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摘要:電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié),它有一項十分基礎的工作是負責對客戶服務中心的運行管理;對客戶服務中心實施檢查、指導和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進,電力逐步由“緊張”向“過?！薄⒂伞百u方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,獨樹一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,但有一點是應該及早認識到的:電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。其中,樹立良好的服務品牌無疑會起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務。

關(guān)鍵詞:電力市場;電力市場營銷;營銷策略;優(yōu)質(zhì)服務

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展,市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化,經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變,促使電力企業(yè)適應新的經(jīng)濟形式的需要,從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念入手,轉(zhuǎn)軌變型,制定出相應的戰(zhàn)略發(fā)展計劃,通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),提高供電可靠性,改善電能的質(zhì)量,來提高對客戶的吸引力,形成獨具特色的市場營銷手段。

一、宜興市供電公司基本情況

(一)發(fā)展歷程

宜興市供電公司隸屬于江蘇省電力公司,全市營業(yè)客戶總數(shù)55萬戶;擁有35KV及以上變電所71座,主變?nèi)萘?98.94萬千伏安,35KV及以上線路1298.97千米。

2009年全年業(yè)擴報裝完成18346戶,增量50.21萬千伏安,供電可靠率、電壓合格率等各項指標超額完成上級公司考核目標。重點建設項目完成良好,09年完成基建項目總投資6.25億元、220千伏變電站1新1擴、110千伏變電站5新4擴4增容和1升壓的建設任務,電網(wǎng)新增主變?nèi)萘窟_到128.3萬千伏安、增長25.1%,一年的增量相當于1997年宜興電網(wǎng)的總?cè)萘?實現(xiàn)了歷史性的突破。

(二)主要產(chǎn)品和業(yè)務

宜興市供電公司擔負著宜興地區(qū)的電網(wǎng)建設、運營和供用電服務任務。2009年,完成供電量66.37億千瓦時,售電量61.63億千瓦時,分別同比增長5.46%、5.5%;供電負荷突破125萬千瓦大關(guān);線損率7.15%,同比下降0.04個百分點。

(三)公司電力營銷面臨的問題

隨著社會的發(fā)展,電力企業(yè)體制改革的推進,電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。電力供需形勢的緩解,意味著公司電力需求側(cè)管理工作的重點將由積極配合政府部門,落實有序用電方案轉(zhuǎn)向開展需求側(cè)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃研究,解決好能源替代和能效管理問題,逐步建立并完善電力需求側(cè)管理的長效機制?？沙掷m(xù)發(fā)展的觀念還沒有真正樹立,全社會對需求側(cè)管理重要性認識尚不充分,節(jié)能意識不強;相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善,缺乏能效管理標準,或是可操作性不強;能效法規(guī)、電價體系不夠完善,缺乏經(jīng)濟激勵機制和資金來源。給進一步做好電力需求側(cè)管理工作以及營銷工作帶來了新的壓力。

二、公司實行優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新所面臨營銷環(huán)境分析

(一)宏觀環(huán)境分析

1、社會經(jīng)濟發(fā)展

近年來,宜興社會經(jīng)濟快速發(fā)展,縣域綜合競爭力蟬聯(lián)全國第七名。2009年是宜興發(fā)展史上極不平凡的一年,受全球金融危機的影響,全市經(jīng)濟形勢均面臨一定挑戰(zhàn)。在這種情況下,公司采取一系列措施,贏得了供電量66.37億千瓦時的成績,這是值得肯定的,我公司有信心在2010年將做得更好。

2、法律環(huán)境

改革開放以來特別是近十多年來,供電企業(yè)的法律環(huán)境得到了較大的改善,《電力法》及與《電力法》配套的法律法規(guī)、《經(jīng)濟合同法》等對供電企業(yè)的法律地位、責任、義務作了明確的法律規(guī)定,同時配套制定的相應的條例及各種實施細則,并且隨著企業(yè)改革的不斷深化和發(fā)展,供電企業(yè)的行政職能移交地方,失去政府職能后,原來依靠行政職能的特權(quán)將消失,供電企業(yè)將成為真正意義上的企業(yè)。

3、電力供需形式

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品。電力市場從計劃經(jīng)濟逐步過渡為市場經(jīng)濟,電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場,電力改革也步入了深層次的關(guān)鍵性階段,因此,國有電力企業(yè)必須要適應這種轉(zhuǎn)變,發(fā)展必須以經(jīng)濟服務的方向,迅速建立自己的市場。

現(xiàn)階段電力市場的特點是:一是發(fā)供電潛力巨大,促進需求增長成為關(guān)鍵;二是用戶對供電服務質(zhì)量要求高;三是電力的增長與國民經(jīng)濟有著緊密的聯(lián)系。

4、電力改革及監(jiān)管力度情況

當前,電力體制改革不斷深化,監(jiān)督機制不斷完善,政府監(jiān)管和社會監(jiān)督力度加大。自覺接受社會監(jiān)督和電力監(jiān)管,加強企業(yè)管理,規(guī)范服務行為,供電服務水平不斷提高。

(二)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

近年來,公司按照科學發(fā)展觀的指引,緊緊圍繞江蘇省電力公司、無錫供電公司和市委、市政府的各項工作部署和要求,保安全、創(chuàng)和諧,建強網(wǎng)、樹精品,促管理、提效益,抓服務、展形象,各項工作取得了顯著的成績。多年來,公司先后獲得全國模范職工之家、全國“安康杯”優(yōu)勝企業(yè)、江蘇省“五一”勞動獎章、江蘇省園林化單位等諸多榮譽稱號,已連續(xù)四屆八年被評為江蘇省文明行業(yè)、無錫市文明行業(yè)。

(三)公司面臨的機遇和挑戰(zhàn)

電力市場營銷管理的思想定位:首先應當明確的是,電力營銷必須建立適應市場經(jīng)濟發(fā)展的電力營銷機制,采取市場導向的管理模式,把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務,電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應服從和服務于電力營銷的需要。

營銷部門不僅要研究并制電力市場開發(fā)戰(zhàn)略及營銷策略并組織實施、年度電力負荷的預測工作、年度電力營銷目標并組織實施,而且要對用電營業(yè)各項指標進行定期分析,指導開展用電檢查,協(xié)調(diào)管理特大用電客戶;負責對客戶服務中心的運行管理;對客戶服務中心實施檢查、指導和協(xié)調(diào)工作。

其次,電力營銷的開展應立足于“電網(wǎng)是基礎,技術(shù)是支撐,服務和管理是保障”的原則。運用先進的通信、網(wǎng)絡、計算機技術(shù),為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務,以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務進行監(jiān)控,才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

第三,基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念,建立一個能適應市場需求,充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

第四,進行商業(yè)化運營,法制化管理。嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務范圍,從事電力市場的營銷工作。

(四)公司的優(yōu)勢和劣勢

隨著電力供需形勢的緩解,全社會對需求側(cè)管理重要性認識尚不充分,節(jié)能意識不強;相關(guān)配套法規(guī)和政策尚不完善,缺乏能效管理標準,或是可操作性不強;能效法規(guī)、電價體系不夠完善,缺乏經(jīng)濟激勵機制和資金來源。給進一步做好電力需求側(cè)管理工作帶來了新的壓力。

為適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,實現(xiàn)電力營銷工作市場化、法制化、現(xiàn)代化,必須具有開拓、競爭、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營銷管理體系。電力市場營銷需實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變:即從管理型向服務型轉(zhuǎn)變;從限制型用電向放開用電轉(zhuǎn)變;從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變;從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉(zhuǎn)變。

電力營銷工作要以優(yōu)質(zhì)的服務,去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務。因為電力用戶的滿足程度,就是我們明天潛在的電力市場,因此,供電企業(yè)的服務,贏得市場,贏得用戶的信賴。

三、實行優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新的建議

(一)優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新目標

以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu),提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。

以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究,搞好市場調(diào)查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析,開發(fā)并形成目標市場分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長點。

以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段,引導客戶合理用電,提高用電效率,提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應用,開拓電力市場。

以滿足客戶需求,引導客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量,還要做好全方位的服務?，F(xiàn)階段開拓電力市場的對象應以市政、商業(yè)、居民為重點,引導客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念,使用高效潔凈的電能,提高生活水準。

(二)實行優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新的建議

優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展核心,優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。電力企業(yè)應如何做好優(yōu)質(zhì)服務:

1、保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務,不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此,電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中,都要做到嚴格把關(guān),杜絕裝置性違章、習慣性違章。

2、轉(zhuǎn)變思想觀念,是強化優(yōu)質(zhì)服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求,以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務之中,并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、建立營銷技術(shù)服務管理系統(tǒng),完善優(yōu)質(zhì)服務

當前,各行各業(yè)都把營銷服務作為市場競爭的主要手段,因此要滿足不同用電群體的需要,必須要規(guī)范營業(yè)行為。將營銷與服務有機結(jié)合,研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難,拓展為客戶服務的功能,最大限度地滿足客戶對電力的需求,確立快捷、方便、高效的服務標準。

4、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務的根本保障

首先,完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明,它是經(jīng)營服務的動力。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合,以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次,增強協(xié)調(diào)處理能力,是完善售后服務工作的重要保障,以切實解決客戶的后顧之憂,不斷改進服務,提高企業(yè)的信譽度。

5、廣泛應用科技手段是提高服務質(zhì)量的有效載體

目前,電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用,它既是客戶服務需求的快速響應體系,又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”,實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”,并對所有業(yè)務按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理,不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展,通過推行嚴格的獎罰制度,進一步樹立客戶代表的權(quán)威性,真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

6、大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會電力供應和營銷服務的最新消息,建立電力供、求雙方良好互動的新機制,積極建立電力供應新聞制度,樹立“為客戶創(chuàng)造價值,讓客戶滿意;為社會創(chuàng)造效益,讓政府放心”的電力營銷理念,進一步樹立良好的企業(yè)服務形象。

綜上論述,電力企業(yè)是為全社會服務的特殊行業(yè),電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活,而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān),因而對宜興市供電公司來說,不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益,促進宜興市經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務,而且還承擔著艱巨的社會責任因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務,與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣,才能使營銷工作再上臺階。

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