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第一篇：電力營銷管理的相關(guān)研究

一、電力營銷的概述

電力營銷指的是由于電力市場的不斷變化，電力企業(yè)以電力客戶的需求為主要經(jīng)營目的，通過給電力客戶供用電，使電力客戶的需求得到滿足，為他們提供周到的，令他們滿意的服務(wù)。從某種意義上來說，電力營銷就是根據(jù)電力市場的變化，不斷變化店里企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營。電力營銷的主要目標(biāo)就是滿足客戶的電力需求，但是在給客戶提供節(jié)能高效的用電時(shí)，也在追求著電力企業(yè)的營銷率，給電力企業(yè)帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益。此外與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及提高能源市場的占有率等等都是電力營銷的目標(biāo)。目前隨著電力市場的不斷變化，供電企業(yè)的電力營銷理念也在隨之發(fā)生改變，不僅改變原來只注重電費(fèi)的收取，還更加注重給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前，我國電力企業(yè)面臨著許多問題，這加大了電力營銷管理各方面的壓力。例如營銷部門的機(jī)制還不夠完善，存在很多問題，并且部門人員的分工也不夠明確，機(jī)構(gòu)之間缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制等問題。

二、電力營銷管理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識

營銷管理風(fēng)險(xiǎn)是指在管理運(yùn)作過程中，由于管理不合理，并做出了錯(cuò)誤的判斷等等行為，而這些行為對于管理的水平都有影響。其實(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)是人為的、主觀的風(fēng)險(xiǎn)。我們將對這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步分析。

第一，管理者的素質(zhì)不高，阻礙電力營銷的發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也將面臨著許多問題，但是目前我國電力企業(yè)的管理人員的素質(zhì)都不高。在遇到新的問題時(shí)無法解決，這不僅給電力客戶造成不好的影響，還會(huì)對電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)帶來危害。另外，管理人員在人員管理方面的能力也不能適應(yīng)新的環(huán)境，這在一定程度上阻礙著新進(jìn)員工在營銷管理方面的發(fā)現(xiàn)，無法給電力企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，所以目前加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)尤為重要。

第二，電力企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不完善。早期的電力企業(yè)，在結(jié)構(gòu)上并不是很完整，由于我國的電力企業(yè)起步較晚，與國外相比差距還是很大。而如今隨著社會(huì)的不斷變化，舊的電力企業(yè)組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)新的環(huán)境，這給企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)帶來了極大的阻礙。所以電力企業(yè)要想得到較高的經(jīng)濟(jì)利益，就應(yīng)該對企業(yè)的組織進(jìn)行整改，完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)，讓企業(yè)適應(yīng)于當(dāng)今社會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

第三，電力企業(yè)的企業(yè)文化落后。企業(yè)文化是企業(yè)為了解決生存和發(fā)展這兩大問題而樹立形成的，是一種文化現(xiàn)象，企業(yè)上下員工應(yīng)該共同遵循其基本信息并且予以認(rèn)知。由于企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)立足于社會(huì)的根本，好的企業(yè)文化有利于企業(yè)的發(fā)展。目前我國電力企業(yè)在企業(yè)文化方面做得不如國外電力企業(yè)，并且相對比較落后，難以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)目前市場的發(fā)展，對企業(yè)文化進(jìn)行合理的整改。

第四，電力營銷管理過程不夠完整，容易出現(xiàn)問題。其實(shí)電力營銷管理出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的根本原因就是由于企業(yè)的管理過程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在建立電力營銷管理過程中，沒有將管理的程序進(jìn)行合理的安排，或者是安排的管理過程不具備實(shí)用性，在具體的操作過程中不能夠適應(yīng)現(xiàn)實(shí)狀況的發(fā)展。

三、正確處理風(fēng)險(xiǎn)的措施

第一，加強(qiáng)對管理者的培訓(xùn)。優(yōu)秀的企業(yè)管理者可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)該加大對企業(yè)管理者各方面的培訓(xùn)，并且也對企業(yè)管理部門的人員進(jìn)行培訓(xùn)。加強(qiáng)企業(yè)人員在管理方面的知識，只有企業(yè)人員懂得如何管理，才可以從根本上解決問題，控制營銷管理風(fēng)險(xiǎn)。

第二，完善電力企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)要結(jié)合目前市場的發(fā)展情況，并聯(lián)系電力企業(yè)本身的發(fā)展?fàn)顩r，對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新整頓。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)不僅可以對企業(yè)員工進(jìn)行合理的管理，還可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

第三，改善企業(yè)的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)所在，優(yōu)秀的企業(yè)文化對企業(yè)的發(fā)展有巨大的影響，因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，將企業(yè)文化進(jìn)行整改，并且適應(yīng)企業(yè)今后的發(fā)展。第四，制定完整的營銷過程。在過去電力企業(yè)注重的僅僅是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)，以及和客戶供電，由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對于生活的要求也在日益發(fā)生改變，企業(yè)想要在激烈的競爭環(huán)境中還能夠處于盈利狀態(tài)，就應(yīng)該將企業(yè)的營銷過程進(jìn)行整改，使企業(yè)更加貼近客戶，極大地滿足客戶的需求。此外在收取電費(fèi)上，也應(yīng)該制定新的策略，全方位的促進(jìn)電力企業(yè)營銷管理的發(fā)展。

總之，電力企業(yè)想要合理的控制管理風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)該從企業(yè)各個(gè)方面著手，將管理風(fēng)險(xiǎn)控制在一定的范圍內(nèi)，并且結(jié)合新的技術(shù)來對這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行整改，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

四、結(jié)語

電力營銷工作對電力企業(yè)的發(fā)展有很大的影響，然而目前我國的電力企業(yè)營銷管理方面存在著各種風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)想要在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中占有一席之地，就應(yīng)該努力結(jié)合市場的發(fā)展動(dòng)向，以及電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，對電力企業(yè)各方面的不足進(jìn)行整改，將企業(yè)整頓成能夠適應(yīng)市場的多變化發(fā)展，并且在各種問題發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)解決。因此，企業(yè)應(yīng)該全員一起共同促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)的利益謀求發(fā)展。

作者：袁昉單位：南陽市供電公司

第二篇：營銷管理視角下的圖書館咨詢研究

一、營銷管理視角下的圖書館參考咨詢服務(wù)特點(diǎn)

1.1信息化———參考咨詢營銷管理的理念

圖書館、圖書館系統(tǒng)、參考咨詢團(tuán)隊(duì)和聯(lián)盟猶如一個(gè)龐大的信息市場，將信息制造者、信息“經(jīng)營”者和信息接受者連接在一起。正是在這樣紛繁復(fù)雜的大信息環(huán)境下，信息作為產(chǎn)品在環(huán)境中營銷。因此，作為咨詢館員的信息經(jīng)營者，必須充分了解市場、相關(guān)的產(chǎn)品和顧客，并及時(shí)根據(jù)市場的需求做出戰(zhàn)略的調(diào)整和反應(yīng)，高效、快速地傳輸出需要的信息產(chǎn)品，從而穩(wěn)定地占領(lǐng)市場。而所謂的參考咨詢市場營銷信息化，就是指相互間一對一的營銷關(guān)系形成也就是信息的傳輸者（咨詢館員）通過搜集、跟蹤信息使用者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向后，能夠先知地預(yù)測該用戶可能會(huì)對哪類的信息有所需求，未雨綢繆有針對性地進(jìn)行營銷策劃和組合，進(jìn)行信息開發(fā)和整合，為用戶的需求做準(zhǔn)備，從而試著引導(dǎo)或者勸說用戶“購買”信息產(chǎn)品。這一點(diǎn)既體現(xiàn)出營銷信息化的注意力營銷，也表現(xiàn)出了數(shù)據(jù)庫營銷。而參考咨詢的市場營銷戰(zhàn)略主張的也是按照市場細(xì)分進(jìn)行劃分，再加上咨詢聯(lián)盟環(huán)境、泛在學(xué)習(xí)環(huán)境、微信息環(huán)境的應(yīng)運(yùn)而生，更使得參考咨詢服務(wù)必須時(shí)時(shí)以營銷信息化為理念，交互式地、無障礙地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)式營銷。

1.2交換———參考咨詢營銷管理的核心

PhilipKotler的營銷管理理論認(rèn)為：正是通過“創(chuàng)造、建立和保持”以及“分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制”，才有了營銷過程。參考咨詢服務(wù)正是通過對目標(biāo)用戶需求的分析，對信息資源的整合、剔除，對目標(biāo)滿意度的控制，才導(dǎo)致了咨詢行為的發(fā)生。而交換營銷作為營銷管理的核心、作為資源共享合作體系參考咨詢的核心，看重的就是信息交換之后的信息利用率。咨詢網(wǎng)站平臺為交換提供了基本的、傳統(tǒng)的場所，微信息環(huán)境則提供的是新型的交換場所。

1.3需求管理———參考咨詢營銷管理的本質(zhì)

營銷管理就是保持顧客、鎖住顧客、發(fā)展顧客，由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為市場導(dǎo)向，從大眾營銷轉(zhuǎn)為目標(biāo)顧客營銷。參考咨詢服務(wù)在面臨諸多挑戰(zhàn)的情況下，必須“瞄準(zhǔn)”咨詢用戶，保持老咨詢用戶，發(fā)展?jié)摿ψ稍冇脩簟，F(xiàn)如今，搜索引擎的快速發(fā)展，使得用戶可以快速找到自己所需要的答案，這更需要我們的參考咨詢服務(wù)“走出圖書館”，充分利用除了本館之外的一切，第一時(shí)間捕捉到用戶的需求。如可以在非圖書館的網(wǎng)站建立自己參考咨詢的網(wǎng)址鏈接，進(jìn)駐專門的咨詢網(wǎng)站或者搜索網(wǎng)站。

1.4全面營銷———參考咨詢營銷管理模式參考咨詢

營銷管理的這一模式首先表現(xiàn)為全國性的、跨區(qū)域的網(wǎng)上參考咨詢平臺的出現(xiàn)，其次表現(xiàn)為咨詢服務(wù)囊括了收集、整合、分析、反饋、傳輸、交流、處理投訴等一系列“全面營銷系統(tǒng)”。同時(shí)在開展?fàn)I銷的對象上，我們不能僅僅對用戶開展?fàn)I銷，還應(yīng)該對館員內(nèi)部、成員館、聯(lián)盟館開展?fàn)I銷，也就是“從傳統(tǒng)的、垂直的科層組織結(jié)構(gòu)功能性導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向建立跨職能部門以及協(xié)調(diào)各職能部門任務(wù)扁平的組織結(jié)構(gòu)”。

1.5成本營銷———參考咨詢營銷管理的前提

營銷離不開成本，圖書館參考咨詢的非營利性特點(diǎn)決定了參考咨詢的營銷考慮的主要是時(shí)間成本。而無歧視、無障礙、無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，以及簡單易操作的界面，都降低了用戶的時(shí)間成本。在微技術(shù)的影響下，淺閱讀、淺咨詢方式會(huì)有所提升，迎合用戶的享樂化咨詢，淺、微、隨意、分享的咨詢方式開始充斥市場，也是用戶時(shí)間成本的縮短。只要用戶的服務(wù)感知價(jià)值高于用戶的感知付出，參考咨詢的營銷才會(huì)有可能發(fā)生。

二、參考咨詢結(jié)構(gòu)層與營銷管理結(jié)構(gòu)層的耦合分析

1.用戶界面層：該層在營銷管理系統(tǒng)中包含管理員子系統(tǒng)、營銷人員子系統(tǒng)和客戶子系統(tǒng)，而目前圖書館參考咨詢系統(tǒng)中僅僅包含了管理員子系統(tǒng)和客戶子系統(tǒng)。營銷人員子系統(tǒng)可以為整個(gè)系統(tǒng)提供管理平臺，提供技術(shù)、資源、人力的保障，實(shí)現(xiàn)對咨詢流程進(jìn)行記錄管理、咨詢需求總結(jié)歸納、咨詢問題總結(jié)統(tǒng)計(jì)、館員內(nèi)部和館員與用戶的營銷交流的管理。因此，今后參考咨詢部門應(yīng)該有自己專門的營銷人員子系統(tǒng)。

2.技術(shù)平臺層：隨著手機(jī)、多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，人機(jī)交互便利，營銷的手段也不斷技術(shù)化。參考咨詢服務(wù)在該層次上也由傳統(tǒng)的紙本營銷手段開始數(shù)字化、手機(jī)化、多媒體化、營銷2.0化。

3.數(shù)據(jù)資源管理層：企業(yè)營銷管理存儲(chǔ)了企業(yè)的項(xiàng)目數(shù)據(jù)資源、管理資源等，這不僅能夠成為企業(yè)分析用戶的資源保證，也是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新、節(jié)約成本的保障。圖書館參考咨詢服務(wù)不牽涉節(jié)約成本的問題，但數(shù)據(jù)資源是咨詢服務(wù)開展必不可少的，它可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的負(fù)載均衡，大大提高數(shù)據(jù)資源的利用率。值得一提的是，咨詢部門更需要建立的是營銷人員信息數(shù)據(jù)、客戶信息數(shù)據(jù)、管理員信息數(shù)據(jù)、工作流數(shù)據(jù)等。

4.信息處理層：營銷管理中對數(shù)字資源管理層的分析目的就是為了對用戶進(jìn)行定位從而確定營銷的目標(biāo)群體。而參考咨詢的營銷信息處理除了確定營銷的群體之外，還包括咨詢員通過對元數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)資源的分析、整理和集合，完成對信息的轉(zhuǎn)化、整理和轉(zhuǎn)發(fā)。畢竟咨詢服務(wù)的本質(zhì)是滿足用戶的信息價(jià)值需求，從而滿足營銷管理的本質(zhì)———客戶需求。總之，圖書館參考咨詢從結(jié)構(gòu)層次上看與營銷管理的結(jié)構(gòu)層次有著本質(zhì)的相同。因此，參考咨詢可以從營銷管理的視角對自己的服務(wù)挖掘出新的創(chuàng)新舉措。

三、營銷管理視角下的圖書館參考咨詢服務(wù)策略

1.組織保障

設(shè)立相應(yīng)的營銷部門，劃分主要或者次要的營銷目標(biāo)群體，配備營銷人員和營銷專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，設(shè)定營銷的當(dāng)前目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)，如加拿大伯靈頓公共圖書館。而國內(nèi)，我們可以借鑒的是副省級公共圖書館，如寧波圖書館、金陵圖書館、成都圖書館。

2.理念保障

改變思想認(rèn)知層面，對館員進(jìn)行營銷的普及、培訓(xùn)和理念的灌輸，將營銷區(qū)別于淺顯的宣傳推廣。營銷不僅僅是為了宣傳，而是為了滿足用戶的需求，保持老用戶、發(fā)掘潛在用戶。

3.品牌保障

品牌營銷，建立品牌標(biāo)志，根據(jù)自身信息資源的特點(diǎn)，樹立自己的品牌，將用戶群集結(jié)在一起，定期、連續(xù)舉辦能彰顯本館參考咨詢特色的活動(dòng)，并使每次的品牌活動(dòng)有擴(kuò)張力，具有能讓大眾刻骨銘心、經(jīng)久不衰的品牌設(shè)計(jì)模式，產(chǎn)生景觀體驗(yàn)。當(dāng)然，也可以有自己的品牌口號，這樣口碑傳播便會(huì)使品牌價(jià)值更銘記于心。

4.后備保障

除了與兄弟館、公共館、書社、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)合作之外，還要加強(qiáng)與市場化的產(chǎn)物———企業(yè)的合作，學(xué)習(xí)他們的營銷策略和技巧。而微信息環(huán)境的出現(xiàn)，促使我們的參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出微服務(wù)的趨勢，也就要求我們需要在微信息環(huán)境中合作化，包括用戶的微合作化，這不僅僅局限于教師和科研人員，而是面向有手機(jī)終端的經(jīng)營者、管理者、普通大眾等。同時(shí)對于咨詢館員的微合作化，可以從專業(yè)人士或者知名人士的微博、微信平臺中擴(kuò)充我們的咨詢隊(duì)伍?？傊?，咨詢隊(duì)伍的微合作化，也就意味著信息資源的“源”合作化。

3.5路徑保障

營銷渠道簡單明了，把營銷的活動(dòng)置于圖書館主頁的顯著位置，或者置于大型搜索引擎的第一個(gè)頁面，使用戶可以快速鏈接。要充分利用媒體資源推廣，對館員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)營銷，增加其營銷素養(yǎng)，與兄弟館、手機(jī)運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、大型交流網(wǎng)站等建立關(guān)系營銷。

四、參考咨詢服務(wù)營銷過程

隨著市場需求的多樣化發(fā)展與市場營銷環(huán)境的不斷變化，傳統(tǒng)營銷中的4P理論已經(jīng)逐漸被4C理論所代替。如Customer取代了Produce，以人為本，更注重Customer。通過對館內(nèi)和相關(guān)員工進(jìn)行營銷素質(zhì)的培養(yǎng)，使他們能夠主動(dòng)對Customer進(jìn)行市場調(diào)研、市場細(xì)分、市場定位，進(jìn)行需求變化分析、消費(fèi)心理分析、消費(fèi)傾向分析等，并劃分群體種類，根據(jù)群體類型建立自己的特色服務(wù)方向，回歸人本意識，并以“我”為主創(chuàng)造自己的品牌。Convenience取代Place，用戶選擇的或然率為報(bào)償?shù)谋ＷC與費(fèi)力的程度之商，也就是預(yù)期報(bào)償?shù)谋ＷC性越大，費(fèi)力的程度越低，用戶選擇的或然率就越高。將其運(yùn)用于參考咨詢服務(wù)中，通過降低用戶獲得信息需求的費(fèi)力程度，就有可能增加用戶選擇的或然率。所以在利用眾多的媒體中介、媒體關(guān)系、媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等把自己的服務(wù)推送“到家、到戶、到手”，在線、手機(jī)越便利，越能夠指引Customer的消費(fèi)傾向和心理。Cost代替Price，凸顯了消費(fèi)者愿意付出的“購物成本”，而不是僅僅是生產(chǎn)成本，對于我們的非營利性機(jī)構(gòu)來講，更看重的是用戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本以及風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)。而Communication代替Promotion，在原有Promotion的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制下，還要注重咨詢部門與一切有消費(fèi)渠道的或者有相互關(guān)聯(lián)的部門或者人的溝通。

五、結(jié)語

綜上所述，隨著人們更多地被賦予參與的權(quán)力，參考咨詢服務(wù)營銷也呈現(xiàn)出自己的特點(diǎn)。將管理營銷的理念引入到參考咨詢服務(wù)，需要從組織機(jī)構(gòu)、組織功能、運(yùn)營方式等方面著手，全方位地轉(zhuǎn)型。同時(shí)，還要克服用戶獲取的便利性與信息傳播渠道不暢通的屏障，更有針對性、時(shí)效性、互動(dòng)性地提供參考咨詢服務(wù)。

作者：桑琰云單位：煙臺大學(xué)圖書館