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摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的游客管理中也出現(xiàn)了許多問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致景區(qū)資源受到破壞、游客滿意度下降，從而嚴(yán)重威脅著文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。鑒于此，就文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理申存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在游客數(shù)量管理，游客體驗(yàn)管理等方面提出了解決問(wèn)題的方法，期望能為此類景區(qū)的經(jīng)營(yíng)提供一些啟示。

關(guān)鍵詞：文化遺產(chǎn)，可持續(xù)發(fā)展；問(wèn)題；對(duì)策

1文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對(duì)于游客的特殊要求

1．1文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性

與自然遺產(chǎn)類旅游景區(qū)不同，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的主要旅游吸引物是歷史遺存下來(lái)的文物、建筑群和遺址，簡(jiǎn)單地說(shuō)，此類景區(qū)最吸引游客的地方是它的“歷史”，而非自然風(fēng)光或其他因素。

文化遺產(chǎn)是人類歷史的活動(dòng)記錄，它反映了特定歷史時(shí)期的人類生活狀況，是人類歷史遺存環(huán)境的見(jiàn)證物，文化遺產(chǎn)作為旅游資源有其重要的特性，即主題性，原真性，壟斷性與不可再生性。

1．2文化遺產(chǎn)類景區(qū)對(duì)于游客的特殊要求

鑒于文化遺產(chǎn)類景區(qū)的特殊性，其對(duì)于游客也有著不同于其他類型景區(qū)的特殊要求，首先，文化遺產(chǎn)類景區(qū)有其自身特有的主題，展現(xiàn)給人們的是一定時(shí)期的人類真實(shí)的歷史與文化，因而，其主要吸引的游客是希望了解這段史實(shí)的人。是以“文化”為主要目的而來(lái)的人。游客如若抱有“文化”以外其他更強(qiáng)的期望，恐怕是要敗興而歸。此外，這個(gè)“文化”的目的，同時(shí)也要求游客有一定的歷史知識(shí)，適當(dāng)了解景區(qū)的文化背景，有助于游客在參觀體驗(yàn)過(guò)程中收獲更多，從而有更高的滿意度。最后，文化遺產(chǎn)類景區(qū)所展示的都是真正的歷史文物、建筑及遺址，一旦受到破壞將不可修復(fù)。這種不可再生性，也要求游客具備較高的個(gè)人素質(zhì)，在參觀體驗(yàn)過(guò)程中盡量不對(duì)景區(qū)造成不良影響。

2我國(guó)文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理中存在的問(wèn)題

在國(guó)內(nèi)外的研究中，對(duì)于游客管理的目的已基本達(dá)成共識(shí)，主要有兩個(gè)：一是減小對(duì)于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度。但結(jié)合文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的特殊性及其對(duì)游客的特殊要求，在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)中，許多企業(yè)在游客管理中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，致使無(wú)法達(dá)到這兩個(gè)預(yù)期目的。

2．1旺季游客量過(guò)大，景區(qū)資源破壞嚴(yán)重

眾所周知，旅游具有季節(jié)性，淡旺季客流量有差異也極為正常。但是當(dāng)控制不好這個(gè)差異度，尤其是當(dāng)旺季游客量過(guò)大而超過(guò)景區(qū)承載力的時(shí)候，就會(huì)造成景區(qū)、游客及社區(qū)居民三方利益受損的局面。

客流量能帶給景區(qū)豐厚的利益，但是如果超過(guò)了景區(qū)負(fù)荷，所造成的損失就不是經(jīng)濟(jì)利益所能衡量的了。因?yàn)橐坏┻@些文化遺產(chǎn)受到破壞，將無(wú)法恢復(fù)原樣，也許可以適當(dāng)?shù)匦扪a(bǔ)，但是無(wú)論使用多么高超的技藝，其修補(bǔ)后的產(chǎn)物也再不是歷史，而是一定程度上的“仿制品”，何況如敦煌壁畫這樣的文物，一經(jīng)踐踏，恐怕任誰(shuí)也無(wú)力回天。只注重眼前利益，而忽視景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的短視行為，最終損害的是景區(qū)自身，進(jìn)一步說(shuō)，損害的是整個(gè)人類及子孫后代的利益。

此外，過(guò)大的客流量也給游客自身和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民帶來(lái)不良影響，游客滿意度的高低與其周圍的其他游客有著直接的關(guān)系。一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)帶來(lái)的視線遮擋、聲音干擾以及人員擁擠很可能影響另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)和體驗(yàn)。而如果游客密度太大，這種影響則會(huì)更加負(fù)面。最后，社區(qū)居民這個(gè)常常被忽略的因素，在此也會(huì)因?yàn)檫^(guò)多的游客，受到較大干擾。游客量的增大意味著外來(lái)者的沖擊力也隨之增大。最終帶來(lái)的是本地居民的正常生活受到影響，從而更多不合作等負(fù)而聲音傳來(lái)，這也同樣制約了文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

2．2展示解說(shuō)形式單調(diào)，體驗(yàn)性活動(dòng)缺乏

文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)最突出的特點(diǎn)就是其“文化”與“歷史”，因此游客游覽的重點(diǎn)是對(duì)其“文化”與“歷史”的解讀，而現(xiàn)在的大多數(shù)文化遺產(chǎn)類景區(qū)，其展示形式僅限于文字，機(jī)械乏味。導(dǎo)游員講解水平的參差不齊，也嚴(yán)重影響了游客對(duì)景區(qū)文化的感知。

在游客體驗(yàn)方面，筆者認(rèn)為文化遺產(chǎn)類景區(qū)還有許多可以改進(jìn)的地方?，F(xiàn)階段，除了參觀景區(qū)、拍照、購(gòu)買工藝品以及用餐之外。游客很少有機(jī)會(huì)參與到別的體驗(yàn)活動(dòng)中，由于人們花了更多的時(shí)間用于拍照和參觀，而非參與由景區(qū)組織的活動(dòng)，景區(qū)文物古跡受到威脅的可能性也就更大?！按蠓稹钡哪_被游人“抱”瘦，就是一個(gè)典型的例子，除了景區(qū)沒(méi)有做好保護(hù)工作以外，游客的注意力太過(guò)集中也是一個(gè)重要的因素，另外，過(guò)少的體驗(yàn)項(xiàng)目，也無(wú)法滿足游客的“文化”需求，游客游覽過(guò)后除了照片收獲甚少，文化遺產(chǎn)類景區(qū)也未能充分發(fā)揮自身的“教育”作用。2．3對(duì)游客行為的引導(dǎo)方式不科學(xué)

我國(guó)的很多景區(qū)，不僅指文化遺產(chǎn)類景區(qū)，都試圖在游客行為上加以約束，以減少其對(duì)于景區(qū)資源的破壞。然而，這種游客行為管理卻收效甚微。游客說(shuō)明，公告牌等常常形同虛設(shè)，絕大多數(shù)游人在游覽之前不會(huì)仔細(xì)閱讀這類字?jǐn)?shù)繁多的規(guī)則。然后在景區(qū)內(nèi)部，“嚴(yán)禁”“罰款”的警示字樣總是充斥著各個(gè)角落，這類語(yǔ)言刻板生硬，容易讓游客產(chǎn)生反感。更有景區(qū)本身開(kāi)發(fā)規(guī)劃不利，缺少公共廁所和垃圾筒，又疏于清潔工作、垃圾滿地，卻反過(guò)來(lái)要求游客注意衛(wèi)生，其效果可想而知。以上所述的強(qiáng)硬的管束方式和糟糕的景區(qū)氛圍，使游客的行為更加難以控制，景區(qū)環(huán)境岌岌可危。

3對(duì)策分析

3．1多種手段相結(jié)合，調(diào)節(jié)景區(qū)客流量

客流量管理是游客管理的重要組成部分，因?yàn)楹侠淼目土髁靠刂茖?duì)之后的游客管理打下良好的基礎(chǔ)。旅游具有明顯的季節(jié)性，景區(qū)經(jīng)常伴隨著“淡季吃不飽，旺季吃不了”的狀況。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種旺季的客流量過(guò)大對(duì)文化遺產(chǎn)資源所造成的破壞，對(duì)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展尤為不利，筆者認(rèn)為，針對(duì)文化遺產(chǎn)類景區(qū)游客量的管理應(yīng)該做到“預(yù)防”與“治理”雙管齊下。

第一，重視游客在進(jìn)入旅游地前的管理，把“預(yù)防”工作做在前面。結(jié)合前人的研究成果，筆者總結(jié)了一些事前調(diào)節(jié)客流量的方法，包括：調(diào)節(jié)景區(qū)淡旺季促銷力度，合理定位目標(biāo)市場(chǎng)，充分應(yīng)用價(jià)格杠桿，積極利用大眾傳媒傳播信息，與旅行社及其他旅游中介機(jī)構(gòu)緊密合作等，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者可以利用這些手段，盡量調(diào)控淡旺季客流，以減小旺季游客對(duì)文化遺產(chǎn)及社區(qū)居民的沖擊，同時(shí)寬松適度的景區(qū)環(huán)境也有助于提高游客自身的滿意度。

第二，做好游客到達(dá)旅游地后的“治理”工作，由于信息不對(duì)稱等原因，事前管理對(duì)于游客量的調(diào)節(jié)有時(shí)并不盡如人意，仍會(huì)有過(guò)多游客到來(lái)，當(dāng)游客到達(dá)景區(qū)后，我們不能簡(jiǎn)單地將其拒之門外，筆者把這部分工作分為游客進(jìn)入景區(qū)之前和之后兩部分。首先，在游客進(jìn)入景區(qū)之前，經(jīng)營(yíng)者可以在其進(jìn)入方式上做文章，如游客必須乘坐專用旅游車進(jìn)入景區(qū)等，當(dāng)然這種管理方式比較適用于規(guī)模較大的文化遺產(chǎn)類景區(qū)，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客量設(shè)定限額是必要的，同時(shí)，在景區(qū)外增建餐飲愉樂(lè)設(shè)施對(duì)于游客的排隊(duì)管理和景區(qū)創(chuàng)收都有較好的作用，其次，游客進(jìn)入景區(qū)后的管理工作則對(duì)于景區(qū)的規(guī)劃布局有較高的要求，單行道的設(shè)置，游覽規(guī)則的表述，路標(biāo)、垃圾筒及公共廁所的設(shè)置都起著至關(guān)重要的作用，另一方面，在景區(qū)內(nèi)還應(yīng)更加注重對(duì)于游客體驗(yàn)項(xiàng)目的規(guī)劃，以此轉(zhuǎn)移游客的注意力，這個(gè)問(wèn)題將在本部分的第二個(gè)標(biāo)題下詳細(xì)討論。

綜上，出于減少文化遺產(chǎn)承受的壓力，降低游客間相互干擾度及其對(duì)社區(qū)居民正常生活的影響，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尤其重視景區(qū)游客量的調(diào)節(jié)，多種手段綜合運(yùn)用，打“組合拳”，只有將游客量控制在合理的范圍之內(nèi)，我們本來(lái)脆弱的文化遺產(chǎn)類旅游資源才有可能達(dá)到細(xì)水長(zhǎng)流式地發(fā)展。

3．2增加游客體驗(yàn)項(xiàng)目的力度，將現(xiàn)代科技手段運(yùn)用到景點(diǎn)展現(xiàn)、解說(shuō)中

游客體驗(yàn)管理應(yīng)受到文化遺產(chǎn)類景區(qū)的尤其重視，一直以來(lái)，景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者一直忙于做景區(qū)美化等表面工作，而忽略了另一個(gè)重要的方面——游客的深入感知，文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)主打的是“文化牌”，然而，迄今為止，游客在景區(qū)的文化體驗(yàn)除了參觀、照相以外，再進(jìn)一步的恐怕也只有餐飲和購(gòu)物，而許多餐飲和購(gòu)物項(xiàng)目?jī)r(jià)格虛高使游客望而卻步，無(wú)法真正達(dá)到游客體驗(yàn)的目的。

要使游客真正深入感知景區(qū)文化，需要對(duì)景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有餐飲、購(gòu)物項(xiàng)目做進(jìn)一步調(diào)整。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕尘埃瑢?duì)于餐飲、購(gòu)物的內(nèi)容、價(jià)格及服務(wù)進(jìn)行合理定位，這樣即有助于深入游客的文化體驗(yàn)，也有助于景區(qū)創(chuàng)收。此外，除了改良現(xiàn)有體驗(yàn)項(xiàng)目，還應(yīng)該深入挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，大量增加新的游客體驗(yàn)項(xiàng)目，如手工藝品制作等，使游客深入其中，提高景區(qū)的愉樂(lè)性。增加體驗(yàn)項(xiàng)目的力度。除了有助于提高游客的滿意度之外，還能轉(zhuǎn)移其注意力，游客把注意力分散到其他活動(dòng)中，也就客觀上減小了文物、建筑群或遺址的客流量，進(jìn)而減少其所承受的壓力，有助于資源的保護(hù)。

另外，針對(duì)前文提到的對(duì)于文物古跡展示解說(shuō)形式單調(diào)的問(wèn)題，筆者建議將現(xiàn)代科技手段嫁接到景區(qū)展示解說(shuō)中來(lái)，現(xiàn)在一些景區(qū)已經(jīng)引入了電子展示系統(tǒng)，游客可以通過(guò)觸摸屏自助了解文物古跡概況。筆者認(rèn)為，此類先進(jìn)的展示方式可以在文化遺產(chǎn)類景區(qū)中大力推廣。這種高科技的展示自身也是一個(gè)不錯(cuò)的游客體驗(yàn)項(xiàng)目。

3．3以良好的景區(qū)氛圍引導(dǎo)游客行為

約束游客行為的最佳方式，就是營(yíng)造優(yōu)美高雅的景區(qū)氛圍來(lái)感染游客，使其深入其中而自發(fā)約束自我行為，除了積極適度的宣傳教育外，高質(zhì)量的保潔工作、合理的路標(biāo)、垃圾筒及公共廁所設(shè)置和委婉幽默的警示牌都是必不可少的。另外，經(jīng)營(yíng)者也要重視重要文物古跡的保護(hù)欄設(shè)置。要相信，在一個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)人性化而又古樸莊重的景區(qū)內(nèi)，一個(gè)行為本不文明的游客也會(huì)開(kāi)始文明起來(lái)。