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1工程質(zhì)量管理的基本概念

所謂項(xiàng)目質(zhì)量管理即工程公司為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，利用各種有效的手段，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的行為過(guò)程。包括項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證體系的建立，項(xiàng)目檢查監(jiān)督，項(xiàng)目質(zhì)量分析與控制。根據(jù)GB/量6583一1508402一1994標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義，質(zhì)量即反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。由上述有關(guān)定義不難看出項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要任務(wù)是最大限度的滿足顧客、它的職工、它的所有者、它的分供方和社會(huì)。而各受益者的期望和需要又不盡相同，項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目質(zhì)量管理主要責(zé)任人，必須認(rèn)真分析和研究合同，項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目質(zhì)量管理主要貴任人，必須認(rèn)真分析研究合同、法律、法規(guī)，使需要轉(zhuǎn)化為對(duì)項(xiàng)目有關(guān)人員來(lái)說(shuō)明確規(guī)定的要求，協(xié)調(diào)好、合理平衡并最大限度地滿足各受益者合理需要。項(xiàng)目的質(zhì)量管理應(yīng)建立并保持文件化的質(zhì)量體系，在項(xiàng)目各階段策劃過(guò)程中，要制定全面的質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)遵循的程序文件，應(yīng)達(dá)到的要求和評(píng)審準(zhǔn)則。同時(shí)確保項(xiàng)目的所有活動(dòng)都納入項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。工程項(xiàng)目質(zhì)量的特性包括:功能性、可信性、安全性、適應(yīng)性、設(shè)計(jì)的可實(shí)施性、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)性、項(xiàng)目時(shí)間性、建筑工程的美學(xué)特性等方面。它們一般均在合同、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中已有規(guī)定和要求或者是公認(rèn)的和習(xí)慣的作法。這些特性的滿足需要通過(guò)項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，亦即對(duì)項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量(達(dá)到有關(guān)技術(shù)規(guī)定)和按有關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行兩方面的項(xiàng)目質(zhì)量管理，才能滿足上述特性要求，保證項(xiàng)目的成功。工程項(xiàng)目管理的內(nèi)容還包括有一個(gè)良好的質(zhì)量環(huán)境，全體人員的質(zhì)量責(zé)任感。不斷的利用以往的經(jīng)驗(yàn)及現(xiàn)行各階段的質(zhì)量信息，有效地利用質(zhì)量門(控制點(diǎn))評(píng)審結(jié)果，采取糾正和預(yù)防和最終完工的總結(jié)，為不斷改進(jìn)本項(xiàng)目的質(zhì)量并為今后其它項(xiàng)目的改進(jìn)積累經(jīng)驗(yàn)。

2實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)的運(yùn)行模式和方法

工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理應(yīng)以工程公司建立相應(yīng)的質(zhì)量體系為基礎(chǔ)和保證，工程公司質(zhì)量體系在公司內(nèi)部不是獨(dú)立存在的，它融合于公司所有與產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量有關(guān)的組織、崗位和活動(dòng)中。公司中決策層、管理層、操作層人人都有責(zé)任實(shí)施，否則公司質(zhì)量體系的有效性就得不到保證。作為與國(guó)際慣例接軌的工程公司的質(zhì)量體系應(yīng)符合1509001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要素的要求。并按1509001的要求形成質(zhì)量文件、組織實(shí)施并持續(xù)運(yùn)行，才能保證工程項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。明確項(xiàng)目組成員的質(zhì)量職責(zé)，凡是與滿足顧客和其它受益者需要有關(guān)的技術(shù)和管理工作，都是質(zhì)量職責(zé)范疇的工作。進(jìn)行合同評(píng)審時(shí)，應(yīng)明確項(xiàng)目范圍、內(nèi)容和要求，核實(shí)項(xiàng)目質(zhì)量特性的定性或定量的各項(xiàng)規(guī)定要求是否明確，有無(wú)特殊的要求，并作為項(xiàng)目輸入主要內(nèi)容之一，據(jù)此制訂出項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目的初始階段，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組主要人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行策劃，對(duì)如何滿足項(xiàng)目質(zhì)量要求作出規(guī)定。主要內(nèi)容包括選擇適用于本項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定作為項(xiàng)目規(guī)定，確定項(xiàng)目主要專業(yè)的工藝方案、設(shè)備、儀表以及人員和資源，確定在項(xiàng)目實(shí)施的各階段的質(zhì)量門，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量特性和要求明確接收標(biāo)準(zhǔn)，確定項(xiàng)目質(zhì)量記錄。在此基礎(chǔ)上制訂出項(xiàng)目質(zhì)里計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括:質(zhì)量目標(biāo)、管理職責(zé)、設(shè)計(jì)控制程序文件、糾正和預(yù)防措施程序文件，‘采購(gòu)過(guò)程控制程序文件、文件和資料控制程序文件，質(zhì)量記錄控制程序文件、培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)內(nèi)容和實(shí)施方式、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。為達(dá)到項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立項(xiàng)目管理組，參與質(zhì)量計(jì)劃的制訂并監(jiān)督檢查質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施。對(duì)項(xiàng)目資源包括人員、計(jì)算機(jī)、軟件、裝備、資金、信息系統(tǒng)，資料、后勤服務(wù)及工作環(huán)境提出和確定各種資源的質(zhì)量要求和使用計(jì)劃，防止發(fā)生實(shí)施過(guò)程中資源不足或資源質(zhì)量下降，以保證實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)。項(xiàng)目組應(yīng)對(duì)項(xiàng)目輸入即業(yè)主要求、社會(huì)要求、本公司要求進(jìn)行控制。確定與信息有關(guān)的項(xiàng)目輸人的控制程序以及外部溝通，內(nèi)部傳遞使用、轉(zhuǎn)換的程序。特別是當(dāng)?shù)卣姆ㄒ?guī)及業(yè)主參予項(xiàng)目各階段的評(píng)審和驗(yàn)證活動(dòng)的范圍和內(nèi)容，以及有關(guān)信息反饋的時(shí)間控制。項(xiàng)目管理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定，確定技術(shù)接口文件或條件的發(fā)表和傳遞程序，規(guī)定對(duì)技術(shù)接口文件或條件的審查程序，批準(zhǔn)以及接口文件或條件的，規(guī)定接口文件或條件的修改或換“版過(guò)程的控制程序。項(xiàng)目文件租資料前審批其適用性，確保文件和資料的有效性，并在修改時(shí)由原審批者審批。制訂出有效文件清單發(fā)至所有使用場(chǎng)所，及時(shí)撤出失效和作廢的文件。在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的州系列過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審或驗(yàn)證。對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)組成“質(zhì)量門”應(yīng)組織有關(guān)職能部門進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證。與進(jìn)度控制和費(fèi)用控制部門同時(shí)評(píng)價(jià)是否達(dá)到里程碑所要求的項(xiàng)目自標(biāo)。完全按項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施，并不一定能保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目最終質(zhì)量完全符合要求，由于種種條件的限制，項(xiàng)目策劃和計(jì)劃的不完善或漏洞是客觀存在的。應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)鑒別、分析和報(bào)告制度。對(duì)包括工藝技術(shù)中、工程設(shè)計(jì)中、設(shè)計(jì)質(zhì)量和材料選用中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，列出潛在風(fēng)險(xiǎn)清單，制定對(duì)策。并在執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度。項(xiàng)目中的不合格品處置應(yīng)按公司不合格品控制程序進(jìn)行處置。應(yīng)采取標(biāo)識(shí)，記錄盡量與合格品隔離、評(píng)審和處理。處理應(yīng)及時(shí)采取返修和返工方式，使其達(dá)到項(xiàng)目使用要求和規(guī)定要求。不合格品處理應(yīng)盡量不用“讓步接受”的方式。同時(shí)應(yīng)進(jìn)行不合格原因分析，制定糾正措施，防止今后發(fā)生同樣的不合格品。在項(xiàng)目主要工作階段結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目的階段總結(jié)，項(xiàng)目考核、臉收前應(yīng)寫出項(xiàng)目總結(jié)，其重點(diǎn)為項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題、處理措施、造成的影晌、糾正和預(yù)防措施、改進(jìn)建議等。這些工作將為今后項(xiàng)目的質(zhì)量管理打下良好的基礎(chǔ)。

3工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程控制

燕得值(EVC一EamedvalueCone即量)作為一種行之有效的管理技術(shù)，現(xiàn)在已成為國(guó)際工程公司通行的項(xiàng)目管理模式。它的基本點(diǎn)是通過(guò)工作分解，將工程項(xiàng)目逐層分解到易于管理控制的基本層次，并在其上分配按時(shí)間斷面分布的預(yù)算資源作為費(fèi)用、進(jìn)度檢測(cè)基準(zhǔn)線。通過(guò)獨(dú)立記錄實(shí)際消耗和測(cè)定以預(yù)算單位計(jì)量的實(shí)物工作量完成情況，將它們與檢側(cè)基準(zhǔn)線比較，用以動(dòng)態(tài)地和定量地確定項(xiàng)目的綜合進(jìn)展，進(jìn)度、費(fèi)用和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。項(xiàng)目質(zhì)量控制貫穿于項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、開車全過(guò)程，通過(guò)采取一系列作業(yè)技術(shù)活動(dòng)，如按照預(yù)設(shè)的質(zhì)量檢查點(diǎn)檢查登記，定期統(tǒng)計(jì)登記，確定燕得值的有效性，達(dá)到動(dòng)態(tài)控制項(xiàng)目進(jìn)展的目的。設(shè)計(jì)質(zhì)量直接影響設(shè)備材料采購(gòu)、施工和開車，也影響工程項(xiàng)目投產(chǎn)后的連續(xù)、穩(wěn)定和安全生產(chǎn)。應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行控制、監(jiān)督并檢查設(shè)計(jì)各專業(yè)執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件和項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，確保設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求。設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括:(1)設(shè)計(jì)策劃即針對(duì)合同項(xiàng)目建立質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量控制要求，形成項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃。(2)設(shè)計(jì)輸入即對(duì)項(xiàng)目涉及的外部條件和內(nèi)部使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)定、接口資料等進(jìn)行評(píng)審并確認(rèn)其有效性和完整性。(3)設(shè)計(jì)接口是指設(shè)計(jì)的組織接口和技術(shù)接口。為了使設(shè)計(jì)過(guò)程中各專業(yè)之間能做到協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，必須明確規(guī)定并切實(shí)做好設(shè)計(jì)部門與其它部門、設(shè)計(jì)內(nèi)部各專業(yè)間及裝置間的設(shè)計(jì)接口，為此應(yīng)制訂相應(yīng)的設(shè)計(jì)接口管理程序，經(jīng)評(píng)審后實(shí)施。(4)設(shè)計(jì)評(píng)審即在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段進(jìn)行有計(jì)劃的，正式的、系統(tǒng)的檢查，評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別間題，提出解決辦法，設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)形成文件。(5)設(shè)計(jì)驗(yàn)證是用來(lái)保證設(shè)計(jì)輸出滿足設(shè)計(jì)輸入要求的手段，驗(yàn)證方法包括變換方法進(jìn)行計(jì)算，與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行比較，用試驗(yàn)證實(shí)，設(shè)計(jì)文件校審。(6)設(shè)計(jì)更改是指用戶變更和項(xiàng)目更改，應(yīng)按程序由授權(quán)人員更改，更改應(yīng)形成文件，經(jīng)相關(guān)專業(yè)會(huì)簽并經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)。在總承包工程中應(yīng)特別重視設(shè)計(jì)更改，盡量減少項(xiàng)目變更，盡可能使項(xiàng)目變更轉(zhuǎn)換為用戶變更。(7)設(shè)計(jì)文件和資料是設(shè)計(jì)及采購(gòu)、施工、開車的依據(jù)，各有關(guān)部門應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存保管和處理。(8)關(guān)鍵設(shè)計(jì)會(huì)議應(yīng)作為質(zhì)量門或里程碑重點(diǎn)來(lái)控制。它包括項(xiàng)目開工會(huì)議、設(shè)計(jì)開工會(huì)議、工藝發(fā)表會(huì)議、設(shè)計(jì)各階段的設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)議等。(9)設(shè)計(jì)質(zhì)量記錄應(yīng)按規(guī)定認(rèn)賓填報(bào)并保存各種質(zhì)量記錄，以證明設(shè)計(jì)過(guò)程和設(shè)計(jì)成品達(dá)到了規(guī)定的要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行。(10)設(shè)計(jì)質(zhì)量信息反饋，即為了設(shè)計(jì)質(zhì)量，制訂糾正和預(yù)防措施提供依據(jù).應(yīng)建立設(shè)計(jì)質(zhì)量信息反饋的收集，分析和處置系統(tǒng)，并促使其有效運(yùn)行。

采購(gòu)質(zhì)量的控制是項(xiàng)目質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。必須建立并實(shí)施嚴(yán)格的采購(gòu)程序文件。確定采購(gòu)人員的質(zhì)量職責(zé)，設(shè)置采購(gòu)質(zhì)量控制的主要控制點(diǎn)，確定階段完成的標(biāo)志。主要內(nèi)容包括如下:(l)合格供貨廠商的選擇，供貨廠商的選擇對(duì)保證設(shè)備材料的質(zhì)量有重要意義，因此是采購(gòu)質(zhì)量控制點(diǎn)。對(duì)詢價(jià)廠商的資格審查、詢價(jià)文件的發(fā)出、報(bào)價(jià)的接收、詢價(jià)文件的澄清、報(bào)價(jià)的技術(shù)評(píng)審、商務(wù)評(píng)審、綜合評(píng)審、中標(biāo)廠商的確定、風(fēng)險(xiǎn)備忘錄、廠商協(xié)調(diào)會(huì)以至簽訂合同等，每一步都應(yīng)有規(guī)定程序和規(guī)范化的表格記錄。(2)采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)、驗(yàn)證在貨源處由工程公司、用戶或第三方進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證，應(yīng)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)計(jì)劃和安排，產(chǎn)品的放行方式以及用戶對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證并不解除驗(yàn)收計(jì)劃和安排，產(chǎn)品的放行方式以及用戶對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證并不解除供方責(zé)任的文件。_(3)不合格品的控制，檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，要求制造廠填寫“不合格品單”，并對(duì)有不合格問(wèn)題的設(shè)備做出標(biāo)記。對(duì)不合格品的處理應(yīng)做出“報(bào)廢”、“讓步使用”、“返修”的處理結(jié)果。當(dāng)讓步使用時(shí)，需經(jīng)設(shè)計(jì)人員和用戶認(rèn)可。(4)糾正和預(yù)防措施，應(yīng)調(diào)查研究不合格品產(chǎn)生原因，確定消除產(chǎn)生不合格品原因及所需糾正措施，及時(shí)處理用戶的意見和不合格產(chǎn)品的報(bào)告，采取有效的預(yù)防措施備案。(5)運(yùn)輸、包裝、儲(chǔ)存和交付應(yīng)對(duì)其基本要求、運(yùn)輸包裝標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)貨標(biāo)志、超限設(shè)備運(yùn)輸和國(guó)際運(yùn)輸以及材料的貯存、防護(hù)和交付使用，建立一套完整的管理和控制程序文件。(6)質(zhì)量記錄為保證和證明采購(gòu)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，應(yīng)收集和整理自身采購(gòu)過(guò)捍產(chǎn)生的質(zhì)量記錄和供貨承包方在設(shè)備制造過(guò)程中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理應(yīng)執(zhí)行工程質(zhì)量記錄的控制程序。施工質(zhì)量是影響工程質(zhì)量的主要方面之一。

施工質(zhì)量控制是保證項(xiàng)目質(zhì)量的主要手段.從廣義上說(shuō)它包括了施工管理的全部工作。施工質(zhì)量控制的依據(jù)主要是工程設(shè)計(jì)圖紙、技術(shù)文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范和工程質(zhì)量檢驗(yàn)與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。施工質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括(1)施工分承包方的評(píng)價(jià)，施工分承包方的技術(shù)水平、管理水平、質(zhì)量保證能力、裝備以及施工經(jīng)驗(yàn)等對(duì)保證施工質(zhì)量有決定性意義，因此需對(duì)其按規(guī)定程序進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。(2)施工質(zhì)量監(jiān)控，采用將施工過(guò)程分解，設(shè)置控制點(diǎn)并進(jìn)行檢查確認(rèn)的方法。工程質(zhì)量控制點(diǎn)是指對(duì)工程的性能、安全、壽命、可靠性等有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵部位或?qū)ο碌拦ば蛴袊?yán)重影響的關(guān)鍵工序。這些控制點(diǎn)的施工質(zhì)童得到了有效地控制，工程質(zhì)量就有了保證。工序質(zhì)量控制點(diǎn)分為A、B、C三級(jí)。施工質(zhì)量控制的另一方法是行使質(zhì)量否決權(quán)，質(zhì)量否決權(quán)是工程公司以工程質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)為依據(jù)，對(duì)施工公司的勞動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)經(jīng)濟(jì)利益分配具有最終的決定權(quán)。當(dāng)施工公司施工的工程質(zhì)量不能滿足質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)要求時(shí)，該項(xiàng)目勞動(dòng)成果不被工程公司簽證認(rèn)可，就不能進(jìn)入工程完成量統(tǒng)計(jì)，也不能取得燕得值的一工程付款。開車質(zhì)量控制是確保開車成功的重要保證，開車是對(duì)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、開車準(zhǔn)備等工作質(zhì)量的綜合考核。也可以說(shuō)是對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。開車是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，由預(yù)試車漸及投料試車，隨著開車工作的進(jìn)展，難度和風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大，因此對(duì)開車的質(zhì)量必須進(jìn)行過(guò)程控制，嚴(yán)禁遺留隱患，使風(fēng)險(xiǎn)后移。開車工作雖然由用戶負(fù)責(zé)組織指揮，但工程公司負(fù)有技術(shù)指導(dǎo)的責(zé)任。就負(fù)責(zé)編制開車計(jì)劃、操作手冊(cè)、試車方案，確定質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置，密切監(jiān)督每個(gè)試車項(xiàng)目的關(guān)鍵步驟，做好開車階段的質(zhì)量記錄。工程公司的開車指導(dǎo)人員必須認(rèn)真參與指導(dǎo)全部開車工作，有權(quán)制止一切違反井車方案和操作法的指揮和操作。

4結(jié)論

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，工程公司項(xiàng)目管理的目的即為達(dá)到一定的效益目標(biāo)，也就是說(shuō)要用效益去衡量和決定項(xiàng)目的工期、成本、質(zhì)量。項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)直接影響公司的業(yè)績(jī)和效益，只有樹立科學(xué)的質(zhì)量觀、全員的質(zhì)量意識(shí)以及掌握先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和質(zhì)量控制方法，才能搞好項(xiàng)目的質(zhì)量管理。達(dá)到項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，滿足顧客和其他受益者的需要。