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[摘要]自然災(zāi)害一直以來是政府公共危機(jī)治理的重要關(guān)切點(diǎn)。近年來，政務(wù)新媒體的出現(xiàn)為政府應(yīng)對自然災(zāi)害危機(jī)事件提供了新思路。本文以近年來政務(wù)新媒體在自然災(zāi)害型事件的作為為例，分析其傳播特點(diǎn)、獨(dú)特優(yōu)勢及存在問題，并對政府如何借助新媒體傳播理念，在應(yīng)對自然災(zāi)害危機(jī)事件如何把控輿情、化解危機(jī)、善后處理提出方法與路徑。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；自然災(zāi)害型；事件治理

2022年1月23日，國家應(yīng)急管理部發(fā)布2021年全國十大自然災(zāi)害，包括2021年7月中下旬河南特大暴雨災(zāi)害、2021年第6號臺風(fēng)“煙花”、云南漾濞6.4級地震等。本文所討論的自然災(zāi)害型事件是在突發(fā)公共事件框架下，即自然災(zāi)害主要包括生物災(zāi)害、地震災(zāi)害、森林草原火災(zāi)、氣候?yàn)?zāi)害等等。國家在2006年初將“突發(fā)公共事件”定義為一種突發(fā)性緊急情況，主要涉及生態(tài)環(huán)境、公共安全、社會危害和人員傷亡。類型包括自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四種。突發(fā)公共事件特征主要有：1、突發(fā)性。包括事件發(fā)生的突然性和應(yīng)急處置的緊迫性。2、公共性。它所影響的不僅是某一地區(qū)的公眾生活和社會秩序，由此引發(fā)的社會牽連也極為廣泛。3、聯(lián)動性。各類公共危機(jī)事件之間相互會產(chǎn)生影響，任何一種突發(fā)公共危機(jī)事件都可能會引起其他的公共事件，地震會導(dǎo)致大面積疫情防控問題，突發(fā)公共衛(wèi)生事件會引起該地區(qū)甚至全國范圍內(nèi)的社會治安和區(qū)域封鎖問題。本文所討論的政務(wù)新媒體，是指各級行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動客戶端等。截至2021年6月，我國有近15萬個政府機(jī)構(gòu)在新浪微博平臺注冊，除香港、澳門和臺灣以外的所有省市都已經(jīng)開通微博賬號；中國有近300個地級市政府紛紛采用“兩微一端”等作為他們的新媒體傳播途徑。目前，政務(wù)微信公眾號、政務(wù)微博和政府網(wǎng)站構(gòu)建的政務(wù)新媒體矩陣承擔(dān)著政務(wù)公開、處理危機(jī)、引導(dǎo)輿論的責(zé)任，在百姓和各級行政部門之間架起溝通協(xié)商的橋梁。

一、政務(wù)新媒體在報(bào)道自然災(zāi)害型事件的特點(diǎn)

（一）自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)期政務(wù)新媒體所采取的應(yīng)對措施

1.災(zāi)情發(fā)生初期，及時(shí)發(fā)布預(yù)警，公開信息相對傳統(tǒng)媒體，新媒體的信息傳播效率更高，更能滿足危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對需求，便于幫助政府及時(shí)表明對危機(jī)事件的立場。因此，新媒體會充當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)的預(yù)警器。如：2021年7月25日第6號臺風(fēng)“煙花”形成、登陸，中國天氣網(wǎng)不斷預(yù)報(bào)，明確了此次強(qiáng)熱帶風(fēng)暴級（10級）的移動方向，發(fā)出強(qiáng)熱帶風(fēng)暴可能對浙江平湖市沿海等區(qū)域造成強(qiáng)風(fēng)雨的影響。相關(guān)地區(qū)政府將臺風(fēng)預(yù)告信息以及天氣變化情況及時(shí)通過媒體平臺通報(bào)給社會公眾，達(dá)到了一定的提醒效果。而災(zāi)情發(fā)生后，政務(wù)新媒又會及時(shí)公開信息。如2021年7月中下旬河南發(fā)生特大暴雨災(zāi)害，河南省應(yīng)急管理局、政府網(wǎng)站第一時(shí)間及時(shí)發(fā)布情況通報(bào)，向外界傳達(dá)政府應(yīng)對此次突發(fā)洪災(zāi)所采取的措施，參與人員數(shù)量以及按照應(yīng)急預(yù)案所采取的行動。在微博平臺上，應(yīng)急管理部官方微博發(fā)布的消息，內(nèi)容上將發(fā)生洪災(zāi)的地點(diǎn)精確到村這一行政級別，包括人員失聯(lián)及原因，還通報(bào)了從中央到地方的干部緊急奔赴災(zāi)難現(xiàn)場的相關(guān)進(jìn)度，讓公眾第一時(shí)間了解情況。2.輿情爆發(fā)中期，注重理念引導(dǎo)河南特大暴雨災(zāi)害共造成河南省150個縣(市、區(qū))1478.6萬人受災(zāi)，因?yàn)?zāi)死亡失蹤398人。國家應(yīng)急管理部及時(shí)發(fā)布確認(rèn)遇難人數(shù)，主流媒體人民日報(bào)、中國新聞、新華社等發(fā)出新聞。這一時(shí)期是輿情爆發(fā)期，也是輿情治理的黃金時(shí)間。各級政務(wù)號在網(wǎng)站、微博上通過自己的官方賬號對救援情況持續(xù)報(bào)道，讓公眾既有時(shí)間去思考事件本身，也讓公眾產(chǎn)生一定的參與感，以引導(dǎo)他們正面審視輿情發(fā)展勢頭。如中央廣播電視總臺政務(wù)新媒體在河南特大暴雨防汛救災(zāi)報(bào)道，除了以直播形式緊盯災(zāi)情，也通過多平臺、多渠道、多樣態(tài)的新媒體產(chǎn)品關(guān)注了災(zāi)情中的人，以及一些凡人義舉中所彰顯出的人間大愛。集合網(wǎng)絡(luò)平臺中廣為傳播的民間互助救援畫面制作的原創(chuàng)特稿《暴雨之下，Ta就是我們的平凡英雄！》，展現(xiàn)災(zāi)難面前眾志成城、團(tuán)結(jié)一心相互救助的微視頻《沒有從天而降的英雄，只有挺身而出的凡人！》等等。這些新媒體產(chǎn)品多采用低語境敘事方式，更靠近民間話語，側(cè)重對個體情感的關(guān)照，讓“人文關(guān)懷“貫徹報(bào)道全過程，凸顯了媒體在突發(fā)事件報(bào)道中的民生關(guān)切。3.危機(jī)解決后期，保持輿論主導(dǎo)隨著“河南特大暴雨災(zāi)害”具體傷亡情況和后續(xù)工作的推進(jìn)，公眾也向政府拋出了一連串的疑問，“為什么會有如此大的人員傷亡？”“政府部門是否存在認(rèn)識準(zhǔn)備不足、防范組織不力、應(yīng)急處置不當(dāng)，存在失職瀆職行為”。質(zhì)疑的聲音如果只是一味地遏制和不理睬，只會增加網(wǎng)民的過度解讀和言論極端化造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)。國家應(yīng)急管理部及河南省應(yīng)急管理局、政府網(wǎng)站均針對網(wǎng)民的疑問，通過圖文、音視頻等形式對質(zhì)疑做了解答。

（二）政務(wù)新媒體在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)期獨(dú)特優(yōu)勢

1.用政務(wù)新媒體的公信力，構(gòu)建與網(wǎng)民平等交流的情感場域在發(fā)布自然災(zāi)害危機(jī)事件中，各級應(yīng)急管理部門有天然的公信力。如國家應(yīng)急管理部在微博官網(wǎng)擁有216萬粉絲，視頻累計(jì)播放量2.88億。據(jù)稱，每當(dāng)有重大自然災(zāi)害發(fā)生，這里就成為輿情熱點(diǎn)，民眾將自己內(nèi)心真實(shí)感受和想法在微博平臺上表達(dá)，形成了廣泛的人際傳播。此外，國家應(yīng)急管理部等部門還在抖音、微信注冊了官方賬號。政務(wù)新媒體在這些平臺注冊官方賬號，不僅優(yōu)化了政務(wù)新媒體的生態(tài)環(huán)境，使得政務(wù)新媒體傳播矩陣的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。在抖音平臺，觀看和使用的年輕用戶占據(jù)著最高的比重。為了吸引和激勵年輕人，提高官方媒體的政治傳播效果，政務(wù)抖音號致力于打造親民、溫情的形象，在制作內(nèi)容上緊跟年輕人審美步伐，積極探索年輕用戶使用新媒體的特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，力圖用更為“接地氣”的方式傳遞突發(fā)事件信息和社會主流價(jià)值觀。如，國家應(yīng)急管理部微博在平時(shí)很注重民族自豪感、國家榮譽(yù)感和崇尚英烈等積極情感的傳播，在新媒體評論區(qū)始終保持著和公眾的情感交流，也在時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注著公眾的情感變化。一旦發(fā)生任何重大公共事件，政務(wù)新媒體就能夠?qū)⒐姷那楦汹呄蜻M(jìn)行正確的引導(dǎo)，獲知公眾最想了解的信息，保證公眾和政務(wù)新媒體的有益銜接。2.調(diào)動危機(jī)事件中公眾情緒的“議程設(shè)置”屬性新媒體環(huán)境下，政府角色的轉(zhuǎn)換以及管理方法與模式的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變既要遵循網(wǎng)絡(luò)空間的傳播規(guī)律，又要對自身職能轉(zhuǎn)變、準(zhǔn)確定位負(fù)責(zé)。政務(wù)新媒體要善于議程設(shè)置，并在保證信息透明的同時(shí)將輿論引導(dǎo)至正確方向，避免發(fā)生政治危機(jī)。如，2019年3月30日18時(shí)許，四川省涼山州木里縣發(fā)生雷擊森林火災(zāi)，由于山勢陡峭、溝壕連天，通訊環(huán)境差，交通困難，有31名救火人員遇難。通過分析當(dāng)時(shí)的政務(wù)新媒體文本內(nèi)容來看，有關(guān)緬懷救火英雄的文本占據(jù)了所有文本的81%，既有從線上開展的圖文結(jié)合悼念活動，也有當(dāng)?shù)卣?、群眾舉行的追悼會活動報(bào)道，還有烈士遺體榮歸故里的新聞報(bào)道。從救援人員犧牲、評為烈士到群眾自發(fā)集結(jié)迎接烈士歸鄉(xiāng)，微博、微信、抖音、政府官網(wǎng)都進(jìn)行了全程報(bào)道。政務(wù)新媒體的議程設(shè)置從細(xì)微處著手，見微知著，喚起受眾對真善美的價(jià)值追求。3.政務(wù)新媒體扮演行政與傳媒的“雙重”角色隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提升和信息場域的不斷擴(kuò)大，政務(wù)新媒體已由單一信息公開模式的政府網(wǎng)站，到新媒體環(huán)境下微博、微信、客戶端、抖音等多元模式構(gòu)建的新媒體家族。一方面，政務(wù)新媒體要履行其行政職責(zé)，行政職能賦予了政務(wù)新媒體在發(fā)布內(nèi)容時(shí)的公信力和威信力；另一方面，承擔(dān)起一般媒體的傳播功能，是政府與公眾合作治理社會的平臺。政務(wù)號的行政職能在新媒體時(shí)代有著更為具體的要求：“兩微多端”限制于字?jǐn)?shù)、視頻時(shí)長等，政務(wù)新媒體的內(nèi)容則更具針對性；得益于網(wǎng)絡(luò)青年群體的崛起，政務(wù)新媒體在形式上也更加活潑、有趣，兼具親民性；承襲了一般媒體的監(jiān)督功能，但更為有效和及時(shí)。例如微博平臺中，公眾通過艾特“@”官方的政務(wù)微博賬號實(shí)踐自己的公民權(quán)利，為維護(hù)社會穩(wěn)定做出雙向努力，對社會現(xiàn)象進(jìn)行全方位監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)問政問責(zé)在突發(fā)公共事件中成了公眾了解事實(shí)真相的普遍現(xiàn)象，官方在政務(wù)新媒體上的及時(shí)回應(yīng)對于化解輿論爭端、避免社會矛盾升級、網(wǎng)民情緒降溫有著顯著效果。政務(wù)號是危機(jī)事件中最為重要的傳媒主體。如“河南特大暴雨災(zāi)害”事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上隨即出現(xiàn)“地鐵、隧道為什么下暴雨不停運(yùn)”“救援設(shè)備為什么如此落后”等質(zhì)疑。應(yīng)急管理部在微信公眾號上解答網(wǎng)友疑問，微博也同步了相同的文章，并及時(shí)發(fā)布了國務(wù)院調(diào)查組調(diào)查報(bào)告，認(rèn)定當(dāng)?shù)卣嬖谑殲^職行為，并對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。相關(guān)政府職能部門的及時(shí)處理無疑增加了政府的威信力，并為此后各類相關(guān)信息的發(fā)布增加了公信力。

二、政務(wù)新媒體在報(bào)道自然災(zāi)害中存在問題

（一）缺乏對公眾認(rèn)知能力的把控和研究

地方政務(wù)新媒體和行政級別更高的職能部門相比，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的專業(yè)新媒體管理人員。地方政府中通過新媒體發(fā)聲的工作人員大多不具有專業(yè)輿情治理背景且缺乏正規(guī)的、系統(tǒng)的危機(jī)管理思維，不能運(yùn)用新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新思路去科學(xué)應(yīng)對突然發(fā)生的危機(jī)，容易使得政府在管理公共危機(jī)的工作中難以開展，甚至?xí)?dǎo)致危機(jī)事態(tài)的擴(kuò)大。如河南特大暴雨災(zāi)害引發(fā)重大人員傷亡，立即引起了輿論場的軒然大波，質(zhì)疑政府救援能力、責(zé)問政府為何會出現(xiàn)如此大的災(zāi)難？但當(dāng)?shù)卣?wù)新媒體僅以“突發(fā)災(zāi)害”四字來解釋，然而，這個解釋并沒有令人信服，政府由于缺乏對公眾感知深度的把握，疏忽了深層次解釋。簡單來說，政府沒能夠與公眾關(guān)切點(diǎn)聯(lián)系在一起，所以引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑。因此，公眾的心理認(rèn)知是政府在處理公共危機(jī)擴(kuò)散時(shí)必須引起重視的方面。

（二）新媒體環(huán)境下的社會治理理念尚不成熟

當(dāng)重大自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，從政務(wù)新媒體發(fā)布內(nèi)容來看，大部分內(nèi)容都是當(dāng)?shù)厝绾尉葹?zāi)搶險(xiǎn)，外地加油助威喊口號。對于網(wǎng)民關(guān)心的問題，一些政務(wù)新媒體只有做出被動回應(yīng)的舉動，少有對公眾的心理疏導(dǎo)。尤其是，地方政務(wù)新媒體仍然只是將政府文件原樣貼出，少有回應(yīng)公眾的舉措。既然新媒體技術(shù)為政府和公眾之間搭上了橋梁，社會治理也應(yīng)改變，讓人們在感受到危機(jī)治理的復(fù)雜并對政府產(chǎn)生理解從而參與其中。

（三）突發(fā)危機(jī)事件的輿情搜集能力欠缺

網(wǎng)絡(luò)空間中，官方媒體賬號是群眾知曉并接觸防災(zāi)救災(zāi)的首要渠道。這就要求政務(wù)新媒體在發(fā)布信息的同時(shí)，及時(shí)搜集好關(guān)于網(wǎng)絡(luò)上存在的各種潛在輿情，提前做好議題設(shè)置，既要有迎合公眾普遍心態(tài)的內(nèi)容，也要適時(shí)調(diào)整極少數(shù)群眾的扭曲心態(tài)，但目前此能力欠缺，常常在輿情面前陷入被動。

三、政府借助新媒體傳播理念應(yīng)對自然災(zāi)害危機(jī)事件的路徑

2018年12月27日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》?！兑庖姟分赋?，要持續(xù)提升政府網(wǎng)上履職能力，努力建設(shè)利企便民、亮點(diǎn)紛呈、人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”。到2022年，形成全國政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展新格局。因此，政府在借助新媒體傳播理念應(yīng)對自然災(zāi)害危機(jī)事件中可注重以下幾個方面。

（一）規(guī)劃好輿情治理的頂層設(shè)計(jì)

1.建立輿情治理常態(tài)化監(jiān)測機(jī)制。應(yīng)急救援部門應(yīng)加強(qiáng)自然災(zāi)害型事件中潛在輿情、已發(fā)生輿情和輿情消弭階段的監(jiān)測工作，要做好信息監(jiān)測收集，將輿情監(jiān)測機(jī)制納入到政府的常規(guī)化工作中，實(shí)時(shí)更新輿情數(shù)據(jù)。2.建立輿情治理過差的問責(zé)機(jī)制。應(yīng)有全流程的輿情考核和問責(zé)機(jī)制。對于重要信息不發(fā)布、重大政府決策不解讀等造成公眾對政府工作質(zhì)疑，削弱政府公信力的行為，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對于輿情演變階段中輿論焦點(diǎn)回應(yīng)不及時(shí)、公眾情緒疏導(dǎo)敷衍等行為，要找準(zhǔn)事故責(zé)任人、有關(guān)政府機(jī)構(gòu)并給與通報(bào)。對于在公布信息過程中出現(xiàn)弄虛作假、謊報(bào)事實(shí)、愚弄公眾造成重大社會認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、極端個人或群體行為的，要依法追究相關(guān)責(zé)任。3.建立輿情解除階段的善后機(jī)制。要形成政府主導(dǎo)，多方善后的局面，善后機(jī)制中，政府應(yīng)向“服務(wù)民生”轉(zhuǎn)變，多聽取新媒體平臺上的社情民意，傳播主流價(jià)值觀；各級政府、應(yīng)急救援部門、主流媒體等要擴(kuò)大善后信息的影響力，形成多點(diǎn)成線、多線成面的信息交流聯(lián)動傳播模式。

（二）把握好輿情治理的新媒體傳播規(guī)律

1.增強(qiáng)政府與公眾之間的互動性。一方面要加大政府信息公開程度，利用新媒體內(nèi)容傳播方式多樣的特點(diǎn)，對公眾特別關(guān)注的政府信息、政策作專業(yè)性解讀，及時(shí)化解公眾疑慮，降低網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的可能性。另一方面要拓寬網(wǎng)絡(luò)問政渠道，政務(wù)新媒體要在微信、抖音等受眾參與較多的平臺上設(shè)置網(wǎng)絡(luò)問政機(jī)制，對網(wǎng)友的提問要及時(shí)回復(fù)、認(rèn)真解答，避免危機(jī)發(fā)生。2.強(qiáng)化“新媒體矩陣”的聯(lián)動性。要注重兩個方面的聯(lián)動。一是各級政務(wù)新媒體之間的聯(lián)合矩陣，應(yīng)急救援部門的信息要快速、準(zhǔn)確、詳細(xì)，地方政務(wù)新媒體要對信息及時(shí)發(fā)布、解讀，抵消公眾因?qū)I(yè)救援不熟悉而引發(fā)的質(zhì)疑或者次生危機(jī)。二是發(fā)揮新媒體平臺的聯(lián)合矩陣作用，微博的特點(diǎn)在于信息發(fā)布迅速，微信的特點(diǎn)在于對信息的補(bǔ)充，抖音的特點(diǎn)在于信息認(rèn)知的直觀，聯(lián)合矩陣可將傳播效果最大化。3.把握信息發(fā)布中的驅(qū)動性。2016年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》，其中明確要求：“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會?！蓖话l(fā)公共危機(jī)事件中，政務(wù)新媒體應(yīng)在遵循政務(wù)信息公開和輿情回應(yīng)的相關(guān)法律法規(guī)要求下，對事件做出迅速地反應(yīng)。除及時(shí)對事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、各單位出動的消防力量和救援設(shè)備等基本情況進(jìn)行通報(bào)外，還應(yīng)滾動發(fā)布消息，可按照間隔1小時(shí)的速度發(fā)布現(xiàn)場及救援情況。救援結(jié)束2小時(shí)內(nèi)，將救援過程完整梳理之后再通過政務(wù)新媒體發(fā)布消息。

（三）培養(yǎng)好輿情治理內(nèi)外雙方的媒介素養(yǎng)

1.組建新媒體專業(yè)人才隊(duì)伍。有關(guān)部門應(yīng)組建專業(yè)的新媒體人才隊(duì)伍負(fù)責(zé)政務(wù)新媒體賬號的運(yùn)營，讓政務(wù)新媒體成為公眾表達(dá)民意的平臺。2.提升公眾的應(yīng)急救援認(rèn)知水準(zhǔn)。應(yīng)急管理、消防救援部門和地方政府應(yīng)在平時(shí)通過兩微多端等媒體平臺，做好消防救援常識的宣傳教育，維護(hù)好政府形象，培養(yǎng)公眾對我國應(yīng)急救援能力的認(rèn)知水平，認(rèn)可消防救援人員在前線做出的努力，清楚認(rèn)知自然災(zāi)害型事件中出現(xiàn)的各類謠言。3.強(qiáng)化政府的主體責(zé)任意識。一是政府要積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的議程設(shè)置，議程設(shè)置對公眾判斷輿情的重要性及解讀事件具有重要作用。政務(wù)新媒體告知公眾“看什么”，就是在幫助引導(dǎo)公眾“想什么”。二是政府要成為網(wǎng)絡(luò)輿情的“意見領(lǐng)袖”，政府的聲音要形成網(wǎng)絡(luò)上的主流意見，把握輿情的主導(dǎo)權(quán)，既要有發(fā)布信息主體的權(quán)威性和不可動搖性，又要有鼓勵、慰藉公眾的親和力，用權(quán)威的聲音來穩(wěn)定輿情發(fā)展態(tài)勢，為公眾做出理性判斷創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)：

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作者:樊曉燕 單位:湖北日報(bào)傳媒集團(tuán)