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好人緣的＊＊＊

“大堂經(jīng)理，不是一個(gè)容易的差事”！問(wèn)前臺(tái)員工、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任，他們會(huì)如實(shí)說(shuō)。面對(duì)客戶，大堂經(jīng)理需要持久的熱情和睿智；對(duì)待業(yè)務(wù)流程，大堂經(jīng)理必須非常熟悉，不能有半點(diǎn)馬虎；遇到新產(chǎn)品上市，她們不僅要上手快，還要將所學(xué)的東西通過(guò)精練的語(yǔ)言向客戶作推介?？傊?，遇到困難需要大堂經(jīng)理迎難而上，碰到問(wèn)題需要她們第一時(shí)間解決。所以，“不容易”是對(duì)大堂經(jīng)理們最貼切的評(píng)價(jià)。

靠“小事”吸引客戶

***，****分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理，一個(gè)集責(zé)任心強(qiáng)、洞察力高、工作細(xì)致、待人友善等優(yōu)點(diǎn)于一身的年輕女員工，她健康向上的心態(tài)和樂(lè)觀自信的性格賦予她與人溝通、營(yíng)銷產(chǎn)品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，當(dāng)她得知增設(shè)大堂經(jīng)理崗位時(shí)，第一個(gè)提出報(bào)名申請(qǐng)，就在不少同事為競(jìng)聘什么崗位犯愁、“開(kāi)夜車(chē)”翻閱資料應(yīng)付考試時(shí)，***已經(jīng)信心十足地為最后一關(guān)的面試做準(zhǔn)備了，在面試中，她大膽向領(lǐng)導(dǎo)提出自己思考的關(guān)于對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)重點(diǎn)抓基層網(wǎng)點(diǎn)的看法，立即得到面試領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理。

今年3月的一天，一位女法官來(lái)到營(yíng)業(yè)部查詢當(dāng)事人存款，為等待查詢結(jié)果就閑站在過(guò)道里，****看見(jiàn)了忙遞上茶水，并主動(dòng)與這位身穿制服的大姐交流起來(lái)。憑自己多年前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)和細(xì)心觀察，****感覺(jué)到這位法官應(yīng)該是一位責(zé)任心很強(qiáng)的母親，于是就把話題引入到對(duì)小孩的教育問(wèn)題上，并談到自己教育女兒的體會(huì)，兩人談得很投機(jī)。沒(méi)過(guò)兩天，女法官又到營(yíng)業(yè)部了解涉案賬戶的相關(guān)事宜，在閑暇時(shí)主動(dòng)找****聊天，當(dāng)聽(tīng)到***介紹公務(wù)員辦＊＊卡免收年費(fèi)、享受最長(zhǎng)55天免息期和消費(fèi)積分等優(yōu)惠時(shí)，立即表示自己愿意在同事里宣傳我行的＊＊卡業(yè)務(wù)。第二天，這位法官大姐就帶著單位同事來(lái)辦理信用卡，成為營(yíng)業(yè)部開(kāi)年第一批集體辦理＊＊卡的客戶。

還有一次，某公司客戶因在辦理業(yè)務(wù)中不滿意將其調(diào)整到其他柜臺(tái)的安排，將****投訴到分行客戶服務(wù)熱線。****得知情況后沒(méi)有絲毫不滿，也沒(méi)有為自己做一點(diǎn)辯解，馬上前往客戶所在單位致歉，該客戶及其在場(chǎng)的不少同事被****的真誠(chéng)打動(dòng)，其中一位經(jīng)理幾天后還來(lái)營(yíng)業(yè)部找到****，將自己積累的一筆60余萬(wàn)元的存款轉(zhuǎn)存營(yíng)業(yè)部，成為了我分行的又一名＊＊＊卡客戶。后來(lái)，大家知道****與那位投訴她的客戶產(chǎn)生誤會(huì)的經(jīng)過(guò)，當(dāng)同事們問(wèn)****：為什么被投訴受到委屈不向領(lǐng)導(dǎo)解釋，不與客戶論理時(shí)，她卻微笑著反問(wèn)大家：“我們做任何努力不就是為了服務(wù)客戶嗎？”好一個(gè)以大局為重的大堂經(jīng)理！簡(jiǎn)單的一句話，卻讓人們找到了****“好人緣”的答案！

平常，無(wú)論大凡小事，客戶咨詢業(yè)務(wù)、尋求幫助、提建議總是一進(jìn)門(mén)就找****，有一些****接待過(guò)的客戶下一次辦理業(yè)務(wù)會(huì)情不自禁地來(lái)到她的桌旁打招呼，細(xì)心的****總會(huì)利用這個(gè)機(jī)會(huì)與客戶聊上一兩句，并以此來(lái)增進(jìn)彼此間的友誼，筆者曾親眼見(jiàn)到過(guò)這樣一個(gè)場(chǎng)景：一天下午快下班時(shí)，有位理財(cái)卡客戶到營(yíng)業(yè)部匯款，業(yè)務(wù)結(jié)束后，走過(guò)來(lái)與****打招呼，****忙起身問(wèn)到：“程小姐，您來(lái)存錢(qián)?。俊薄安?，今天來(lái)匯款，”“您有使用理財(cái)卡嗎？可以為您減免一半的手續(xù)費(fèi)?！薄鞍パ?！我忘記出示理財(cái)卡了?！庇谑?，****立即帶著客戶來(lái)到理財(cái)室，要求前臺(tái)同事為其重新辦理匯款收費(fèi)，并親手將新的收費(fèi)單和退還的手續(xù)費(fèi)雙手遞到客戶手中，這位客戶連聲說(shuō)：“＊＊行服務(wù)真細(xì)心！”

“這些都是力所能及的小事?！?***這樣回答客戶和同事的稱贊，的確，細(xì)細(xì)看來(lái)每一件事都是小事，但“滴水穿石、匯沙成漠”，在我們身邊發(fā)生的小事從未間斷，大堂經(jīng)理的工作尤其瑣碎，但要將每一件小事都做好卻是件十分不易的大事。

用“心”系著客戶

早在99年初，****＊支行本部數(shù)小時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象很難控制，出于對(duì)減輕柜臺(tái)壓力的考慮，支行班子決定在本行員工中物色一位責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、性格外向、待人熱情的女員工挑起大堂經(jīng)理的擔(dān)子，于是“過(guò)關(guān)斬將”后，年僅20出頭的鄭春桃從前臺(tái)移到大堂，成為＊＊分行第一位大堂經(jīng)理，到今年3月，她已經(jīng)在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上工作了整整4個(gè)年頭，不愧是名副其實(shí)的“大堂元老”。

筆者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事們想都不用想就異口同聲：“她記性特好！”我有些納悶，于是帶著問(wèn)題直奔支行綜合部找到＊＊＊經(jīng)理，經(jīng)他一解釋才知道，為什么大家都說(shuō)＊＊＊“記性好”?！埃谧龃筇媒?jīng)理以前是做儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的，對(duì)公司類客戶沒(méi)有什么了解，但大堂經(jīng)理的活兒不僅要熟悉業(yè)務(wù)，更要熟悉客戶，于是，從一開(kāi)始＊＊＊就特別留意來(lái)會(huì)計(jì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的公司客戶，然后逐漸記住他們的單位、財(cái)務(wù)主管、出納的姓名，賬號(hào)、賬上余額及回單箱位置。一個(gè)月的時(shí)間她就幾乎掌握了全部客戶的詳細(xì)資料，連一些重點(diǎn)客戶的賬戶余額都記得準(zhǔn)確無(wú)誤！”原來(lái)如此！看來(lái)同事們說(shuō)＊＊＊記性好實(shí)在有道理，但我想，用“用心”來(lái)評(píng)價(jià)她也許更加合適。2001年在分行大堂經(jīng)理公開(kāi)競(jìng)聘中***以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)得以繼任，之后她對(duì)待工作更加用心，不僅能記住長(zhǎng)期到支行辦理業(yè)務(wù)的客戶，凡是打過(guò)交道，哪怕只是來(lái)銀行了解、咨詢產(chǎn)品的“過(guò)路客戶”在下一次見(jiàn)面時(shí)她也能叫出姓氏，并主動(dòng)迎上去打招呼，就是這股主動(dòng)和用心勁兒讓一些抱著“試試看”的態(tài)度來(lái)咨詢業(yè)務(wù)的客戶堅(jiān)定地“留”了下來(lái)，有些客戶還將單位、個(gè)人的存款都存進(jìn)支行。由此看來(lái)，＊＊＊的“用心”為支行攬存、代銷保險(xiǎn)、基金起了不容忽視的作用。

大堂經(jīng)理除了要與客戶保持良好的合作關(guān)系外，還要時(shí)刻與前臺(tái)、業(yè)務(wù)部、綜合部的同事溝通、交流，遇到客戶需要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，通常情況下，大堂經(jīng)理都是前期處理者，在了解情況、穩(wěn)定客戶后，她會(huì)帶領(lǐng)客戶到儲(chǔ)蓄柜臺(tái)、理財(cái)柜臺(tái)、客戶部等具體崗位，讓前臺(tái)員工、信貸人員為其繼續(xù)處理，這就要求大堂經(jīng)理和各個(gè)崗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在這方面做得也很“合拍”。薛老先生是該支行一位多年的老客戶，但最近＊＊＊發(fā)現(xiàn)*先生賬上只有賬出，沒(méi)有賬進(jìn)，“為什么呢？難道他最近資金周轉(zhuǎn)不順利？”＊＊＊急在心里，等了幾天，薛先生終于來(lái)到營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，＊＊＊趕忙借此機(jī)會(huì)與他攀談起來(lái)，當(dāng)?shù)弥ο壬纳馊缤Ｒ粯蛹t火時(shí)，＊＊＊心想：“平常幾乎每天都來(lái)營(yíng)業(yè)部的他，最近卻難得來(lái)一次，應(yīng)該有問(wèn)題”，在進(jìn)一步的談話中＊＊＊終于了解到，因?yàn)楣S搬遷辦理業(yè)務(wù)不方便，*先生正準(zhǔn)備將賬上100萬(wàn)轉(zhuǎn)去另一家銀行，知道這個(gè)消息后，＊＊＊很快就找到負(fù)責(zé)管理*先生賬戶的前臺(tái)同事，商量“對(duì)策”，經(jīng)二人一合計(jì)，決定“聯(lián)手”留住客戶：利用節(jié)假日主動(dòng)上門(mén)，勸說(shuō)*先生不要轉(zhuǎn)存，如果實(shí)在覺(jué)得麻煩，可將存款轉(zhuǎn)到我行另一家離工廠新址較近的分理處。終于，*先生在二人三番四次的挽留中改變了轉(zhuǎn)存的念頭。

***說(shuō)話輕言細(xì)語(yǔ)、做事周到心細(xì)、舉止大方得體，有人說(shuō)她是最稱職的客戶經(jīng)理，可她卻說(shuō)，“我不應(yīng)該只要求自己稱職，更應(yīng)該盡全力做到卓越！”看著＊＊＊清秀的臉龐，聽(tīng)著這句真心的話，突然想起一位老干部曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“用力去做只能做到稱職，用心去做才能創(chuàng)造卓越！”我想，把這句意味深長(zhǎng)的話送給鄭春桃再合適不過(guò)了。

自****分行去年初進(jìn)行改革，增設(shè)大堂經(jīng)理崗位以來(lái)，大堂經(jīng)理的確在為前臺(tái)業(yè)務(wù)解釋、調(diào)節(jié)客戶辦理業(yè)務(wù)、營(yíng)銷產(chǎn)品、維系客戶關(guān)系、推介中間業(yè)務(wù)方面做出了許多的工作，也許大堂經(jīng)理的工作無(wú)法完全用數(shù)字來(lái)說(shuō)明成績(jī)，但這樣更讓我們看到她們的難能可貴。****分行的大堂經(jīng)理們，在自己的一小寸土地上開(kāi)辟出了一大塊營(yíng)銷天地，在“新生”一年的時(shí)間里，開(kāi)拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取，成為一筆難得的財(cái)富。