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一、儀容儀表

（一）要做到統(tǒng)一著裝，著裝干凈、整潔，不穿奇裝異服，不穿拖鞋等。按規(guī)定佩證上崗。

（二）儀表大方：男同志頭發(fā)不得留長發(fā)、蓄胡須；女同志不得濃妝艷抹。

二、行為舉止

（一）言談文明：嚴(yán)禁在辦事大廳吸煙，禁止吃零食；工作時間不得大聲喧嘩、嘻鬧、講粗話，不得態(tài)度生硬。

（二）舉止得體：坐姿要端正，站立要挺立，禁止躺臥、坐辦公桌或把腳擱在桌椅上。到其他科室、窗口協(xié)調(diào)工作時，要敲門（禁止用腳踹、踢門），“您”在先，辦完事后抓緊離開，不影響他人工作。

（三）遵守工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不準(zhǔn)在公共通道內(nèi)閑逛；不準(zhǔn)串崗聊；不準(zhǔn)網(wǎng)上購物、看電影、玩手機(jī)等。

（四）微笑服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠，給人以親切感。

（五）“三聲五不”：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。不說臟話，不說氣話，不說不負(fù)責(zé)話，不說無原則話，不說沒有依據(jù)的話。

（六）五個一樣：受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心，來早、來晚一樣接待。

（七）接待服務(wù)對象時，應(yīng)主動、熱情，解答問題時，要耐心細(xì)致；能辦的事情要立即辦理，不能辦或暫不能辦的事情要解釋清楚，老弱、病殘的要特殊照顧。

三、文明用語

（一）說話態(tài)度要和藹、親切；與服務(wù)對象交談時必須口齒清楚，言簡意賅，用語文明。提倡使用普通話。

（二）接聽電話時應(yīng)先說“您好，行政服務(wù)中心**窗口，請講”，正確使用“請稍等”、“對不起”、“再見”、“盡快辦理”、“謝謝”等文明用語。掛斷電話時應(yīng)先征求對方意見，不能先于對方掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對象時應(yīng)說“您好，您要辦理什么事？”或“請到**窗口辦理，并指明準(zhǔn)確位置。

（四）給服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)正確使用“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請聽我給您詳細(xì)解釋好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請核對”、“請保管好您的資料”等服務(wù)用語。

（五）服務(wù)對象辦妥業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)說“請慢走”、“再見”，還未辦妥的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)下次再來”等等。