一、青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院SWOT分析

1、優(yōu)勢作為本區(qū)域較早開設(shè)的一家綜合性醫(yī)院，青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院不僅綜合性強(qiáng)，而且地理位置優(yōu)越。該醫(yī)院地處開發(fā)區(qū)城區(qū)中心，北靠香江路商業(yè)圈，南臨武夷山小商品批發(fā)市場，交通方便，四通八達(dá)。另外，由于開設(shè)時(shí)間早，在開發(fā)區(qū)居民中的認(rèn)可度較高。

2、劣勢盡管該醫(yī)院在開發(fā)區(qū)是一家綜合性的醫(yī)院，但不能否認(rèn)它并沒有特別值得稱道的醫(yī)學(xué)技術(shù)，換句話說就是沒有自己的醫(yī)學(xué)特色。如果一家服務(wù)性的企業(yè)所有方面都表現(xiàn)平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現(xiàn)了其他替代品，這家企業(yè)將很難獲得生存和發(fā)展。

3、機(jī)會(huì)該醫(yī)院作為一家服務(wù)性的企業(yè)，在醫(yī)療體制改革的這個(gè)大背景下還是有自己獨(dú)特的發(fā)展機(jī)會(huì)的。公立醫(yī)院的服務(wù)性質(zhì)不同于民營醫(yī)院，如果相對比的話，開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時(shí)間，該醫(yī)院推出了“免費(fèi)為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動(dòng)，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動(dòng)推出了“先檢查住院后掛號繳費(fèi)”的活動(dòng)。這些慈善之舉將幫助該醫(yī)院更好地抓住屬于自己的發(fā)展機(jī)會(huì)。

4、威脅近幾年開發(fā)區(qū)?？漆t(yī)院的不斷出現(xiàn)，對開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院的發(fā)展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫(yī)院就是這樣一家專科醫(yī)院，它是主要針對女性開設(shè)的醫(yī)院，在開發(fā)區(qū)的宣傳范圍非常廣，覆蓋面相當(dāng)大。據(jù)了解，2012年9月以來，它在駐區(qū)高校至少開展了兩次免費(fèi)為女大學(xué)生體檢的活動(dòng)。其他的?？漆t(yī)院也都有相應(yīng)的競爭措施。這些?？漆t(yī)院都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：價(jià)格相對較高，但是無論是設(shè)備、內(nèi)部裝潢、舒適程度，還是服務(wù)都相對好得多。這些?？漆t(yī)院的出現(xiàn)，吸引了大批消費(fèi)比較高端的客戶。

二、青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院服務(wù)營銷存在的不足

1服務(wù)營銷課程教學(xué)狀況及待改進(jìn)的問題

1.1教學(xué)模式單一，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

各個(gè)高校管理類的課程建設(shè)越來越注重學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，一些教師在教學(xué)過程中也開始大膽采用各類教學(xué)方法來調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨(dú)角戲”為主，沒有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動(dòng)的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長久學(xué)習(xí)的興趣，未實(shí)現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷學(xué)是一門創(chuàng)新性極強(qiáng)的科學(xué)，不斷創(chuàng)新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。

1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力

大部分服務(wù)營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實(shí)踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務(wù)營銷學(xué)作為一門實(shí)踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，其配套教材應(yīng)能及時(shí)反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫、電子教案、試題庫、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點(diǎn)建設(shè)教材《服務(wù)營銷學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。

1.3教學(xué)實(shí)踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

一、藍(lán)海新悅大飯店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

1.產(chǎn)品現(xiàn)狀分析。酒店共計(jì)22層樓，客房類型主要有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進(jìn)行了重整裝修，煥然一新的房間一經(jīng)推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍(lán)海集團(tuán)的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚(yáng)信折算成獎(jiǎng)金的方式來激勵(lì)員工，從而提高了員工的參與積極性。

2.價(jià)格現(xiàn)狀分析。對于酒店來說，能夠定價(jià)還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價(jià)的。一般來說，服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間時(shí)是不收取服務(wù)費(fèi)的，但其實(shí)服務(wù)費(fèi)是已經(jīng)包括在菜價(jià)上了。酒店客房的價(jià)格隨季節(jié)的波動(dòng)比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r(jià)格都有所不同。在實(shí)際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價(jià)來增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費(fèi)的帶動(dòng)，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過前臺(tái)銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費(fèi)用。與此同時(shí)，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過他們的強(qiáng)大的客源保障，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運(yùn)用會(huì)員積分制，發(fā)行四個(gè)會(huì)員等級，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房價(jià)來說，就依次享有八折、八折、七點(diǎn)五折、七折；而在菜金上則一律打九點(diǎn)五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時(shí)，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費(fèi)一定數(shù)額的螃蟹，贈(zèng)送月餅，同時(shí)還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過程中，酒店也要求員工能及時(shí)有效地對顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時(shí)，向客人介紹其原材料、做法以及營養(yǎng)價(jià)值等，還會(huì)適時(shí)推銷其他營養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時(shí)就明顯顯得吃力。新員工入職前都會(huì)先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實(shí)體店后，會(huì)有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個(gè)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來分配，但是就會(huì)出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計(jì)件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會(huì)因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務(wù)。

一、實(shí)施基礎(chǔ)管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)質(zhì)量有效管控

首先，推行營銷員工崗位責(zé)任履職情況核查新方法。通過對營銷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位說明書的全面梳理，引導(dǎo)營銷員工對照標(biāo)準(zhǔn)自查與崗位責(zé)任之間的差距和不足，針對存在的問題制定改進(jìn)和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責(zé)任確認(rèn)書》，設(shè)計(jì)《營銷員工崗位責(zé)任履職情況對照核查表》，采取自查、互查、核查、評定相結(jié)合的方式，常態(tài)開展崗位責(zé)任履職情況考評，實(shí)現(xiàn)營銷工作質(zhì)量的常態(tài)管控。其次，實(shí)施營銷服務(wù)業(yè)務(wù)核對制度。制訂《營銷業(yè)務(wù)核對管理標(biāo)準(zhǔn)》，指導(dǎo)各營銷單位定期開展?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)核對。第三是實(shí)行“問題反饋確認(rèn)制”，針對職能部門和基層單位之間易出現(xiàn)的推諉扯皮現(xiàn)象，增加問題處理結(jié)果的復(fù)查確認(rèn)環(huán)節(jié)，避免問題解決不徹底、上下溝通不到位等情況。

二、推出協(xié)同服務(wù)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)

一是實(shí)行“總經(jīng)理指令單”制度。將95598供電服務(wù)熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線轉(zhuǎn)辦的客戶反映事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)化為“總經(jīng)理指令單”，指令責(zé)任部門限時(shí)辦結(jié)，所涉及到的專業(yè)部門均需無條件配合。該模式將服務(wù)管控直接納入“一把手”工程，最大限度消除專業(yè)壁壘，提升了服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。二是建立專業(yè)協(xié)同服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。在堅(jiān)持專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，針對有礙于橫向聯(lián)系正常化的問題，采取工作聯(lián)系單、現(xiàn)場聯(lián)合辦公等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃、基建、營銷、運(yùn)行、檢修各專業(yè)有效的信息傳遞和業(yè)務(wù)銜接，增強(qiáng)協(xié)同服務(wù)能力。

三、首創(chuàng)“同步投運(yùn)合約”服務(wù)模式，促進(jìn)多方共贏

創(chuàng)新推出了“基于違約責(zé)任的供用雙方同步投運(yùn)”服務(wù)新模式（簡稱“同步投運(yùn)合約”服務(wù)），由供用電雙方以合約方式明確供受電工程建設(shè)責(zé)任及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，建立約束機(jī)制和協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，確保供電工程與受電工程同步投運(yùn)?！巴酵哆\(yùn)合約”服務(wù)有效化解了供電工程與受電工程不同步的突出矛盾，提高了供用電雙方的投資利用效率。

一研究過程有形展示

對企業(yè)的服務(wù)營銷起到了很大的輔助作用，消費(fèi)者在選擇企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，并不知道具體服務(wù)水平，但是卻通過餐廳門口所展示出的信息和店內(nèi)氛圍得到了對這家企業(yè)的第一印象，并感受到其服務(wù)可以滿足自己的需求。消費(fèi)者在得到第一印象后，心中會(huì)參照這個(gè)印象對企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平進(jìn)行打分，如果展示內(nèi)容恰到好處，認(rèn)為服務(wù)水平符合預(yù)期的消費(fèi)者就會(huì)非常滿意，甚至?xí)碛谐鲱A(yù)期的驚喜之情，企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象就會(huì)大大提升。在研究過程中發(fā)現(xiàn)，并不是所有的有形展示方法都能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益，在市場競爭的壓力下，企業(yè)不斷在服務(wù)營銷中投入越來越多的精力，而服務(wù)營銷的有形展示不但范圍廣泛，且可行性高、見效快，使其成為企業(yè)在服務(wù)營銷競爭中的關(guān)鍵法寶。不過很多有形展示的實(shí)施并沒有得到預(yù)期效果，究其原因就是企業(yè)在進(jìn)行有形展示時(shí)的展示方法出現(xiàn)種種問題，因此要進(jìn)行一個(gè)有效的服務(wù)營銷，就必須在有形展示設(shè)計(jì)中避免這些問題的出現(xiàn)，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

1企業(yè)有形展示內(nèi)容過于夸大

虛假消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)后大呼失望是不少企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇見的場景，雖然企業(yè)已經(jīng)大力提高服務(wù)質(zhì)量，甚至已經(jīng)在同行業(yè)中占有優(yōu)勢，但是仍然無法收獲理想的口碑，大大減少了宣傳效果。究其原因，就是企業(yè)在進(jìn)行有形展示時(shí)所展示的內(nèi)容過于夸大，讓“包裝與實(shí)物不符”成為消費(fèi)者之間的笑談。這樣的夸張展示雖然有效地吸引了消費(fèi)者的注意并創(chuàng)造了一時(shí)的利潤，但是由于消費(fèi)者被展示內(nèi)容抬高了胃口，內(nèi)心已經(jīng)有了一定期待，這時(shí)實(shí)際服務(wù)與預(yù)期差距過大，很容易對企業(yè)形成低于企業(yè)實(shí)際水平的印象。

2企業(yè)過于重視形象包裝

而真實(shí)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)在國內(nèi)服務(wù)類企業(yè)常?？梢钥吹?，豪華的裝修、先進(jìn)的設(shè)備、一流的經(jīng)營理念，但是卻只有寥寥無幾的顧客，甚至是很多“一錘子買賣”。探究其原因不難發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在經(jīng)營理念和硬件包裝都沒有出現(xiàn)問題的情況下，員工的素質(zhì)成為了業(yè)績的命脈。很多企業(yè)為了節(jié)約成本，縮短了員工的培訓(xùn)時(shí)間，讓員工盡快上崗，直接造成了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)打了折扣。雖然硬件設(shè)施完美無瑕、服務(wù)人員裝備統(tǒng)一先進(jìn)，但是被吸引消費(fèi)后由于服務(wù)人員的服務(wù)不到位、缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、面對不同的狀況處理不及時(shí)等情況令消費(fèi)者失望。