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這幾天學習了企業(yè)關(guān)于整頓工作作風的文件,可以看出分公司領(lǐng)導對整頓工作作風的決心和思想。從而得以說明公司領(lǐng)導已經(jīng)看出公司在企業(yè)管理中存在著一定程度的問題,通過這次工作作風整頓使公司的管理上升一個新的臺基,員工的面貌一新,企業(yè)的形象在社會上得到廣大群眾的認可。我作為一名網(wǎng)通普通員工,非常贊成分公司這樣的做法,同時保持一種積極的態(tài)度,和正確的高覺悟思想。希望企業(yè)能夠通過這次作風整頓,使企業(yè)擁有一個良好的運營機制。

為此,我想通過我個人對公司整體的發(fā)展情況提出三點推進性建議,希望能給公司在基礎(chǔ)管理和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略上有一定促進作用。從目前公司發(fā)展的實際情況來看,并不是我們沒有市場發(fā)展能力,也不是用戶在拋棄我們,更不是我們的員工沒有智慧,而是我們的上下層的思維銜接出了問題。

為此,我主要從三個方面來談公司發(fā)展的推動力,這三個方面就是:一、思維;二、速度;三、服務(wù)。

首先,我先從思維開始談起。在公司領(lǐng)導層可能人人都知道,21世紀管理理論的核心研究主題是"思維"。從管理的角度看,思維指導一個人的思想,思想受一個人的社會閱歷、政治、家庭、文化、教育程度、自然環(huán)境和生理反應(yīng)因素來支配,思想產(chǎn)生觸動,由于產(chǎn)生了觸動,觸動反應(yīng)人的生理需求,需求轉(zhuǎn)變一種欲望,欲望驅(qū)使人做出動機,動機產(chǎn)生結(jié)果。實際上就是思維決定了一個企業(yè)領(lǐng)導層的管理理念,戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)術(shù)的方法和方式,當一個正確的方法配合一個正確的決策,就會產(chǎn)生很大的。同樣,思維也可以改變一個人的工作方法、方式和效果。為整個企業(yè)在發(fā)展過程中,不斷擁有創(chuàng)新思維。

通過一系列的動機反應(yīng),最終結(jié)果歸結(jié)在人的生理需求和欲望上。所以,要改變企業(yè)的創(chuàng)新和人的思想,就必須改造人的思維模式。

目前,公司最突出的問題就是上下層思維斷接,管理層部署的工作或者任務(wù),傳達到下面后就會發(fā)生扭曲,用哲學思想就是抽象。由于變成一個抽象的東西,就讓大多數(shù)人的信息編碼出現(xiàn)偏差,或者是錯誤判斷。導致具體完成任務(wù)的人無法理解自己應(yīng)該做什么?或者是自己不知道該做什么?怎樣做?這樣的偏差思維和錯誤判斷,就會使執(zhí)行任務(wù)的人消耗掉大量的工作精力和工作時間,也影響到信息的準確性和完成性。

那么,怎樣才能銜接上下層的思維,打開領(lǐng)導層與基層的思維通道呢?

大體來說,就是改變舊的思維模式,推行新的管理思維,樹立人人都是企業(yè)的管理著,只是管理的職、權(quán)、責和管理的范圍不同而已,而領(lǐng)導層逐步轉(zhuǎn)變成企業(yè)的培訓師或者是協(xié)調(diào)員的角色,讓每一位員工成為企業(yè)管理的角色。只有人的思維模式發(fā)生了改變,自然企業(yè)也就會發(fā)生新的變化。因此我個人認為:第一是,保持領(lǐng)導層與基層一線員工的親密接觸,因為人是感性的動物,這也是人在接觸事物時的第一心理反應(yīng)。很多心理學大師的調(diào)查研究也證明了這一點,同時也發(fā)現(xiàn)人比較喜歡和諧和安全的環(huán)境,對任何陌生的東西都有一種強烈的防范意識,當一個陌生的事物出現(xiàn)時,處于人的本能反應(yīng),一種無意識的防御體系就會立即形成,在防御意識的基礎(chǔ)上,形成一種表現(xiàn)不很明顯的對抗心理,只要這樣的心理已形成,我們就會得不到自己需要的重要信息,就不會達到收集信息的最佳效果。

第二是,不斷地給員工進行思維方面的培訓,培訓應(yīng)該是由上而下,因為上層管理者在員工的心目中有很大的引導和表率作用,只要自己的上司在改變,員工自然也隨著在不斷地改變。要不斷地鼓勵管理層和一線員工樹立一種變革的思想,體現(xiàn)"變革思維就是創(chuàng)新,創(chuàng)新就是生存"的思想。只有企業(yè)內(nèi)的每個人都能樹立變革的思想,企業(yè)才能進步,企業(yè)才能發(fā)展。光有培訓還不夠,還應(yīng)該把這種思想,變成企業(yè)文化的核心,只有這樣才能起到變革的意義。

第三是,培訓是灌輸思想的一種途徑,在培訓后,就是如何實施思維變革計劃。把企業(yè)的思維變革應(yīng)用到企業(yè)管理、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)市場開拓中去,對于個人就是應(yīng)用到生活和工作中去。在完成這三點的基礎(chǔ)上,還需要企業(yè)要不斷地總結(jié)變革經(jīng)驗,對有突出貢獻的員工進行獎勵,擴大影響面積,帶動少數(shù)觀望的人,從而推動企業(yè)變革向前進。

其次,就是速度。最近很多企業(yè)管理的資料中顯示,速度將決定一個企業(yè)運作的規(guī)模和市場效果。我們知道,在兵法上有"兵貴神速"之談,意思是我們只要鎖定目標就要以最短的時間實施,這叫搶先一步。如果稍不留神,就會被打或者是出于被動地位。

速度用于企業(yè)主要體現(xiàn)在,管理決策,戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略思想,戰(zhàn)略實施,戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用;市場定位,市場分析,市場響應(yīng),市場研究;服務(wù)響應(yīng),服務(wù)水平,服務(wù)素質(zhì)等方面。市場競爭日益白熱化,在每個員工思想里已經(jīng)形成,但是如何對付市場競爭的白熱化,卻顯得束手無策,無以應(yīng)對。那么是什么影響了這個因素?回答是人和速度。

既然速度在企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)形成一定的瓶頸,如何化解這個瓶頸是企業(yè)發(fā)展的當務(wù)之急,只有解決瓶頸,企業(yè)發(fā)展之路才能暢通。通過學習世界有名企業(yè)的很多做法,我個人結(jié)合本企業(yè)發(fā)展情況認為,公司應(yīng)該做好三個方面:一、提高企業(yè)管理運作速度,是企業(yè)提速的第一步。不知道你是否有深刻的體會,在我們企業(yè)管理中,互相設(shè)障現(xiàn)象愈演愈烈,一個普通員工在管理部門沒有認識人的情況下,很難完成一項任務(wù)。更不用說客戶在我們企業(yè)辦理業(yè)務(wù)或者提出一些合理要求。

再比如,當一線員工在跟客戶談好合作合同后,在很長一段時間不能給客戶實施,客觀原因很多,例如沒有建設(shè)計劃、沒有資源和沒有時間等原因,沒有人會提出我以最快的速度給你想辦法解決,以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。由于上述原因,給公司在運營成本上造成很大的消耗,公司的成本將會不斷地增大,然而這個問題正好是每一個人都感覺不到的。我們可以把這個問題進行量化,就會發(fā)現(xiàn)這個問題是非?？膳碌摹Ａ炕脑砗芎唵?從客戶和公司正式簽訂合同算起,到客戶正式使用我們的產(chǎn)品至,客戶每月產(chǎn)生的評估費用乘以上月份加上建設(shè)因素,就是實際成本。據(jù)世界管理學家們分析顯示,這個成本是企業(yè)實際成本的幾十倍甚至上百倍。從而也導致客戶無法及時體驗我們產(chǎn)品帶來的享受和幸福。這些例子說明了一點,就是我們企業(yè)內(nèi)部在打內(nèi)部消耗戰(zhàn),也使企業(yè)在管理上傳達信息速度變慢,嚴重時停止不前。所以說,企業(yè)要想提速,管理提速必須首當其沖。

二、后臺支撐體系速度提升。

后臺支撐體系大致包括,設(shè)備故障響應(yīng)速度、設(shè)備故障排除速度和業(yè)務(wù)響應(yīng)速度以及產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)響應(yīng)速度。這些內(nèi)容都會限制企業(yè)正常發(fā)展的速度,也會形成企業(yè)發(fā)展的間接瓶頸。主要表現(xiàn)在,客戶在進行產(chǎn)品使用中,由于使用不當或者是錯誤使用,造成產(chǎn)品功能不能正常使用,客戶會找到一線員工聯(lián)系解決,但由于一線員工局限于業(yè)務(wù)處理對技術(shù)不是很懂,需要后臺支撐,但后臺在支撐時會出現(xiàn)拖延時間或者聞而不理的現(xiàn)象。另外還有,客戶反映一些小的問題,由于后臺長期支撐工作的麻痹性,會馬虎處理,但是由于馬虎處理,卻會引起客戶的強烈不滿。從以上現(xiàn)象可以看出,后臺是前臺人員的樂隊,前臺是后臺人員的演員,兩者必須相互配合相互合作。所以,這里又把后臺支撐提高到一定的高度,公司管理必須綜合治理,平衡管理、支撐和一線之間的關(guān)系,只有這樣才能達到后臺提速的效果。

三、服務(wù)響應(yīng)提速。

服務(wù)是我們公司的本質(zhì),也是企業(yè)發(fā)展的支撐體,服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的形象和企業(yè)文化,也反映了企業(yè)管理的標準和員工的素質(zhì)。服務(wù)提速主要包括,服務(wù)響應(yīng)速度,服務(wù)水平,服務(wù)品味,服務(wù)技術(shù)能力。在這里提到服務(wù)技術(shù)能力,主要是因為服務(wù)技術(shù)能力直接貫穿了服務(wù)的整體,透過哲學思想看,也就是體現(xiàn)了服務(wù)的全部。為什么說,服務(wù)技術(shù)能力會貫穿服務(wù)的全部,主要是因為服務(wù)的好壞除了人的因素外,很大的程度上還取決技術(shù)能力。當一個人在處理問題時,能夠利用先進的測試儀器對問題進行詳細的分析判斷,并以最快的速度處理問題,讓問題在最短的時間內(nèi)得到解決,這樣就會讓客戶體驗到企業(yè)服務(wù)的科學性和先進性,再加上和諧的人際關(guān)系,就會讓客戶在心理上有一種敬仰的感覺,用普通語言表達就是佩服。

再有,就是我的一次親身體驗,那次是我在給一個營業(yè)室處理網(wǎng)絡(luò)故障,與一個線務(wù)員在進行交流,討論維修客戶電話線路問題,因為我原來也干過線務(wù)員,所以對線路維護比較熟悉,我看到他手上拿著一張故障問題派修單,我就問他,你知道派修單上的測試數(shù)據(jù)是干什么用的嗎?他的回答讓我非常吃驚,他的答案是"不知道"。我就問他,那你每天修電話怎么修,他說師傅也沒有教什么,主要是靠自己摸索。我又問他,分公司沒有培訓過嗎?他說沒有。我說這樣你會浪費掉很多的時間,而且也會影響你工作的效果,他露出無賴的臉色對我說,沒有辦法。從這兩個例子可以說明,服務(wù)技術(shù)能力是服務(wù)體系的核心,用它去貫穿整個服務(wù)活動,會帶動服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的整體提升。

最后,就是企業(yè)的整體服務(wù)。我所談的服務(wù),簡單的說包括兩個方面,一個是企業(yè)內(nèi)部服務(wù),另一個是企業(yè)外部服務(wù)。我們常談的服務(wù)大多都是企業(yè)對外部的服務(wù),很少重視企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)。首先說企業(yè)的內(nèi)部服務(wù),從服務(wù)的范圍來看,應(yīng)該是上層為下層服務(wù),管理為生產(chǎn)服務(wù),生產(chǎn)為客戶服務(wù)。服務(wù)的動機應(yīng)該是積極的主動的。就像你在調(diào)研的過程中所講的,管理層應(yīng)該積極主動地了解基層工作,了解困難解決問題,不要把問題轉(zhuǎn)換到企業(yè)的外部去,這樣就能達到上下層的一個和諧,只要企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)提升了,自然企業(yè)的外部服務(wù)就有了相應(yīng)的提升。其次是,企業(yè)的外部服務(wù),外部服務(wù)主要表現(xiàn)在企業(yè)向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)水平,服務(wù)技能,服務(wù)人員的素質(zhì)以及服務(wù)環(huán)境的舒適程度。但服務(wù)環(huán)境包含了兩個方面,其一是硬件方面,其二是軟件方面。硬件方面指的是環(huán)境裝飾,配套設(shè)施,測試工具等,用來方便客戶和服務(wù)人員的工具。這個方面是企業(yè)可以改變的,是人可以看得到和感受到的。軟件方面指的是人的因素,人是有思維的,有智慧的。同時也是不可控的,是不斷變化的,人可以改變環(huán)境,可以熟練的使用工具。那么,對于外部服務(wù)的質(zhì)量和品位如何,主要是由人來控制的,人決定了服務(wù)的本質(zhì)。只有解決人的問題,就可以解決服務(wù)問題。

從全局角度出發(fā),不難看出,思維由上到下貫穿了企業(yè)的整體,反過來看,服務(wù)由下向上也貫穿了企業(yè)的整體。所以說,思維,速度,服務(wù)再企業(yè)發(fā)展過程起到了相當大的決定性作用,而且三個因素之間相互貫穿,相互作用,是企業(yè)發(fā)展的保障體系,也是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的指導思想,戰(zhàn)術(shù)實施的有效方法。由此可以推斷,這三個因素將是推動企業(yè)發(fā)展的主要動力。

為了能夠更好的落實和實施企業(yè)的推動動力,我個人根據(jù)世界500強企業(yè)的做法,建議公司在全公司大力推行5S計劃。

5S計劃主要發(fā)源于日本,為日本的企業(yè)快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。是企業(yè)基礎(chǔ)管理的有效工具。據(jù)一家經(jīng)濟資料顯示,世界上500強企業(yè)當中,有80%的企業(yè)在實行5S管理計劃。5S計劃在公司推行后,將會給公司發(fā)展有很大的促進作用,使企業(yè)發(fā)展秩序化,合理化,系統(tǒng)化,有效化,把公司的發(fā)展推向一個新的臺基。

5s計劃實施起來非常的方便、簡單,每個人都能做到,每個人都能實施,而且對公司的管理會有一個新的提升,同時對企業(yè)的生產(chǎn)會收到很好的效果。

5S的基本概念,5S就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個項目,因這五個單詞日語的羅馬拼音均以字母"S"開頭,故簡稱為5S。5S管理是其它管理體系良好運行的基礎(chǔ),是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工程。實行優(yōu)質(zhì)化管理,創(chuàng)造最大利潤和社會效益是一個企業(yè)永遠的目標,全面落實5S是企業(yè)實現(xiàn)目標的基礎(chǔ)工程。

5S的定義與目的。整理,將物品區(qū)分為有用的與無用的,并將無用的物品清除掉。將"空間"騰出來活用。整頓,合理安排物品放置的位置和方法。不浪費"時間"找東西。清掃,徹底清除工作場所的垃圾、灰塵和污跡。消除"臟污",保持作業(yè)場所干干凈凈、明明亮亮。清潔,持續(xù)推行整理、整頓、清掃工作,使之規(guī)范、制度化。通過制度化來維持成果。素養(yǎng),要求工作人員建立自律和養(yǎng)成從事5S工作的習慣,使5S的要求成為日常工作中的自覺行為。提升"人的品質(zhì)",成為對任何工作都持認真態(tài)度的人。

5S的效用,大致可以歸納為:

1、5S是最佳推銷員(Sales)--被顧客稱贊為干凈整潔的工廠,對這樣的工廠有信心,樂于光顧。口碑相傳,會有很多人來公司參觀學習。整潔明朗的環(huán)境,會使大家希望到這樣的工廠工作。

2、5S是節(jié)約家(Saving)--降低很多不必要的材料以及工具的浪費,減少"尋找"的浪費,節(jié)省很多寶貴的時間。l能降低工時,提高效率。

3、5S對安全有保障(Safety)--寬廣明亮,視野開闊的職場,物流一目了然。遵守堆積限制規(guī)定,危險處一目了然。走道明確,不會造成雜亂情形而影響工作的順暢。

4、5S是標準化的推動者(Standardization)--"3定"、"3要素"原則規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)。大家都正確地按照規(guī)定執(zhí)行任務(wù)。程序穩(wěn)定,帶來品質(zhì)穩(wěn)定,質(zhì)量也穩(wěn)定。3定即,定位、定容、定量。定點:放在哪里合適;定容:用什么容器、顏色;定量:規(guī)定合適的數(shù)量。3要素即,場所、方法、標識。

5、5S形成令人滿意的工作場所(Satisfaction)l--明亮、清潔的工作場所。員工動手做改善、有成就感。能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛。

5S大體上就是這些,只作簡單的介紹。關(guān)鍵還是要看公司領(lǐng)導如何來做決定。為什么要提到5S管理計劃,我個人認為,5S是基礎(chǔ)管理的一個比較簡單而且實用的一個管理體系,從而使大家能夠通過這個模式形成一個良好的習慣。

希望我們的公司在2010年能夠有一個新的突破。