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“我們要把政府辦成一個服務(wù)型的政府，為市場主體服務(wù)，為社會服務(wù)，最終是為人民服務(wù)。”由此拉開了我國建設(shè)服務(wù)型政府的序幕。

今年2月，主席在中共中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)中指出：“要扎扎實實推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，全面提高為人民服務(wù)能力和水平”。

建設(shè)服務(wù)型政府，關(guān)鍵是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、完善社會管理和公共服務(wù)，重點是保障和改善民生。電子政務(wù)是實施政府改造戰(zhàn)略的一個重要步驟，也是建設(shè)服務(wù)型政府和信息社會的重要切入點。將政府的管理與服務(wù)建立在現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)基礎(chǔ)之上，實現(xiàn)政府辦公自動化，部門信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，公共服務(wù)在線化，實現(xiàn)政府管理的資源高度共享，是當(dāng)前電子政務(wù)的主要任務(wù)。而作為電子政務(wù)面向社會主要形式的政府網(wǎng)站，“政務(wù)信息公開、在線辦事和公眾參與”的三大功能定位，是一切政府網(wǎng)站工作的出發(fā)點和落腳點?？梢哉f，服務(wù)型政府改革目標(biāo)的確定，為電子政務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的空間，也為政府網(wǎng)站發(fā)展指明了方向。

為進(jìn)一步深化“服務(wù)導(dǎo)向”的電子政務(wù)發(fā)展理念，本期“專家試點”特約一組有關(guān)文章以供廣大讀者交流探討。

加快服務(wù)型政府建設(shè)是黨的十七大提出的重要任務(wù)，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略性舉措。新世紀(jì)以來，我國電子政務(wù)建設(shè)在促進(jìn)行政管理體制改革和提高政府服務(wù)能力方面發(fā)揮了越來越重要的作用，為服務(wù)型政府建設(shè)創(chuàng)造了一定環(huán)境和條件。當(dāng)前，我國電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)當(dāng)在已經(jīng)取得成績的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化“服務(wù)導(dǎo)向”的發(fā)展理念，從構(gòu)建宏觀發(fā)展環(huán)境和啟動重點行動計劃兩個層面入手，切實提高電子政務(wù)的建設(shè)成效，為加快服務(wù)型政府建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)。

電子政務(wù)是促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要手段

建設(shè)服務(wù)型政府，既要推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新，又要注重手段方法創(chuàng)新，在信息化建設(shè)快速發(fā)展的大背景下，世界各國都把推進(jìn)電子政務(wù)作為促進(jìn)政府改革和服務(wù)能力提升的重要工具。

1、發(fā)達(dá)國家普遍將電子政務(wù)作為推進(jìn)政府改革的重要戰(zhàn)略

為有效提高政府公共服務(wù)能力，發(fā)達(dá)國家都把推行電子政務(wù)作為政府改革的戰(zhàn)略重點?？肆诸D政府在1992年“政府重塑計劃”中把推行“電子政務(wù)”作為重要戰(zhàn)略工具，在全球率先倡導(dǎo)發(fā)展“電子政務(wù)”。隨后，加拿大、英國、法國、德國、澳大利亞、新西蘭等國家都提出了各自的電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和政府服務(wù)上網(wǎng)計劃，電子政務(wù)在世界范圍內(nèi)迅速普及。這些國家在推進(jìn)電子政務(wù)過程中都提出了以用戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展理念。通過不斷提高政府在線服務(wù)質(zhì)量，公眾對政府滿意度都有了不同程度的提高，電子政務(wù)在促進(jìn)政府改革方面的成效十分明顯。

2、發(fā)展電子政務(wù)是我國促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的必然選擇

新世紀(jì)以來，電子政務(wù)正逐步成為我國服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容。黨的十七大報告在有關(guān)服務(wù)型政府建設(shè)部分明確提出要“推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了電子政務(wù)在政府改革進(jìn)程中的重要作用，這標(biāo)志著我國電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入與政府改革同步并進(jìn)的新階段。

電子政務(wù)服務(wù)所特有的便捷性、開放性、互動性特征，為改進(jìn)政府服務(wù)提供了新途徑，特別是在提高日常辦公效率、促進(jìn)政務(wù)信息公開、規(guī)范簡化行政審批、增強(qiáng)官民溝通協(xié)作，提升科學(xué)決策水平等方面具有不可替代的優(yōu)勢，是大幅提高政府行政效能和服務(wù)水平不可或缺的手段。同時，發(fā)展電子政務(wù)也有助于促進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新和行政模式創(chuàng)新。因此，發(fā)展電子政務(wù)是在全球信息化迅猛發(fā)展大背景下推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)在要求。

電子政務(wù)促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的主要進(jìn)展

在國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下，我國電子政務(wù)建設(shè)水平邁上了新臺階，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面成效日益顯現(xiàn)。

1、電子政務(wù)有效提升了經(jīng)濟(jì)社會管理能力

經(jīng)過二十多年的建設(shè)，國家主要經(jīng)濟(jì)社會管理部門和服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息化水平都不同程度得到了提高，經(jīng)濟(jì)社會管理已經(jīng)離不開電子政務(wù)的支撐。上世紀(jì)90年代，國家在海關(guān)、稅務(wù)、銀行、工商、交通等經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展重要領(lǐng)域啟動政府信息化建設(shè)，近年來，又重點建設(shè)了審計、公安、社會保障等一批重大電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)建成后經(jīng)濟(jì)和社會效益都十分明顯。金稅工程全面提高了稅收征收率，國稅系統(tǒng)稅收成本大幅下降，每年節(jié)約稅收成本上百億元。金關(guān)工程大幅提高進(jìn)出口業(yè)務(wù)的辦理效率，各級海關(guān)及其所有監(jiān)管現(xiàn)場實現(xiàn)24小時聯(lián)網(wǎng)運行。金盾工程覆蓋了90%的公安基層所隊，形成了擁有近13億常駐人口信息的數(shù)據(jù)庫，全國利用金盾工程聯(lián)網(wǎng)信息破案已占全部破案總數(shù)的20%左右。社保系統(tǒng)實現(xiàn)了在全國范圍內(nèi)提供“五險合一”服務(wù)，惠及全國參保人員近1.4億。這些情況說明，電子政務(wù)在服務(wù)和支撐政府行使經(jīng)濟(jì)社會管理職能方面已經(jīng)取得實質(zhì)性進(jìn)展。

2、電子政務(wù)有力促進(jìn)了政府信息公開工作

促進(jìn)政務(wù)信息公開是近年來電子政務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容和突出亮點。2003年初，廣州市政府正式實施《廣州市政務(wù)信息公開條例》，并以此為契機(jī)大力推進(jìn)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，在全國起到了良好示范作用。此后，商務(wù)部、國家環(huán)?？偩值榷嗉抑醒氩课?，陜西、河北、北京等省市先后頒布施行了政府信息公開方面的規(guī)章，全國政府信息公開工作水平普遍提高。在總結(jié)實踐的基礎(chǔ)上，國家有關(guān)部門組織起草的《政府信息公開條例》將于2008年5月1日正式實施，這將為以政府網(wǎng)站促進(jìn)政務(wù)信息公開提供了堅實的法律依據(jù)。目前，我國部委、省級、地級和縣級政府網(wǎng)站的擁有率分別為96%、100%、98.5%和83%，大多數(shù)政府網(wǎng)站能夠建立信息公開目錄，落實信息公開責(zé)任制，大大提高了政務(wù)信息公開的質(zhì)量和效率，在提高政府透明度方面取得了實效。

3、電子政務(wù)開辟了公眾參政議政的新渠道

公眾通過政府網(wǎng)站、熱線電話等手段反映社情民意、參政議政的渠道更加暢通。目前，絕大多數(shù)省區(qū)市都開通了領(lǐng)導(dǎo)電子信箱和熱線電話，很多政府網(wǎng)站設(shè)立了公眾留言板，有些政府部門還開通了領(lǐng)導(dǎo)在線訪談，這些方式已經(jīng)成為公眾與政府部門直接溝通的重要手段。北京市首都之窗網(wǎng)站1998年首先推出了“市長信箱”，2003年啟動了“社情民意平臺”，2005年推出“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，大大提高了北京市民參與政策制訂、行業(yè)監(jiān)督的積極性。全國人大實現(xiàn)了立法工作的網(wǎng)上全民征求意見，《物權(quán)法》等重要法律公開向社會征求意見，開辟了科學(xué)立法、民主立法、開門立法的新途徑。商務(wù)部等政府網(wǎng)站緊密圍繞工作重點和熱點，調(diào)動業(yè)務(wù)部門積極性，推出訪談和民意征集欄目，密切了政府與廣大群眾的關(guān)系，開辟了暢通民意的新渠道。

4、電子政務(wù)開創(chuàng)了城市健康發(fā)展的新模式

進(jìn)入新世紀(jì)，我國城市化進(jìn)入快速發(fā)展期，城市管理和社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)同步推進(jìn)。北京市東城區(qū)在萬米網(wǎng)格化管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，建設(shè)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)信息化體系，開創(chuàng)了社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的新局面，得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。杭州市集電子政務(wù)、電子商務(wù)和電子社區(qū)發(fā)展于一身，建立了統(tǒng)一社區(qū)服務(wù)門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)了全市362個社區(qū)全部上網(wǎng)。寧波市81890求助服務(wù)中心以電話、互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信等信息溝通手段，為居民提供衣食住行、生老病死等17大類一體化服務(wù)。長春市政府開通了“百件實事網(wǎng)上辦”欄目，服務(wù)內(nèi)容涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、交通出行和公用事業(yè)五大領(lǐng)域的100項公共信息服務(wù)。在促進(jìn)提高城市社區(qū)發(fā)展的同時，電子政務(wù)在城市應(yīng)急管理方面也得到了加強(qiáng)，北京、上海等城市率先建立了城市統(tǒng)一應(yīng)急聯(lián)合指揮系統(tǒng)，大大提高了城市應(yīng)急反應(yīng)能力?？傮w而言，通過技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新和發(fā)展模式創(chuàng)新，電子政務(wù)與城市發(fā)展的結(jié)合更加緊密，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

5、電子政務(wù)強(qiáng)化了新農(nóng)村建設(shè)的科技支撐

為適應(yīng)新農(nóng)村建設(shè)的需要，近年來全國普遍開展農(nóng)村信息化建設(shè)。農(nóng)業(yè)部牽頭建設(shè)了金農(nóng)工程，組織建設(shè)了“中國新農(nóng)村建設(shè)信息網(wǎng)”。中組部啟動了農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)建設(shè)，帶動了農(nóng)村信息化建設(shè)，使農(nóng)村黨員受到教育，農(nóng)民得到實惠。信息產(chǎn)業(yè)部提出“十一五”期間實現(xiàn)“村村通電話，鄉(xiāng)鄉(xiāng)通網(wǎng)絡(luò)”的目標(biāo)，商務(wù)部開通了“新農(nóng)村商網(wǎng)”，其它相關(guān)各部門也都積極提供服務(wù)三農(nóng)的信息產(chǎn)品。各省市在農(nóng)村信息化建設(shè)方面都不斷加大投入力度，在整合已有資源建設(shè)服務(wù)體系、利用多種接入終端提高服務(wù)普及率等方面都取得了成績。比如浙江省通過“百萬農(nóng)民信箱工程”整合了農(nóng)業(yè)、教育、科技等部門的信息資源，建立了覆蓋全省95%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站。吉林、浙江、安徽等地方政府組織建設(shè)了各類涉農(nóng)信息服務(wù)平臺。這些涉農(nóng)電子政務(wù)服務(wù)在提高農(nóng)業(yè)科技水平，促進(jìn)提高農(nóng)民收入，豐富農(nóng)村文化生活等方面都做出貢獻(xiàn)。

電子政務(wù)在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面取得了成績，收到了實效，但發(fā)展中還面臨一些問題亟待解決，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是，服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)發(fā)展理念還沒有從根本上建立起來，在建設(shè)實踐中面向企業(yè)和公眾的服務(wù)項目偏少，重建設(shè)輕應(yīng)用，重管理輕服務(wù)的問題仍然較為突出；二是，電子政務(wù)應(yīng)用的深度有限，電子政務(wù)服務(wù)的使用率、覆蓋面不高，公眾滿意度、認(rèn)知度有待提高；三是，推進(jìn)以服務(wù)為導(dǎo)向的國家電子政務(wù)總體框架的配套措施不到位，在規(guī)劃、工程、資金等方面缺乏強(qiáng)有力的保障；四是，服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)管理機(jī)制還不完善，電子政務(wù)決策協(xié)調(diào)、資金投入、績效管理等方面需要繼續(xù)加強(qiáng)。五是，支撐電子政務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)條件仍然較為薄弱。

以電子政務(wù)促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的著力點

綜合分析現(xiàn)階段我國電子政務(wù)建設(shè)的基本條件和面臨的主要問題，結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)的新需求新任務(wù)，當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重點從構(gòu)建宏觀環(huán)境和啟動重點行動計劃兩個層面入手，切實把電子政務(wù)建設(shè)的各項工作轉(zhuǎn)到支撐服務(wù)型政府建設(shè)的軌道上來。

一方面，要構(gòu)建有利于發(fā)揮電子政務(wù)效能，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的宏觀環(huán)境。首先，明確國家和各地區(qū)強(qiáng)有力的電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)，改變多頭領(lǐng)導(dǎo)、相互掣肘的局面。適應(yīng)信息化時代要求，明確各部門、各級政府信息資源開發(fā)、利用、管理機(jī)構(gòu)，逐步建立政府首席信息官制度。建立跨部門、跨地區(qū)信息共享、業(yè)務(wù)互動協(xié)調(diào)機(jī)制，為利用電子政務(wù)推動服務(wù)型政府建設(shè)提供強(qiáng)有力的組織和體制保障。第二，下大力氣研究構(gòu)建各級“電子政務(wù)服務(wù)體系框架”。明確政府部門與公共服務(wù)需求相對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，分解基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元，理清業(yè)務(wù)流程，提出電子政務(wù)服務(wù)參考模型，確定服務(wù)提供的優(yōu)先級，為進(jìn)一步實現(xiàn)政府服務(wù)業(yè)務(wù)整合和業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)集約開發(fā)奠定基礎(chǔ)。第三，國家電子政務(wù)管理部門和科研管理部門應(yīng)當(dāng)相互配合，設(shè)立重大研究專項，建立國家級電子政務(wù)實驗室，構(gòu)建電子政務(wù)服務(wù)的模擬仿真環(huán)境，針對難點問題組織有實力的研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行科研攻關(guān)。第四，各級政府應(yīng)當(dāng)積極推動電子政務(wù)建設(shè)和運維模式創(chuàng)新，積極探索電子政務(wù)外包、代建制、融資租賃等政企合作模式創(chuàng)新，鼓勵有實力的IT企業(yè)投資電子政務(wù)。第五，建立服務(wù)導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評價機(jī)制，擴(kuò)大績效管理范圍，完善評價指標(biāo)體系，引入社會化專業(yè)咨詢服務(wù)，加強(qiáng)績效評價的社會監(jiān)督，建立全過程績效跟蹤制度，引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)向集約化、低成本、見實效的方向發(fā)展。

另一方面，應(yīng)當(dāng)盡快制定和啟動電子政務(wù)重點行動計劃，通過行動計劃的實施，以點帶面、重點突破。

一是，啟動“政府服務(wù)上網(wǎng)行動計劃”。各級政府都應(yīng)當(dāng)制定并向社會公開政府網(wǎng)上服務(wù)目錄，提出服務(wù)上網(wǎng)數(shù)量和質(zhì)量的承諾，公布所有服務(wù)上線時間表，明確各項服務(wù)的提供部門和負(fù)責(zé)人，建立政府網(wǎng)上服務(wù)問責(zé)制。政府服務(wù)上網(wǎng)應(yīng)當(dāng)重點從政務(wù)信息公開、在線事務(wù)處理和網(wǎng)上參政議政三個方面同步推進(jìn)，近期要結(jié)合《政府信息公開條例》的實施，通過政府門戶網(wǎng)站進(jìn)一步擴(kuò)大政府信息上網(wǎng)和政府服務(wù)上網(wǎng)的工作力度。

二是，啟動“最后一公里行動計劃”。重點解決電子政務(wù)服務(wù)項目向社區(qū)、村鎮(zhèn)延伸服務(wù)的問題，讓廣大人民群眾用得上、用得起、用得好。把電子政務(wù)建設(shè)與社區(qū)信息化、農(nóng)村信息化緊密結(jié)合，充分利用電話、傳真等傳統(tǒng)信息手段，大力整合發(fā)展各類呼叫服務(wù)中心，試點推行移動電子政務(wù)。促進(jìn)電子政務(wù)與數(shù)字電視相結(jié)合，大幅提高電子政務(wù)服務(wù)覆蓋面。加大政策和資金引導(dǎo)力度，發(fā)展低成本信息終端，加大公共和公益性網(wǎng)絡(luò)接入場所建設(shè)，加強(qiáng)社區(qū)、街道、村鎮(zhèn)等基層單位的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化人才培養(yǎng)。

三是，啟動“重大民生工程行動計劃”。圍繞資源環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療和社會保障、食品藥品監(jiān)管、公共應(yīng)急管理等重大民生問題，國家有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)有計劃、有組織的推出一批重點業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)工程。各級政府在財力、人力、物力等資源投入上要向這些工程傾斜，要加強(qiáng)省際、城際之間的溝通協(xié)作，通過這些工程的實施，大幅度提高電子政務(wù)促進(jìn)改善民生的水平。

四是，啟動“共性任務(wù)試點行動計劃”。我國各類政務(wù)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺、安全保障體系等電子政務(wù)建設(shè)領(lǐng)域存在大量共性任務(wù)和可以充分整合利用的資源，完全可以通過統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一開發(fā)、共同使用等方式大幅度提高電子政務(wù)建設(shè)的集約化程度。國家有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)選擇一些中央政府部門和省市，開展相關(guān)共性任務(wù)試點示范。比如，通過統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)中心、災(zāi)備中心建設(shè)，大幅度提高網(wǎng)絡(luò)綜合利用水平；通過行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)軟件的統(tǒng)一開發(fā)、部署和跨行業(yè)的相互協(xié)作，可以有效提升系統(tǒng)間的兼容、互用，為信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同奠定基礎(chǔ)；通過推廣“業(yè)務(wù)平臺上移、政務(wù)服務(wù)下延”的模式，推動數(shù)據(jù)、系統(tǒng)平臺等的適度集中和各項電子政務(wù)服務(wù)向基層延伸，切實提高電子政務(wù)建設(shè)的投入產(chǎn)出效益。在這些成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，國家有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)通過建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，強(qiáng)化投資約束等方式，推動電子政務(wù)建設(shè)向資源整合、適度集中方向發(fā)展。