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摘要：針對(duì)南通市高星級(jí)酒店的狀況，引入內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的理念，將南通市高星級(jí)酒店現(xiàn)有的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)狀況作為研究對(duì)象，通過(guò)理論假設(shè)、研究設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析得出相應(yīng)的研究結(jié)果，提出現(xiàn)有條件下南通市高星級(jí)酒店可在企業(yè)文化、激勵(lì)授權(quán)、員工期望、內(nèi)部溝通、員工培訓(xùn)等方面加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；員工管理；南通酒店；實(shí)證研究

1文獻(xiàn)綜述

國(guó)外學(xué)者Rafiq和Ahmed將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展劃分為3階段：第一階段，代表學(xué)者Berry和Parasura⁃man側(cè)重研究員工滿(mǎn)意和員工激勵(lì)[2]；第二階段，代表學(xué)者Gronroos強(qiáng)調(diào)“顧客導(dǎo)向”的理念；第三階段代表學(xué)者Winter和George將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論擴(kuò)展到戰(zhàn)略實(shí)施和變革管理[3]。國(guó)內(nèi)的研究起步相對(duì)較晚，最初集中于理論的闡述，其后，黃靜、崔國(guó)華、壽志鋼等從不同角度拓展了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論模型框架，近年來(lái)，學(xué)者們更多地關(guān)注實(shí)證研究[4-6]。殷紅衛(wèi)、黃震方將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論引入酒店業(yè)，提出建立酒店文化，開(kāi)發(fā)適合酒店管理的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)途徑，傳播營(yíng)銷(xiāo)信息，合理授權(quán)，穩(wěn)定激勵(lì)機(jī)制的酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)方法。李建紅認(rèn)為酒店運(yùn)營(yíng)管理中須充分運(yùn)用人才招聘、員工培訓(xùn)、適當(dāng)授權(quán)、服務(wù)文化、信息溝通、考核獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略。李祝平指出酒店成功開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)要在高層管理者重視，全員參與，并且將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略管理的前提下，通過(guò)改善工作環(huán)境、改進(jìn)人力資源管理（招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)）、全員營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)施，最后從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、酒店內(nèi)部流程、員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等方面，運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）分析評(píng)價(jià)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果。姚唐、祖鵬等通過(guò)模型的構(gòu)建、假設(shè)、檢驗(yàn)，研究了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與員工信任、組織承諾、員工態(tài)度忠誠(chéng)之間的關(guān)系。

2研究方法

2.1研究假設(shè)根據(jù)學(xué)者們的前期研究與理論推導(dǎo)，本研究選取企業(yè)共同愿景、酒店規(guī)章制度、工作硬件環(huán)境、工作軟件環(huán)境、全員服務(wù)理念、酒店規(guī)模聲望、招聘者對(duì)酒店介紹情況、酒店對(duì)員工需求了解狀況、上司勝任工作狀況、員工文化素質(zhì)與崗位匹配度、員工技能水平與崗位匹配度、入職培訓(xùn)狀況、職業(yè)道德培訓(xùn)狀況等42個(gè)測(cè)度項(xiàng)進(jìn)行研究，并做出假設(shè)：所有被研究的測(cè)度項(xiàng)均與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)具有顯著正向影響。2.2研究工具在研究的過(guò)程中，量表可以較清晰地反映出被調(diào)查者問(wèn)題回答的強(qiáng)度。本研究問(wèn)卷量表設(shè)計(jì)的內(nèi)容來(lái)源于酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論，包括42個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。問(wèn)卷量表在形式上借鑒李克特量表（LikertScale）、明尼蘇達(dá)工作滿(mǎn)意調(diào)查表(MinnesotaSatisfactionQuestionnaire)和工作說(shuō)明量表(JobDescriptionIn⁃dex)。問(wèn)卷量表的測(cè)量采用7點(diǎn)記分法，擬對(duì)所獲取的數(shù)據(jù)利用SPSS22.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.3樣本選擇本研究的總體目標(biāo)是南通市高星級(jí)酒店員工①。為使選取的樣本更具代表性，本研究在對(duì)南通市現(xiàn)有的高星級(jí)酒店（含四、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，尚未評(píng)定星級(jí)的酒店）進(jìn)行分類(lèi)抽樣：已評(píng)定的五星級(jí)酒店1家、已評(píng)定的四星級(jí)酒店2家、按四星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)但尚未評(píng)定星級(jí)的酒店2家，故研究的樣本主體為南通市5家高星級(jí)酒店的員工。在分類(lèi)之后的酒店中采用隨機(jī)抽樣法，抽樣工具是隨機(jī)數(shù)表。本項(xiàng)調(diào)查的抽樣框是南通市高星級(jí)酒店名錄以及各酒店的員工名錄。初級(jí)抽樣單位：分類(lèi)后的南通市高星級(jí)酒店；次級(jí)抽樣單位：被抽中的酒店員工，目標(biāo)樣本量為200份。針對(duì)5家酒店各發(fā)放問(wèn)卷40份，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷185份，其中有效問(wèn)卷180份。

3實(shí)證檢驗(yàn)

3.1信度和效度檢驗(yàn)采用內(nèi)部一致性檢驗(yàn)量表的信度，通過(guò)SPSS22.0軟件對(duì)量表測(cè)量的信度檢驗(yàn)，Cronbach’sα值為0.891，顯著大于0.7，量表信度較高。KMO和Bartlett檢驗(yàn)顯示：KMO測(cè)度為0.917>0.9，因子貢獻(xiàn)率很高，Bartlett的球形度檢驗(yàn)中，近似卡方值為8365.855，自由度df值為861，顯著性水平Sig值為0.000，適合做因子分析。3.2因子分析提取公因子的依據(jù)是其對(duì)原始因子的解釋度。累計(jì)貢獻(xiàn)率代表抽取的所有因子對(duì)原來(lái)變量的代表性，貢獻(xiàn)率越大，說(shuō)明這些因子越能代表原來(lái)的變量。根據(jù)因子提取結(jié)果，前7個(gè)因子的特征根大于1，說(shuō)明方差占總方差的累積百分比達(dá)到77.059%，因子的劃分是合理的，詳見(jiàn)表1。用以上7個(gè)因子替換原來(lái)的42個(gè)原始變量。根據(jù)因子分析法，在分析各變量具體的測(cè)度項(xiàng)時(shí)，通常選擇絕對(duì)值較大符合系數(shù)的測(cè)度項(xiàng)，且根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值判斷，旋轉(zhuǎn)之后的測(cè)度項(xiàng)若大于0.5就認(rèn)為是可接受的，否則就需要被刪除淘汰。旋轉(zhuǎn)后發(fā)現(xiàn)V28的因子載荷小于0.5，刪除不符合要求的測(cè)度項(xiàng)V28，將其他的測(cè)度項(xiàng)重新旋轉(zhuǎn)擬合分析，根據(jù)這些變量的原始含義可對(duì)7個(gè)因子進(jìn)行命名，負(fù)載說(shuō)明：①企業(yè)文化因子（V1企業(yè)共同愿景清晰，V2酒店規(guī)章制度公平，V3工作硬件環(huán)境良好，V4同事合作配合默契，V5具有全員服務(wù)理念，V6酒店規(guī)模聲望顯赫，V7應(yīng)聘時(shí)招聘者詳細(xì)介紹了酒店情況，V8酒店十分了解員工求職需求）；②激勵(lì)授權(quán)因子（V18人性化管理措施得當(dāng)，V19物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制恰當(dāng)，V20精神激勵(lì)機(jī)制恰當(dāng)，V21員工具有參與管理機(jī)會(huì)，V22員工具有參與部門(mén)決策機(jī)會(huì)，V23員工具有突發(fā)事件的業(yè)務(wù)權(quán)限，V24員工具有處理糾紛的經(jīng)濟(jì)權(quán)限）；③成長(zhǎng)期望因子（V33職位等級(jí)晉升合理，V34職務(wù)提升空間合理，V35工資增長(zhǎng)幅度合理，V36單位休假時(shí)間合理，V37現(xiàn)有工作量合理，V38工作具有挑戰(zhàn)性，V39完成工作有成就感）；④內(nèi)部溝通因子（V25員工之間溝通渠道暢通，V26部門(mén)間溝通渠道暢通，V27任務(wù)布置等自上向下行之有效，V29員工建議等自下向上溝通有效，V30布告欄、內(nèi)部刊物、網(wǎng)絡(luò)信息更新及時(shí)，V31酒店直接面向員工開(kāi)“總經(jīng)理座談會(huì)”，V32酒店的“金點(diǎn)子”工程獎(jiǎng)勵(lì)措施到位）；⑤員工培訓(xùn)因子（V12入職培訓(xùn)效果良好，V13常規(guī)開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)，V14常規(guī)開(kāi)展基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，V15常規(guī)開(kāi)展操作技能培訓(xùn)，V16常規(guī)開(kāi)展崗位交叉培訓(xùn)，V17常規(guī)開(kāi)展綜合素養(yǎng)培訓(xùn)）；⑥合理薪酬因子（V40直接報(bào)酬（工資水平等）與同行相比的狀況，V41間接報(bào)酬（福利水平等）與同行相比的狀況，V42業(yè)績(jī)與薪酬關(guān)聯(lián)度高（業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金））；⑦員崗匹配因子（V9我的上司能勝任他的工作，V10員工文化素質(zhì)與崗位匹配度高，V11員工技能水平與崗位匹配度高）。3.3回歸分析用因子得分做回歸，可看出旋轉(zhuǎn)后的成分是完全不相關(guān)的，解釋力度較強(qiáng)。通過(guò)相關(guān)系數(shù)、模型顯著性、回歸系數(shù)的顯著性分析可發(fā)現(xiàn)模型顯著性和系數(shù)顯著性較強(qiáng)，7個(gè)因子對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)均為正向影響。其中，第1、2、3、4、5因子對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有顯著正影響，第6、7因子對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的影響不顯著.

4研究結(jié)論與啟示

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論在酒店員工管理中的運(yùn)用具有較強(qiáng)的普遍意義。實(shí)證結(jié)果表明：企業(yè)文化、激勵(lì)授權(quán)、員工期望、內(nèi)部溝通、員工培訓(xùn)對(duì)于員工的滿(mǎn)意度具有十分顯著的正向影響，應(yīng)該是南通市高星級(jí)酒店開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的著重點(diǎn)。①企業(yè)文化方面。酒店與員工構(gòu)建良好的共同愿景可以激發(fā)出員工強(qiáng)烈的凝聚力、使命感和能動(dòng)性，合理的規(guī)章制度是酒店實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范、高效運(yùn)營(yíng)管理的必要保障，重視硬件環(huán)境（前臺(tái)環(huán)境和后臺(tái)環(huán)境）、軟件環(huán)境的建設(shè)，樹(shù)立全員服務(wù)的理念對(duì)于充分實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)具有舉足輕重的作用，應(yīng)當(dāng)盡可能地做到員工與酒店的雙向需求溝通。②激勵(lì)授權(quán)方面。酒店開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)馬斯洛的“需求層次理論”分層激勵(lì)，適度授權(quán)是有效的激勵(lì)方式，也是酒店管理上下級(jí)之間建立信任關(guān)系的絕佳途徑。③成長(zhǎng)期望方面。按照維克多•弗魯姆的期望理論滿(mǎn)足員工的效價(jià)，如職位等級(jí)晉升的合理性、職務(wù)提升空間的合理性、工資增長(zhǎng)幅度的合理性、單位休假時(shí)間的合理性、現(xiàn)有工作量的合理性、工作完成的挑戰(zhàn)性、工作完成的成就感等方面。④內(nèi)部溝通方面。酒店通過(guò)內(nèi)部溝通來(lái)促進(jìn)員工對(duì)酒店、酒店對(duì)員工的了解、理解和支持，增加部門(mén)與部門(mén)、員工與員工之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，形成酒店內(nèi)部良好的合作關(guān)系，使得所有的下行溝通、上行溝通、平行溝通均高效暢通。⑤員工培訓(xùn)方面。教育培訓(xùn)在酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中承擔(dān)著使酒店員工準(zhǔn)確定位、角色認(rèn)知、崗位認(rèn)同、技能提升、自我拓展的作用，因此應(yīng)當(dāng)盡量多地采用酒店入職培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、崗位交叉培訓(xùn)，幫助其更全面更快速地成長(zhǎng)。酒店業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，高星級(jí)酒店作為酒店行業(yè)的標(biāo)桿其發(fā)展水平關(guān)鍵在于酒店員工。酒店內(nèi)的每個(gè)員工（包括管理者）都應(yīng)該將其管理和服務(wù)的對(duì)象作為內(nèi)部顧客，努力滿(mǎn)足、吸引、激勵(lì)、保留和培養(yǎng)“內(nèi)部顧客”，增加員工和顧客的滿(mǎn)意度，降低員工離職率，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加顧客的忠誠(chéng)度，全面增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)酒店、員工、顧客三贏的局面。

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作者:范曄 單位:江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院