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1抓好三基三嚴(yán)培訓(xùn)，提高護(hù)士的理論知識(shí)及技術(shù)水平

好的技術(shù)水平可以提高病人的信任度，是預(yù)防糾紛的保證。為了提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，科室每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2次，護(hù)理查房2次，危重及疑難病例討論1次，每月進(jìn)行1次理論考試和操作考核。護(hù)士長(zhǎng)每天利用晨交班進(jìn)行提問(wèn)，重點(diǎn)是危重病人及新入院病人的病情、觀察要點(diǎn)、護(hù)理要點(diǎn)、基礎(chǔ)和?？评碚?、藥物的藥理作用、常見(jiàn)并發(fā)癥等問(wèn)題。護(hù)士長(zhǎng)將重點(diǎn)觀察的病人告知當(dāng)日值班人員并要求其嚴(yán)格交班，使護(hù)理人員對(duì)危重病人保持高度的警覺(jué)性和責(zé)任心，提高了護(hù)理人員的知識(shí)水平，預(yù)見(jiàn)性護(hù)理。

2增強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)

組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，現(xiàn)如今病人及家屬維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理人員維護(hù)自身的法律意思較弱，大多數(shù)護(hù)士缺乏有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)。所以要護(hù)士了解有關(guān)的法律法規(guī)是很必要的，學(xué)習(xí)內(nèi)容有《患者的權(quán)利和義務(wù)》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《職業(yè)道德規(guī)范》等，利用科室每月進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給護(hù)士宣傳法律法規(guī)知識(shí)；參加由醫(yī)院護(hù)理部組織的“護(hù)理安全知識(shí)”講座和全院護(hù)理不良事件討論；參加由醫(yī)院及醫(yī)教科組織的“醫(yī)療糾紛案例分析”講座；組織護(hù)士參加醫(yī)院組織的法律法規(guī)知識(shí)考試；讓護(hù)士了解病人的權(quán)利，尊重病人的權(quán)利，更好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)利，防范護(hù)理糾紛。

3做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

3.1根據(jù)衛(wèi)生部制定的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和省衛(wèi)生廳制定的《護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合我們科室的護(hù)理工作特點(diǎn)，制定了崗位責(zé)任制，修定了各班的工作流程，改變了排班模式。在排班上采取了12小時(shí)制，減少了交接班次數(shù)，護(hù)士集中上班集中休息，也減少了護(hù)士往返家和醫(yī)院的次數(shù)，護(hù)士的身體得到了充分休息，提高了工作效率。在工作流程中增加了為病人做生活護(hù)理的內(nèi)容，如：洗頭、洗臉、足浴、喂飯，中午和晚間病人休息時(shí)為病人拉上窗簾。要求護(hù)士在為病人做各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，必須向病人解釋操作的目的和意義，以取得病人的合作。這樣以來(lái)，縮短了護(hù)患距離，增強(qiáng)了護(hù)患之間的信任感。

3.2護(hù)理部結(jié)合實(shí)際情況，制定了服務(wù)用語(yǔ)，如，接電話服務(wù)用語(yǔ)，晨交班服務(wù)用語(yǔ)，接新入院病人服務(wù)用語(yǔ)，送病人出院服務(wù)用語(yǔ)等，提高了病人的滿意度。

4嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理工作制度是保證護(hù)理工作秩序、提高護(hù)理質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故的重要法規(guī)[1]按照省，衛(wèi)生廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度、各項(xiàng)護(hù)理操作、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫要求進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范了交接班本、長(zhǎng)期輸液本、搶救病人登記本、危急值登記本等各種本的登記。同時(shí)也規(guī)范了護(hù)理記錄單、留置針維護(hù)記錄單、輸血記錄單、血糖監(jiān)測(cè)記錄單、體溫圖的繪制和填寫。如發(fā)生醫(yī)療糾紛，這些可作為重要的法律依據(jù)。

5護(hù)士長(zhǎng)在預(yù)防糾紛中的管理

5.1加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

組織護(hù)士學(xué)習(xí)《職業(yè)道德規(guī)范》，利用每次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間教育護(hù)士要有“五”心：愛(ài)心、細(xì)心、耐心、同情心、責(zé)任心，告訴她們我們面對(duì)的是有生命的人，而不是一件物品，所以需要我們更加細(xì)心照顧那些身心被病痛折磨的患者，讓她們學(xué)會(huì)換位思考，假如你是一個(gè)病人你需要什么樣的關(guān)懷和服務(wù)，對(duì)那些責(zé)任心不強(qiáng)的護(hù)士所分管的病人，護(hù)士長(zhǎng)要做到心中有數(shù)，要多檢查，多督導(dǎo)，多指正，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

5.2護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)新入院患者的各項(xiàng)護(hù)理記錄進(jìn)行檢查并簽名，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修正

護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)科室每個(gè)護(hù)士的工作進(jìn)行1～2次夜間查房和節(jié)假日查房，以了解護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)科室護(hù)士是否按照規(guī)范進(jìn)行工作，以便做到心中有數(shù)。在制度落實(shí)上，采取制定與落實(shí)相結(jié)合、檢查與指導(dǎo)相結(jié)合、懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和工作積極性。

5.3科室規(guī)范了服務(wù)禁忌

例如，當(dāng)病人詢問(wèn)病人病情時(shí)，在沒(méi)有和醫(yī)生溝通的情況下不能隨便回答，可委婉告知病人可以詢問(wèn)管床醫(yī)生，因?yàn)楣艽册t(yī)生最了解病人病情，以免護(hù)士和醫(yī)生所說(shuō)不一致，引起糾紛。同時(shí)禁止護(hù)士對(duì)病人說(shuō)“沒(méi)事”、“挺好的”等語(yǔ)句，因?yàn)?a href="http://m.bjhyfc.net/lunwen/yxhllw/lkhllw/201207/741292.html" target="_blank">急診內(nèi)科的病人大多都是2種疾病以上70～90多歲的老年人，如病人病情突然變化，會(huì)引起家屬極大不滿，發(fā)生糾紛。

5.4護(hù)士長(zhǎng)每天做到“四查房”

科室開(kāi)晨會(huì)前查；以便了解整個(gè)病房病人情況，開(kāi)晨會(huì)時(shí)將當(dāng)日工作重點(diǎn)、重點(diǎn)病人、當(dāng)天需要護(hù)士注意的問(wèn)題一一說(shuō)明，使每位值班護(hù)士做到心中有數(shù)。下班前查；重點(diǎn)查護(hù)士的各項(xiàng)治療是否及時(shí)完成，病人對(duì)治療有什么意見(jiàn)，以及治療后的反應(yīng)和效果，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。下午上班查；查病房管理，病人治療、飲食和中午休息情況，和病人談心，征求病人意見(jiàn)，詢問(wèn)病人有什么要求，拉近護(hù)士長(zhǎng)與患者的距離。同時(shí)還要注意觀察病人的心理反應(yīng)，滿足其心理需求。下午下班前查；了解病房病人情況，向夜班護(hù)士交代夜間重點(diǎn)病人、重要治療及需要注意的問(wèn)題，使夜班護(hù)士對(duì)病房病人做到有的放矢。

5.5對(duì)搶救藥品、物品、器械的管理

因急診內(nèi)科病房是一個(gè)危重病人多，病種多，病人年齡老齡化的病房，而且老年人病情變化快，所以，急救器材、搶救物品、急救藥品一定要準(zhǔn)備到位。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)，每周檢查2次，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查1次，使各項(xiàng)急救器材處于良好的應(yīng)急狀態(tài)，以保證各種搶救的順利進(jìn)行，不會(huì)因搶救物品不到位而延誤搶救病人，發(fā)生糾紛。

6效果

通過(guò)三基三嚴(yán)的培訓(xùn)，提高了護(hù)士的理論知識(shí)和技術(shù)水平，提高了護(hù)士觀察病人病情的能力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人病情變化給予及時(shí)處理，以減少護(hù)理糾紛。通過(guò)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了護(hù)士的法律意識(shí)，護(hù)理人員在工作中能嚴(yán)格按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作和告知義務(wù)。如各項(xiàng)操作護(hù)士會(huì)按照規(guī)范詳細(xì)告知病人目的、注意事項(xiàng)和操作中如何配合；對(duì)于想要外出的病人，護(hù)士會(huì)反復(fù)講解醫(yī)院及醫(yī)保的相關(guān)規(guī)定和外出對(duì)病人的病情、治療和護(hù)理造成的影響，一旦發(fā)現(xiàn)病人私自外出，護(hù)士會(huì)及時(shí)打電話尋找，防止病人院外發(fā)生意外，引起糾紛；對(duì)于病人拒絕檢查和治療的，護(hù)士會(huì)與主管醫(yī)生一起請(qǐng)家屬在病歷上簽字，免除了法律責(zé)任，從而最大限度地降低了潛在性的護(hù)理糾紛。自從開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，縮短了護(hù)患距離，增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)士的信任度，護(hù)士有做的不到位的地方，病人也能給予理解。護(hù)士長(zhǎng)的管理在預(yù)防糾紛中也起到很重要的作用，如果護(hù)士長(zhǎng)能保持清醒的頭腦、敏捷的思維、善良友好的言談和處處為病人著想的思想及嚴(yán)格的管理，可以有效地預(yù)防護(hù)理糾紛。通過(guò)以上的努力，急診內(nèi)科從2004年12月～2011年11月護(hù)理質(zhì)量平均達(dá)標(biāo)率從94.6%提高到99.1%，病人的滿意度從92%提高到99%。未發(fā)生1例因護(hù)理工作疏忽所引起的糾紛。保證了正常的醫(yī)療秩序，確保了病人和護(hù)士的權(quán)益。