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為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神，構(gòu)建和諧、幸福社會，進(jìn)一步提高郵儲銀行分行職工隊伍素質(zhì)，樹立行業(yè)文明形象，打造郵儲銀行品牌，增強(qiáng)郵儲銀行的凝聚力和向心力，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，特制定郵政儲蓄銀行省分行創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃。

一、指導(dǎo)思想

堅持以馬列主義、思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神，努力提高分行干部職工的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)，增強(qiáng)履行崗位職責(zé)能力，做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，積極創(chuàng)建文明行業(yè)，為服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

用黨的十八大精神武裝全體干部職工的頭腦，開展理想信念、服務(wù)宗旨、法律法規(guī)、職業(yè)道德教育，努力培育具有特色社會主義的共同理想信念和價值取向，提高干部職工綜合素質(zhì)，造就一支政治堅定、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良符合新時期郵儲銀行發(fā)展要求的干部職工隊伍，做到立足本職、愛崗敬業(yè)、努力開拓、誠實(shí)守信、追求完美，服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會，把我們分行創(chuàng)建成文明行業(yè)。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建工作順利進(jìn)行。創(chuàng)建文明行業(yè)是郵儲銀行分行貫徹落實(shí)十八大精神的重要舉措和實(shí)際行動，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。要加強(qiáng)對創(chuàng)建文明行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，把創(chuàng)建文明行業(yè)工作列入分行重要議事日程，做到與業(yè)務(wù)經(jīng)營等工作同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核。成立創(chuàng)建文明行業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，同志為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，同志為領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、等同志為領(lǐng)導(dǎo)小組組員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，同志為辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)創(chuàng)建文明行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)創(chuàng)建文明行業(yè)的實(shí)施工作。要切實(shí)加強(qiáng)對創(chuàng)建文明行業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，保證創(chuàng)建文明行業(yè)工作人人有分工、事事有人抓，時時有人管、件件有落實(shí)。同時，把創(chuàng)建文明行業(yè)工作和其它各項工作一起納入目標(biāo)管理，同時檢查，同時考核，同時獎懲。

2、加強(qiáng)建設(shè)，提高領(lǐng)導(dǎo)班子整體素質(zhì)。一是要切實(shí)加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，嚴(yán)守紀(jì)律、顧全大局，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識、公仆意識、服務(wù)意識，自重、自省、自警、自律，全心全意為人民服務(wù)，按照十八大“全面提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平”的要求轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、思想作風(fēng)和生活作風(fēng)，努力提高決策水平、工作能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項金融方針政策和上級行重要指示，帶領(lǐng)干部職工依法履行職責(zé)，圓滿完成各項工作任務(wù)。二是強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真制定學(xué)習(xí)計劃，始終把學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和十八大精神作為首要政治任務(wù)來抓好落實(shí)，深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)和豐富內(nèi)涵，進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，完善工作、議事和管理制度，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子對重大問題的科學(xué)決策能力。三是要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《黨內(nèi)監(jiān)督條例》，完善監(jiān)督機(jī)制，健全民主生活會制度。班子成員之間既要互相尊重、互相配合、搞好團(tuán)結(jié)，又要互相監(jiān)督；要認(rèn)真貫徹民主集中制原則，既要防止個人說了算，又要防止極端民主化；要落實(shí)好民主生活會制度，勇于開展批評與自我批評，堅持領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項制度和離任審計制度，要密切聯(lián)系群眾，謙虛謹(jǐn)慎，不濫用職權(quán)，不以權(quán)謀私；做到廉政勤政，自覺接受黨組織和群眾的監(jiān)督。

3、提升素質(zhì)，建設(shè)文明服務(wù)精品團(tuán)隊。一是組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)十八大精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)郵儲銀行的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高政治思想覺悟，在思想上與分行保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，遵守分行的規(guī)章制度，服從分行的工作安排，堅持“精益求精，一絲不茍”，認(rèn)真努力做完做好工作，實(shí)現(xiàn)工作的完美與高效。二是全面提高職工業(yè)務(wù)技能，能夠按照分行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢，能處理一般性、常見問題；能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本；客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋，使客戶手續(xù)達(dá)到完整；做到工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯。三是要求職工全面履行服務(wù)規(guī)范，做到辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，熱情主動接待客戶，做到微笑與細(xì)心聆聽，友善親切解答客戶詢問，回答時與客戶保持眼神接觸；主動熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù)，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問題和困難；要做到四聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運(yùn)用“十字用語”（請、您好、謝謝、再見、對不起），嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，與客戶錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送，無客戶申告；要虛心接受客戶的批評意見，真心實(shí)意整改，獲得客戶的滿意。

4、精心布置，打造溫馨優(yōu)良服務(wù)環(huán)境。創(chuàng)建文明行業(yè)要做到“心中永遠(yuǎn)只有客戶”，處處為客戶著想，為客戶打造溫馨優(yōu)良服務(wù)環(huán)境，讓客戶來分行辦理業(yè)務(wù)，似賓至如歸，親情濃濃，舒適萬分。要科學(xué)設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、交銀客戶服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，為客戶創(chuàng)造井然有序、高效快捷的金融服務(wù)環(huán)境。要配備飲水機(jī)，讓口渴的客戶及時喝上水；配備雨傘，碰上下雨方便客戶使用；配備常用小藥品，客戶身體不適可隨時服用。通過打造一流硬件環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，使我們分行成為業(yè)務(wù)辦理快速、服務(wù)質(zhì)量最好、客戶最為滿意的金融機(jī)構(gòu)。

5、弘揚(yáng)先進(jìn)，加快文明行業(yè)創(chuàng)建進(jìn)程。大力開展“身邊的榜樣”宣傳教育活動，將近年來分行先進(jìn)單位和個人的典型事跡進(jìn)行挖掘總結(jié)，大力宣傳他們在班子建設(shè)、隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)工作、服務(wù)客戶、開拓創(chuàng)新等各項工作中的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，激勵干部職工的爭先創(chuàng)優(yōu)意識，加快文明行業(yè)創(chuàng)建進(jìn)程。要積極組織開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭當(dāng)知識型職工”、“青年文明號”、“青年崗位能手”、“巾幗建功標(biāo)兵”等各項主題活動，積極參加地方政府、社會組織的文明創(chuàng)建活動，濃厚全社會的文明創(chuàng)建氛圍，促進(jìn)文明行業(yè)創(chuàng)建工作深入發(fā)展。

四、創(chuàng)建要求

1、組織分行全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)本創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃，充分認(rèn)識我們分行創(chuàng)建文明行業(yè)的重要意義，按照本創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃，自覺積極投入到創(chuàng)建工作，從自己做起，從身邊做起，堅持天天做、時時做，確保我們分行創(chuàng)建文明行業(yè)工作取得實(shí)際成效，成為文明行業(yè)。

2、分行要根據(jù)本創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃，有組織地開展各類主題活動，濃厚創(chuàng)建氛圍，增大創(chuàng)建聲勢，促進(jìn)創(chuàng)建文明行業(yè)工作深入發(fā)展，不斷取得新成績，取得新勝利。

3、創(chuàng)建文明行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要加強(qiáng)對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，及時總結(jié)創(chuàng)建工作取得的成績，宣樹創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型人和事，供大家學(xué)習(xí)借鑒。對創(chuàng)建工作不力的單位和個人，提出批評，督促其進(jìn)步；性質(zhì)嚴(yán)重的責(zé)令整改，直至整改合格為止。

五、保障措施

1、提高認(rèn)識，強(qiáng)化落實(shí)。全體干部職工要認(rèn)真學(xué)習(xí)本創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃，提高對創(chuàng)建工作的認(rèn)識，強(qiáng)化落實(shí)意識，制訂工作計劃，把創(chuàng)建文明行業(yè)推向高潮，做出新貢獻(xiàn)，新成績。

2、明確目標(biāo)，完善責(zé)任。各部門單位要根據(jù)本創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)劃要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證創(chuàng)建文明行業(yè)各項工作任務(wù)如期開展，如期完成，取得成效。

3、廣泛發(fā)動，營造氛圍。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳創(chuàng)建文明行業(yè)工作的重大意義，提高全體干部職工的參與意識，增強(qiáng)搞好創(chuàng)建文明行業(yè)工作的緊迫感、責(zé)任感，營造濃厚的創(chuàng)建工作氛圍，為搞好創(chuàng)建文明行業(yè)工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。