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員工作為企業(yè)的主人，作為企業(yè)發(fā)展中人的因素，其積極性主動性創(chuàng)造性全面開發(fā)調(diào)動出來相當(dāng)關(guān)鍵，這種開發(fā)調(diào)動藝術(shù)全在員工關(guān)懷中。所以，員工關(guān)懷工程是企業(yè)凝聚力來源的主要途徑，是企業(yè)思想政治工作的基礎(chǔ)工程?？梢赃@么說，員工關(guān)懷工作想得全、做得細、抓得實，企業(yè)思想政治工作等于找到了引信、令旗，員工積極性隨時隨地可以引爆。換句話說，就是企業(yè)凝聚力引弓待發(fā)，只須令旗一揮。

余以為，拓展員工關(guān)懷工程，提升企業(yè)凝聚力，應(yīng)從探索“四個知道”入手，即知道員工在哪里？知道員工在想什么？知道員工在做什么？知道員工有什么困難？“四個知道”無論從理論上還是實踐上，都是打開員工心鎖、走進員工內(nèi)心深處的一把鑰匙，一組密碼。

第一個知道：知道員工在哪里？

我們常將企業(yè)比喻成一個大家庭，員工則是孩子，實際上，企業(yè)是一個家中有家的有機組合，每個科室、班組又是一個個小家，科室負責(zé)人是小家家長，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子則是大家家長。跟每個家庭一樣，企業(yè)這個大家庭同樣需要推行親情式關(guān)愛、人性化管理。

隨時隨地知道自己的孩子在哪里？是每個家長義不容辭的責(zé)任，不可想象一個連自己孩子在哪里都不知道的家長會是一個好家長。同樣作為企業(yè)各級負責(zé)人，只有隨時隨地知道自己的員工在哪里？牽掛自己的員工，讓員工覺得這個小家、大家任何時候都在關(guān)注著自己，關(guān)注著自己的一言一行一舉一動，關(guān)注著自己的成長進步喜怒哀樂，員工的心自然就有所歸屬，尤如一根被線牽著的風(fēng)箏。

知道員工在哪里？不僅僅要知道員工8小時之內(nèi)在哪里？還要知道他們8小時之外在哪里？尤其是員工所屬班組的直接負責(zé)人，所屬科室的直接領(lǐng)導(dǎo)，對員工的動態(tài)去向要了如指掌。8小時之內(nèi)任何一個時間知道自己的員工在哪里，有利于掌控他們工作的每一個步聚、每一個環(huán)節(jié)，了知他們工作進度和效果，便于即時溝通、超前預(yù)測、跟蹤分析、有效監(jiān)控，也便于隨時發(fā)現(xiàn)問題處理問題。必要的時候，不光要知道每一個員工在哪里，還要與他們一同經(jīng)受酸甜苦辣，一道思考，靈活應(yīng)對，從而主動將員工行為控制在有效、有為、有序的軌道，也便于有的放矢在工作中推進思想政治工作。

知道員工8小時之外在哪里？可以更多更全面更深入了解員工的喜怒哀樂，興趣愛好，適當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)該參與到員工8小時之外的文化娛樂中，引導(dǎo)、激發(fā)員工追求健康美好積極向上的文化生活，與員工一同成長進步。知道員工8小時之外在哪里并能夠主動走進員工8小時之外生活的“家長”，一定能成為員工的良師益友，打開工作之外的感情通道，這樣做的結(jié)果是員工與領(lǐng)導(dǎo)者不光是工作中的和諧呼應(yīng)，還形成了生活中的依附。隨時知道員工在哪里？也就隨時掌握了員工的思想。

對于企業(yè)這個大家庭來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)至少要知道中層以上干部在哪里？中層以上干部不光要知道班組長在哪里？還要知道每一個員工在哪里？有精力、有條件的情況下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該掌握部分思想波動大的員工動向，體現(xiàn)越級溝通帶來的大家庭溫暖，在員工感懷中提升企業(yè)凝聚力。

第二個知道：知道員工在想什么？

俗話說，人上一千，想法一萬。一個人對一件事有多個想法，不同時間前后的想法也不一樣；遭遇不一樣，想法也不一樣；年齡不一樣，想法也不一樣?？偟膩碚f，每個人都渴望成功、進步、信任、關(guān)懷，這是人類的通性。

員工的思想紛繁復(fù)雜，通過語言行為的表現(xiàn)形式不一樣。在是是非非面前，有的員工善于調(diào)整心態(tài)控制自我，有的善于深藏不露見機行事，有的善于忍辱負重冷眼觀世，更多的則是遇上凡心事時悶悶不樂借酒澆愁。這就要求我們首先要知道員工在想什么？才能號脈對癥，化解員工思想疙瘩。

要知道員工在想什么？日常工作生活中就要注意觀察每個員工的對同一事物的不同反應(yīng)，熟悉不同員工的不同性格、志趣、愛好、追求，特別是中層科股管理一級干部，起著員工思想直接溝通的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)作用，對員工日常工作生活中所表現(xiàn)出來的喜怒哀樂，心中要有一本活檔案，觀察利益刺激對他們思想情緒的影響程度，注意他們神情異樣的蛛絲馬跡，進而判斷員工的內(nèi)心思想，洞悉產(chǎn)生疙瘩的癥結(jié)所在。一般情況下，付出與收獲是成正比的，利益分配也是基本公正的，但在特定事物、特定利益的占有上，不可能見者有份，一是五個手指有長短，二是機遇環(huán)境條件的差異，三是每個人欲望不同，人生觀不同，四是特殊事物上不可能平均分配，一一平衡。打個比方，某個位子、某種利益，在兩個甚或多個同一起跑線的員工競爭中，只能花落一家，勢必給心性不一的員工帶來不同的好惡怨恨。摸清了每個員工的心性，也就是說知道不同秉性的員工對同一事物會產(chǎn)生哪些不同想法？思想轉(zhuǎn)化中就能對癥下藥，或因勢利導(dǎo)，或和風(fēng)細雨，或直陳利害，或旁敲側(cè)擊。

從小事上關(guān)注員工，是推行員工關(guān)愛工程的重要內(nèi)容之一，也是獲得員工內(nèi)心的前提條件。作為管理者，要學(xué)會做有心人，四兩撥千斤，小處見真情。棄善小而不為，為管理者之大忌！又何談大事相助？有時候一句關(guān)心問候的話，工作生活中一回善意的提醒，不經(jīng)意間一次舉手之勞的幫助，特別日子一份特別創(chuàng)意的小禮品，可以讓我們更近距離走近員工心靈，贏來員工的肺腑之言，自然也就知曉員工所想所思。

案例：郴州電信近年來將員工關(guān)懷工程細化為“給員工送祝福、替員工辦實事、幫員工解危難”的“三心”工程，企業(yè)以月為單位給員工過集體生日，會生日集體晚餐，開生日集體晚會，發(fā)生日祝福短信。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)記得各自分管的每一個中層以上干部的生日，中層以上管理者記得所屬班組長、員工生日，企業(yè)將這種親情關(guān)懷列為對管理者目標考核的內(nèi)容之一。企業(yè)要求中層以上干部每月找員工談心一次，從談心活動中了解員工所想，正確引導(dǎo)，耐心指導(dǎo)，為員工的個人發(fā)展提供力所能及的幫助，替員工辦一兩件諸如加班時主動送盒飯、辦事有難時主動出手協(xié)調(diào)等內(nèi)容的實事。在員工自身及家庭遭遇天災(zāi)人禍等不幸時，發(fā)動、組織大伙一起幫助員工度難關(guān)。天長日久，企業(yè)已經(jīng)形成了一種“一人有難眾人相助”的“同甘共苦”精神，因而，員工們遇事有想法，內(nèi)心有疙瘩時多半愿對直接領(lǐng)導(dǎo)和同事傾訴。對于少數(shù)性格內(nèi)向沉默寡言的員工，因為平時小事上的關(guān)愛溫暖了他們的心，拉近了距離，一旦有心事時，直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)因為諳熟屬下員工的脾性，一般能從他們言行舉止的微妙變化和及時的溝通中，診斷出他們在想什么？繼而循循善誘有針對性的做好前期思想穩(wěn)定工作。

第三個知道：知道員工在做什么？

每個崗位的工作性質(zhì)不同，決定了員工有靜態(tài)在位與動態(tài)在位之分，對于靜態(tài)在位也就是有固定辦公場所工作的員工，我們一般都可以隨時看到員工的忙閑情況，但處于動態(tài)在位也就是沒有固定辦公場所的員工，比如跑營銷的、對外安裝服務(wù)的，我們一般只知道他們的大概方位，任務(wù)派遣時大多也是電話溝通。員工們哪一個時間在做什么？進度如何？哪些工作該做？哪些不該做？哪些做錯了？哪些打折扣了？工作時間辦私事沒有？這些都是企業(yè)管理者應(yīng)該隨時掌握的第一手情況。

作為員工的直接責(zé)任管理者，隨時知道員工在做什么很重要，一是可以有效防止員工在工作中違規(guī)越軌，即時糾正偏差失誤，二是可以及時幫助員工分析和解決工作遇到的困難和問題，三是可以根據(jù)工作進度難度，適時推進思想工作，開發(fā)員工創(chuàng)造思維，督促員工積極努力，促使工作保質(zhì)保量按計劃完成。此外，知道員工在做什么？可以更多的體味員工在工作中的酸甜苦辣，想員工所想，急員工所急，讓員工感覺到身后強大的精神支柱。

知道員工8小時之內(nèi)在做什么？同樣需要知道員工8小時之外在做什么？這是一種管理藝術(shù)的體現(xiàn)。一些管理者片面地認為，8小時之外是員工自由活動的時間空間，沒有必要去過問干預(yù)。恰恰相反，8小時之外，員工同樣渴望領(lǐng)導(dǎo)者成為他們推心置腹的朋友，與他們一起學(xué)習(xí)探討，一同娛樂休閑，參與或組織一些有意義的文體活動。8小時之外知道員工們動態(tài)，并適當(dāng)適度與他們一起分享休閑時光的快樂，是走進員工心靈、掌握員工思想的一枚鑰匙，這樣做既能指導(dǎo)員工從事健康有益積極的文化娛樂，又不知不覺中熟悉了員工的興趣愛好，成為員工生活中的良師益友后，又為員工思想行為跟蹤監(jiān)控奠定了先決條件。

案例：今年初，郴州電信在中層管理干部中組織了一次“8小時內(nèi)你知道員工在哪里？8小時外你又知道員工在哪里？”為專題的訪談，并對部分員工進行跟蹤調(diào)查，結(jié)果，90%的中層管理者都能順口說出所屬員工8小時內(nèi)外動態(tài)、興趣愛好、生活習(xí)慣，并能與員工一起同勞動、同學(xué)習(xí)、同娛樂。企業(yè)對少數(shù)與員工溝通不到位持模糊答案的中層干部進行了通報，扣了管理失責(zé)目標分。這一推陳出新的訪談，促使中層管理干部一改傳統(tǒng)管理“只管上班時間不管下班時間、只問工作不問生活、只知在位不知方位、只知其一不知其二”的被動行為模式，推動了企業(yè)的情感化管理、人性化管理和思想政治工作的深入。

第四個知道：知道員工有什么困難？

人是高等思想感情動物，而感情的建立除了平時工作生活中的一般溝通之外，效果最明顯、交心最直接、共鳴最強烈的莫過于解人危難。關(guān)鍵時刻、困難時刻、危急時刻幫人一陣子，可以贏得他人一輩子，這是一種人性的征服，一種善良的贏取，一種不需要更多語言說教的謀人。造善為本，慈悲為懷；救人水火，超凡越圣。危難之處相助換來的可能是泉涌之水報滴水之恩，是員工一輩子的感恩戴德。

解人危難是人類的一種美德，作為與自己朝夕相處的員工同事來說，更是一種義務(wù)一份責(zé)任。解人危難勝于千言萬語，最能贏得員工的心，最能提升企業(yè)凝聚力。從另外一層意義上看，天災(zāi)人禍、艱難困苦隨時可以降臨到每一個人頭上，將他人的困難與不幸看作是自己的困難與不幸，并出手相助，實際上就是一個以心換心將心比心的過程，一種積德行善品行影響。幫人等于幫已，任何人不可能保證自己一生順利平安，所以，關(guān)心員工疾苦，特別是關(guān)鍵時刻出手，實則上無形中樹立了管理者自己的威望，也完美了企業(yè)精神。

知道員工有什么困難？平時就要善于察言觀色，觀察員工的情緒、表情、言行上的反常變異之舉，除員工主動訴說和從其它渠道獲取的員工已知困難信息外，要透過員工言表洞察他們藏著掖著不便啟齒的困難，探知困難真相，同時心中或手頭要有一本“員工明細賬”，對員工的家庭底細、遭遇經(jīng)歷、生活環(huán)境等情況要做到信手拈來。如此，才能第一時間獲取員工生活困難、家庭遭遇方面的信息，從而及時采取措施，為員工出謀劃策，力所能及伸出援助之手，幫助員工克服困難，度過難關(guān)。

案例：郴州電信近年來倡導(dǎo)“將員工困難當(dāng)作大家困難、當(dāng)作管理者困難、當(dāng)作企業(yè)困難對待”，要求班組長以上管理干部要將員工困難寫在本上、記在心中。能在基層部門單位幫助解決的困難要一幫到底，基層部門單位一級無法解決的要及時對上匯報，以獲得企業(yè)黨委領(lǐng)導(dǎo)支持和企業(yè)大家庭的溫暖。企業(yè)建立了《困難員工檔案》。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子逢年過節(jié)分頭慰問困難員工，訪貧問苦，按困難等級一一發(fā)給困難補助，已上升成了企業(yè)的一項規(guī)章制度，成了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)定期的工作內(nèi)容。各部室管理干部也在所屬員工中定期開展“查困難、送溫暖”活動。多個部門還將廢品等收入存為“困難救助基金賬戶”。特別是員工遭遇天災(zāi)人禍、生老病死等變故時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不光要親臨看望，員工們更是自發(fā)捐助，為困難者分憂，在企業(yè)內(nèi)部形成了一種約定俗成的“助弱文化”。員工們對企業(yè)辦實事，幫助解決實際困難的這些做法心誠悅服，因而，企業(yè)凝聚力日益增強，繼而在經(jīng)營服務(wù)中迸發(fā)。2003年9月，在郴州市為美化城區(qū)的“百日攻堅”運動中，只有郴州電信員工加班加點挑燈夜戰(zhàn)，提前半個月完成城區(qū)所有管線下地，受到市委、市政府的表彰。2003年至今，全省電信企業(yè)發(fā)起了每年一度的“拼搏杯”、“效益杯”、“協(xié)作杯”等階段勞動競賽活動，郴州電信員工憑著吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，每次都能超計劃保質(zhì)保量完成上級下達的經(jīng)營任務(wù)，這種吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神來源于企業(yè)凝聚力，來源于實打?qū)嵉膯T工關(guān)懷工程。