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作為全國“巾幗文昭示范崗”、“全國青年文明號”、“全國郵政先進女職工集體”的一員,廣西玉林市郵政局*郵政支局本著“創(chuàng)一流服務,一流業(yè)績、一流人才”的目標,在激烈的市場競爭中展風采、振英姿、拓發(fā)展。

一、同一思想,進步熟悉,爭保榮譽。

*支局有著員工12人,不同的年齡價層,不同的文化程度,如何使大家同一思想,認真貫徹黨的方針政策和區(qū)公司的有關(guān)規(guī)定,增強服務理念。為此,我支局是每月兩次政治、業(yè)務學習和業(yè)務、安全生產(chǎn)分析研討會,大家暢所欲言,征求大家的意見和建議,凝聚全支局的聰明和氣力,在營業(yè)局的直接領導下,順利的開展著巾幗文昭示范崗、青年文明號、治理服務創(chuàng)新、勞動競賽等一系列的活動。通過宣傳學習,使全支局員工進步了對一系列活動的熟悉,使活動深進人心,出現(xiàn)了人人參與,你爭我趕的喜人局面,我支局在*-*年繼續(xù)被認定為“全國巾幗文昭示范崗”和“全國青年文明號”稱號。

二、突出重點,圍繞服務做好拓展業(yè)務的文章。

(一)、改善硬件、軟件設施,提升服務檔次。

支局在局領導的關(guān)心和支持下,對支局營業(yè)廳進行了裝修,敞開式的服務前臺,使員工與用戶的心更貼近了。大力推行便民服務措施:提供老花鏡、針線、擦手巾,設置書寫臺和桌椅,設“老弱病殘”優(yōu)先服務臺以及郵編查詢系統(tǒng)等措施。

在軟件建設上,對外形象規(guī)范化,同一著裝。主動使用“十字服務用語”和站立式服務。重點服務個性化,對老弱病殘、大宗用郵用戶,實行特殊上門服務,只需拔打電話,服務就到家。服務監(jiān)視社會化,配備社會監(jiān)視公告牌,設置“意見薄”每星期收集一次用戶提出的意見,定期繕發(fā)服務質(zhì)量用戶評價征詢函,并將結(jié)果作為考核依據(jù)。我支局*-*年的用戶滿足率都達98%,聘請社會監(jiān)視員進行不定期的監(jiān)視視察,有錯就糾,無錯則勉。投訴處理及時化,營業(yè)員堅持“首問責任制”,對待用戶的題目可以當場解決的,決不推諉,無法解決的馬上報請主管領導協(xié)助解決。業(yè)務受理便捷化,實行“一臺清”服務。資費政策透明化,粘貼有郵費資費表、包裝材料價格表,做到童叟無斯。

支局員工在平時細致周到的服務中,贏得了用戶的優(yōu)秀評價。我們的服務追求的是“微笑、解釋、忍耐”,前臺服務難免碰到用戶不能理解的時侯,經(jīng)常有時用戶一頓霹頭蓋臉的斥責,記不清多少次營業(yè)員在后臺靜靜拭掉淚水,再以一張笑臉細心地向用戶解釋我們用郵的必要手續(xù)。一位用戶在意見簿上留下表揚支局劉清云這樣的一句話:“是你的和風細雨,化解了我的狂風暴雨,下次還來找您辦業(yè)務”。支局牟禮波是得到老年用戶最多好評的員工,平時最熱心主動幫助老、弱、病、殘,幫寫單據(jù)、主動上門服務,有領大、重、包刷的經(jīng)常是幫忙扛到車上、老人們都夸他是個好心的小伙。多年來我們受到的用戶口頭表揚不計其數(shù),書面表揚20多封,錦旗多面,幾乎沒有發(fā)生過有理申告現(xiàn)象。每年發(fā)放承諾服務卡100多張。

(二)、與時俱進、開拓創(chuàng)新。

*支局辦理郵政的傳統(tǒng)業(yè)務,在市場經(jīng)濟這個大環(huán)境下,面臨著激烈的競爭。支局的發(fā)展,需要團結(jié)奮進的集體,我支局有著優(yōu)秀的團隊精神,本著增強市場競爭力,提供便捷服務,以方便取勝博取客源。每年6-8月份大宗招生信函收寄、9月的思鄉(xiāng)月月餅收寄銷售、年底的賀年封、片、卡的推廣和銷售活動,支局員工二話不說,停休加班是家常便飯。20*、20*年大宗招生函件每年都有100多萬的收進,為全局函件業(yè)務完成立下汗馬功勞,但在*、*年受整個私辦學校免費上學這個大天氣的影響,我*招生函件收進急劇減少,我支局職員齊思廣訥,在5月份積極走訪各學校校長,提供名址,積極上門服務,并積極配合商函營銷職員穩(wěn)定老的大客戶,挖掘新客戶,往年不郵寄招生信函的也因我們優(yōu)良的名址信息量和優(yōu)質(zhì)服務給感動,郵寄了不少的數(shù)目,在一定程度上填補了流失的份額。我支局力求在其它業(yè)務上拓展,開展了多說一句話的活動,掛號轉(zhuǎn)化成特快、普包轉(zhuǎn)化成快包,開展勞動競賽,每月公榜一次,嘉獎先進,鞭策后進,使得我支局快慢轉(zhuǎn)化率節(jié)節(jié)攀升,促進了業(yè)務的發(fā)展。大力征集客戶資源,有價值的客戶將得到嘉獎。

為了在競爭中保持發(fā)展,我們制定了相應的經(jīng)營策略,一是定期走訪老用戶,二是積極發(fā)展新的大宗客戶,三是開拓新的業(yè)務領域,與市內(nèi)80多家大宗戶進行客戶維系,不定期走訪,針對普包業(yè)務連年下滑的趨勢,我支局重點開發(fā)了電腦城和產(chǎn)業(yè)品市場和藥材市場的大包用戶,在6月份西藥市場一次攬收100多件包裹,全支局連續(xù)奮戰(zhàn)8小時,組織封裝處理郵件,當天全部按頻發(fā)車,保證用戶的時限要求,同時創(chuàng)收了5000多元。還記得有一次我們攬收了一萬多封明信片,需要加貼3元掛號費,用戶要求在一天內(nèi)全部發(fā)出,這一萬多張卡,要撕票、貼票、登單,支局長號召全體職員加班加點,大家齊心協(xié)力奮戰(zhàn)到12點,終于完成任務。其中有的員工當天患著重感冒、有的小孩鎖在家里無人照看,有的推掉了飯局、約會。這幾年來我支局員工加大力度上門服務,走出三尺柜臺每年都到大宗院校收寄學生行李包裹6500多件,上門攬收包件40000多件,印刷品350多萬件,貿(mào)易信函300多萬件,封、片、卡6萬多張,為郵政儲蓄勸儲2848萬元,銷售思鄉(xiāng)月月餅500多盒,正是有了這個有戰(zhàn)斗力的、不顧個人得失的集體,才有了我們?nèi)Ь置磕甓纪瓿删窒逻_任務的輝煌。*-*年共計完成業(yè)務收進780萬,*年特快收進比*年增加63.2%、包件收進增加6.3%、快包轉(zhuǎn)化率80%。因此我支局連續(xù)四年榮獲玉林市郵政局“先進集體”稱號。

(三)、加強崗位練兵,進步員工自身素質(zhì)和業(yè)務技能。

支局每月開展兩次業(yè)務技能學習,互相學習和促進。支局現(xiàn)有中專以上文憑12人,還有員工繼續(xù)學習深造,到各種函授和電大班進修學習,現(xiàn)獲中級技能資格證書有9人次,3人次獲低級技能證書。支局涌現(xiàn)出一批的技術(shù)能手和技術(shù)標兵,在每一次市舉辦的業(yè)務技能比賽中,我支局李慶、李英、劉清云等人都名列前矛,并代表市局參加全區(qū)女職業(yè)技能大賽,取得集體二等獎的榮譽。我支局在一系列新系統(tǒng)切換上線、并網(wǎng)的工作中,表現(xiàn)突出,在技術(shù)熟悉和熟練程度上起到了領頭羊的作用,在儲蓄的兩網(wǎng)互通工程,郵政的“一臺清”和兩網(wǎng)互通工程,代辦電信業(yè)務等方面成績卓越,確保切換上線工作的順利進行。積極參加服務禮節(jié)培訓班,參加高級激勵師的服務禮節(jié)市場營銷培訓,我支局從而有兩位員工走上專業(yè)營銷的的隊伍,繼續(xù)在營銷崗位上發(fā)光發(fā)熱。

三、熱心公益、延伸服務觸角,積極參與構(gòu)建*社會建設,樹立良好的社會形象。

支局積極開展“青年志愿者活動”和“巾幗志愿活動”節(jié)假日慰問軍人、軍烈屬、孤寡老人;慰問社會福利院的孤兒、并當“臨時媽媽”,參加“春蕾計劃”,愛心奉獻;為“?？垂こ獭焙褪W兒童、災區(qū),捐款、捐物,資助了失學兒童重返校園,與玉州區(qū)大塘中心小學“結(jié)對子”愛心資助;為貧困和遇重大災難的員工捐出一部份的工資收進。積極參加市婦聯(lián)舉辦的一系列社會公益活動、文藝匯演,并組隊參加婦女運動會,榮獲第三名;組織員工進行便民活動;參加局舉辦的“全國中華總工會婦女衛(wèi)生知識專題”講座;積極學習“愛心郵路”先進事跡報道,每個職工觀后都寫出了自已的“心得”觀后感。正是有了這個良好的氛圍,我支局員工沒有違法亂紀現(xiàn)象。

我們的集體是個有戰(zhàn)斗力的集體,是個不顧個人得失的集體,是個有愛心的集體!每位員工都在這個平凡的崗位上展現(xiàn)自已獨特的風采,英姿勃發(fā)、共同開拓發(fā)展美好的未來!