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大堂副理職責范文第1篇

關(guān)鍵詞：廳堂管理 標準化管理 基層網(wǎng)點

一、標準化管理

（一）標準化管理的必要性

隨著市場競爭的激烈，銀行作為經(jīng)營風險的企業(yè)，不管是在金融市場的外部壓力下，還是在銀行業(yè)內(nèi)的激烈競爭中，如果想要保持健康穩(wěn)定的發(fā)展，必須在穩(wěn)中求變，穩(wěn)中求新，尤其應轉(zhuǎn)變的是銀行的管理模式，應采取成本更低、崗位職責明晰、考核明確的標準化管理的模式。我國的國有商業(yè)銀行如果想要在競爭中獲取優(yōu)勢，就需要從目前的傳統(tǒng)交易核算型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，提升客戶滿意度、增強網(wǎng)點競爭力，以營銷為主的網(wǎng)點。

（二）標準化管理下的廳堂

目前以總行-省分行-二級分行-各支行機關(guān)的管理模式運行良好，但作為位于支行管理末端的基層網(wǎng)點，直接接觸客戶，為銀行創(chuàng)造效益，是最重要的服務渠道，其價值不容替代。雖然現(xiàn)在網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助取款機等電子渠道分流率逐年提高，但多數(shù)銀行的營業(yè)廳堂仍是接觸客戶、挖掘客戶、進行營銷的首要陣地；而多數(shù)客戶對于銀行的第一印象也來自于在廳堂辦理業(yè)務時享受到的服務。目前，銀行廳堂是標準化管理過程中的重要部分，包括崗位設置、崗位職責、營銷流程等各方面都需要圍繞廳堂管理來設置。

二、現(xiàn)有問題

根據(jù)網(wǎng)點員工自我檢測、客戶調(diào)查和外聘“神秘人”評測結(jié)果，目前我網(wǎng)點的廳堂管理還有很多欠缺之處。

（一）客戶等待時間較長

部分客戶反映等待時間較長，尤其是在中午換班、休息等特殊時間段辦理業(yè)務需要等待較長時間。而等待時間嚴重影響了客戶辦理業(yè)務的心情和對某一銀行、柜員的評價，縮短客戶等待時間、減少客戶等待時的抱怨情緒是廳堂管理的一大難題。

（二）廳堂業(yè)務預處理工作不完善

對于辦理掛失等特殊業(yè)務的客戶，由于大堂經(jīng)理及大堂副理和引導人員配置不足，未能及時完成引導、分流和業(yè)務預處理等程序，為柜臺業(yè)務的辦理增加了復雜的程序；對于客戶的體驗來說，會造成部分客戶在前臺辦理業(yè)務時需要再次填單或者重復等待，導致等待時間過長，影響客戶的滿意度。

（三）差異化營銷不夠明顯

根據(jù)帕累托定律，國家財富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的現(xiàn)象在社會經(jīng)濟生活中的各方面普遍存在。各家銀行也將利用二八定律，將影響的重點放在對大客戶的關(guān)系管理中，為大客戶提供各種方便、優(yōu)惠的服務，盡可能滿足大客戶對產(chǎn)品需要，注重和大客戶聯(lián)絡感情、培養(yǎng)關(guān)系等。但對于數(shù)量眾多而分散的小客戶，重視程度相對不足甚至有所忽視。然而對于銀行的零售業(yè)務來說，很多零售產(chǎn)品針對的是大眾客戶，需要將營銷精力轉(zhuǎn)移部分到中小客戶上。因此，需要對客戶進行更精準的分析，對于不同的客戶采取不同的營銷方式，優(yōu)質(zhì)客戶分級營銷。

（四）高低柜分工不明確

由于目前的考核體系，需要高柜人員在辦理業(yè)務時向客戶進行營銷，占用了大量的業(yè)務時間，增加了客戶的等待時間；同時由于高低柜分工的不明確，理財、保險等相對復雜的業(yè)務也可能在高柜辦理，而員工綜合素質(zhì)參差，部分員工針對不熟悉業(yè)務辦理較慢，也增加了后續(xù)客戶的等待時間。

（五）自助設備利用率低

由于大堂引導人員不足，部分可以在ATM、網(wǎng)上銀行、手機銀行辦理的業(yè)務，客戶因為自身對設備的不熟悉，也會選擇排隊在柜臺辦理。即增加了排隊的客戶數(shù)，又降低了自助設備的分流率，也會影響上級行對這部分的考核結(jié)果。

三、改進方式

（一）完善業(yè)務流程

在前文中提到，目前我網(wǎng)點高柜、低柜柜員分工不夠明確，基本屬于開戶、貸款等對公業(yè)務低柜辦理、但高柜個別窗口（業(yè)務熟練柜員也可辦理）；高柜復雜業(yè)務、現(xiàn)金業(yè)務、營銷業(yè)務都辦理?；靵y無章的業(yè)務流程導致客戶的不滿情緒，諸如：“我之前還能在這個窗口辦理這個業(yè)務，今天為什么不可以”等抱怨常會出現(xiàn)，同時由于營銷和復雜業(yè)務占用了高柜柜員的時間，有些辦理相對簡單的大額現(xiàn)金業(yè)務客戶也會抱怨等待時間過長。經(jīng)過實地調(diào)查，我們認為想要解決目前的大堂管理中的問題，首先要從柜臺辦理業(yè)務流程下手，對各項業(yè)務，包括常用和不常用業(yè)務；對公、對私；現(xiàn)金、非現(xiàn)金等各項業(yè)務都做了時間統(tǒng)計，并同運營主管結(jié)合上級行運營方面的各項要求，對目前所有業(yè)務的進行分析，最終做出調(diào)整。將高柜業(yè)務、低柜業(yè)務完全分開，高柜柜員辦理簡單的現(xiàn)金業(yè)務，而需要長時間分析、講解的復雜業(yè)務交由低柜柜員完成。這樣既節(jié)約辦理業(yè)務的時間，又更方便于客戶溝通，提高營銷的成功率。

（二）壓高增低

經(jīng)過完善后的業(yè)務流程，清楚了分清了哪些業(yè)務需要在高柜辦理，哪些業(yè)務需要在低柜辦理，結(jié)合目前我網(wǎng)點高柜窗口和低柜窗口的設置，需對現(xiàn)有的設置進行調(diào)整。當前低柜人員較少，且多辦理的是非現(xiàn)金的對公業(yè)務。經(jīng)過業(yè)務流程的調(diào)整，一大部分相對復雜、需要營銷的個人業(yè)務需要在低柜辦理，這樣就需要配備營銷能力強、業(yè)務全面的個人低柜柜員。高柜主要辦理相對簡單的現(xiàn)金業(yè)務，原則上不需要進行客戶營銷，但需要進行一句話的產(chǎn)品推介，將有意向的客戶介紹給低柜柜員或者大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行詳細的介紹，所以處理業(yè)務的時間會有所縮短。根據(jù)以上分析和網(wǎng)點的實際情況，我們對高柜和低柜的數(shù)目進行調(diào)整：將現(xiàn)有的2個低柜調(diào)整為3個低柜，且有2個主要辦理個人業(yè)務。將原有的7個高柜柜臺調(diào)整為5個，并保證了貴賓窗口數(shù)的不變，“解放”出的高柜柜員補充至低柜和大堂引導員、理財經(jīng)理的位置上。

（三）增加大堂引導和營銷人員

由于業(yè)務流程的轉(zhuǎn)變和高柜、低柜的分工，大堂中對于等候客戶的引導、分類就變得尤為重要，同時也需要充足的人員來完成。目前大堂僅有大堂經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理一名，并且此客戶經(jīng)理主要負責POS機和轉(zhuǎn)賬電話等渠道業(yè)務和對公業(yè)務，顯然無法滿足調(diào)整后的業(yè)務需求。所以配備大堂副理（大堂引導員）一名，專職的個人客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）一名。新增加的人員主要負責客戶的引導分流、業(yè)務預處理和產(chǎn)品營銷等工作。這樣進入銀行大堂的每一位客戶都可得到工作人員的關(guān)注，可減少等待過程中的焦慮、煩躁情緒。并且銀行大堂中的人員可以充分利用客戶的等待時間進行陣地營銷，可采取理財講堂、分發(fā)宣傳品等方式主動向客戶進行推薦和營銷。既能充分利用客戶資源，也能減少客戶的無效等待時間。

（四）自助設備的完善利用

經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，有相當一部分客戶不能熟練使用自助取款機和自助終端辦理小額的存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務，有很大一部分客戶不能熟練在網(wǎng)銀體驗機上使用自己的網(wǎng)上銀行并辦理相關(guān)的業(yè)務，為此不得不耗費大量的時間在排隊在柜臺辦理。而現(xiàn)在充足的大堂人員可以協(xié)助這部分客戶使用自助設備，并逐步教給他們使用，進行客戶教育，提高客戶的滿意度。

（五）大堂物理條件的改變

在現(xiàn)有的條件下，改善銀行廳堂的物理環(huán)境，通過進行6S整理，歸置物品，擺放綠植等方式提高客戶在等待時的舒適度。主要改變有：

1.安裝WIFI?，F(xiàn)在多數(shù)客戶都使用智能手機，在等待時可使用WIFI上網(wǎng)進行娛樂活動，會減少等待時的焦慮，并且使用WIFI還可以方便的為客戶演示手機銀行等我行退出的手機業(yè)務的使用方法，更利用客戶接受。

2.放置擦鞋機、飲水機、便民箱等便民實施，為客戶提供舒適的等待環(huán)境。

3.打造強烈的營銷氛圍。充分利用熒光板、宣傳白板、取號時遞上宣傳折頁等方式在廳堂中進行產(chǎn)品宣傳和推薦，并結(jié)合廳堂人員的主動講解和理財講堂，將客戶的等待時間變得更有價值。

4.增加輔助設備。在廳堂中新裝備了叫號顯示屏，可以提高客戶的注意力，以免過號，并將客戶的無目的等待變?yōu)橛心康牡却?。在廳堂中放置了周邊網(wǎng)點分布圖和客戶流量圖，將客戶的無理由等待變?yōu)橛欣碛傻却?，減少客戶等待時的焦慮心情。

（六）堅持優(yōu)質(zhì)文明服務

在以上硬件設備都完備的同時，需要提高的還有網(wǎng)點員工的優(yōu)質(zhì)文明服務意識。在網(wǎng)點方面，應逐漸增加“客戶滿意度”這一綜合指標來考核柜面服務。員工在工作的時候必須注意微笑服務、一站式服務、首問負責制等。

（七）完善分層管戶制度

貴賓客戶的管理和維護，在以后的工作中將采用分層次進行。高柜柜員可自由選擇是否包戶，若認為在完成工作的同時沒有足夠的精力管理客戶，可以選擇不包戶。低柜人員負責管理10萬―50萬的客戶；理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理負責50萬―100萬的客戶；而100萬以上的客戶則由網(wǎng)點負責人管理。

四、改善后的情況

通過分析和總結(jié)，在前文中已經(jīng)說明我網(wǎng)點廳堂中需要改變的地方，對此我們進行了調(diào)整。

（一）人員的調(diào)整

通過以上表格可看出，我網(wǎng)點按照前文的分析，已將窗口數(shù)量和崗位做出了調(diào)整，增加了營銷人員數(shù)量，大幅提高了營銷人員的占比。將本網(wǎng)點從結(jié)算行傳統(tǒng)網(wǎng)點向服務營銷型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變做好了人員基礎。

（二）管戶制度的調(diào)整

對高柜柜員靈活開放包戶制度后，大大提高了高柜柜員的工作激情。部分年齡稍大的柜員選擇不包戶，將精力集中至迅速、大量的辦理業(yè)務上，加快了業(yè)務辦理的速度。而部分精力充足的柜員選擇包戶，則更加重視自己的客戶，在客戶維護上更盡心。按照客戶資產(chǎn)情況進行分級管理，也得到了員工的好評，對于客戶的管理更加得心應手，不會出現(xiàn)對大客戶的需求無法滿足等方面的問題，也增加了維護客戶的動力。

（三）打造廳堂氛圍

通過調(diào)整，硬件設備和人員的配備，使得客戶在廳堂等待時的焦躁情緒減少，自助設備的分流率提高，而且廳堂中的營銷人員有更多的時間接觸客戶，進行產(chǎn)品介紹和營銷，營銷業(yè)績也有一定上漲。

五、后續(xù)的鞏固

之前針對網(wǎng)點的文明服務導入、營銷技能導入等活動過去之后，都有一定的返潮現(xiàn)象。而此次的標準化管理導入，如果不加以堅持的話，也可能會出現(xiàn)同樣的現(xiàn)象。為了鞏固標準化管理后的成果，需要全體工作人員的堅持，尤其是作為管理者的支行領(lǐng)導的堅持。而最主要的是從根本上解決的此問題：崗位職責和績效考核的確定。同時這兩項也是標準化管理后續(xù)需要完成的項目。

參考文獻：

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[2]古潔.淺談商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型減少[J].全國商情，2009（16）：51-52.

[3]韓栓明.商業(yè)銀行提升網(wǎng)點服務須解決好的幾個問題[J].2014（07）：71-72.

[4]趙萍，中國零售銀行的理論與實踐[M].中國社會科學出版社，2004.

大堂副理職責范文第2篇

 今年是中國的奧運之年，也是深圳五星級酒店建設的收獲之年。繼馬哥孛羅好日子酒店、大中華喜來登酒店之后，中心

客房部工作重點：

一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結(jié)與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領(lǐng)導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

四、響應酒店領(lǐng)導提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

其中：

     

       六月份的工作計劃：

1、完成總機話務部與禮賓部的崗位知識培訓，主要是針對在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓，方式偏向模擬操作培訓.

2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作.

3、培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識.

4、協(xié)助營銷部做好6.1兒童節(jié)套票會餐與父親節(jié)相關(guān)活動的接待工作.

5、月中旬將全面貫徹部門的規(guī)章制度，計劃給員工半個月的時間進行磨合，希望在七月份初員工能有一個全新的工作面貌.

6、月下旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性.

     

      七月份的工作計劃:

1、準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓對象，同時將成績上報總辦.

2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作.

3、月中旬根據(jù)六月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，蹤合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理.

4、根據(jù)工作需要，擬定好本月的培訓計劃，根據(jù)培訓的內(nèi)容主抓業(yè)務、精神狀態(tài)、工作積極性有所放松的員工.

5、月下旬將根據(jù)工作的進度，計劃安排一次英語培訓，主要的內(nèi)容偏向酒店崗位專用英語。（如果可以希望酒店在內(nèi)部找一位英語口語較好的管理層或在外面請一位英語老師專門駐扎在酒店傳授員工英語知識），這樣讓喜愛酒店英語的員工能在下班后可以學習英語，爭長自己的知識面，留住員工的心，減低員工的流失率.

· · · ·

       

      八月份的工作計劃：

1、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在銀晶國際酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店員工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖.

2、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài).

3、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感.

      

      九月份的工作計劃：

1、  協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.

4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.

     

      十月份的工作計劃：

1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.

3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.

     

        十一月份的工作計劃：

1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度.

2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.

3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.

     

       十二月份的工作計劃：

1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.

2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.

3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.

4、總結(jié)08年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.

5、根據(jù)08年的工作，擬定好09年的工作計劃呈總辦.

     

大堂副理職責范文第3篇

【關(guān)鍵詞】案例 情景 教學法 運用

所謂案例教學法,它是在教師的指導下,根據(jù)教學目標和內(nèi)容的需要,采用案例組織學生進行學習、研究、鍛煉能力的方法。它把眾多具有特色的典型案例,生動而具體地展現(xiàn)在學生面前,使學生在校期間能接觸到大量的、復雜的管理與服務實際。情景教學法則可在案例教學法的引導下,通過學習別人的直接經(jīng)驗取得間接經(jīng)驗,再經(jīng)過舉一反三的動腦思考、摸擬操作,加深加固學生所學知識的理解,可有效地彌補課堂理論教學脫離實踐的不足,增強學生對未來工作崗位的適應能力。

1.積極參與,主動學習,加深理解所學知識。研究表明:人們通過語言形式從聽覺獲得的知識能記憶15%,從視覺獲得的知識能記憶25%,而把聽覺和視覺結(jié)合起來,能記憶的內(nèi)容達65%。在以教師講授為主的課堂中,學生盡管能夠記住所學的理論知識,但這僅僅停留在書本上的理性思維的認識和收獲,是一種單一的,靜止的,孤立的抽象認識。而案例教學法通過視覺材料、經(jīng)過分析:將書本的理論與現(xiàn)實生活結(jié)合起來,并利用理論分析說明復雜多變的社會現(xiàn)象,獲得的收獲會很大,對所學知識的理解會相對深刻。如:在“前廳服務中客人離店時,各服務部門應該如何操作,怎樣處理以些突發(fā)事件。

2.方法多樣,手段靈活,培養(yǎng)創(chuàng)造能力和分析問題,解決問題的能力。由于案例教學法要求學生直接參與對案例的分析、討論和評價,這就為鍛煉、提高他們的語言表達能力、分析問題和解決問題的能力以及創(chuàng)造能力創(chuàng)造了條件。例如在接上述問題(客人離店辦理手續(xù))的分析中,可讓學生據(jù)不同的方式進行分組:第一種,按要素分為結(jié)帳離店程序、查房、服務語言技術(shù)、個及服務態(tài)度五要素;第二種,按角色分為客人組、樓層服務員組、收銀員組、接待員組及設大堂副理五個組。再讓學生圍繞各組要素、問題展開討論,討論后進行知識的串聯(lián),在相互的學習下,配合協(xié)調(diào)下完成教學內(nèi)容的學習。有些分組方式還會出于教授課者的意料之處。這樣會大大地增強教學實效性,提高學習效果。為投入到情景訓練中做好豐富知識、鞏固知識的準備。

3.縮短理論與實際的距離,融入情景實操。學校是學習的小課堂,社會是學習的大課堂。案例是現(xiàn)實問題的縮影,它能把大課堂中的真實生活引進小課堂,通過展現(xiàn)一些真實的典型問題,讓學生進入案例情景,設身處地地做出反應,為他們提供一種不用真正深入實踐,但卻在短期內(nèi)接觸,并處理到大量的實際問題的機會,從而縮短理論和實際間的距離。如在接上述問題分析中,按角色分組法分組后,各組據(jù)自己的崗位職責進行討論與綜合,并結(jié)合呈現(xiàn)的案例中存在的不足與不合理手段(措施)分析討論,并且可據(jù)各個角色的態(tài)度變化或方式變化來改變其他角色的應對措施。諸如,客人是按要求程序退房的,那我們的其他角色怎樣去辦理相關(guān)手續(xù),反之,如果客人趕時間、不等查房,而且態(tài)度又非常惡劣,那相關(guān)服務員又應怎樣應對,也就是說,改變幾個角色中的任何一個環(huán)節(jié),就可能導致(要求)服務員作出不同的應對措施,這樣地教學手段加強了課程的靈活性和拓展型,強化服務員(學生)得應變能力,而且配以模擬實訓,更加深了學生的學習效果。通過上述的準備,真正投入到情景訓練中,加深學生對所學知識的深刻感知與體驗。

4.激發(fā)學生的學習興趣。很多專業(yè)課教學理論性強,枯燥乏味,單憑教師講解難以調(diào)動學生的積極性。而運用案例情景教學法可以提供生動,逼真的正反案例和由簡單到復雜的案例,給學生造成身臨其境的感覺,加深感性認識,并通過情景的融入或再現(xiàn)使學生對所學知識更加深刻。案例教學是對飯店管理中客觀情景的分析,要求指導教師在用“案例”教學法實施教學過程中不僅具有深厚的專業(yè)理論基礎,而且還應該有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗。教師在花費大量的時間、精力準備課程后,由于課堂教學中不可控因素增加,如果組織不好,引導不力,這一教學方法也不一定能達到預期的教學效果,教學效率不一定高,可能影響教學進程,影響學生學習。另外,在民主和諧的討論氣氛中,學生大膽交流,有較大的自由度和較多的展現(xiàn)自己的機會,在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進行學習探索,容易產(chǎn)生學習興趣,選用學生較感興趣的案例,在適當融入情景體驗,會變學生苦學為樂學,變厭學為愿學,變被動地學習為主動地學習。

當然,案例引入情景模擬的教學法在教學中雖然具有不可替代的作用,但并不意味著事例運用得越多越好,相反,應圍繞所授知識點精選用事例,做到有的放矢,所引事例與知識點應有機結(jié)合,而不是事例的簡單堆砌,我認為選用案例與知識要注意以下幾個方面。

1.案例引入情景模擬一定要為教學內(nèi)容服務。選用案例應便于學生對所學知識的理解與加深。運用案例教學學生必須積極參與,教師必須有效的組織,必須能夠充分說明問題。

2.案例必須典型且具有一定的代表性,多見于飯店服務過程中最常見的、突發(fā)的疑難案例。通過情景模擬能加深和鞏固學生所掌握的知識,提高處理問題及突發(fā)事件的應變能力。

3.案例具有可操作性,情景模擬易于實施。學生通過對案例的學習不僅可以獲得豐富的理論知識,而且在以后的飯店服務中可以運用這些知識解決實際問題。

4.案例必須具有針對性,情景模擬在分組、分配任務時有所搭配。教師應該針對學生的接受能力來選擇或設計教學案例。由于職業(yè)高中的學生年齡、文化基礎等個人特征存在明顯層次差異,以多數(shù)同學拓寬知識面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養(yǎng)少數(shù)基礎好、能力強的學生的綜合、全面的管理能力。

總之,“案例”教學法作為目前國際上普遍采用的先進的教學方法,情景模擬教學法也在默默地承擔著從理論到實踐的橋梁作用。應該在飯店管理教學中不斷加以運用、普及和推廣,相信通過各地職業(yè)學校的重視及教師的努力,它將在飯店服務與管理專業(yè)課教學中發(fā)揮重要作用。案例情景教學法體現(xiàn)了素質(zhì)教育的宗旨,是一種行之有效的教學方法。它實質(zhì)是屬于研究性學習,能變被動為主動,變注入式為啟發(fā)式,因此,我們在教學中應大力推廣。

參考文獻:

大堂副理職責范文第4篇

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時部門能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和賓館的要求，結(jié)合部門實際情況，擬定本預案。

二、機構(gòu)設置

為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應急處置小組

1、突發(fā)事件應急處置小組成員名單：

組長：部門經(jīng)理

副組長：廚師長 部門副經(jīng)理

成 員：各區(qū)域主管

2、小組各成員職責：

組長：負責突發(fā)事件應急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；

副組長：負責突發(fā)事件應急措施落實情況的檢查、指導；

成員：負責所轄區(qū)域應急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

三、斗毆案件應急措施：

1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；

3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；

4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；

5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

四、火災

1、滅火原則：

1）先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

2）首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。

2、各崗位應急程序：

1）火災現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話（xxx）向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。

2）按響離自己最近的緊急報警器（手動報警按鈕）。

3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

4）當酒店發(fā)生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災后應立即通知消防控制中心。

5）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發(fā)事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

6）消防中心及時向總指揮（總經(jīng)理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；

7）值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店。

8）餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場。

9）餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

10）指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

11）派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。

1 2） 最后切斷電源鎖門離開。

3、疏散方法及注意事項

1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。

2）火災情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。

3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏散時比較安全。

4）進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。

6）當直立行走困難時，應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

8）疏散到樓外后，請到酒店前坪集合，不要隨便離開。

4、疏散集合地點：酒店前坪空地。

1）對疏散出來的客人逐一進行清點，尤其有登記的殘疾客人，一個也不能漏掉。

2）要加強集合點周圍的警衛(wèi)工作，確?？腿说呢敭a(chǎn)安全，防止有人搗亂、進行破壞。

5、現(xiàn)場指揮者要求：

1）由最早趕到現(xiàn)場的最高職務者擔任滅火指揮員，滅火指揮員職務由高到低排列順序為：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。

2）總指揮者應攜帶可變的對講機，根據(jù)火勢的大小，火情性質(zhì)進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。

3）總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅，應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

6、其他人員：

1） 未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

2） 保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

3） 非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

7、滅火戰(zhàn)斗后工作：

1）指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復燃及現(xiàn)場遭受破壞。

2）保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。

3）部門進行人員集結(jié)，清點部門人員有無缺少。

4） 各級領(lǐng)導迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

8、要求：

1）一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風行、協(xié)調(diào)一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

2）全體員工要提高安全意識，熟悉此預案的賦予所任務和職責，打有準備之仗。

五、食品衛(wèi)生中毒事件應急措施

1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經(jīng)理匯報；

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務人員求援；

3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；

4、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

5、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；

6、將有關(guān)資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；

7、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；

8、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

六、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應急處理參照以上措施進行安排。

七、此預案的演練由部門突發(fā)事件應急處置小組負責組織、實施。

餐廳、廚房的防火措施

1. 餐廳內(nèi)禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。

2. 餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。

3. 使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

4. 供應火鍋，最好使用電磁爐、固定酒爐，不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

5. 定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)泄漏時，首先要關(guān)閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動各種電源開關(guān)。

6. 廚房內(nèi)的電氣機械設備不得過載運行，并防止電器設備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

7. 油炸食品時，鍋內(nèi)的油不得超過2/3，以防溢鍋引起火災。

大堂副理職責范文第5篇

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥?。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務營銷來實現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務。服務營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學。服務質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)?；姆召|(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷?！啊卑鏅?quán)所有

飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠發(fā)展。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟規(guī)律統(tǒng)一起來。