的標(biāo)準(zhǔn)是詳細(xì)化和行為化,所謂詳細(xì)化是要求從詳細(xì)行為出發(fā)描述特定的工作環(huán)境和行為,詳細(xì)化的另一個(gè)要求是把日常的工作程式化,即除了非凡的例外情況發(fā)生外,員工只要按照職業(yè)化工作模板開展工作即可達(dá)到預(yù)期的績(jī)效;行為化說的是職業(yè)化工作模板既關(guān)注行為過程又強(qiáng)調(diào)行為結(jié)果,形式上是對(duì)既定行為的描述,但這種行為必定指向要求的結(jié)果

2.組織開展系統(tǒng)化的職業(yè)化培訓(xùn)

旅游企業(yè)員工職業(yè)化程度不高是由很多因素造成的,其中職業(yè)化思想和技能的缺乏是主要原因之一開展職業(yè)化培訓(xùn)向員工灌輸這些知識(shí)技能是旅游企業(yè)快速提高員工職業(yè)化水平的首要途徑

旅游企業(yè)開展員工職業(yè)化培訓(xùn)所要面臨的第一個(gè)問題是培訓(xùn)什么,即如何選擇和開發(fā)培訓(xùn)課程現(xiàn)在,許多第三方公司提供有關(guān)員工職業(yè)化素養(yǎng)方面的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及心態(tài)修養(yǎng)時(shí)間治理職業(yè)禮儀等方面,可謂內(nèi)容廣泛,面面俱到,許多企業(yè)的做法是直接選擇購(gòu)買這樣的課程筆者認(rèn)為,旅游企業(yè)的這種做法欠妥,因?yàn)閱T工的職業(yè)化素養(yǎng)可以分為兩大部分,一部分稱之為通用素養(yǎng),上面提到的心態(tài)修養(yǎng)時(shí)間治理等都涵蓋在這里;還有一部分是專業(yè)素養(yǎng),這是職業(yè)化素養(yǎng)的核心部分,它與不同的崗位有關(guān),并且與詳細(xì)企業(yè)的企業(yè)文化相關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)對(duì)員工職業(yè)化培訓(xùn)不僅要注重通用素質(zhì)的培養(yǎng),更要從本企業(yè)的企業(yè)文化和詳細(xì)的崗位要求出發(fā),開發(fā)出專業(yè)素養(yǎng)用于職業(yè)化培訓(xùn)

3.在旅游企業(yè)內(nèi)部建造職業(yè)化治理體系

職業(yè)化治理體系的基本思路是:根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及企業(yè)文化和組織戰(zhàn)略,提煉出不同崗位員工的職業(yè)化模型,并最終形成職業(yè)化工作模板,并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和培訓(xùn)員工,提高其職業(yè)素養(yǎng),改進(jìn)其工作行為,提升員工的個(gè)人工作業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)如下圖所示:

職業(yè)化治理過程是通過定期的職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià),使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升,工作行為由不職業(yè)向職業(yè)轉(zhuǎn)變,因而員工承擔(dān)的責(zé)任越來越大,職業(yè)化水平越來越高,業(yè)績(jī)不斷提高

職業(yè)化治理最重要的特征是員工行為的規(guī)范化,不僅要評(píng)估員工做了什么,結(jié)果如何,而且要評(píng)估員工是如何做的它強(qiáng)調(diào)的是過程,即員工是如何達(dá)到目標(biāo)的,在這里結(jié)果不再是唯一的員工能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化治理認(rèn)為只有通過規(guī)范員工的行為,使員工職業(yè)化,才能確保業(yè)績(jī)的不斷提升,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才成為可能

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