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*飯店作為*對外服務(wù)形象窗口，*旅游飯店行業(yè)的領(lǐng)頭羊，雖然面臨全球金融危機、外來客商大幅減少、與周邊高星級飯店競爭越來越激烈的大環(huán)境，但是我們在市財政局黨組的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心和支持下，堅持以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，知難勇進，開拓創(chuàng)新，依據(jù)飯店的實際情況開展有針對性的工作，每個月都能圓滿完成年初分解到月的工作目標(biāo)。

09年1—6月份累計實現(xiàn)營收860.9萬元，平均每月完成143萬元。比去年同期1—6月份771.3萬元收入增加89.6萬元，增幅高達11.6%；比年初下達的指標(biāo)多完成56.9萬元，其中；餐飲收入510萬元，比*年同期410萬元超額完成100萬元，增幅24%；客房收入323萬元，比*年同期337萬元少完成14萬元，降低了4%；康樂收入28萬元，比*年同期23萬元多完成5萬元，增幅21%。09年1－6月份累計營業(yè)成本為350萬元，成本率為38%，09年1－6月份實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績?yōu)?1萬元，雖然比*年同期47萬元降低16萬元，主要原因是：1、員工工資、福利待遇增加；2、飯店運行多年，設(shè)施設(shè)備維修費用增加；3、物價上漲，運營成本加大；4、市場競爭激烈，毛利率下降。在這里需要值得特別提出的是，09年1月份餐飲營收99.30萬元，突破歷年以來同期記錄。

一、外拓市場，謀求企業(yè)大發(fā)展

1、加大營銷力度，開展靈活性的營銷策略。

2009年，我們自新年伊始就加強了飯店營銷工作力度，制定靈活的營銷策略，健全營銷制度,明確促銷重點。為了加大營銷力度，我們充實了營銷隊伍，在原來2個人的基礎(chǔ)上增加到5個。打破落了原來等客上門的做法，改變原來認(rèn)為簽了合同客戶就不會到其他酒店消費的觀念，派營銷人員積極加強與業(yè)務(wù)單位進行溝通，獲取相關(guān)單位的消費信息，并積極聯(lián)系到*飯店來。同時，銷售任務(wù)實行二次分解，與營銷人員的收入掛鉤，極大增強了營銷人員的工作積極性。*飯店在保證公務(wù)接待的前提下不斷收集營銷信息，爭取會議客源，并最大限度地開發(fā)散客市場。有計劃地拜訪新老客戶，根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日制定相應(yīng)的促銷計劃，開發(fā)旅游團隊市場，針對散客開展客房、餐飲等相關(guān)部門間的捆綁銷售，利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體加強宣傳，擴大飯店影響，全方位塑造*飯店的全新形象。

2、菜肴及時創(chuàng)新，努力打造*飯店特色菜。

餐飲作為飯店的對外服務(wù)的重要窗口之一，飯店在狠抓餐飲的服務(wù)質(zhì)量的同時，注重抓菜肴的質(zhì)量、抓菜肴的創(chuàng)新。通過開展春季淮揚菜美食節(jié)活動，打出我們的招牌菜以饗廣大賓客，既鍛煉了飯店廚師隊伍，提高了廚師的技能水平，又打造了飯店菜肴特色和品牌。實行創(chuàng)新菜獎勵機制，在挖掘自身潛力的同時進行請進來走出的技術(shù)交流活動，請山東、*、南京、揚州、淮安等地名店名廚來店獻藝交流；去常州、南京、淮安等地學(xué)習(xí)取經(jīng)，集眾家之長補已之短。堅持土菜精做、細做，重點推出駱馬湖的湖鮮作為們飯店的特色菜品，例如駱馬飄香、白魚餃、秘制醉蝦、十三香龍蝦、閘頭魚、烤魚系列等，形成了既有高檔菜肴又有地方本土風(fēng)味的餐飲特色，滿足不同客人的需求，得到了眾多賓客贊譽，更為飯店取得了前所未有的經(jīng)濟收入。

3、努力拓展服務(wù)范圍，開展對外服務(wù)工作。

結(jié)合飯店優(yōu)勢，整合內(nèi)部資源，我們適時成立了“楚風(fēng)酒店管理有限公司”，在完成飯店自身需要的基礎(chǔ)上，對外開展保潔、洗滌、花木維護、婚慶服務(wù)、工程維護安裝、物業(yè)管理、旅游服務(wù)等方面的工作，積極拓展市場，努力增加飯店營收，目前處于剛起步階段，我們相信，隨著工作的逐步深入開展，“楚風(fēng)酒店管理有限公司”必將為*飯店迎來無限前景。

二、內(nèi)抓管理，確保服務(wù)上水平

1、全力抓好安全生產(chǎn)。

安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作，飯店在完善各項安全措施的同時，每月都要對飯店的一些消防設(shè)備進行了全面檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時進行更改，切實做好工程上的動力設(shè)備及營業(yè)場所使用的設(shè)施、設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作，確保飯店設(shè)施、設(shè)備的正常運行。安全生產(chǎn)工作落實到人，在食品衛(wèi)生安全上，對新進的食品進行嚴(yán)格檢查，要求各供應(yīng)商提供各式防疫證明和供貨證明。在廚房的一些加工半成品上，實行每樣菜品都要用保鮮膜包裝入冷庫，并要求冷熱分開，素、葷分開的原則，實行專人專管。嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生安全管理規(guī)定進行管理。做好設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，提高設(shè)施、設(shè)備的完好率，延長設(shè)施、設(shè)備的使用壽命、降低維修費用，確保飯店的正常運行。

2、進一步規(guī)范財務(wù)、采購審批程序。

在日常的物品采購上堅持規(guī)范管理、細節(jié)管理和程序管理。對平時采購的物品不僅在定價、質(zhì)優(yōu)上下工夫，還從廠家著手，從源頭抓起。所有供應(yīng)商每半月都要報一次價，采購部安排人員進行市場調(diào)查，對報價高的供應(yīng)商進行處罰。物品采購從過去單一商家采購到現(xiàn)在的多家采購，擇優(yōu)而用，讓商家形成競爭，降低采購成本，在財務(wù)支出的審批上，按照采購員、庫房保管員、相應(yīng)的驗收部門、采購經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、分管老總簽字、總經(jīng)理審批的程序執(zhí)行。實行采購物品價格公開制，把飯店所要采購的物品報價單放到飯店的內(nèi)部局域網(wǎng)上公開，讓每一位員工參與監(jiān)督，做到層層監(jiān)督，步步把關(guān)。

通過有效的采購價格公開監(jiān)督機制、財務(wù)運行監(jiān)督體系、規(guī)范的收支管理、嚴(yán)格的采購制度和采購程序，使得今年1-4月份在采購成本比去年同期下降了4%左右。在物資管理上，做好分類、分部門，每一種物品要有特定的稱謂和序號，并形成電子檔案，以便更好地了解物資庫存數(shù)量。

3、在細節(jié)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

*飯店在完善各項規(guī)章制度的同時，對一些服務(wù)細節(jié)也進行了規(guī)范化，在日常工作上嚴(yán)格做到每一個電話的接打都有記錄，特別是前場對客服務(wù)崗位，更是不折不扣地貫徹執(zhí)行。3月29日，我店通過開展服務(wù)技能大賽，鍛煉了員工隊伍，提升了服務(wù)質(zhì)量、擴大了*飯店的社會影響。在辦公用品的節(jié)約上也有相應(yīng)的考核辦法，為更好地做好各項接待工作打下了良好的基礎(chǔ)，在一些電、氣、油的日常消耗上工程部每天都能做好使用記錄，核算當(dāng)天消耗成本，為飯店的經(jīng)營分析提供充足的依據(jù)。

我們通過大家來《找問題、找不足活動》，來加強對各部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，每周對其中一個部門找問題、找差距、找不足，部門針對提出的問題制定整改計劃，拿出整改方案，落實整改結(jié)果，大大地提高了各部門的服務(wù)質(zhì)量和水平。

4、努力搞好培訓(xùn)工作。

*飯店對目前各部門崗位實際情況的不同、服務(wù)質(zhì)量水平不統(tǒng)一的現(xiàn)狀，制定全店年度培訓(xùn)計劃：（1）專業(yè)培訓(xùn)，主要以部門為主體，辦公室負責(zé)監(jiān)督好考核，各部門每周至少培訓(xùn)1次，主要以崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)規(guī)范、工作效率等作為培訓(xùn)內(nèi)容。（2）基礎(chǔ)培訓(xùn)，辦公室每周至少組織一次飯店所有人員集中培訓(xùn)，由辦公室安排人員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要以飯店公共知識、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、消防安全、案例分析、普通話、英語等。（3）每月10日，飯店組織新入職員工開展綜合知識培訓(xùn)，使新員工對*飯店的基本情況有一個全面的認(rèn)識，深刻了解自己本職工作的重要性，讓他們產(chǎn)生作為*飯店的一員深感榮耀，激發(fā)員工們?yōu)?飯店無悔奉獻青春的熱情，并他們今后更加堅定、扎實地做好本職工作。

自一月份以來，我們對工作中出現(xiàn)的實際問題進行有針對性的培訓(xùn)，特別是部門培訓(xùn)，在確定了一個主題后進行專門培訓(xùn)，深入淺出，循序漸進，不走過場，沒有敷衍了事,同時我們也改變了以往單一的在家培訓(xùn)模式,實行請進來、走出去的新體系,讓部分一線的員工走出去,與周邊高星級酒店結(jié)成友好培訓(xùn)對子,互相學(xué)習(xí)好的技能、新的管理理念。

5、加大考勤考核工作力度。

根據(jù)飯店實際運行情況，我們重新制訂了各項考勤考核制度，如：為了加大對部門經(jīng)理工作的考核，制定部門經(jīng)理考核制度；為了加大對部門的檢查考核力度，飯店制定衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施、設(shè)備維護、節(jié)能降耗檢查制度，員工服務(wù)質(zhì)量檢查制度；為了加大對員工的考核力度，每個部門都制定了百分制的員工考核細則；為了能全方位、多角度完成服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控管理，成立了包括辦公室、保安部、大堂副理在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查小組，定期或不定期地開展全店范圍的質(zhì)檢工作，負責(zé)每天對職工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等全面檢查。對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在第二天的晨會進行通報，分析原因，提出整改意見，并按照飯店的質(zhì)量考核細則進行處罰。對同樣問題出現(xiàn)二次的將追究部門負責(zé)人的責(zé)任。通過層層考核，提高了全體員工的工作積極性、責(zé)任心，達到了提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。

6、關(guān)心員工的工作、生活，提高員工待遇。

我們始終堅持以人為本的用工原則，09年在為員工交納五項社會保險的同時，對目前全市同行業(yè)的用工待遇情況進行了調(diào)查和了解，主動與勞動部門聯(lián)系，結(jié)合同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重新制定了新的工資標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。讓每位員工都能感受到只要自己有能力，就能取得更高的報酬，減少員工的后顧之憂，為員工安心本職工作創(chuàng)造良好條件，做到人文關(guān)懷：開展祝賀員工生日活動，使每一位員工在生日里都會收到飯店一份溫馨的祝福；經(jīng)常開展拔河、羽毛球比賽等活動活躍企業(yè)文化生活；對生病、下班后個人原因致傷的員工進行上門探視，表達飯店關(guān)懷；員工直系親屬去世，飯店專門組織人員登門撫慰等，不斷增強員工對*飯店歸屬感，加強企業(yè)的團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。

三、重在執(zhí)行，提高團隊?wèi)?zhàn)斗力。

加強員工的職業(yè)道德教育，使飯店干部員工隊伍綜合素質(zhì)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在中層干部管理上,我們定決心、下重手，調(diào)換了部分等工資、想福利、擺老資格的部門負責(zé)人。在員工管理上，落實制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化來考核，辦公室每個月都對所有員工進行考核后落實輪崗淘汰。讓有能力，有魄力、真正能為*飯店發(fā)展事業(yè)作出重要貢獻的人得到進一步的重用，在飯店內(nèi)部真正形成一個能者上、庸者讓、劣者下，奮發(fā)向上、比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍和工作氛圍。

進入09年以來，飯店進一步加強了工作執(zhí)行力度，保證做到令行禁止，確保飯店的各項政策措施落實到位，不打折扣，不允許部門出現(xiàn)執(zhí)行不力的情況。各方面工作都能及時、迅速到位，飯店并就此制定了實施細則，比如《部門經(jīng)理考核制度》、《質(zhì)檢小組工作細則》等，大大加強了這一方面工作的考核管理工作。

飯店是個時尚的行業(yè)，引領(lǐng)潮流的行業(yè)，員工多數(shù)是年輕人，所以*飯店是個年輕、充滿活力、充滿激情的隊伍，更是富有朝氣、富有創(chuàng)造力的團體，任何團體沒有凝聚力就沒有向心力，也就沒有創(chuàng)新力，更沒有戰(zhàn)斗力。所以，好的企業(yè)，必須有一支好的團隊，為飯店發(fā)展的共同目標(biāo)努力奮斗。

四、汲取先進經(jīng)驗，助*飯店魅力無限。

交流與合作一直是我們不斷更新自我知識結(jié)構(gòu)的手段，我們積極開展與周邊地區(qū)的高星級酒店的溝通交流，如連云港的云臺賓館、曲阜的闕里賓舍、南京雙門樓賓館、溧陽賓館集團、淮安賓館等。通過參觀學(xué)習(xí)，加強交流，我們更新了一些落伍的思想理念，用他們新穎的服務(wù)理念、服務(wù)思想貫穿于對客服務(wù)當(dāng)中，真正使我們的賓客深切感受到“真誠、周到、溫馨、高效”的服務(wù)，并努力打造我們自己的服務(wù)品牌。

4月21日，中共中央政治局常委、國家副主席習(xí)因工作關(guān)系途經(jīng)*，我店有幸接待了他，這是我店自20*年5月2日接待中共中央總書記、國家主席以來，再次接待國家重要領(lǐng)導(dǎo)人，我們運用在學(xué)習(xí)交流獲得的服務(wù)新理念、工作新方法，通過全體員工共同努力，成功接待了習(xí)副主席一行，得到了省、市領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定，為*贏得了一片好評。

在這里特別值得一提的是，原省人大常委會主任儲江同志在率省老領(lǐng)導(dǎo)蒞宿視察期間，有感于*飯店員工體貼入微的服務(wù)，欣然題字“魅力*”給予勉勵。

對省、市領(lǐng)導(dǎo)的勉勵、關(guān)懷，我們清醒地認(rèn)識到，距離星級服務(wù)一流水準(zhǔn)，我們還存在著一定的差距，但是我們堅信，付出必有回報，汗水是不會白流的，通過辛勤努力，我們必臻一流。

五、工作中存在的不足

工作中，我們雖然取得了一些成績，但也存在部分不足之處，如：服務(wù)質(zhì)量檢查工作還需進一步加強，對部分檢查出的問題要跟蹤處理，以避免你查你的、我干我的、檢查跟未檢查結(jié)果一個樣的現(xiàn)象出現(xiàn)；要加強員工思想教育，在鼓勵員工積極性方面多下工夫，以最大限度地調(diào)動員工工作熱情；在服務(wù)細節(jié)上還需要再加強，*飯店是四星級高檔酒店，高檔酒店不僅僅體現(xiàn)在飯店的硬件設(shè)施，更主要的是體現(xiàn)在細節(jié)服務(wù)上。

對于*飯店來說，2009年是一個機遇與挑戰(zhàn)并存的年份，先有*金融危機還在各地肆虐，近有甲型h1n1流感的陰霾籠罩在人們心頭，*飯店作為餐飲旅游服務(wù)行業(yè)的一分子，必然要受這個大環(huán)境的影響。但是，我們堅信，眾志成城，人定勝天，辦法總比困難多，只要*飯店全體員工心往一處想，勁往一處出，我們必將迎來一個充滿陽光燦爛的美好前景。

六、下半年工作計劃

1、加大宣傳力度，提高飯店的影響力。

在下半年工作中，飯店將不定期拿出有針對性的營銷方案，多搞促銷活動，如美食節(jié)、假日特價房、系列菜肴品嘗活動等，我們將通過電視、報紙、短信平臺等媒體手段以及營銷人員面對面的公關(guān)推介向社會、市場加大宣傳，讓客戶及時了解飯店的各項優(yōu)惠政策，及開發(fā)潛在客源。

2、不斷開發(fā)地方特色菜肴，形成地方特色窗口化。

*目前餐飲市場菜肴特色是多彩紛呈的態(tài)勢，要在如此紛繁的市場中取得自己的一席之地，我們就必須有自己的特色菜品方能贏得賓客的青睞。在下半年的菜品開發(fā)工作中，我們將繼續(xù)以淮揚菜系為主，充分利用駱馬湖鮮活水產(chǎn)品資源，汲取*地方特色土菜的優(yōu)點，積極創(chuàng)新菜肴品味，形成有*飯店特色的拳頭菜品，以饗廣大賓客。

3、積極開展打包銷售，搞活飯店經(jīng)營模式。

在下半年的工作中，我們將在繼續(xù)以往人人都是營銷員的營銷方式的基礎(chǔ)上，有效、逐步地開展多個部門的聯(lián)合營銷工作，形成全飯店一體化銷售，在最大限度上發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)；特別是客房與康樂，充分利用康樂的各項設(shè)施，讓住店客人能享受額外的服務(wù)，吸引客人從而提高客房入住率，帶動康樂的消費收入。把我飯店的特色菜肴、點心進行包裝對外銷售，如：十三香龍蝦、核桃酥等。不但能創(chuàng)造經(jīng)濟效益，也能達到對飯店的宣傳作用。

4、加強員工培訓(xùn)，強化質(zhì)檢力度，提升服務(wù)質(zhì)量。

在飯店工作中，對員工的培訓(xùn)是長期不懈的工作，通過培訓(xùn)來提高員工整體素質(zhì)，從員工的思想上、意識上提升飯店的服務(wù)水平。飯店在下半年將繼續(xù)開展員工英語、酒店員工職業(yè)道德、消防基礎(chǔ)知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)工作。在搞好培訓(xùn)工作的同時，加強質(zhì)檢工作力度，發(fā)揮質(zhì)檢小組的積極作用，做到人人都是員工，人人都是質(zhì)檢，相互監(jiān)督，共同進步。對工作中出現(xiàn)的工作案例，開展深入分析，有的放矢的開展對客服務(wù)質(zhì)量檢查工作，達到提高員工素質(zhì)，提升飯店形象的雙收益。

5、加強飯店企業(yè)文化建設(shè)，展現(xiàn)蓬勃進取精神

企業(yè)文化建設(shè)對于一個單位來說，是全體員工的精神依賴，如果企業(yè)文化搞不好，那么，員工的心并沒有依附于飯店。下半年，我們將通過開展一系列的文體活動、技能比賽，加強員工的向心力、凝聚力，使各位員工是真正心為飯店所想、力為飯店而出。

6、加強酒店間的信息交流，提升*飯店服務(wù)品位。

在上半年的工作中，酒店之間信息交流的開展極大促進了*飯店各項工作的進步，下半年，我們將繼續(xù)加強與周邊高星級酒店的交流合作，吸取他們的先進經(jīng)驗，有效提升*飯店服務(wù)品位，做好接待工作。

7、繼續(xù)組織飯店全體黨員努力學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，提升窗口形象，服務(wù)*跨越發(fā)展。

科學(xué)發(fā)展觀是黨的集體智慧結(jié)晶，我們將在局黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，持續(xù)、大力組織開展學(xué)習(xí)實踐活動，以科學(xué)發(fā)展觀為指引，有效開展各項工作，并使之成為*飯店工作進一步提高的原動力。下半年我們將組織黨員同志集體學(xué)習(xí)、談體會、寫心得、開展幫扶活動等，緊跟上級步伐，做到活學(xué)活用，不僅使科學(xué)發(fā)展觀進入各位黨員的心中，更要落到各位黨員的行動中，讓群眾切實感受到科學(xué)發(fā)展觀給自己帶來的實惠，而擁護、愛戴我們的黨，永遠跟黨走，為提升窗口形象，服務(wù)*跨越發(fā)展，實現(xiàn)和諧社會建設(shè)而努力奮斗。