流程再造概念由美國(guó)著名管理學(xué)家邁克爾?哈默于1990年首次提出，在20世紀(jì)90年代達(dá)到了全盛。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)在的工作流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及先進(jìn)的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)的功能集成和管理上的職能集成，以達(dá)到工作流程和工作效率的最優(yōu)化。

本文以物業(yè)工作流程再造所應(yīng)確定的原則和理念為著眼點(diǎn)，以服務(wù)對(duì)象的滿意度為導(dǎo)向，倡導(dǎo)以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理理念，對(duì)物業(yè)管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和缺陷進(jìn)行再造和有效控制，理順更新原有管理流程，將以職能來管理的傳統(tǒng)管理模式改造成以流程為核心的新型管理模式，從而有效地提高物業(yè)管理的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

一、人力資源的再造整合與控制

物業(yè)管理是一項(xiàng)非常繁雜的工作，工作涵蓋面廣，涉及學(xué)校部門較多，因此，物業(yè)管理公司內(nèi)部分工較細(xì)，人力資源成本較高。如何有效地整合人力資源和控制人員成本，是物業(yè)工作流程再造與控制的關(guān)節(jié)點(diǎn)，是關(guān)系流程再造工作成敗的關(guān)鍵所在。

1、充分利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備,對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行改造和更新,有效地降低人力資源成本。例如：通過對(duì)水泵房管理的技術(shù)改造，將幾處水泵房合并為一處管理，提高了管理水平，降低了人員成本。隨著物業(yè)管理工作信息化自動(dòng)化技術(shù)的不斷改善，高效益低成本的物業(yè)管理將是市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

2、物業(yè)管理工作的具體量化，是人力資源管理再造工作及合理配置的前提。物業(yè)管理工作的特性，體現(xiàn)出物業(yè)管理工作具體量化的復(fù)雜性。如將物業(yè)公司具體工作分解核算，以內(nèi)部責(zé)任承包制的形式進(jìn)行工作量化機(jī)制的再造設(shè)置，以責(zé)任任務(wù)書的形式規(guī)定責(zé)任人的權(quán)利和義務(wù)，權(quán)利下移，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性（采取以樓為單位或以綠化養(yǎng)護(hù)面積為單位，或以工作內(nèi)容計(jì)件為單位進(jìn)行承包）。其目的是把外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境引入內(nèi)部，每一位員工不再是對(duì)他的上級(jí)負(fù)責(zé)，而是對(duì)他所面對(duì)的市場(chǎng)負(fù)責(zé)，把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入公司內(nèi)部，建立起公司內(nèi)部的價(jià)值鏈，激發(fā)價(jià)值鏈之間的有序競(jìng)爭(zhēng)。只有對(duì)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，才有可能真正獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加快我局精神文明建設(shè)步伐，不斷提高服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)行為，提升房管整體形象，根據(jù)區(qū)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于開展“科學(xué)發(fā)展示范創(chuàng)建”專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施方案》（甌學(xué)組辦[2009]4號(hào)）文件精神，我局決定開展“科學(xué)發(fā)展示范創(chuàng)建”專項(xiàng)活動(dòng)。為確?；顒?dòng)健康有序開展，特制定本計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“鼓勁、攻堅(jiān)、創(chuàng)優(yōu)”為主題，以科學(xué)發(fā)展、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、群么滿意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆三中全會(huì)精神，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，以求真務(wù)實(shí)的精神、科學(xué)嚴(yán)格的管理，全力打造“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、規(guī)范、發(fā)展”的房管形象，全面實(shí)現(xiàn)*房管工作的創(chuàng)新和提升。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

（一）科學(xué)發(fā)展的理念和前列意識(shí)進(jìn)一步確立

通過開展“科學(xué)發(fā)展示范創(chuàng)建”專項(xiàng)活動(dòng)，使“立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展”的理念和“干在實(shí)處、走在前列、實(shí)現(xiàn)新跨越”的意識(shí)進(jìn)一步深入人心，真正成為全體干部職工的共同行動(dòng)綱領(lǐng)和自覺行動(dòng)。

為了深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加快我局精神文明建設(shè)步伐，不斷提高服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)行為，提升房管整體形象，根據(jù)區(qū)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于開展“科學(xué)發(fā)展示范創(chuàng)建”專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施方案》（甌學(xué)組辦[2009]4號(hào)）文件精神，我局決定開展“科學(xué)發(fā)展示范創(chuàng)建”專項(xiàng)活動(dòng)。為確保活動(dòng)健康有序開展，特制定本計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“鼓勁、攻堅(jiān)、創(chuàng)優(yōu)”為主題，以科學(xué)發(fā)展、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、群么滿意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆三中全會(huì)精神，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，以求真務(wù)實(shí)的精神、科學(xué)嚴(yán)格的管理，全力打造“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、規(guī)范、發(fā)展”的房管形象，全面實(shí)現(xiàn)*房管工作的創(chuàng)新和提升。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

（一）科學(xué)發(fā)展的理念和前列意識(shí)進(jìn)一步確立

通過開展“科學(xué)發(fā)展示范創(chuàng)建”專項(xiàng)活動(dòng)，使“立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展”的理念和“干在實(shí)處、走在前列、實(shí)現(xiàn)新跨越”的意識(shí)進(jìn)一步深入人心，真正成為全體干部職工的共同行動(dòng)綱領(lǐng)和自覺行動(dòng)。

物業(yè)公司客戶服務(wù)部下年度工作計(jì)劃

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

2020年，一場(chǎng)突如其來的疫情，給國(guó)家和人民帶來了極大的傷痛，但與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)在抗擊疫情工作中，體現(xiàn)出重要的社會(huì)穩(wěn)定器的作用，尤其是在疫情防控和生活保障中，受到市民群眾的普遍認(rèn)可。如果將這場(chǎng)疫情比喻成對(duì)行業(yè)的一次洗禮，那么在歷練過后，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將愈發(fā)獲得客戶認(rèn)同和品牌口碑，在市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)的洗牌中存活下來，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青。那么，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何通過品牌建立優(yōu)勢(shì)，獲得發(fā)展呢？這是擺在每一位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面前的一道難題。筆者認(rèn)為，品牌建設(shè)中必須堅(jiān)守服務(wù)初心，創(chuàng)新服務(wù)特色。具體而言，就是做到“智”“信”“行”。下面筆者結(jié)合所在的金地商置廣州和融物業(yè)管理有限公司（下簡(jiǎn)稱“和融物業(yè)”）的發(fā)展實(shí)踐談?wù)勅绾巫龊闷放平ㄔO(shè)工作。

一、以“智”促建，提升企業(yè)品牌價(jià)值

“智”是指憑借物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過構(gòu)筑完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系，借助科技賦能，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建起內(nèi)部“智慧”的網(wǎng)品牌建設(shè)中的堅(jiān)守與創(chuàng)新絡(luò)運(yùn)作平臺(tái)，促使傳統(tǒng)的物業(yè)管理有了本質(zhì)的飛躍和創(chuàng)新。憑借多年的物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，和融物業(yè)在客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境維護(hù)和社區(qū)資源整合等方面都形成了自身特點(diǎn)和良好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)也為行業(yè)培養(yǎng)了一批批具有高度服務(wù)意識(shí)和良好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才。近年來，通過深入研究客戶需求變化，公司大膽提出了以敏捷滿足客戶需求為目標(biāo)的管家服務(wù)體系，同時(shí)匹配個(gè)性化分級(jí)服務(wù)，精準(zhǔn)定位客戶需求，為客戶提供滿意+驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文_賀林科技的飛速發(fā)展正改變著人們的日常生活習(xí)慣，隨著生活模式的重塑，新技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景受到了廣泛重視，并迅速應(yīng)用到實(shí)際的生活服務(wù)中。品牌建設(shè)Capacitybuilding在追求客戶服務(wù)差異化的同時(shí)，和融物業(yè)也非常注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，堅(jiān)持三標(biāo)一體化的綜合認(rèn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體員工恪守品質(zhì)管理準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照服務(wù)體系文件落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全方位保障服務(wù)品質(zhì)?？萍嫉娘w速發(fā)展正改變著人們的日常生活習(xí)慣，隨著生活模式的重塑，新技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景受到了廣泛重視，并迅速應(yīng)用到實(shí)際的生活服務(wù)中。早在2017年，和融物業(yè)就已開始布局智慧物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)解決方案，從有限的信息化管理、互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景搭建逐步深入到精細(xì)化、細(xì)致入微的涵蓋業(yè)主生活服務(wù)的全場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，不斷拓展和豐富創(chuàng)新增值服務(wù)，進(jìn)一步為客戶提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品組合，開辟一條提升企業(yè)品牌價(jià)值的新路徑。

二、以“信”促建，提升企業(yè)品牌影響力

“信”是指誠(chéng)信，誠(chéng)信于業(yè)主，誠(chéng)信于員工，誠(chéng)信于合作方，誠(chéng)信于社會(huì)，誠(chéng)信于國(guó)家。用透明的機(jī)制和準(zhǔn)則形成公信力，改變社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，實(shí)現(xiàn)從對(duì)“人的行為”的懷疑，到對(duì)“智能化管理”“自動(dòng)化控制”的信任，讓物業(yè)服務(wù)自信地展現(xiàn)在陽(yáng)光下。誠(chéng)信于業(yè)主，是構(gòu)建社會(huì)和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。和融物業(yè)始終將客戶價(jià)值放在企業(yè)發(fā)展的第一位，在2018年，公司重新定義企業(yè)的愿景和使命，并提出了“用心服務(wù)，溫暖千萬家”的核心服務(wù)理念。物業(yè)服務(wù)瑣瑣碎碎，企業(yè)和業(yè)主之間難免會(huì)發(fā)生矛盾，企業(yè)自身肯定也存在著這樣那樣的不足。面對(duì)業(yè)主的不理解和不信任，和融物業(yè)以謙卑的心態(tài)，主動(dòng)建立了400客戶投訴熱線，邀請(qǐng)第三方專業(yè)公司持續(xù)實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，通過微信平臺(tái)、網(wǎng)站等多元化方式接受業(yè)主意見建議，同時(shí)堅(jiān)持公開經(jīng)營(yíng)信息，以誠(chéng)信一步步換得業(yè)主的信任和口碑。誠(chéng)信于員工，可以讓員工有歸屬感。物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工都是憑借自己的辛勤勞動(dòng)換取微薄收入。和融物業(yè)一直堅(jiān)信沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，雖然無法為員工提供很高的收入，但通過合理有效的激勵(lì)機(jī)制和福利保障機(jī)制，讓員工對(duì)公司有歸屬感，能安心地做好服務(wù)，憑借自己的勞動(dòng)獲得穩(wěn)定收入，使員工信任公司。誠(chéng)信于社會(huì)和國(guó)家，就是要勇于擔(dān)當(dāng)時(shí)代賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任。當(dāng)前，我國(guó)正處于全面深化改革的關(guān)鍵時(shí)期，物業(yè)管理行業(yè)具有接近社區(qū)和業(yè)主的天然優(yōu)勢(shì)，在輔助解決社會(huì)民生問題和共建人民美好生活的進(jìn)程中扮演重要角色。和融物業(yè)積極踐行社會(huì)責(zé)任，積極組織公益活動(dòng)、配合垃圾分類、助力精準(zhǔn)扶貧，用實(shí)際行動(dòng)去樹立企業(yè)良好公眾形象，提升品牌影響力。

三、以“行”促建，提升品牌美譽(yù)度