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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了回顧我這一年的工作，您們好。有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧：

也是企業(yè)能否生存下去的唯一保證，一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)。一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、恬靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是首要工作，但同時我還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的局部都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我下達(dá)的任務(wù)。努力創(chuàng)收的同時我也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低本錢，深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

二、年我完成了以下工作：

1．學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語。針對我自己對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，同事中、負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自自己規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2．開源節(jié)流。從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表示在①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。針對存在問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。也利用淡季不時實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的效果，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了查房超時現(xiàn)象少了

4領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式。服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了一切工作都是為了讓客人滿意”良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因。

1.容易將個人情緒帶到工作中。以后在工作中盡可能克服這種情況，思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。公務(wù)員之家

2房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

5．交接班時由于考慮不周。致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

四、關(guān)于明年。

1認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2細(xì)化服務(wù)措施。

3加強(qiáng)教育培訓(xùn)。

4規(guī)范管理。

5加強(qiáng)市場營銷。

6認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7做好旺季的合理預(yù)定。

8規(guī)范留言服務(wù)。

9多學(xué)習(xí)其他東西。

隨著市場競爭的加劇，實踐證明?？腿诉x擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使戰(zhàn)略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不時靈活推陳出新，才干使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)堅持較高水平。

又要揚(yáng)帆起航，年即將到來的日了里。踏上新的征程，將以更高的規(guī)范要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

希望大家到下一年的今天，最后。都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！