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用服務(wù)擦亮窗口用行動詮釋文明

酒店服務(wù)業(yè)是與社會聯(lián)系十分密切的窗口行業(yè)，抓好窗口文明建設(shè)具有非常重要的意義。××年，金龍大酒店始終堅持“服務(wù)社會，奉獻社會”的宗旨，貫徹“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以企業(yè)改革為動力，以加強職業(yè)道德教育為基礎(chǔ)，以抓好經(jīng)濟建設(shè)為重點，以增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量為中心，扎扎實實地開文明窗口創(chuàng)建活動，開創(chuàng)了物質(zhì)文明與精神文明雙贏的良好局面。今年月－月，酒店再創(chuàng)佳績，實現(xiàn)營業(yè)收入萬元，創(chuàng)利稅萬元，平均住房率保持在左右，位居全市同行業(yè)之首。先后榮獲了全國“商貿(mào)系統(tǒng)顧客滿意服務(wù)先進單位”、“湖南省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”、“湖南省最佳星級旅游飯店”、“株洲市優(yōu)秀誠信企業(yè)”、“湖南省衛(wèi)生質(zhì)量信得過單位”等榮譽稱號。“金龍”的社會知名度、信譽度、美譽度迅速上升，已成為株洲市兩個文明建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景。

●強化組織統(tǒng)一認(rèn)識

今年年初以來，我們始終堅持將爭創(chuàng)文明窗口和抓好經(jīng)營工作放在同等重要的位置，從戰(zhàn)略和全局的高度來認(rèn)識加強精神文明建設(shè)的重要意義。嚴(yán)格按照《株洲市××年精神文明創(chuàng)建活動實施意見》文件要求，原創(chuàng)：成立了以黨支部書記、總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各職能部門經(jīng)理為成員的文明窗口創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組。形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各職能部門密切配合，黨政工團齊抓共管的爭創(chuàng)模式和工作機制。

在深化文明窗口建設(shè)的思想認(rèn)識方面，我們堅持做到了“兩個加強”。一是加強組織開展各項文明創(chuàng)建活動，做到了年初有規(guī)劃，月度有落實，使文明窗口創(chuàng)建活動有組織、有目標(biāo)、有計劃、有措施，從而確保創(chuàng)建活動取得應(yīng)有的效果。二是加強調(diào)查研究，及時總結(jié)經(jīng)驗和不足，不斷拓寬文明窗口創(chuàng)建活動的領(lǐng)域，采取靈活多樣的方式與方法，使創(chuàng)建工作越做越新，越做越實。

●強化培訓(xùn)提高素質(zhì)

構(gòu)筑企業(yè)先進文化，倡導(dǎo)社會主義精神文明是搞好現(xiàn)代企業(yè)建設(shè)的重要保障。要抓好文明窗口建設(shè)，必須夯實工作基礎(chǔ)，加強對員工隊伍的培訓(xùn)教育，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

為了全面提高酒店員工隊伍素質(zhì)，我們緊緊圍繞“建一流團隊，創(chuàng)一流業(yè)績，樹一流形象”的標(biāo)準(zhǔn)，把提高隊伍素質(zhì)作為加強文明窗口建設(shè)的基礎(chǔ)來抓，積極組織員工學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)，樹立正確的職業(yè)道德觀。

——加強政治學(xué)習(xí)，努力提高政治思想素質(zhì)我們根據(jù)黨員在酒店中層以上管理人員中所占比例較大的實際情況，認(rèn)真開展了以“保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動”為核心內(nèi)容的政治思想教育。使管理人員能更加充分地把握科學(xué)的思想理論方法，為做好經(jīng)營工作、加強文明窗口建設(shè)奠定了堅實的政治思想基礎(chǔ)。同時，我們也從不放松對基層員工的理想信念教育，要求各部門定期組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中共中央關(guān)于加強社會主義精神文明建設(shè)若干重要問題的決議》和《公民道德建設(shè)實施綱要》，引導(dǎo)和幫助員工擺正自己的位置，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，端正自己的工作態(tài)度，樹立良好的職業(yè)道德。

——加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高服務(wù)水平我們結(jié)合酒店實際，建立了“三級網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”，確定人力資源部為第一級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各部門建立的培訓(xùn)小組為第二級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為第三級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。每月定期考核檢驗培訓(xùn)效果，實行層級管理，責(zé)任到人。

為了加強職業(yè)化培訓(xùn)力度，建立高素質(zhì)員工隊伍，酒店多次派送中層管理人員參加南京金陵旅游干部管理學(xué)院、長沙聚成管理公司、湖南萬邦旅游人才培訓(xùn)中心、中山大學(xué)酒店管理專業(yè)培訓(xùn)班、深圳職業(yè)經(jīng)理進修學(xué)院、博軍拓展培訓(xùn)中心等專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并定期組織一線優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦各種業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。此外，酒店還通過廣泛開展技術(shù)比武、技能考核和崗位練兵等活動，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高，為在實際工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，××年－月，酒店共投入培訓(xùn)學(xué)習(xí)費用萬元，舉辦各類培訓(xùn)期，參訓(xùn)員工達(dá)人次；酒店所屬各部門累計培訓(xùn)員工人次。

●強化服務(wù)樹立形象

文明窗口創(chuàng)建活動涵蓋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店服務(wù)行業(yè)的生命線。在工作實踐中，我店堅持“以人為本、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的工作思路圍繞酒店經(jīng)營目標(biāo)探索各種服務(wù)模式，運用各具特色的活動載體，不斷豐富文明窗口創(chuàng)建活動內(nèi)容。

——創(chuàng)建服務(wù)品牌××年月，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)當(dāng)前的酒店服務(wù)業(yè)的市場形勢和發(fā)展要求，在員工代表大會上提出了創(chuàng)建“情滿金龍，舒適家園”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略思考，確定了“營銷要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓(xùn)要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方針。酒店各部門根據(jù)創(chuàng)建服務(wù)品牌的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，按照“文明、高效、周到、細(xì)致”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼開展了“微笑服務(wù)月”、“規(guī)范化服務(wù)月”和“個性化服務(wù)月”等活動。嚴(yán)格要求每一名員工自覺規(guī)范自己的言行，工作中自覺使用普通話和文明用語，杜絕服務(wù)忌語；嚴(yán)格統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，做到舉止大方，行為端莊，禮貌待人，努力營造和諧、舒適、文明的良好氛圍。

通過開展“情滿金龍，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，我店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到了進一步提高。在今年月舉行的“服務(wù)金星獎”評選活動中，酒店共收到名顧客填寫的評選卡，有名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務(wù)之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動機制，步入了“以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。

——開展特色營銷加大營銷力度，是企業(yè)不斷擴大市場份額、樹立企業(yè)形象的重要手段，也是企業(yè)綜合經(jīng)營能力的重要體現(xiàn)。今年月，我們聘請南京中易酒店管理公司為酒店制定了先進的營銷管理體系。新的營銷管理體系建立后，我店的整體營銷目標(biāo)責(zé)任制、區(qū)域營銷責(zé)任制、服務(wù)接待程序、顧客意見調(diào)查制度以及例會模式得到了進一步完善，婚壽宴及團隊會議的市場占有率大幅提高。我們在廣泛調(diào)查、深入研究、集思廣益的基礎(chǔ)上，積極調(diào)整營銷策略。在餐飲經(jīng)營上，提出了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營方針，并在出品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新品種研發(fā)、營銷手段和推廣等方面都制定了相應(yīng)措施。今年先后舉辦了“春情美食節(jié)”、“桃紅柳綠春意濃，真情回報在金龍”、“菜香比花香更醉人”、“情滿金龍，舒適家園美食節(jié)”等一系列促銷活動。在客房經(jīng)營上，我們根據(jù)市場形勢，一方面采用最新的客房裝修觀念加強硬件設(shè)施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點房、特價房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。通過營銷管理體系的建立和營銷策略的實施，增強了廣大顧客對我店的服務(wù)質(zhì)量和婚壽宴品牌的認(rèn)同感，樹立了酒店的良好形象。

——創(chuàng)建節(jié)約型酒店為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，我店積極響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召?！痢聊暝?，在不斷完善“以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以經(jīng)營利潤為中心”的經(jīng)營管理模式基礎(chǔ)上，向全酒店員工提出了“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，提高企業(yè)競爭力”的倡議，并成立了節(jié)能降耗管理小組，建立了一整套以“節(jié)約能源、修舊利廢、減少污染”為主要內(nèi)容的節(jié)能降耗管理措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了各部門的管理職責(zé)，對酒店能耗的全過程實施了有效的控制。酒店工程部技術(shù)管理人員利用所學(xué)知識，充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)新能力，大膽進行技術(shù)革新，對功率較大的機電設(shè)備采用了新型變頻裝置，使酒店平均每月用電量比原來減少了萬度；客房部活學(xué)活用，打破常規(guī)，巧妙利用“綠色環(huán)?？ā保箍头坎疾菹礈炝勘仍瓉硐陆?，每月用水量也減少到了立方米左右。

——加強環(huán)境衛(wèi)生管理“保持環(huán)境衛(wèi)生是酒店一切經(jīng)營工作的基礎(chǔ)?！边@是我店主管經(jīng)營工作的副總經(jīng)理夏曉方經(jīng)常在會上強調(diào)的一句話。為使酒店長期保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，塑造企業(yè)良好形象，今年年初，我們加大管理力度，及時制定了各項嚴(yán)格的規(guī)章制度，詳細(xì)劃分各部門衛(wèi)生清掃區(qū)域，責(zé)任到位，落實到人。酒店專門成立了以主管副總經(jīng)理為組長的衛(wèi)生檢查小組，每周四定期對全店各衛(wèi)生區(qū)域進行檢查，并將檢查結(jié)果以文件通報形式下發(fā)至各部門，原創(chuàng)：列入工作質(zhì)量考核范圍。此外，我們還與專業(yè)花卉公司簽訂了花卉租賃擺放合同，在酒店周圍及各經(jīng)營點擺放精美花卉，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。今年月，我店以迎接“湖南省城市衛(wèi)生大檢查”為契機，嚴(yán)格按照星級酒店衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，在抓好基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生管理的同時，還對員工進行了詳細(xì)的日常衛(wèi)生知識培訓(xùn)，受到了市衛(wèi)生檢查組的高度贊揚。

●情系公益回報社會

“服務(wù)社會，奉獻社會”是金龍大酒店長期以來的工作出發(fā)點和目標(biāo)。在不斷提升服務(wù)水平的同時，我們“金龍人”時刻不忘肩負(fù)的社會責(zé)任，我店自創(chuàng)業(yè)之初，就把奉獻社會納入企業(yè)精神文明建設(shè)的總體規(guī)劃，作為企業(yè)回報社會、提高員工道德素質(zhì)的重要內(nèi)容。多年來，我店堅持開展各類形式的公益活動，用愛心和溫暖去回報社會。

今年月，我店團總支積極響應(yīng)團市委發(fā)出的關(guān)于開展“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的號召，組織余名團員青年到市中心廣場參加學(xué)雷鋒活動，義務(wù)清掃路面、清理淤溝。月，我店組織部分員工到株洲市兒童福利院開展“送溫暖”活動，共計捐贈錢及書籍、文具、筆記本等物折合人民幣余元。月，我店團總支發(fā)出了“關(guān)愛健康，珍愛生命”的號召，得到全店員工的積極響應(yīng)，共向市“紅十字”協(xié)會無償獻血毫升，捐款元。月，酒店積極參加株洲市教育基金會、株洲市交通頻道開展的“愛心助學(xué)活動”，共向失學(xué)兒童捐款元，被評為“愛心助學(xué)企業(yè)”。今年月，我店組織員工到蘆淞區(qū)福利院看望老人，為老人們帶去了慰問品和生活用品。在“株洲市炎帝服飾商務(wù)節(jié)”、“株洲市第十屆運動會”、“湖南省第四屆工會體育運動會”、“湖南選拔賽暨湖南省大學(xué)生籃球賽”等活動中，我店共累計贊助了萬元資金。據(jù)統(tǒng)計，今年我店共組織參加各類公益活動次，捐贈、贊助錢物折合人民幣萬元。

隨著酒店服務(wù)業(yè)競爭日趨激烈，金龍大酒店的工作也進入一個全新的發(fā)展階段。我們將繼續(xù)圍繞企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，倡導(dǎo)文明管理，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮窗口，用實際行動詮釋文明，為我市雙文明建設(shè)作出積極的努力和應(yīng)有的貢獻。