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*年以來，在國(guó)務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)和全國(guó)整規(guī)辦的指導(dǎo)下，我局認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的工作要求，以旅游市場(chǎng)中存在的突出問題為重點(diǎn)，持續(xù)不斷地開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序；深入開展“誠(chéng)信旅游”活動(dòng)，推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)，取得了階段性成果?，F(xiàn)將五年來的有關(guān)工作情況總結(jié)報(bào)告如下：

一、認(rèn)真開展專項(xiàng)整規(guī)行動(dòng)，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游市場(chǎng)中出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、虛假?gòu)V告、欺客宰客等擾亂市場(chǎng)秩序行為和利用出境旅游渠道滯留海外和參與境外賭博等問題，我局把整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序作為常抓不懈的重點(diǎn)工作，不間斷地開展專項(xiàng)整治，相繼于2004年部署了“清理整頓非法出入境中介活動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)”（“春雷行動(dòng)”），2005年部署了“集中打擊賭博違法犯罪活動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)”，2007年部署了治理整頓“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)。上述專項(xiàng)行動(dòng)，得到了各級(jí)政府和有關(guān)部門的支持，得到了全行業(yè)的積極配合，旅游市場(chǎng)秩序逐步好轉(zhuǎn)。

2004年，為配合公安部牽頭組織的“清理整頓非法出入境中介活動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)”（“春雷行動(dòng)”），我局于5月召開全國(guó)整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作會(huì)議，對(duì)旅游行業(yè)開展“春雷行動(dòng)”進(jìn)行專門部署，要求各地旅游部門結(jié)合落實(shí)《2004年整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作方案》，重點(diǎn)清理整頓中介機(jī)構(gòu)、外國(guó)企業(yè)駐華機(jī)構(gòu)、俱樂部及個(gè)人非法經(jīng)營(yíng)旅行社出境游業(yè)務(wù)的行為。我局先后派出5個(gè)檢查組，對(duì)15個(gè)重點(diǎn)地區(qū)開展“春雷行動(dòng)”工作進(jìn)行督查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“春雷行動(dòng)”期間，各地共出動(dòng)執(zhí)法人員兩萬余人次，清查中介機(jī)構(gòu)七千余家，取締非法出入境中介機(jī)構(gòu)五百多家，沒收非法所得兩百余萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失三千多萬元。

2005年年初，為貫徹國(guó)務(wù)院集中打擊賭博違法犯罪活動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)電視電話會(huì)議精神，我局下發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈全國(guó)組織開展集中打擊賭博違法犯罪活動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案〉并做好相關(guān)工作的通知》，部署全行業(yè)開展對(duì)利用出境游渠道參與境外賭博活動(dòng)的防范工作，制定下發(fā)了《關(guān)于禁止出境旅游團(tuán)隊(duì)參與境外賭博活動(dòng)的規(guī)定》。黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、廣西、云南等六個(gè)邊境省（區(qū)）的旅游行政管理部門按照禁賭專項(xiàng)行動(dòng)要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)邊境游業(yè)務(wù)的旅行社進(jìn)行了清理整頓，調(diào)整或新增了34條邊境游線路。旅游行業(yè)的禁賭工作，有力地配合了國(guó)家對(duì)境外賭場(chǎng)的擠壓，促進(jìn)了全國(guó)邊境游市場(chǎng)秩序的規(guī)范。

2006年，針對(duì)旅游市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等現(xiàn)象，各地旅游部門繼續(xù)深入開展形式多樣的市場(chǎng)整治專項(xiàng)行動(dòng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各級(jí)旅游部門開展了相關(guān)行動(dòng)4597次，其中與相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng)1767次；查處涉及“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”875件，查處“四黑”（黑社、黑車、黑導(dǎo)、黑店）2698件，查處違法“一日游”近500次，查處虛假旅游廣告3269件，查處違法企業(yè)817個(gè)，查處違法導(dǎo)游1814人，罰款金額近兩千萬元。使一些地方的惡性競(jìng)爭(zhēng)和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”行為有所收斂，企業(yè)違法違規(guī)行為有所減少。

2007年，為貫徹全國(guó)整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序電視電話會(huì)議精神和吳儀副總理的重要指示，我局于5月下發(fā)了《治理整頓“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，在6月4日召開“全國(guó)旅游市場(chǎng)整頓規(guī)范專項(xiàng)行動(dòng)電視電話會(huì)議”進(jìn)行全面部署，在7月24日召開“全國(guó)‘雙百?gòu)?qiáng)’旅行社座談會(huì)”繼續(xù)推進(jìn)。從8月中旬至10月中旬派出4批巡查組，調(diào)研、檢查了10個(gè)?。▍^(qū)、市）專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)展情況。目前，全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)已完成對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)企業(yè)和重要環(huán)節(jié)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題的排查，大多數(shù)省（區(qū)、市）的旅游部門積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“一日游”市場(chǎng)秩序進(jìn)行了重點(diǎn)聯(lián)合檢查。如四川省旅游部門聯(lián)合相關(guān)部門從7月起組織以打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為重點(diǎn)的“綠盾行動(dòng)Ⅴ”，截止到8月底，全省共出動(dòng)執(zhí)法人員兩千余人次，檢查旅行社260家，門市部530余家，旅游車878輛；處罰違規(guī)旅行社和門市部18家，取締“黑社”8家，查處“黑車”5輛、違規(guī)車輛36臺(tái)。截至9月，福建省共出動(dòng)行政執(zhí)法人員2900多人次，對(duì)117名導(dǎo)游員進(jìn)行處理、扣分；檢查旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位340家，查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)43家；檢查旅游車輛近200輛次；檢查旅游景區(qū)（點(diǎn)）17家。通過專項(xiàng)行動(dòng)第一階段的工作，進(jìn)一步治理了旅游市場(chǎng)秩序、規(guī)范了旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)了旅游者的合法權(quán)益，取得了一定的成效。目前，各地的專項(xiàng)行動(dòng)已按預(yù)期部署進(jìn)入總結(jié)階段。

二、深入開展誠(chéng)信旅游活動(dòng)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序規(guī)范有序發(fā)展

2005年8月，在充分調(diào)研及總結(jié)過去整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我局抓住“旅游信用缺失”是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象泛濫，旅游企業(yè)及其從業(yè)人員守法意識(shí)和服務(wù)意識(shí)淡薄，旅游消費(fèi)場(chǎng)所欺詐游客，旅游消費(fèi)者行為不成熟等問題的根源所在，在全行業(yè)倡導(dǎo)開展了“誠(chéng)信旅游活動(dòng)”，指導(dǎo)各地從規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、加強(qiáng)宣傳教育和消費(fèi)引導(dǎo)、加強(qiáng)規(guī)范市場(chǎng)的制度建設(shè)和推動(dòng)社會(huì)及媒體監(jiān)督建設(shè)等四個(gè)方面，推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)。2006年，我局制定了《關(guān)于踐行社會(huì)主義榮辱觀、推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)的指導(dǎo)意見》，以貫徹落實(shí)總書記關(guān)于社會(huì)主義榮辱觀的重要論述，統(tǒng)領(lǐng)全行業(yè)的旅游誠(chéng)信建設(shè)。兩年多來，旅游誠(chéng)信建設(shè)工作得到了全行業(yè)的積極響應(yīng)，得到了各級(jí)黨委、政府的高度重視，有關(guān)方面的大力支持及旅游企業(yè)的積極參與，引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注。政府、企業(yè)共鑄“誠(chéng)信”已成共識(shí)，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠(chéng)信意識(shí)、法規(guī)意識(shí)和規(guī)范執(zhí)業(yè)水平明顯提高，促進(jìn)了旅游市場(chǎng)秩序的規(guī)范有序，取得了階段性成果。

1加強(qiáng)了旅游市場(chǎng)的日常監(jiān)管

“誠(chéng)信旅游活動(dòng)”開展以來，各地旅游部門通過旅游星級(jí)飯店復(fù)核、制定旅游合同規(guī)范文本、完善旅游投訴處理、加強(qiáng)導(dǎo)游IC卡檢查和旅行社業(yè)務(wù)年檢等方式，加強(qiáng)了對(duì)旅游市場(chǎng)的日常監(jiān)管工作。2005年，北京等17個(gè)?。▍^(qū)、市）對(duì)153家問題較嚴(yán)重的飯店作出了取消星級(jí)的決定，對(duì)115家飯店給予了降低星級(jí)或通報(bào)批評(píng)、限期整改的處理；全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門共受理投訴7022件，結(jié)案6786件，為旅游者理賠金額618.4萬元，檢查了61679名導(dǎo)游（占全國(guó)導(dǎo)游總數(shù)的23%），對(duì)1974名導(dǎo)游作出了扣分處理。2006年，我局對(duì)21家出境游組團(tuán)社給予了通報(bào)或暫停出境游業(yè)務(wù)資格等處罰；全國(guó)有436家旅行社因服務(wù)質(zhì)量或違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問題不予通過年檢，有809家旅行社暫緩?fù)ㄟ^年檢；978家星級(jí)飯店因軟、硬件水平不達(dá)標(biāo)被處理，其中的478家被取消星級(jí)或降星；全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)部門檢查了69886名持IC卡導(dǎo)游，1444名導(dǎo)游被扣分或下崗培訓(xùn)，受理投訴10465件，結(jié)案9498件，為旅游者理賠金額732.6萬元。

2促進(jìn)了誠(chéng)信旅游示范單位的創(chuàng)建

各地旅游部門在推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)中，廣泛開展“誠(chéng)信旅游示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)。2005年，福建、安徽、浙江等省評(píng)出了包括旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)旅游景區(qū)和工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、旅游商品企業(yè)在內(nèi)的“百家誠(chéng)信旅游企業(yè)”。2006年，江蘇、河南、四川等省分別開展了“最佳、優(yōu)秀誠(chéng)信旅行社”、“最佳、優(yōu)秀星級(jí)飯店”、“誠(chéng)信服務(wù)示范窗口”和“優(yōu)秀導(dǎo)游”的評(píng)選活動(dòng)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)已逐漸成為行業(yè)主導(dǎo)風(fēng)尚。

3推進(jìn)了旅游誠(chéng)信法規(guī)制度建設(shè)

法規(guī)制度是旅游誠(chéng)信建設(shè)的重要保障。開展旅游誠(chéng)信建設(shè)以來，我局和各地旅游部門積極通過制定完善法規(guī)、旅游合同、誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度、監(jiān)督機(jī)制等，推進(jìn)旅游誠(chéng)信建設(shè)的深化。2007年年初，我局聯(lián)合國(guó)家工商總局聯(lián)合推出《中國(guó)公民出境旅游合同》示范文本，3月，我局又在“中國(guó)旅游網(wǎng)”上開通了“中國(guó)旅游誠(chéng)信網(wǎng)”，建立了面向社會(huì)公眾的旅行社、星級(jí)飯店和導(dǎo)游人員誠(chéng)信信息平臺(tái)，今年年底前將完成《中國(guó)旅游行業(yè)旅行社、導(dǎo)游誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)》的制定。各地旅游部門也積極建立旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檔案，制定旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的評(píng)價(jià)、、懲戒、獎(jiǎng)勵(lì)等制度，出臺(tái)《旅游市場(chǎng)秩序舉報(bào)制度》、《社會(huì)、新聞、游客監(jiān)督制度》和“明明白白出境游”有獎(jiǎng)舉報(bào)制度等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有11個(gè)省（區(qū)、市）制定了綜合性旅游法規(guī)；有20個(gè)?。▍^(qū)、市）制定了誠(chéng)信企業(yè)（個(gè)人）標(biāo)準(zhǔn)；有16個(gè)?。▍^(qū)、市）制定了企業(yè)信譽(yù)（質(zhì)量、服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)（細(xì)則）和企業(yè)規(guī)范、個(gè)人執(zhí)業(yè)規(guī)范。

4加快了旅游企業(yè)誠(chéng)信實(shí)踐的步伐

建立規(guī)范的旅游市場(chǎng)秩序，是旅游企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要，與旅游企業(yè)的根本利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是完全一致的。開展誠(chéng)信旅游以來，各類旅游企業(yè)積極響應(yīng)，踴躍參與。廣州“廣之旅”向社會(huì)公布《旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)自律公約》，設(shè)立24小時(shí)誠(chéng)信監(jiān)督熱線，公開招聘質(zhì)量監(jiān)督大使。杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)按照打造“誠(chéng)信景區(qū)”的目標(biāo)，推出“無理由退貨”服務(wù)項(xiàng)目。旅游星級(jí)飯店行業(yè)以“創(chuàng)優(yōu)評(píng)差”和“三優(yōu)一滿意”為主題，廣泛開展誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)。2007年7月“全國(guó)‘雙百?gòu)?qiáng)’旅行社座談會(huì)”期間，“雙百?gòu)?qiáng)”旅行社發(fā)出了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、拒絕‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’倡議書”，并集體簽名?！爱?dāng)誠(chéng)信人、做誠(chéng)信事、留誠(chéng)信名、創(chuàng)誠(chéng)信企業(yè)”，成為各類旅游企業(yè)及其從業(yè)人員的共識(shí)，不少旅游企業(yè)把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為核心價(jià)值觀，制定員工誠(chéng)信行為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)合作的信用管理，旅游企業(yè)信用自律和信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)明顯增強(qiáng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有21個(gè)?。▍^(qū)、市）制定了企業(yè)誠(chéng)信自律公約。

5加強(qiáng)了對(duì)旅游消費(fèi)者理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo)

為推動(dòng)旅游消費(fèi)者理性消費(fèi)，增強(qiáng)其抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等欺詐行為的意識(shí)，我局和各級(jí)旅游部門積極開展形式多樣的誠(chéng)信旅游消費(fèi)引導(dǎo)和宣傳工作。2005年，我局制作了30萬份中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游消費(fèi)指引等宣傳折頁(yè)，2006年又印制150萬份中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游“消費(fèi)指引”、“文明禮儀提示”和“安全提示”，通過各省（區(qū)、市）旅游、公安、海關(guān)、邊防、民航等部門和出境游組團(tuán)社，在出入境口岸、城市旅游咨詢中心和出境游組團(tuán)社的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放。我局和各地旅游部門還積極組織諸如“誠(chéng)信旅游神州行”、“誠(chéng)信旅游三湘行”、“誠(chéng)信旅游齊魯行”、“誠(chéng)信旅游在山西”等宣傳活動(dòng)，向社會(huì)宣傳誠(chéng)信旅游活動(dòng)，宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員，營(yíng)造社會(huì)各方關(guān)注、監(jiān)督旅游誠(chéng)信建設(shè)的氛圍，增進(jìn)了社會(huì)對(duì)旅游業(yè)的了解，促進(jìn)了社會(huì)對(duì)旅游業(yè)的支持度和對(duì)旅游從業(yè)人員的信任度的提高。

我局還與香港旅游部門合作，向內(nèi)地赴港旅游者發(fā)放30萬份“香港旅游購(gòu)物須知”，共同開展推廣“誠(chéng)信香港品質(zhì)游”產(chǎn)品。

6增進(jìn)了規(guī)范出境游市場(chǎng)秩序的國(guó)際合作

開展旅游誠(chéng)信建設(shè)以來，我局與澳大利亞、日本、韓國(guó)及我國(guó)香港、澳門地區(qū)在共同開展誠(chéng)信旅游活動(dòng)和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序方面建立了聯(lián)系、溝通、合作機(jī)制。2006年8月，我局與澳大利亞旅游部門簽署了以推廣誠(chéng)信旅游為主要內(nèi)容的諒解備忘錄；多次與香港、澳門旅游主管部門會(huì)晤磋商、舉行聯(lián)席會(huì)議，共同治理規(guī)范赴港澳游市場(chǎng)秩序。北京、浙江、廣東、上海等?。ㄊ校┡c香港、澳門的旅游部門在共同推廣品質(zhì)旅游方面也進(jìn)行了積極的合作。

7促進(jìn)了導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)工作

2006年，我局隆重命名表彰“全國(guó)模范導(dǎo)游”文花枝，組織中央新聞媒體大力宣傳她在生死關(guān)頭“以游客為本”的高尚情操和思想品德，指導(dǎo)全行業(yè)廣泛開展向文花枝學(xué)習(xí)的熱潮。同年10月，我局貫徹落實(shí)中央、國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，召開“全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)”，命名表彰11名全國(guó)模范導(dǎo)游員和300名全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員，并制定出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見》。目前，各地旅游部門正按照“全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)”精神和《若干意見》的要求，結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序，從全面加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍自身建設(shè)，探索建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵(lì)保障機(jī)制，逐步完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系等方面展開工作，四川、北京、陜西、云南等?。ㄊ校┲贫ǔ雠_(tái)了關(guān)于導(dǎo)游人員勞動(dòng)用工管理、勞動(dòng)報(bào)酬及社會(huì)保險(xiǎn)的政策措施，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)取得一定成效。

幾年來，我局和各地旅游部門堅(jiān)持開展治理整頓旅游市場(chǎng)秩序取得了一定成效，但是旅游市場(chǎng)秩序仍存在著一些突出問題：旅游市場(chǎng)發(fā)育不成熟，以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為特征的惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭還未得到有效遏制；旅游市場(chǎng)管理規(guī)制和方式不適應(yīng)旅游形勢(shì)發(fā)展的要求；全社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)尚在進(jìn)行中，社會(huì)信用環(huán)境尚不完善。整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序任重道遠(yuǎn)，我們對(duì)此有清醒的認(rèn)識(shí)，也有較充分的思想準(zhǔn)備。我們將努力學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)黨的*精神，認(rèn)真按照局黨組關(guān)于貫徹落實(shí)*精神的部署，緊緊圍繞“質(zhì)量提升”這一核心，在促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中堅(jiān)持不懈地做好深化旅游誠(chéng)信建設(shè)、推進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序規(guī)范的各項(xiàng)工作。