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摘要：旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)環(huán)境依賴度相當(dāng)高的產(chǎn)業(yè)，而環(huán)境又分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。分析了武漢市旅游軟環(huán)境的現(xiàn)狀及軟環(huán)境建設(shè)對(duì)武漢旅游業(yè)發(fā)展的重要意義，并進(jìn)一步研究了武漢旅游軟環(huán)境建設(shè)的具體措施。

關(guān)鍵詞：武漢;旅游;軟環(huán)境

1武漢市旅游軟環(huán)境現(xiàn)狀分析

博鰲論壇秘書長、前外經(jīng)貿(mào)部副部長龍永圖就曾在“東湖論壇”上指出：東西部最大的差別不是沿海和內(nèi)陸的差別，而是觀念和軟件的差別;只要能創(chuàng)造一個(gè)好的軟環(huán)境，中部地區(qū)邊緣化的問題就會(huì)解決。對(duì)旅游業(yè)來說，旅游軟環(huán)境是旅游業(yè)發(fā)展的晴雨表，是衡量武漢旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ臉?biāo)尺，而武漢旅游軟環(huán)境的現(xiàn)狀仍不容樂觀。

1.1旅游行政管理體制不健全

旅游行政管理體制無法適應(yīng)目前旅游行政管理現(xiàn)狀，管理工作條塊分割嚴(yán)重，還存在各個(gè)部門各自為政、溝通渠道協(xié)調(diào)不暢等體制障礙，旅游行政管理部門在分割管理的狀況下對(duì)很多問題的解決都顯得心有余而力不足。

1.2法律法規(guī)、制度不完善

國家仍未有旅游業(yè)的專門法律，很多法規(guī)都是暫行條例，在基本法空白的現(xiàn)實(shí)條件下，旅游業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境并不完善，依法治旅工作開展困難。對(duì)于武漢市來說，一方面是政策制定跟不上旅游發(fā)展形勢的客觀需要，存在不完善、不配套的問題。一方面是對(duì)現(xiàn)有旅游法規(guī)、政策的研究不夠、利用不夠、執(zhí)行力不夠的問題。

1.3行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，武漢市旅游企業(yè)中也不斷涌現(xiàn)出一些高素質(zhì)、具有開拓精神、進(jìn)取精神和社會(huì)責(zé)任感的優(yōu)秀企業(yè)家。但由于歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)原因，早期旅游從業(yè)人員素質(zhì)不高，也由于游客激增和旅游服務(wù)人員地位下降、旅游業(yè)薪酬制度不合理等原因，使得旅游從業(yè)人員的管理水平、服務(wù)技能、職業(yè)道德水平普遍偏低。

1.4社會(huì)人文環(huán)境不佳

武漢人雖熱情好客，善款待四海賓朋，但武漢人“火爐”似的的辣脾性使得旅游服務(wù)缺少了一份寬容、理解和細(xì)膩。作為社會(huì)人文環(huán)境的載體，武漢人的表現(xiàn)在一定程度上影響了游客對(duì)武漢和旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，降低了武漢旅游吸引力。

1.5市場環(huán)境不理想

旅游市場缺乏自由公平競爭意識(shí)、拼搏意識(shí)和守法意識(shí)。“寧做雞頭，不當(dāng)鳳尾”的小農(nóng)思想以及“小富即安”觀念，使得旅游企業(yè)間缺少分工與合作，很難走重組和兼并壯大之路，也難以建立強(qiáng)有力的旅游企業(yè)集群，沒有辦法形成合力來推動(dòng)武漢旅游業(yè)的發(fā)展。

2武漢旅游發(fā)展軟環(huán)境的對(duì)武漢市旅游業(yè)發(fā)展的重要意義

2.1促進(jìn)武漢旅游形象的提升

盡管武漢旅游業(yè)不斷發(fā)展，但始終未能在國際、國內(nèi)旅游市場中樹立鮮明的旅游形象，除了黃鶴樓這個(gè)特殊的標(biāo)志性景點(diǎn)外，武漢也始終未能打出響亮的旅游品牌，樹立鮮明的旅游形象，創(chuàng)造可人的經(jīng)濟(jì)效益。是自然資源匱乏嘛?并不是!但武漢的旅游資源并不具備排他性和獨(dú)特性，知名度和美譽(yù)度暫且不高，所以武漢市旅游發(fā)展也不同于桂林、杭州、張家界等資源驅(qū)動(dòng)型城市，其吸引力并不能單純依靠資源，武漢旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)該是旅游資源、設(shè)施等硬環(huán)境因素和城市社會(huì)人文環(huán)境、政府管理、執(zhí)行力、行業(yè)管理水平和創(chuàng)新力、行業(yè)服務(wù)水平和親和力等軟環(huán)境因素綜合作用的結(jié)果。發(fā)展武漢旅游軟環(huán)境能有效的促進(jìn)武漢旅游形象的提升，突破武漢旅游發(fā)展的瓶頸。

2.2促進(jìn)武漢旅游產(chǎn)業(yè)集群品牌的發(fā)展

良好的行業(yè)管理環(huán)境、制度環(huán)境、融資環(huán)境、政策環(huán)境、信用環(huán)境和人才環(huán)境是打造武漢旅游產(chǎn)業(yè)集群品牌的重要保障。武漢旅游軟環(huán)境的提高能促使旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈相關(guān)的信息服務(wù)、文化、教育、會(huì)展、中介服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合、交流和合作，以搭建強(qiáng)大、高效的旅游產(chǎn)業(yè)集群品牌。

2.3提升武漢資源的品味和文化內(nèi)涵

旅游活動(dòng)是一種文化的、精神的活動(dòng)，在旅游消費(fèi)過程中，旅游者更加注重的是心理和精神需求的滿足，是建立在物質(zhì)需求基礎(chǔ)上的高層次和深層次的東西，而文化的、精神需求的滿足與軟環(huán)境息息相關(guān)，旅游軟環(huán)境的建設(shè)能夠提升旅游資源的品味和文化內(nèi)涵。

3武漢市旅游環(huán)境建設(shè)的策略

3.1行政環(huán)境

旅游產(chǎn)品大多為公共產(chǎn)品，因此旅游軟環(huán)境的建設(shè)首先必須依賴政府、旅游管理等公共管理部門的運(yùn)作，加快行政環(huán)境建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急。

第一，政府需要有個(gè)全局觀來發(fā)展旅游?？梢栽噲D設(shè)立一個(gè)凌駕于各部門之上的旅游發(fā)展委員會(huì)，由政府主要領(lǐng)導(dǎo)人牽頭，對(duì)武漢旅游發(fā)展工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌管理，改善解決旅游管理和資源管理一體化的問題，加快旅游事業(yè)單位體制改革步伐，改善整體經(jīng)營管理環(huán)境。

第二，完善多元主體參與的管理機(jī)制，充分發(fā)揮各級(jí)政府及職能部門調(diào)控和引導(dǎo)作用，賦予行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)力量，

發(fā)揮市場主渠道作用，促使形成一個(gè)開放的、跨部門的，具有廣泛深入聯(lián)系的旅游行政管理模式。

第三，加強(qiáng)旅游業(yè)方針、政策、法規(guī)的建設(shè)和落實(shí)，制定適應(yīng)武漢市旅游發(fā)展現(xiàn)狀的地方性法規(guī)和規(guī)章，并監(jiān)督實(shí)施，提高依法治旅能力。在法規(guī)政策制定的基礎(chǔ)上，要加大力度培育政府的執(zhí)行力。同時(shí)發(fā)揮行業(yè)、協(xié)會(huì)、技術(shù)委員會(huì)的作用，全面啟動(dòng)并落實(shí)城市旅游功能、旅游服務(wù)規(guī)范、旅游信息系統(tǒng)、旅游資源開發(fā)，包括旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)的一系列標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場環(huán)境

第一，對(duì)于政府來說，要積極的研究制定國際、國內(nèi)旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略，組織全市旅游企業(yè)參與武漢市旅游形象的對(duì)外宣傳和促銷活動(dòng)。要加強(qiáng)對(duì)旅游相關(guān)企業(yè)經(jīng)營管理工作的引導(dǎo)和支持，培育大型旅游集團(tuán)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)鏈，加快旅游產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展。要設(shè)立旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行扶持。要鼓勵(lì)外商進(jìn)駐旅游業(yè)，大力扶持國營資本參與旅游產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展，以提高武漢旅游業(yè)的國際競爭力。要加大對(duì)于企業(yè)的信用監(jiān)督力度，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游企業(yè)和個(gè)人信用檔案建設(shè)，綜合治理旅游業(yè)信用缺失行為。

第二、對(duì)于企業(yè)來說，要把握旅游者需求的變化趨勢，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力、市場營銷和品牌創(chuàng)建能力，磨礪對(duì)旅游者需求的滿足能力，建立健全薪酬管理制度，不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。

第三、對(duì)于消費(fèi)者來說，需要培育理性旅游消費(fèi)觀念，不斷扭轉(zhuǎn)低價(jià)導(dǎo)向的產(chǎn)品選擇觀念，通過宣傳和監(jiān)督，從道德和法律角度約束消費(fèi)者的不良行為，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

3.3人才環(huán)境

一是要充分發(fā)揮武漢科教優(yōu)勢，建立科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)合理的人才支撐體系和人才激勵(lì)機(jī)制，為旅游業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和輸送不同層次旅游人才。二是要通過產(chǎn)學(xué)研合作，加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)高層管理人員的培訓(xùn)，提高旅游企業(yè)管理者的素質(zhì)。另外，要注重對(duì)一線員工素質(zhì)的培養(yǎng)，讓他們真正發(fā)揮“城市文明使者”的作用。

3.4服務(wù)環(huán)境

對(duì)于政府來說，改善服務(wù)環(huán)境需要健全旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步提高武漢市旅游誠信服務(wù)水平，充分發(fā)揮旅游監(jiān)管和規(guī)范市場的作用，建立并完善武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督、公示制度。建立及時(shí)有效地處理各類旅游質(zhì)量投訴，以保障游客利益。另外，可以在全市旅游行業(yè)開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。培育以游客利益為第一追求、以游客滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，“游客至上”、“服務(wù)為王”、“管理就是服務(wù)”的服務(wù)理念。

3.5社會(huì)人文環(huán)境

社會(huì)人文環(huán)境的改善首先要注重提高市民素質(zhì)。市民素質(zhì)是社會(huì)人文環(huán)境的重要組成部分，它決定著城市的精神風(fēng)貌和文明程度。而市民的素質(zhì)的提高，并非一朝一夕之事，但也決非可望而不可及。因?yàn)槿说乃刭|(zhì)可以通過接受教育逐步加強(qiáng);可以通過科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)知識(shí)的應(yīng)用、現(xiàn)代化的管理、制定和嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度來加以保障。其次，要讓市民牢固樹立“城市旅游”的理念，確認(rèn)武漢這座城市就是一個(gè)“大旅游產(chǎn)品”的理念，確立每一位武漢市民都是旅游從業(yè)人員的理念，增強(qiáng)市民的主人翁意識(shí)。另外，要充分發(fā)揚(yáng)湖北傳統(tǒng)文化的影響力，如以荊楚先人為代表的“篳路藍(lán)縷、以啟山林”的開拓進(jìn)取精神;以近代工業(yè)化先驅(qū)張之洞和武漢現(xiàn)代制造業(yè)為代表的艱苦創(chuàng)業(yè)精神;以辛亥首義革命黨人為代表的“敢為天下先”的勇敢革命精神等。

參考文獻(xiàn)

[1]保繼剛.城市旅游[M].天津：南開大學(xué)出版社，2005.

[2]胡玉霞，袁長征.旅游軟環(huán)境建設(shè)需要重視[J].社科縱橫，2005.