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摘要：文章分析了酒店個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)分析了酒店

個(gè)性化定位、個(gè)性化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)濟(jì)；個(gè)性化；民俗文化

旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中越來越重要的一部分。從中央到地方越來越重視第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。

而在出游過程中，旅客們最大的花銷是旅費(fèi)、住宿、餐飲、購物等幾個(gè)方面。但無論到哪，住宿、餐飲問題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競爭已進(jìn)入成熟階段。大多數(shù)酒店很難通過進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷售渠道，來贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。目前，酒店業(yè)競爭的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競爭和品牌的競爭。而如何建設(shè)好酒店的軟件服務(wù)體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問題。而酒店個(gè)性化問題逐漸被擺上臺(tái)面。近幾年來，越來越多的個(gè)性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個(gè)性化問題不僅包含了酒店的個(gè)性化服務(wù)，還包涵了定位個(gè)性化，設(shè)計(jì)個(gè)性化，等等，文章會(huì)一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃發(fā)展

國內(nèi)許多開業(yè)時(shí)間較長，檔次較高的星級(jí)酒店，近幾年來紛紛受到盈效比的困擾。無論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設(shè)計(jì)風(fēng)格雷同，清一色的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理，使得消費(fèi)者往往失去新鮮感。而大型星級(jí)酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運(yùn)行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達(dá)一個(gè)城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來，經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)迅速崛起，這個(gè)在國外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點(diǎn)就是在保證客房基礎(chǔ)設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡化并非必須的會(huì)議、娛樂、餐飲等附加功能，從各方面降低運(yùn)營成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務(wù)旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。

而經(jīng)濟(jì)型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店市場，目前，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店在規(guī)模和市場占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，而我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場份額卻不超過10%。

1.2依附于當(dāng)?shù)匚幕?，地域特色的個(gè)性化酒店

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時(shí)又具有民族性，地域性。而來自于大都市單一生活模式的旅客往往對(duì)于特色文化，民俗風(fēng)情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風(fēng)情的景區(qū)，住在一處頗有當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級(jí)酒店更有趣味。目前在許多景區(qū)內(nèi)，就出現(xiàn)了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區(qū)內(nèi)的原有資源，通過將民居房改造成客房，或以體驗(yàn)形式作為酒店的一部分，給到景區(qū)游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個(gè)民俗五星級(jí)客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣點(diǎn)西藏拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀(jì)念地、紀(jì)念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進(jìn)行參觀游覽，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)革命精神，接受革命傳統(tǒng)教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動(dòng)越來越受到人民的喜歡。而當(dāng)?shù)卦S多酒店順應(yīng)這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學(xué)習(xí)性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛國主義教育，同時(shí)也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設(shè)計(jì)風(fēng)格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣點(diǎn)。

1.3其他酒店模式的探索創(chuàng)新

近些年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，思維與國際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國大地上發(fā)展起來。如許多戶外景區(qū)附近的酒店也開始打起了特色營銷牌，以吸引渴望新鮮感受的消費(fèi)者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來不一樣的旅行感受。

2關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國家，但在如今酒店業(yè)中也應(yīng)用的極其廣泛。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營者逐漸意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的個(gè)別需求?？腿说男枨笸羌磿r(shí)的，隨條件改變的。所以服務(wù)必須站在客人的角度，隨客人私人習(xí)慣和當(dāng)時(shí)情形而變，有針對(duì)性的滿足不同客人的個(gè)別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)業(yè)已成為是新時(shí)代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器。提供高個(gè)性，多選擇性的服務(wù)來滿足客人的實(shí)時(shí)性的需要已成為酒店業(yè)的共識(shí)。

結(jié)合酒店的實(shí)踐來分析個(gè)性化服務(wù)工作，一般具有以下三個(gè)明顯特點(diǎn)：

2.1主動(dòng)性

員工應(yīng)預(yù)測顧客的需要，而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng)。顧客的任何需要都應(yīng)該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務(wù)員可以主動(dòng)建議客人，酒店可以根據(jù)客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個(gè)性化服務(wù)。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)可以挑選適合于自己的項(xiàng)目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺習(xí)慣的枕頭菜單，客人可以根據(jù)自己的喜好選擇使用。

2.3超滿足性

傳統(tǒng)的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現(xiàn)代酒店的市場營銷理論認(rèn)為：即使顧客達(dá)到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能區(qū)分其他酒店品牌的基礎(chǔ)。因此酒店各部門的員工都要時(shí)刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，以及你的服務(wù)能否無形地增值等等。

個(gè)性化服務(wù)需要形成制度化運(yùn)營，而制度化可以將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營，這樣才能贏得更多的客人，客房服務(wù)也才能真正地上一個(gè)臺(tái)階。但是個(gè)性化服務(wù)的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)新性正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉。沒有了創(chuàng)新，再好的模式也會(huì)過時(shí)，這就更需要酒店強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。

3酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)離不開文化，文化是設(shè)計(jì)的靈魂。而根據(jù)自然條件、歷史遺風(fēng)、民俗特點(diǎn)等元素完全可以創(chuàng)造出具有東方特色或者是當(dāng)?shù)靥厣木频暝O(shè)計(jì)，這樣更能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化。只有根據(jù)各地地域，民俗文化特色創(chuàng)造出獨(dú)有的酒店設(shè)計(jì)才能更好的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣點(diǎn)的酒店設(shè)計(jì)為例。在設(shè)計(jì)中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關(guān)系，需要把握好民族文化和現(xiàn)代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎(chǔ)上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設(shè)計(jì)時(shí)，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫，工藝品來表現(xiàn)。

在具體的設(shè)計(jì)上，要處理好面，線等元素的設(shè)計(jì)如何應(yīng)用在酒店基礎(chǔ)功能設(shè)施上的問題。如在面的處理上，玻璃的運(yùn)用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質(zhì)材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺。而整個(gè)公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質(zhì)，給客人一種穩(wěn)定的感覺。在裝飾點(diǎn)綴上，多考慮民族特色，譬如可以應(yīng)用民間工藝品和民間建筑材質(zhì)等等。

4結(jié)束語

中國酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個(gè)性化問題成為了主流酒店經(jīng)營者需要慎重考慮的現(xiàn)實(shí)問題，往往由一些特色元素組成的特色風(fēng)格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個(gè)性化問題顯然不是一個(gè)簡單的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能承載的，還包括個(gè)性化的定位，個(gè)性化的設(shè)計(jì)等等。酒店的管理思路的發(fā)展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個(gè)性化恰是這個(gè)思路的徹底執(zhí)行者。超級(jí)秘書網(wǎng)：

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［4］黎暢新.民族文化與現(xiàn)代文化在酒店設(shè)計(jì)中的交融——談貴龍飯店裝飾工程的