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各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處，縣政府各部門：

市民熱線辦理工作是密切政府與群眾聯(lián)系、加強和創(chuàng)新社會管理、積極化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定的重要橋梁和紐帶，是群眾反映情況、提出意見和建議的重要渠道，也是新形勢下做好群眾工作的重要途徑。為切實做好市民熱線辦理工作，經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、提高認識，增強工作主動性

市民熱線是政府與群眾之間建立的方便、快捷、公開、有效的直接聯(lián)系通道，目的是更好地為群眾辦實事、辦好事，更好地對基層執(zhí)行上級重大政策措施的情況進行監(jiān)督。各級各部門一定要按照縣政府統(tǒng)一部署，堅持“誰主管、誰負責(zé)”的原則，強化領(lǐng)導(dǎo)、分工合作、上下聯(lián)動、創(chuàng)新機制，確保市民熱線辦理工作有效運行，做到讓群眾信任、讓群眾滿意、讓群眾擁護。

二、規(guī)范辦理，提高工作時效性

各級各部門要把市民熱線辦理工作做為建設(shè)幸福和諧新的重要途徑，堅持“事事有結(jié)果、件件有回音”的原則，切實提高工作時效性。各級各單位要明確一名分管負責(zé)人具體抓，配備業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強的專職工作人員和必需的辦公設(shè)備，在收到縣政府辦公室發(fā)出的承辦電話或承辦單后，要及時對反映情況進行調(diào)查，按照相關(guān)政策進行辦理，將處理情況、意見和結(jié)果在24小時內(nèi)答復(fù)來電人，同時將辦理情況形成書面材料，以電子版形式報送縣政府辦公室。

三、落實責(zé)任，強化工作嚴肅性

市政府對市民熱線工作高度重視，建立了“10分鐘響應(yīng)機制”，來電人反映的問題得不到解決或?qū)k理情況不滿意，要限期退辦并通報批評，因此，辦理工作直接影響我縣形象。各級各部門要切實按照“誰接辦、誰負責(zé)”的原則，認真落實市民熱線辦結(jié)負責(zé)制，承辦單位對所涉事項調(diào)查不力、處理不當或當事人對反饋結(jié)果提出合理質(zhì)疑的，縣政府辦公室將根據(jù)情況及時督促承辦單位重新調(diào)查處理。對交辦事項辦理不及時、解決不到位、群眾不滿意、不按時反饋情況的單位，由縣政府辦公室以《政務(wù)督查》的形式給予全縣通報。對交辦問題推諉扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化、造成嚴重后果的；對交辦事項不按時辦理或頂拖不辦、造成嚴重后果的；對工作不負責(zé)任、玩忽職守、多次催辦仍不辦理而造成嚴重后果的，按照《市民熱線工作責(zé)任追究辦法》有關(guān)規(guī)定進行責(zé)任追究，并予以全縣通報?？h政府辦公室要定期對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣直各部門的承辦事項回復(fù)辦結(jié)率進行排名通報，并按照《縣市民熱線辦理工作目標管理考核評分辦法》納入全縣科學(xué)發(fā)展綜合考評。