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第一章總則

第一條為提高城市公共交通行業(yè)服務(wù)管理水平，規(guī)范城市公共交通經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)良好運(yùn)營(yíng)秩序，保護(hù)乘客合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀”發(fā)展目標(biāo)，適應(yīng)建設(shè)生態(tài)文明城市要求，促進(jìn)城市公共交通健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，為群眾提供安全可靠、方便周到、經(jīng)濟(jì)舒適的交通服務(wù)。結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于所有在*市區(qū)內(nèi)從事公共汽車的經(jīng)營(yíng)者。

第二章站場(chǎng)、線路、發(fā)車時(shí)間設(shè)置

第三條公共交通覆蓋率。按車站服務(wù)半徑300m計(jì)算，中心城區(qū)不低于80%，城市建成區(qū)不低于50%；按車站服務(wù)半徑500m計(jì)算，城市建成區(qū)不低于90%。

第四條線路網(wǎng)密度。城市中心區(qū)應(yīng)達(dá)到3—4km/km2；城市邊緣地區(qū)應(yīng)達(dá)到2—2.5km/km2。

第五條站距：常規(guī)站距宜為300—500m；郊區(qū)站距宜為500—1000m；快速公共汽車站距宜為800—1200m。

第六條換乘距離。在路段中的同方向換乘距離不宜大于100m；在平交路口換乘距離不宜大于200m；在立交橋區(qū)換乘距離不宜大于300M；在軌道交通、長(zhǎng)途汽車站、火車站、客運(yùn)碼頭及住宅區(qū)的主要出入口150m范圍內(nèi)設(shè)置公共汽車站。

第七條發(fā)車時(shí)間。在高峰時(shí)間應(yīng)能滿足乘客上車需要；在低谷時(shí)間不宜大于15—20min（客源稀少的農(nóng)村客運(yùn)除外）；高峰小時(shí)平均滿載率不宜大于80%；線路的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)能滿足公眾日常出行的需要。

第八條車輛保有量。平均每萬(wàn)人（含戶籍人口、暫住人口和流動(dòng)人口）不少于10輛標(biāo)準(zhǔn)車。

第三章車站設(shè)施

第九條站臺(tái)停車位。停靠6條以下線路的車站，站臺(tái)長(zhǎng)度不宜少于兩個(gè)?？寇囄唬煌？烤€路多于6條時(shí)，宜分組分區(qū)段?？俊?/p>

第十條附屬設(shè)施。根據(jù)需要在站臺(tái)邊緣設(shè)置安全護(hù)欄；排隊(duì)上車的車站應(yīng)按線路設(shè)置排隊(duì)標(biāo)志和標(biāo)線；在設(shè)有無障礙設(shè)施的街道，按JGJ50的要求設(shè)置站臺(tái)；有條件的車站宜設(shè)置標(biāo)有本站及其附近公交車站位置和?？烤€路的街道交通簡(jiǎn)圖。

第十一條候車亭。應(yīng)安全、實(shí)用、美觀、簡(jiǎn)潔，具有標(biāo)識(shí)性；設(shè)置便于乘客遮陽(yáng)、避雨；技術(shù)要求符合CJ/T107的規(guī)定；頂蓬限界與路邊緣水平距離不小于0.4m。

第十二條站牌。站牌的內(nèi)容、形式和技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T5845.1的規(guī)定；線路及車站名命的原則和方法見附錄A；站牌設(shè)在站臺(tái)前端，其朝向和高度便于查看，且不影響乘客集散；按要求分組分區(qū)段?？康木€路，其站牌設(shè)在相應(yīng)區(qū)段的前端。

第十三條首末站應(yīng)設(shè)置下列設(shè)施。線路管理、行車調(diào)度工作房、運(yùn)營(yíng)車回車道、停車坪、車輛檢修和保潔場(chǎng)地、運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員休息、餐飲、衛(wèi)生、消防等設(shè)施；有條件的始發(fā)站應(yīng)設(shè)置發(fā)車顯示屏（牌），指示下一車次的車號(hào)、發(fā)車時(shí)間和當(dāng)前時(shí)間。

第十四條有條件時(shí)應(yīng)設(shè)港灣式車站。車站設(shè)施各項(xiàng)技術(shù)要求，應(yīng)符合CJJI5的規(guī)定，并定期維護(hù)、打掃、保持完好、整潔。

第四章運(yùn)營(yíng)車輛

第十五條車輛等級(jí)和配置。應(yīng)符合CJ/T162的規(guī)定；尾氣排放。應(yīng)符合GB14761.5和GB17691的規(guī)定；安全性能。應(yīng)符合GB7258的規(guī)定；

第十六條服務(wù)設(shè)備。車門、車窗、頂窗設(shè)施完好，開關(guān)靈活，安全可靠；車身內(nèi)外皮無破損、無變形；地板、踏步、坐椅、扶握設(shè)施完整可靠；報(bào)站器、讀卡機(jī)、投幣箱（機(jī)）電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施完好有效并設(shè)有小型垃圾容器。

第十七條服務(wù)標(biāo)識(shí)。在車廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱（或標(biāo)識(shí)）、車輛編號(hào)、空調(diào)車、無人售票車、無障礙車、上車門及下車門等，并符合GB/T5845.2和GB/T5845.3；路牌設(shè)置。應(yīng)符合GB/T5845.1的要求；使用IC卡收費(fèi)的車輛設(shè)上車刷卡的標(biāo)識(shí)，分段計(jì)價(jià)的車輛增設(shè)下車刷卡標(biāo)識(shí)；在車內(nèi)適當(dāng)位置張貼本線路的站名排序、票制票價(jià)、服務(wù)監(jiān)督電話、乘客須知、服務(wù)公約等；在車廂內(nèi)上車門附近設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線；設(shè)有老幼病殘?jiān)凶粯?biāo)志；空調(diào)車內(nèi)設(shè)溫度計(jì)，并明示開啟冷風(fēng)條件。

第十八條安全提示標(biāo)識(shí)。在駕駛區(qū)標(biāo)示“請(qǐng)勿與駕駛員談話”；在車門內(nèi)側(cè)標(biāo)示“請(qǐng)勿靠門”，“當(dāng)心夾手”；在醒目位置標(biāo)示“請(qǐng)勿吸煙”、請(qǐng)勿將頭手伸出窗外“及請(qǐng)勿亂扔雜物”等；在快速公共汽車車門處標(biāo)示“請(qǐng)注意地板間隙”。

第十九條車容和衛(wèi)生。車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢；車外頂部、車廂內(nèi)壁、地板踏步、車門周邊無污垢、塵土、垃圾及堆積物；車窗玻璃清潔、明亮；座椅無塵土和積水；扶手桿、環(huán)無油垢；駕駛艙無塵土、雜物；輪胎、輪轂無積泥、油垢；車內(nèi)外各種標(biāo)識(shí)美觀、清晰、規(guī)范、無破損。

第五章運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員基本要求

第二十條身體條件，符合崗位工作的要求；遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德；具有相應(yīng)的職業(yè)資格和崗位培訓(xùn)合格。

第二十一條工作時(shí)，按規(guī)定著裝，佩帶或放置服務(wù)證；衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌；使用普通話服務(wù)，吐字清楚，語(yǔ)速適中，用語(yǔ)文明；尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問；

第二十二條在服務(wù)過程中，不吸煙、不吃零食、不與他人閑談，不做其他與本職工作無關(guān)的事，不擅離工作崗位。

第六章運(yùn)營(yíng)調(diào)度

第二十三條編制線路運(yùn)行計(jì)劃及應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。根據(jù)需要對(duì)線路進(jìn)行客流調(diào)查，編制行車時(shí)刻表和運(yùn)營(yíng)車輛、司乘人員調(diào)度排班計(jì)劃，并編制突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

第二十四條行車調(diào)度。按計(jì)劃發(fā)車，提示車組提前進(jìn)站，保證首末班車正點(diǎn)發(fā)車，掌握車輛運(yùn)行狀況，及時(shí)采取調(diào)度措施，保證正常的行車間隔?？土饕馔庠龃蟆⑹茏钑r(shí)，及時(shí)增發(fā)車次；遇突發(fā)事件和惡劣天氣，啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

第二十五條運(yùn)營(yíng)臺(tái)帳。記錄發(fā)車及運(yùn)行情況，填寫行車日?qǐng)?bào)表，接待乘客咨詢和投訴。

第七章行車服務(wù)

第二十六條每日出車前應(yīng)按附錄B規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行車輛例行檢查，確認(rèn)車輛性能完好，符合運(yùn)營(yíng)安全要求。

第二十七條按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車；按規(guī)定線路和站點(diǎn)行車，不得擅自越站甩客、改道行駛。

第二十八條按行車安全要求行車，車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛，按規(guī)定位置?？浚黄椒€(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步；停車時(shí)靠近路邊，車身與道路平行，雨天停車時(shí)車門應(yīng)避開積水。

第二十九條在不影響正常運(yùn)行的情況下，應(yīng)等候跑來的乘客上車，但不得滯站攬客。

第三十條交接班時(shí)，應(yīng)交代車況和路況，在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

第八章車廂服務(wù)

第三十一條按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施。

第三十二條禮貌待客。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合附錄C的規(guī)定，不說服務(wù)忌語(yǔ)和不文明用語(yǔ)；按規(guī)定操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備；提示乘客刷卡、投幣、購(gòu)票。本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下次車。

第三十三條車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向車內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，出站時(shí)向乘客報(bào)下一站站名，報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)一致。報(bào)站器故障時(shí)，應(yīng)人工報(bào)站。

第三十四條開關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意防止夾摔乘客。

第三十五條執(zhí)行票制票價(jià)規(guī)定。有乘務(wù)員時(shí)主動(dòng)售票，唱收唱付，認(rèn)真驗(yàn)票，收錢給車票，必要時(shí)應(yīng)流動(dòng)售票。執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

第三十六條熱情回答乘客問詢。重點(diǎn)照顧老幼病殘?jiān)械刃枰獛椭某丝?，向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時(shí)，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)；勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則行為。

第三十七條根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)；夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

第三十八條本車因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘。

第三十九條發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。

第四十條無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時(shí)，應(yīng)放下無障礙踏板。

第四十一條揀拾乘客遺失物品，應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

第四十二條車輛到達(dá)終點(diǎn)站，應(yīng)待乘客離車后，才整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)故障的服務(wù)設(shè)施按附錄D的規(guī)定及時(shí)報(bào)修。

第九章信息服務(wù)

第四十三條信息服務(wù)包括：公交熱線、網(wǎng)站及多媒體查詢等。內(nèi)容包括：公交線路信息、線路站名排序、首末班車發(fā)車時(shí)間、線路長(zhǎng)度、所屬公司、票價(jià)表、是否空調(diào)車、預(yù)計(jì)單程運(yùn)行時(shí)間、不同時(shí)段的發(fā)車間隔等。

任意兩站之間的公交乘車方案。乘車距離最短、換乘次數(shù)最少或費(fèi)用最省的多種乘車方案；每種乘車方案的乘行線路、途經(jīng)車站、乘車距離及票價(jià)；在電子地圖上標(biāo)示乘車方案。

質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼及相關(guān)道路、公交服務(wù)設(shè)施、公交政策法規(guī)等信息。

第四十四條下列情況應(yīng)提前十天在各相關(guān)車站公告，并在實(shí)施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)信息，必要時(shí)在媒體公布：公交線路的開通、調(diào)整、撤消；變更首末車發(fā)車時(shí)間；變更線路名或車站名；票價(jià)調(diào)整等。

第四十五條車站設(shè)置的公交線路圖或街道交通簡(jiǎn)圖，應(yīng)適時(shí)更新；電子地圖的更新周期不宜超過3個(gè)月；電子站牌顯示的車輛動(dòng)態(tài)位置信息，更新周期不大于60s；發(fā)車顯示屏顯示的發(fā)車信息應(yīng)在車輛發(fā)出后立即更新為下一車次的發(fā)車信息。

第十章運(yùn)營(yíng)安全

第四十六條駕駛員安全行車要求。（1）遵守交通安全法規(guī)。（2）熟悉車輛性能，集中精力，文明駕駛，禮讓行車。（3）按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。（4）超車和會(huì)車時(shí)注意車頭和車尾、讓車時(shí)應(yīng)讓道減速。（5）通過人行橫道時(shí)，應(yīng)減速行駛或停車讓行。（6）通過繁華路段、交叉路口和拐彎時(shí)應(yīng)提前減速，謹(jǐn)慎駕駛，不與行人和自行車搶行。（7）經(jīng)過事故多發(fā)路段和限高部位，謹(jǐn)慎駕駛。（8）行車中不與他人閑談和使用手機(jī)。（9）通過鐵道路口時(shí)要做到一停二看三通過。（10）站外非故障停車不得開門上下乘客。（11）能見度較差的風(fēng)霧天氣及在雨水路面行車時(shí)，保持安全車速。遇積水路面，水情不明和水深度超過車輪半徑時(shí)不宜通過；涉水通過后，及時(shí)采取點(diǎn)磨剎車的措施。（12）隨時(shí)檢查氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時(shí)應(yīng)補(bǔ)足氣量到規(guī)定值后再行車；發(fā)現(xiàn)異響或異味時(shí)，靠路邊停車查驗(yàn)，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車；車輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠路邊停車，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車后方設(shè)置警示標(biāo)志；故障車被拖走時(shí),應(yīng)采取硬拖方式,同時(shí)開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。（13）停車場(chǎng)內(nèi)限速15km/h，出入口限速5km/h；離開車輛時(shí)，拉好手剎；收車時(shí)，關(guān)閉電源和燃?xì)饪傞_關(guān)；如遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十七條乘務(wù)員安全要求。（1）維護(hù)乘車秩序，勸解乘客糾紛；（2）配合駕駛員開關(guān)車門防止夾摔乘客；（3）車輛進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過繁華地段及能見度較差時(shí)，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全，提醒車旁行人和非機(jī)動(dòng)車注意安全；（4）關(guān)照老幼病殘?jiān)谐丝桶踩?；?）運(yùn)營(yíng)中不與駕駛員閑談。（6）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)、有毒及其他禁帶物品乘車時(shí)應(yīng)及時(shí)制止；（7）每一單程運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品；（8）如遇有突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定執(zhí)行。

第四十八條運(yùn)營(yíng)中突發(fā)事件的處理。（1）運(yùn)營(yíng)車發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時(shí)，打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅火，及時(shí)報(bào)警；（2）發(fā)生客傷事故時(shí)，積極搶救受傷人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋找(留住)證人，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告；（3）發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即組織乘客離車疏散，迅速報(bào)警；（4）遇有持械搶劫傷人等事件時(shí)，保持冷靜，并尋機(jī)報(bào)警；發(fā)生重大盜竊事件時(shí)，協(xié)助失主報(bào)警；（5）遇有嚴(yán)重傳染病流行時(shí)，按傳染病防治法的要求處理。（6）遇有嚴(yán)重病人，立即向急救中心呼救，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人；（7）發(fā)生交通事故時(shí)，按交通法規(guī)處置。

第十一章考評(píng)指標(biāo)

第四十九條車輛整潔合格率。整潔合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車達(dá)到整潔標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。按E.1的內(nèi)容作隨機(jī)抽查，每月不少于一次.抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十條車廂服務(wù)合格率。車廂服務(wù)合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。按E.2的內(nèi)容作隨機(jī)抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十一條車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率：車內(nèi)服務(wù)合格車數(shù)與被檢查車數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。按E.3的內(nèi)容作隨機(jī)抽查，每月不少于一次。抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運(yùn)營(yíng)車（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧85%、不合格：合格率<85%）。

第五十二條發(fā)車正點(diǎn)率：在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，正點(diǎn)發(fā)車次數(shù)與發(fā)車總次數(shù)之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車按規(guī)定時(shí)間發(fā)車的正點(diǎn)程度。抽查臺(tái)帳和原始記錄。優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%。

第五十三條車次完成率：實(shí)際完成的車次數(shù)與計(jì)劃車次數(shù)之比，中衡量線路計(jì)劃車次的完成程度。檢查臺(tái)帳的原始記錄。（優(yōu)秀：合格率≧98%、良好：合格率≧90%、合格：合格率≧80%、不合格：合格率<80%）。

第五十四條行車責(zé)任事故頻率：在考核期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)車在行車中發(fā)生的交通和客傷一般及以上責(zé)任事故次數(shù)與總行駛里程之比，是衡量運(yùn)營(yíng)車行車責(zé)任事故的頻繁程度。抽查臺(tái)帳和原始記錄。優(yōu)秀：責(zé)任事故頻率<1次/百萬(wàn)公里。良好：責(zé)任事故頻率<1.5次/百萬(wàn)公里。合格:責(zé)任事故頻率<2次/百萬(wàn)公里、不合格:責(zé)任事故頻率>2次/百萬(wàn)公里。

第五十五條乘客滿意度：對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的乘客數(shù)與被調(diào)查乘客數(shù)之比，是衡量乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意程度。隨機(jī)問卷調(diào)查（見附錄E.4）,每年不少于一次.調(diào)查數(shù)量不少于20%的線路,每條線路收回問卷不少于200張（優(yōu)秀：乘客滿意度≧90%、良好：乘客滿意度≧80%、合格：乘客滿意度≧70%、不合格：乘客滿意度<70%）。

第五十六條乘客投訴處理率：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)乘客投訴處理和回復(fù)的件數(shù)與乘客投訴件數(shù)之比，是衡量對(duì)乘客投訴認(rèn)真負(fù)責(zé)的程度。抽查臺(tái)帳和原始記錄。（優(yōu)秀：乘客投訴處理率≧98%、良好：乘客投訴處理率≧90%、合格：乘客投訴處理率≧85%、不合格：乘客投訴處理率<85%）。