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流程再造概念由美國著名管理學(xué)家邁克爾?哈默于1990年首次提出，在20世紀90年代達到了全盛。它強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，對現(xiàn)在的工作流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進的信息技術(shù)以及先進的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)的功能集成和管理上的職能集成，以達到工作流程和工作效率的最優(yōu)化。

本文以物業(yè)工作流程再造所應(yīng)確定的原則和理念為著眼點，以服務(wù)對象的滿意度為導(dǎo)向，倡導(dǎo)以人為本的團隊式管理理念，對物業(yè)管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和缺陷進行再造和有效控制，理順更新原有管理流程，將以職能來管理的傳統(tǒng)管理模式改造成以流程為核心的新型管理模式，從而有效地提高物業(yè)管理的工作效率和經(jīng)濟效益。

一、人力資源的再造整合與控制

物業(yè)管理是一項非常繁雜的工作，工作涵蓋面廣，涉及學(xué)校部門較多，因此，物業(yè)管理公司內(nèi)部分工較細，人力資源成本較高。如何有效地整合人力資源和控制人員成本，是物業(yè)工作流程再造與控制的關(guān)節(jié)點，是關(guān)系流程再造工作成敗的關(guān)鍵所在。

1、充分利用先進的技術(shù)和設(shè)備,對現(xiàn)有的設(shè)施進行改造和更新,有效地降低人力資源成本。例如：通過對水泵房管理的技術(shù)改造，將幾處水泵房合并為一處管理，提高了管理水平，降低了人員成本。隨著物業(yè)管理工作信息化自動化技術(shù)的不斷改善，高效益低成本的物業(yè)管理將是市場核心競爭力的體現(xiàn)。

2、物業(yè)管理工作的具體量化，是人力資源管理再造工作及合理配置的前提。物業(yè)管理工作的特性，體現(xiàn)出物業(yè)管理工作具體量化的復(fù)雜性。如將物業(yè)公司具體工作分解核算，以內(nèi)部責任承包制的形式進行工作量化機制的再造設(shè)置，以責任任務(wù)書的形式規(guī)定責任人的權(quán)利和義務(wù)，權(quán)利下移，充分調(diào)動員工的工作積極性（采取以樓為單位或以綠化養(yǎng)護面積為單位，或以工作內(nèi)容計件為單位進行承包）。其目的是把外部競爭環(huán)境引入內(nèi)部，每一位員工不再是對他的上級負責，而是對他所面對的市場負責，把競爭機制引入公司內(nèi)部，建立起公司內(nèi)部的價值鏈，激發(fā)價值鏈之間的有序競爭。只有對價值鏈的各個環(huán)節(jié)進行有效管理，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。

3、人力資源的動態(tài)管理和充分整合利用，是人力資源管理工作再造的核心。物業(yè)工作的繁雜特性體現(xiàn)為物業(yè)工作的“不確定因素”很多，在具體崗位設(shè)置中，反映出“設(shè)則多，不設(shè)則缺”的特性。因此，人力資源的動態(tài)管理和有效整合成為物業(yè)人力資源管理工作中的核心環(huán)節(jié)，如物業(yè)管理公司內(nèi)部機動組的設(shè)立，為物業(yè)管理應(yīng)對臨時性工作提供了有力保障；而清衛(wèi)和綠化工作的人力資源交叉使用，則提高了人力資源的利用率，有效地整合了人力資源。

二、培訓(xùn)機制的再造與設(shè)置

構(gòu)建一流的物業(yè)管理機制，打造一流的高校后勤品牌，必須培訓(xùn)出一流的員工隊伍。制度的制定與完善只是管理工作的基礎(chǔ)，而制度的執(zhí)行則是管理工作的關(guān)鍵。實施管理制度，最重要的環(huán)節(jié)就是員工的培訓(xùn)。員工既是被管理對象，又是管理者，管理的最終目的就是不斷提高員工的個人素質(zhì)，使之滿足公司管理的需要。

員工培訓(xùn)的過程，實際就是塑造全新的企業(yè)文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才能被有效的遵守。將制度化為全體員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應(yīng)是培訓(xùn)目標的最終定位，任何搞形式、走過場（背條文、出答卷之類）的做法，都會使培訓(xùn)無功而返。所以，員工對制度的理解是必需的內(nèi)容，然后是牢記操作程序和控制要點，最后必須在實際操作中反復(fù)演練，形成習(xí)慣。顯然，要達到這樣的培訓(xùn)目標，培訓(xùn)過程必須是長期、反復(fù)的，結(jié)合制度實施的各個推進階段進行，貫穿于制度實施的全過程。

三、“壓力傳導(dǎo)機制”的再造設(shè)置

目前大部分高校的后勤管理機制與市場接軌程度較低，面臨學(xué)校內(nèi)部管理的壓力較大，面臨市場的壓力較小，而且這種壓力往往普通員工較小，后勤高層和中層管理者承受較大。但這種情況將隨著學(xué)校辦學(xué)體制改革的推進逐步改變。如何發(fā)揮壓力傳導(dǎo)機制，將壓力傳導(dǎo)給每位員工，讓每位員工共同為公司分憂，從而產(chǎn)生積極的動力；充分激發(fā)員工的危機意識和競爭意識，員工的主人翁責任感，從而形成合力，推動整體工作。具體需要做好如下幾方面工作：

1、細化工作職責，明晰責任劃分，將工作責任落實到每個崗位、每位員工。

2、繼續(xù)推進分配制度的改革，做好具體崗位量化工作，充分體現(xiàn)分配原則與工作質(zhì)量掛鉤。避免新的大鍋飯現(xiàn)象。

3、建立完善績效考核體系，突出量化考核。避免人情考核、主觀印象等弊端，切實執(zhí)行考核原則。

4、加強監(jiān)控檢查力度。注重工作細節(jié)，獎懲分明。

四、物業(yè)工作各流程的再造和控制原則

1、遵守法律的原則：在招工程序、勞動時間、勞動報酬、簽訂和解除合同等方面，尤要遵守《勞動合同法》，不但在形式上要符合法律規(guī)范的要求，在具體內(nèi)容上更應(yīng)盡可能的詳盡完善。

2、以服務(wù)對象的滿意度為導(dǎo)向的原則：服務(wù)對象的滿意度是流程再造的基礎(chǔ)和出發(fā)點，因此，對服務(wù)對象的滿意度調(diào)查和需求的了解提出了更高的要求，調(diào)查內(nèi)容要具體全面，調(diào)查對象的層面應(yīng)具有代表性。對員工的績效考核，也應(yīng)以服務(wù)對象滿意度為標準，客觀公正地評價其工作優(yōu)劣，使“顧客就是上帝”這句口號，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工真正的工作動力，徹底改變員工只對上級負責的傳統(tǒng)觀念。

3、提高工作效率的原則：是否有效地提高工作效率是評價流程再造成敗的重要標準。流程再造不僅僅是流程的調(diào)整和改變，最重要的是員工內(nèi)在動力的激發(fā)，工作效率的提高，不僅需要工作流程安排的科學(xué)合理，更應(yīng)激發(fā)起每位員工的工作熱情。所以，流程再造是一項系統(tǒng)的工程。

4、循序漸進、逐步推進的原則：流程再造切忌急功近利、急于求成。顯然，將現(xiàn)有流程全部推倒的做法是不妥的。發(fā)現(xiàn)問題是流程再造的始點，解決問題是流程再造的目的。流程再造是在現(xiàn)有框架內(nèi)的局部調(diào)整。這個局部調(diào)整可以是全新的、徹底的，但絕不是全線展開。循序漸進可以讓員工有個適應(yīng)過程，逐步推動則可避免顧此失彼的弊端。

5、動態(tài)管理原則：流程再造的結(jié)束意味著新一輪流程再造的開始。隨著管理理念、管理手段的不斷提高、市場競爭的日趨激烈，服務(wù)對象的要求也不斷提高，舊的流程不適應(yīng)發(fā)展需要時，新的流程再造工作也將隨之啟動。所以，流程再造過程是動態(tài)的不斷完善的過程，絕不是一勞永逸、一成不變的。因此，流程再造需要管理者有敏銳的洞察力，要不斷學(xué)習(xí)先進的管理知識和方法，要敢于從和先進企業(yè)的比較中找出自己的差距。只有不斷的創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，因此流程再造是一個不斷揚棄、不斷完善、不斷推進的過程。

6、資源最優(yōu)化配置的原則。資源的最優(yōu)配置是流程再造的目的之一。設(shè)施設(shè)備的資源共享、人力資源的有效整合（包括管理層的扁平化結(jié)構(gòu)）是資源達到最優(yōu)配置的兩項抓手；部門之間要逐步實現(xiàn)人才互補、技術(shù)互通、資源共享的目標；打破部門界限，實現(xiàn)人、財、物的有效整合，有效地降低和控制運營成本，充分發(fā)揮各類資源的最大效率，以期達到資源最優(yōu)配置的目的。

五、實施流程再造的條件和步驟

1、實施流程再造必須在時間上要有一定的提前量。管理決策層要具有前瞻性和預(yù)見性，不能使問題積存很多后再實施再造，且再造流程不能以適應(yīng)目前運作為標準，要具有一定的超前性，為今后一定時期內(nèi)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

2、如下信號的出現(xiàn)，意味著流程再造工作的開始。

①服務(wù)對象滿意度下降，且問題相對集中在工作流程上。

②服務(wù)效率低下，成本偏高，與同類行業(yè)相比差距明顯。

③市場競爭力明顯缺乏，內(nèi)部機制已難以適應(yīng)市場競爭需要。

④同類企業(yè)制度、機制的創(chuàng)新，且成效顯著。

⑤新的技術(shù)和管理手段的出現(xiàn)。

3、實施流程再造的前期準備工作。

①實施流程再造不僅是因為存在問題需要改進，很大程度上是因激烈的市場競爭所致。因此，管理決策層首先要找到競爭力不足的癥結(jié)所在，主要從制度和機制兩方面入手，完善制度、調(diào)整機制、整合資源，有效提升市場競爭力。

②加強員工培訓(xùn)和隊伍建設(shè)，調(diào)整和充實隊伍結(jié)構(gòu)，全面提升隊伍素質(zhì)，使之盡快適應(yīng)流程再造的工作要求。

③流程再造要制定詳細的方案和計劃，方案所依據(jù)的資料要全面，數(shù)據(jù)應(yīng)詳實，目標不應(yīng)過高，可分階段逐步實施推進。具體困難應(yīng)充分考慮，相應(yīng)對策要提前準備。

④流程再造的成效可能不是短期內(nèi)可以顯現(xiàn)的，服務(wù)對象、員工都有適應(yīng)的過程，只要目標定位準確，管理科學(xué)合理，就必須堅持下去。對于流程再造后出現(xiàn)的新問題和困難，應(yīng)及時做出相應(yīng)的調(diào)整，以免矛盾激化。

六、下沙物業(yè)公司工作流程再造實例

從**中看出，再造后新增五項工作流程：即：A判斷維修過程中是否影響師生正常工作生活；B：由相關(guān)部門確認，另送適當時間進行維修；C：維修部管理人員核對；D：由維修人員進行反修整改；E：核算工時。下面就增設(shè)工作流程的依據(jù)以及再造后在實際工作中所產(chǎn)生的成效做一簡析：

1、根據(jù)滿意率調(diào)查結(jié)果分析，學(xué)生對物業(yè)維修工作不滿意主要集中于以下兩點：①維修工作給學(xué)生生活帶來了不便（特別是男性維修人員進入女生宿舍后給其生活帶來的不便）。②維修工作檢查、監(jiān)控力度不夠，維修不夠及時，針對以上服務(wù)對象所反映的信息以及實際工作中的問題所在，下沙物業(yè)公司決定將動力維修部公共設(shè)施維修工作流程實施再造，增設(shè)必要流程，以提高滿意率和工作效率。

2、增設(shè)工作流程A項，維修工作開始必須征求服務(wù)對象的同意，如服務(wù)對象不同意則進入B項工作流程。此兩項工作流程的增加深得學(xué)生好評，避免了因維修工作所帶來的矛盾，從而有效地提高了學(xué)生對物業(yè)維修工作的滿意率。

3、增設(shè)C、D兩項工作流程，加強對維修工作的內(nèi)部檢查和監(jiān)控，對服務(wù)對象不滿意的情況，及時進行反饋和整改，增強主動服務(wù)意識，提升物業(yè)服務(wù)信譽，工作效率和滿意率顯著提高。

4、E項工作流程主要針對分配制度而制定，為體現(xiàn)多勞多得、公平公正的分配原則，將每一具體維修工作換算為規(guī)定工時，每位員工的收入按具體工時進行分配。此流程的增設(shè)，使員工工作積極性顯著提高，從“要我干”變?yōu)椤拔乙伞?，服?wù)觀念有了根本轉(zhuǎn)變，維修及時率有效提升。

5、以上實例簡析充分說明：工作流程的科學(xué)合理，直接影響著服務(wù)對象的滿意率和工作效率，從而有力地證明了工作流程再造的意義和重要作用。

流程再造對高校物業(yè)而言，是一個全新的概念，它沒有先例可循。而事實上，我們近幾年所提出的三項管理（效益管理、細節(jié)管理、文化力管理）、“四大體系”的構(gòu)建(人力資源規(guī)范化體系建設(shè)、制度體系建設(shè)、內(nèi)部核算體系、績效考核體系)以及六個一流(一流的工作目標、一流的工作標準、一流的工作團隊、一流的制度體系、一流的執(zhí)行體系、一流的績效管理體系)的建設(shè)等，都是流程再造的體現(xiàn)。流程再造的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵在于員工隊伍整體素質(zhì)的提高，而整體素質(zhì)的提高依賴于員工培訓(xùn)水平的提升。以人為本的管理理念，客觀公正的考核、評價、激勵機制的建立，又是員工成長不可或缺的土壤。流程再造是環(huán)環(huán)相扣、相互制約、相互推動的系統(tǒng)工程，是硬件和軟件系統(tǒng)的綜合再造。