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編者按：本文主要從要有優(yōu)良的政治素養(yǎng)；要有良好的職業(yè)道德；要有較強(qiáng)的政策觀念和法制意識(shí)；要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力；要有良好的心理素質(zhì)；要有務(wù)實(shí)的作風(fēng)；要有創(chuàng)新精神，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)信訪干部培訓(xùn)班會(huì)議發(fā)言進(jìn)行講述。其中，主要包括：政治思想是人的靈魂，是人們行動(dòng)的指南、信訪工作是直接為群眾服務(wù)的工作，是我們黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道，群眾通過(guò)不同的方式向信訪部門反映情況和問(wèn)題，表現(xiàn)了他們對(duì)黨和政府的信任和希望、誠(chéng)實(shí)有信、公正辦案、黨和國(guó)家政策是我們各項(xiàng)工作的指導(dǎo)；法律是我們普遍遵守的行為準(zhǔn)則。做信訪工作離不開政策，解決矛盾離不開法律、信訪干部要做好新時(shí)期的信訪工作，除了具有較好的政治素質(zhì)和良好的道德修養(yǎng)外，還必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力、接訪工作是融教育學(xué)、心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)等為一體的一門藝術(shù)。大家不僅要具備較高的思想政策水平和專業(yè)知識(shí)，還要具備訪談藝術(shù)技巧，理解人、同情人，掌握上訪者的內(nèi)心世界等心理素質(zhì)，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡?/p>

黨的十六大和十六屆三中、四中全會(huì)提出了“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”的戰(zhàn)略任務(wù)，進(jìn)一步豐富了建設(shè)小康社會(huì)的基本內(nèi)涵。信訪工作是構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面，信訪工作的過(guò)程，就是維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的過(guò)程，就是推動(dòng)黨的方針政策落實(shí)的過(guò)程，就是化解矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)的過(guò)程，就是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、提高黨的執(zhí)政能力的過(guò)程。幾年來(lái)，為做好信訪工作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門做了大量的工作，我們這些做信訪工作的同志們也都發(fā)揮了重要的作用，從中鍛煉了一批干部，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。隨著改革的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善，信訪工作內(nèi)容、任務(wù)出現(xiàn)了新的變化，信訪工作也面臨著新的形勢(shì)，對(duì)信訪工作者提出了更高的要求。特別是5月1日國(guó)務(wù)院頒布的新的《信訪條例》即將實(shí)施，新的條例在內(nèi)容、程序、機(jī)制、時(shí)限、責(zé)任等各環(huán)節(jié)上都進(jìn)行了創(chuàng)新和突破，能不能很好地適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵要看信訪干部的素質(zhì)。素質(zhì)好，執(zhí)行政策、宣傳解釋政策就不會(huì)產(chǎn)生偏差，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題就會(huì)既快又好；否則，在處理信訪問(wèn)題時(shí)，就可能偏離政策，給黨的事業(yè)造成損失。今天我就新時(shí)期信訪干部應(yīng)該具備的素質(zhì)，與大家共同進(jìn)行探討：

作為新時(shí)期的信訪干部，要想做好信訪和穩(wěn)定工作，我感覺(jué)起碼應(yīng)具備以下七個(gè)方面的綜合能力和素質(zhì)：

一、要有優(yōu)良的政治素養(yǎng)

政治思想是人的靈魂，是人們行動(dòng)的指南。信訪工作是黨和政府的重要工作，其重要職責(zé)就是為領(lǐng)導(dǎo)和基層服務(wù)，為群眾排憂解難，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定保駕護(hù)航。因此，對(duì)信訪干部的政治素質(zhì)的要求也就更高。

一要講黨性。信訪干部要堅(jiān)持堅(jiān)定的黨性原則。今天，我們說(shuō)堅(jiān)持黨性原則，就是要認(rèn)真踐行“三個(gè)代表”重要思想，努力保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。我們的信訪工作，不論遇到什么樣的問(wèn)題，都應(yīng)該用此來(lái)分析，來(lái)衡量，來(lái)判斷，來(lái)處理。否則，就很難說(shuō)信訪工作堅(jiān)持了黨性原則。因此，每一個(gè)信訪干部都應(yīng)牢牢把握這一點(diǎn)。同時(shí)，還要有較高的修養(yǎng)，信訪干部都是和老百姓打交道的,一言一行都關(guān)系著黨和政府在人民群眾中的形象。是不是能夠主持正義，敢于碰硬，抵制歪風(fēng)，秉公辦事,群眾自會(huì)有評(píng)判。這就要求我們信訪工作者必須提高政治素質(zhì)，增強(qiáng)政治涵養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。要堅(jiān)定正確的政治方向、政治立場(chǎng)和政治觀點(diǎn)。要有政治鑒別力和敏銳的洞察力，堅(jiān)定不移地執(zhí)行黨的基本路線和四項(xiàng)基本原則。自覺(jué)擺正自己的位置,認(rèn)清自己的職責(zé),正確行使人民賦予的權(quán)力，保持清政廉潔,克服官僚主義。

二要講宗旨。信訪工作是直接為群眾服務(wù)的工作，是我們黨和政府密切聯(lián)系群眾的重要渠道，群眾通過(guò)不同的方式向信訪部門反映情況和問(wèn)題，表現(xiàn)了他們對(duì)黨和政府的信任和希望。同時(shí)，黨和政府從群眾的來(lái)信來(lái)訪所反映的情況和問(wèn)題中，也能分析出政策的執(zhí)行落實(shí)情況和群眾所關(guān)心的問(wèn)題。因此，對(duì)于群眾的來(lái)信來(lái)訪，信訪干部應(yīng)當(dāng)抱著歡迎的態(tài)度，滿腔熱情地接待，及時(shí)、依法、妥善地予以處理。越是復(fù)雜的問(wèn)題，越是群眾的疾苦，越要熱心而又細(xì)致的去辦。古時(shí)候大禹思天下有溺者，猶己之溺也；稷(ji)思天下有饑者，猶己之饑也。這在昭示我們，作什么工作都要將心比心，盡己所能，千方百計(jì)地使群眾的問(wèn)題盡快得到圓滿解決。一般來(lái)說(shuō)，信訪群眾往往都是遇到比較復(fù)雜、難于決斷和處理的問(wèn)題，都是涉及到了自身權(quán)益，想了好久才來(lái)向我們反映情況和問(wèn)題的。老百姓也不愿意上訪告狀，特別是對(duì)待初訪群眾，我們應(yīng)該積極妥善地進(jìn)行接待處理，不能采取把矛盾上交，或者置之不理，踢來(lái)踢去，推卸責(zé)任。我們學(xué)習(xí)的榜樣張?jiān)迫臼冀K恪守“全心全意地為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾；一切從人民的利益出發(fā)，而不是從個(gè)人或小集團(tuán)的利益出發(fā)；向人民負(fù)責(zé)和向黨的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的一致性”這樣一項(xiàng)諾言，這也應(yīng)該是我們做好信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意地去關(guān)心群眾的疾苦，做群眾的知音，為人民群眾排憂解難。要做到這點(diǎn)，就要在奉獻(xiàn)上學(xué)會(huì)用“減法”，認(rèn)真對(duì)待每一件來(lái)信來(lái)訪，對(duì)每一個(gè)案件做好深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，切實(shí)為人民群眾解決實(shí)際困難，最大限度地滿足人民群眾的合理要求，時(shí)刻把群眾的冷暖放在心上，把解決人民群眾的困難當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任。工作中要自覺(jué)強(qiáng)化三種意識(shí)。一是公仆意識(shí)。就是要擺正和群眾的關(guān)系，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)處理群眾來(lái)信，熱情接待群眾來(lái)訪，真正為群眾解決實(shí)際問(wèn)題。二是服務(wù)意識(shí)。就是要樹立全心全意為領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)思想，克服“臉難看”、“門難進(jìn)”、“事難辦”的官僚主義作風(fēng)，積極做好本職工作。三是法律意識(shí)。就是要在信訪工作中，認(rèn)真按照黨的方針政策辦理信訪事項(xiàng)，依照法律法規(guī)處理每一宗信訪，做到依情、依理、依法辦理每一宗信訪案件。

三要講正氣。作為信訪工作人員，我們接觸的各類矛盾要比其他干部多，接觸的上訪群眾比其他干部多，接觸的社會(huì)陰暗面比其他干部多，如果我們不能明辨是非，樹立正氣，魚目混珠，那起碼不會(huì)是一個(gè)合格的信訪干部。因此，在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不徇私情，公正辦事，堅(jiān)持真理，主持正義，明辯是非，扶正祛邪，特別是對(duì)待上訪群眾要實(shí)實(shí)在在，滿腔熱情。唯此，人民群眾才會(huì)信任我們。

二、要有良好的職業(yè)道德

新時(shí)期信訪干部要講求職業(yè)道德，自覺(jué)樹立起信訪工作人員奮發(fā)有為的“六個(gè)形象”，即“政治清醒、信念堅(jiān)定”的形象，“立黨為公、執(zhí)政為民”的形象，“刻苦學(xué)習(xí)、努力提高”的形象，“勤奮工作、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的形象，“遵守紀(jì)律、維護(hù)團(tuán)結(jié)”的形象，“謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗”的形象。

一要忠于職守、愛崗敬業(yè)。這是信訪干部職業(yè)道德要求的前提。作為信訪工作人員不僅要做好群眾工作，及時(shí)辦理案件，還要耐心做好群眾的思想教育和疏導(dǎo)工作，同時(shí)還要善于思考，把握規(guī)律，為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀服務(wù)，更要不斷研究探索，完善做好新時(shí)期信訪工作的新思路、新辦法。這才是信訪工作者的主要職責(zé)，只有熱愛信訪工作才能在這個(gè)平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

二要誠(chéng)實(shí)有信、公正辦案。這是信訪干部必須遵循的基本職業(yè)道德原則。所謂誠(chéng)實(shí)，就是要求信訪干部忠誠(chéng)老實(shí)，不弄虛作假，堅(jiān)持講真話，不講假話、空話、大話；堅(jiān)持講信用，言行一致，不欺騙組織，不欺騙百姓。所謂公正，就是要求信訪干部，處理信訪問(wèn)題要堅(jiān)持原則，客觀公正，分辯是非，正確執(zhí)行政策，不以情代替政策；依法辦訪，秉公辦事，不徇私舞弊；深入調(diào)查研究，實(shí)事求是，尊重客觀規(guī)律。

三要盡職盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)。這是信訪干部職業(yè)道德的重要標(biāo)準(zhǔn)。信訪干部要以對(duì)黨、對(duì)國(guó)家、對(duì)政府、對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，牢固樹立“立黨為公，執(zhí)政為民”的理念，竭盡全力，盡心盡責(zé)，滿腔熱情地做好信訪工作。對(duì)內(nèi)要向領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，對(duì)外要向人民群眾負(fù)責(zé)。認(rèn)真履行信訪工作職責(zé)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，認(rèn)真傾聽群眾的意見和建議，關(guān)心群眾的疾苦，為基層服務(wù)，為群眾排憂解難。要學(xué)會(huì)把“除法”用在困難上。眾所周知，信訪工作是一項(xiàng)責(zé)任心強(qiáng)、查處難度大、政策法律性強(qiáng)，難以被別人理解的工作。平時(shí)工作量大、面廣、瑣碎、繁雜，在接待、辦理過(guò)程中，難免會(huì)遇到這樣那樣的困難。這就需要大家有置名利、地位、得失于度外；置困難、阻力、埋怨于腳下；置人情、關(guān)系、誹謗于腦后的胸懷，克服困難，盡自己最大的努力，提高辦案質(zhì)量，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

四要文明接待，注重實(shí)效。信訪工作直接面對(duì)群眾，是黨和政府聯(lián)系群眾的一個(gè)“窗口”。這是維護(hù)黨和政府形象的具體表現(xiàn)。信訪干部要擺正自己的位置，堅(jiān)持文明接待，熱情周到地為群眾服務(wù)，對(duì)待上訪群眾不能敷衍，不能急躁，不能壓服，要以情感人，以理服人。對(duì)群眾反映的問(wèn)題不推、不拖，及時(shí)處理，在提高工作實(shí)效上狠下功夫。

三、要有較強(qiáng)的政策觀念和法制意識(shí)

黨和國(guó)家政策是我們各項(xiàng)工作的指導(dǎo)；法律是我們普遍遵守的行為準(zhǔn)則。做信訪工作離不開政策，解決矛盾離不開法律。如果你不懂政策，不懂法律，說(shuō)一些外行話，辦一些外行事，工作起來(lái)就會(huì)蒼白無(wú)力，甚至違法施政，怎么會(huì)宣傳教育群眾，群眾又怎么會(huì)信服?縱觀我們身邊一些久拖不決矛盾激化的例子，大都是因?yàn)椴欢?，不懂法律，以致造成小事辦大，易事辦難，大事辦亂的嚴(yán)重后果。尤其在黨和國(guó)家政策、法律逐步深入人心的今天，那種盛氣凌人、方法簡(jiǎn)單粗暴的行政手段再也不能繼續(xù)下去了。只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的政策觀念和法制意識(shí)，才能做好本職工作。

信訪干部必須嚴(yán)格遵循和正確執(zhí)行黨的政策和國(guó)家的法律，這是做好信訪工作的關(guān)鍵。這就要求我們信訪干部要認(rèn)真把握黨的各項(xiàng)方針、政策和國(guó)家的法律法規(guī)，只有這樣，才能正確判斷來(lái)信訪反映的問(wèn)題哪些有道理，哪些有部分道理，哪些沒(méi)有道理，哪些現(xiàn)在可以解決，哪些暫時(shí)還不能解決，以便給予明確的答復(fù)和正確的處理。有的同志做信訪工作多年，但說(shuō)話辦事總是草率應(yīng)付，對(duì)一些政策、法律問(wèn)題支支吾吾，不能做出答復(fù)，其原因就是在于不能沉下心來(lái)學(xué)習(xí)。信訪工作的實(shí)踐一再證明，一個(gè)不學(xué)法、不懂法的信訪干部是不可能想出解決問(wèn)題好辦法的，也就難以依法處理好各種問(wèn)題。只有那些嚴(yán)格遵照政策和法律處理信訪事項(xiàng)的同志，才有能力對(duì)問(wèn)題作出正確的分析和判斷，提出正確的處理意見。

大家要結(jié)合縣委正在開展的保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，在學(xué)習(xí)上用“加法”。一方面要向書本學(xué)習(xí)，學(xué)政策、學(xué)法律，特別要學(xué)習(xí)與農(nóng)民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政策法規(guī)、法律。如信訪條例、減負(fù)政策、土地承包法、土管法、規(guī)劃法、經(jīng)濟(jì)合同法、行政訴訟法等。在學(xué)習(xí)中，不僅要注重實(shí)體法的學(xué)習(xí)，而且也要注重程序法的學(xué)習(xí)。從法院對(duì)我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門撤掉的行政決定看，好多是因?yàn)槌绦虿缓戏ǘ煌品?。所以，作為信訪工作人員，—定要沉下心來(lái)認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研政策、法律，法規(guī)，少泡一些酒場(chǎng)，擠出時(shí)間，努力學(xué)習(xí)，唯此，工作起來(lái)才會(huì)運(yùn)用自如，得心應(yīng)手。另一方面要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向群眾學(xué)習(xí)。理論來(lái)自實(shí)踐，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，群眾中蘊(yùn)藏著無(wú)窮無(wú)盡的智慧和力量。我們應(yīng)該注重從工作實(shí)踐中吸收營(yíng)養(yǎng)，從群眾中汲取智慧和力量，從經(jīng)驗(yàn)豐富的同志中學(xué)習(xí)好的工作方法。要勇于實(shí)踐，大膽探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷發(fā)展和提高自己的工作水平。

四、要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力

信訪干部要做好新時(shí)期的信訪工作，除了具有較好的政治素質(zhì)和良好的道德修養(yǎng)外，還必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力。

一要有較強(qiáng)的文字水平和口頭表達(dá)能力。作為處在一線的信訪干部，整天與信訪人打交道，查處案件需要調(diào)查取證，查結(jié)案件需要寫結(jié)案報(bào)告，有些經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)，有些材料要把關(guān)，如果你沒(méi)有一定的文字水平，何談會(huì)做好信訪工作?在工作當(dāng)中我們難免向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案件情況，同時(shí)還要面對(duì)面地做群眾工作，通過(guò)語(yǔ)言交流感情、交流思想，說(shuō)服教育群眾。如果你缺乏口頭表達(dá)能力，說(shuō)話顛三倒四，語(yǔ)無(wú)倫次，不得要領(lǐng)，領(lǐng)導(dǎo)怎么會(huì)滿意?群眾怎么會(huì)理解?公眾認(rèn)可程度又怎么會(huì)提高?所以，我們必須要有較強(qiáng)的文字水平和口頭表達(dá)能力，這只有在以后工作當(dāng)中加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，不斷提高自己的文化素養(yǎng)。

二要有較強(qiáng)的群眾工作能力。大家處在農(nóng)村工作第一線，整天與群眾打交道，如果你整天書生氣十足，態(tài)度傲慢，高高在上，群眾就會(huì)遠(yuǎn)離而去，或者敬而遠(yuǎn)之，怎么能說(shuō)服教育群眾?和什么人打交道就要說(shuō)什么話，該解釋的要解釋，該教育的要教育，該多側(cè)面做工作的要多側(cè)面做工作，要學(xué)會(huì)用群眾的語(yǔ)言、樸實(shí)的感情同群眾交流，只有真正與群眾打成一片，魚水相融，在相互交往中產(chǎn)生感情，群眾才會(huì)理解支持我們，做起工作來(lái)也才會(huì)得心應(yīng)手。

三要有綜合分析和推理、判斷能力。新的形勢(shì)下，新問(wèn)題、新情況不斷出現(xiàn)，各種社會(huì)矛盾相互交織，錯(cuò)綜復(fù)雜。作為信訪工作一線人員，面對(duì)改革、發(fā)展觸發(fā)的種種矛盾，面對(duì)利益格局調(diào)整引發(fā)的種種糾紛，要耳聰目明腦靈，要善于發(fā)現(xiàn)捕捉社會(huì)矛盾，善于動(dòng)腦分析研究、推理、判斷，去偽存真，去粗取精，從雜亂無(wú)章的矛盾中找出主要矛盾，從主要矛盾中抓住矛盾的主要方面，加以解決。否則，忙得你團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，理不出頭緒，解決起來(lái)要么丟了西瓜撿了芝麻；要么把事情辦得一團(tuán)槽，怎么能樹立起我們的良好形象?

四要有一定的組織協(xié)調(diào)能力。信訪部門是一個(gè)綜合協(xié)調(diào)部門。從信訪工作實(shí)踐中可以看到，群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，有的是關(guān)于個(gè)人的問(wèn)題；有的是涉及部門和單位的問(wèn)題；有的是反映某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或干部的問(wèn)題；有的涉及到本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本系統(tǒng)兩個(gè)甚至多個(gè)部門的問(wèn)題。要協(xié)調(diào)處理好以上信訪問(wèn)題，就要發(fā)揮好組織協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)溝通。

五要講究工作方法。大量的社會(huì)矛盾特別是農(nóng)村的矛盾，常常是錯(cuò)綜復(fù)雜，是與非、理與法，往往是相互滲透交織，很難處理。但深入分析這些矛盾的原因，并不是我們對(duì)矛盾的認(rèn)識(shí)不到位，而是由于具體處理過(guò)程中方法上有問(wèn)題。因此，建議大家都學(xué)一學(xué)唯物辯證法，增強(qiáng)我們處理復(fù)雜矛盾的技巧，特別是提高正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾的能力。在具體工作中，要善于抓主要矛盾，抓矛盾的主要方面。任何矛盾的形成都有一定的背景和過(guò)程，它的外在表現(xiàn)有主有次，它的發(fā)展也會(huì)時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，時(shí)緩時(shí)烈，我們必須堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，適情、適時(shí)、適度，宜急則急，宜緩則緩，宜嚴(yán)則嚴(yán)，宜寬則寬，既不可急躁冒進(jìn)，盲目蠻干，又不可推拖延誤，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。對(duì)無(wú)論是隱蔽還是外顯的矛盾，都要做到知微見著，胸中有數(shù)，應(yīng)對(duì)有策，處理有方。要善于把握化解矛盾的時(shí)機(jī)，對(duì)于能夠通過(guò)冷處理解決的，就不一定采取過(guò)激手段，以免留下潛在的矛盾隱患；對(duì)不嚴(yán)厲查處就不足以平息群眾情緒，甚至可能引發(fā)大規(guī)模群體矛盾，有可能影響社會(huì)穩(wěn)定的矛盾，就必須當(dāng)機(jī)立斷，處置到位?？傊?，在具體工作中要靈活掌握，因情制宜，一案一策，盡量把大量社會(huì)矛盾消除在萌芽狀態(tài)，化解在基層，解決在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門，以維護(hù)全縣穩(wěn)定發(fā)展的大局。

六要帶著感情做好群眾工作。作為信訪干部必須帶著深厚的感情去聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾，善待群眾。在密切黨群干群關(guān)系中，在解決實(shí)際問(wèn)題中，感情問(wèn)題始終是基礎(chǔ)，是關(guān)鍵。如果缺乏對(duì)群眾的深厚感情，這不僅是黨性問(wèn)題，也是品質(zhì)上的問(wèn)題。作為信訪干部，就應(yīng)該撲下身子，走村串戶，到群眾中去下訪，聯(lián)絡(luò)感情，體察民情，深入調(diào)研，這是掌握情況、找準(zhǔn)矛盾癥結(jié)、處理矛盾的基本方法和基本功。曾經(jīng)有一個(gè)鄉(xiāng)因?yàn)橐粋€(gè)小小的信訪案件，卻出具了兩個(gè)截然相反的行政裁定，把事情辦得一團(tuán)糟，究其原因就是因?yàn)檗k案人員沒(méi)有帶著感情下訪群眾，調(diào)查實(shí)情，憑想當(dāng)然辦事，以致造成嚴(yán)重的不良后果。所以，作為信訪干部，必須把立足點(diǎn)扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，深入群眾了解群眾的疾苦，體察群眾的艱難，研究群眾的心理，調(diào)查矛盾的實(shí)情，抓住矛盾的癥結(jié)，給予切實(shí)解決，以維護(hù)黨和政府形象，維護(hù)全縣穩(wěn)定，推進(jìn)全縣各項(xiàng)事業(yè)更快發(fā)展。

五、要有良好的心理素質(zhì)

接訪工作是融教育學(xué)、心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)等為一體的一門藝術(shù)。大家不僅要具備較高的思想政策水平和專業(yè)知識(shí)，還要具備訪談藝術(shù)技巧，理解人、同情人，掌握上訪者的內(nèi)心世界等心理素質(zhì)。

首先，要懂得尊重和理解上訪人。大部分上訪者都是為了弄清是非、分清曲直的，信訪工作人員首先應(yīng)理解他們，取得他們的信任，這樣才能有的放矢展開工作。

其次，要熱情接待，增進(jìn)感情交流。交真心、談實(shí)意，構(gòu)建一個(gè)良好的訪談情境，如問(wèn)寒問(wèn)暖，讓座讓水，讓上訪者有到"家"之感，為接待來(lái)訪創(chuàng)造良好的氣氛。

第三，要態(tài)度誠(chéng)懇，以誠(chéng)相待。熱情能縮短感情距離，誠(chéng)懇和真誠(chéng)是打開心靈的鑰匙，上訪者大多由于反映的問(wèn)題影響了自己的生產(chǎn)生活，因此在信訪過(guò)程中難免會(huì)或多或少地表現(xiàn)出這樣或那樣的情緒，接待人員要將心比心，認(rèn)真聽記，從中發(fā)現(xiàn)上訪者的長(zhǎng)處，及時(shí)給予適當(dāng)贊許和肯定，即便是有個(gè)別上訪者提出過(guò)高要求或無(wú)理糾纏，也要耐心做說(shuō)服教育工作，使上訪者自覺(jué)理虧，逐漸端正態(tài)度，正確地對(duì)待自己反映的問(wèn)題。最后，要區(qū)別對(duì)待，對(duì)癥下藥。

對(duì)待初訪者。一般初訪者心理活動(dòng)比較溫和，態(tài)度上也比較好，接待人員要和藹可親，讓他們把反映的問(wèn)題一五一十地講完，然后根據(jù)反映的問(wèn)題讓其提供一些必要的證據(jù)和線索，對(duì)不能解決或無(wú)法查處的問(wèn)題要向其講明原委，另外，還需向他們講明工作程序、方法和有關(guān)規(guī)定，讓信訪者滿意而歸。初訪的關(guān)口把好了，就會(huì)避免重信重訪和越級(jí)上訪。

對(duì)待抱有試探心理的上訪者。一些信訪人上訪就是想摸摸底，如有些人想把現(xiàn)任干部拉下馬，自己當(dāng)干部；有些人員咨詢政策等。在接待這類人員時(shí)必須立場(chǎng)堅(jiān)定、旗幟鮮明，把政策法規(guī)講清楚，絕不能含糊回答問(wèn)題。通過(guò)接訪，使信訪人明確一切都應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，放棄不切合實(shí)際的想法和不合理要求。

對(duì)待情緒激動(dòng)的上訪者。他們的表現(xiàn)一般是脾氣暴躁，反映的問(wèn)題容易帶有片面性，認(rèn)為自己反映的問(wèn)題高于一切，由于他們情緒偏激、固執(zhí)己見，一旦沒(méi)有按他們的思路和要求得到解決就會(huì)發(fā)火，把矛頭指向工作人員。在接待這類人員時(shí)，必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽其陳述，耐心宣傳解釋，不要針對(duì)他們的陳述立刻加以反駁和斥責(zé)，要逐步引導(dǎo)他們從大局出發(fā)，全面看問(wèn)題。對(duì)于那些無(wú)理糾纏者，也要不卑不亢，加強(qiáng)教育疏導(dǎo)。

對(duì)待集體上訪者。集體訪近年來(lái)呈上升趨勢(shì)。它具有集中性、緊迫性和危險(xiǎn)性的特點(diǎn)。接待中要堅(jiān)持原則，掌握政策。對(duì)于有理有據(jù)的問(wèn)題，要明確給予肯定，盡快著手調(diào)處；基本合理的要求，要盡力給予調(diào)查解決；要求過(guò)高，一時(shí)不能解決的，也要講清道理，做好解釋工作；無(wú)理要求的，要理直氣壯地批評(píng)教育，讓多數(shù)集體訪人員感到我們是真心實(shí)意地按政策法規(guī)為民辦實(shí)事的。

在接待信訪案件過(guò)程中，大家一定要記住“六忌”。一忌接待冷淡；二忌態(tài)度生硬；三忌脾氣急躁；四忌消極推諉；五忌敷衍搪塞；六忌隨意答復(fù)。

六要有務(wù)實(shí)的作風(fēng)

實(shí)事求是是我們黨的思想路線和傳統(tǒng)作風(fēng)，是我們一貫倡導(dǎo)的辯證唯物主義的思想方法和工作方法，也是做好信訪工作必須遵循的基本原則。信訪工作所遇到的問(wèn)題十分復(fù)雜，有歷史上的老問(wèn)題，更有新情況下的新問(wèn)題；有涉及群眾的問(wèn)題，更有涉及到干部以至領(lǐng)導(dǎo)干部的問(wèn)題。就某一個(gè)具體問(wèn)題而言，往往新老問(wèn)題交叉在一起，牽涉面廣、人員多。對(duì)問(wèn)題的處理，我們不能偏聽偏信，主觀武斷，簡(jiǎn)單處理。那樣不但問(wèn)題得不到妥善處理，反而會(huì)使問(wèn)題更加復(fù)雜化，甚至?xí)姑芗せ?，引起?yán)重的不良后果。正確的辦法是要深入實(shí)際，深入基層調(diào)查研究。實(shí)踐證明，群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題大部分是屬實(shí)的，或基本屬實(shí)的，但是也有極個(gè)別無(wú)中生有、編織罪名、誣告陷害他人的，甚至以信訪為名招搖撞騙的。因此，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，既不能不信，也不能輕信。認(rèn)為“來(lái)信來(lái)訪不可信”而置之不理；或者一聽就信，輕率處理，都不是實(shí)事求是的態(tài)度。唯一的科學(xué)方法是進(jìn)行調(diào)查研究。同志說(shuō)：“沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。”“一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究的末尾，而不是在它的先頭?！比绻x開對(duì)實(shí)際情況的周密調(diào)查，單憑主觀想象去處理信訪問(wèn)題，就會(huì)犯錯(cuò)誤，給我們的工作造成不應(yīng)有的損失。所以，在處理每一個(gè)信訪問(wèn)題時(shí)，都要聽取各方面的意見，弄清事實(shí)和是非曲直，依據(jù)事實(shí)，按照黨的政策，予以恰當(dāng)?shù)奶幚?。只有?shí)事求是地處理信訪問(wèn)題才能使當(dāng)事者滿意，才能有效構(gòu)建和諧社會(huì)。不論在什么情況下，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，是我們信訪干部應(yīng)該具有的基本素質(zhì)之一。

七、要有創(chuàng)新精神

與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，使思想和工作體現(xiàn)時(shí)代性，把握規(guī)律性，富于創(chuàng)造性，是信訪工作適應(yīng)信訪新形勢(shì)的需要，是黨和人民賦予的歷史責(zé)任。要做到與時(shí)俱進(jìn)，必須不斷探索，不斷創(chuàng)新，使信訪工作在思路、方法、機(jī)制等方面有新的突破，在信訪工作水平上有新的提高。要?jiǎng)?chuàng)新思維，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性，使我們信訪工作的思路和做法從原有的思維模式中跳出來(lái)，創(chuàng)造性地開展工作，努力實(shí)現(xiàn)信訪工作的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。一是由滯后工作向超前工作轉(zhuǎn)變，努力控制信訪源頭。減少信訪，與其“亡羊補(bǔ)牢”，不如“未雨綢繆”，防患于未燃。要堅(jiān)持“工作在前，預(yù)防在先”的原則，把工作做在前頭，把矛盾化解在初始階段和萌芽狀態(tài)。要集中力量認(rèn)真排查各類矛盾糾紛，對(duì)容易引發(fā)信訪的傾向性、苗頭性、潛在性問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。對(duì)一些重大集體上訪事件和不穩(wěn)定因素要及時(shí)預(yù)報(bào)，做好預(yù)案，防止重大事件發(fā)生；二是由一般工作向突出重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。要加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)信訪對(duì)象的集中整治。做到哪里不穩(wěn)定因素最突出、哪里的信訪問(wèn)題最多，就重點(diǎn)整治哪里。對(duì)重復(fù)上訪和上訪老戶要進(jìn)行逐一排查，分別落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包戶處理。三是由單純處理辦信接訪工作，向加強(qiáng)綜合分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)轉(zhuǎn)變。信訪部門的工作不能簡(jiǎn)單停留在辦信接訪這一層次，不能滿足于坐等辦信接訪，而要經(jīng)常深入調(diào)研、主動(dòng)下訪，對(duì)信訪的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題多作深層次分析，做到問(wèn)題癥結(jié)能找準(zhǔn)，處理預(yù)案做在前，為領(lǐng)導(dǎo)決策，解決問(wèn)題提供主動(dòng)、超前服務(wù)。