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通信運營商范文第1篇

隨著OTT對運營商業(yè)務(wù)的分流與沖擊，語音、短信收入下降，流量增收成為運營商最主要的手段，當下運營商主要依賴“資費+終端+網(wǎng)絡(luò)”來激發(fā)用戶使用流量，但資費是個雙刃劍，雖提升流量規(guī)模，但流量收入增長緩慢甚至下降，這時候就要從好的內(nèi)容和應(yīng)用出發(fā)，以此為牽引，激發(fā)用戶最原始的消費沖動，提升流量收入增長。在眾多的內(nèi)容營銷手段中，微信因其互動性、分享性具有得天獨厚的優(yōu)勢，一個好的微信內(nèi)容可獲得數(shù)十萬次甚至上百萬次的點擊、轉(zhuǎn)發(fā)，從而拉動用戶使用流量幾何級增長。以某公司微信廳為例，每次發(fā)送內(nèi)容少則幾萬的點擊量，多則幾十萬的點擊量，用戶通過瀏覽微信廳的內(nèi)容，每月即可激發(fā)的流量超過50T，以0.1元/M收入測算，每月微信廳貢獻的流量收入超過500萬元，年貢獻收入就是6000萬元，輕松成為千萬元級的明星產(chǎn)品。因此，微信內(nèi)容營銷應(yīng)成為運營商流量經(jīng)營的重點之一。

2、“小米+眾籌”式的產(chǎn)品開發(fā)

小米的成功之處在于用戶參與產(chǎn)品開發(fā)，形成忠誠度極高的粉絲經(jīng)濟?；谖⑿诺幕有?，通信運管商在新產(chǎn)品上線之初，也可讓用戶參與產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在微信新產(chǎn)品雛形，讓用戶參與體驗和反饋，并最終形成符合最主流公眾期望的主打產(chǎn)品。例如：新的智慧家庭產(chǎn)品，可采用用戶體驗、反饋、優(yōu)化、上線模式，改變傳統(tǒng)的通信運營商以自我為中心，重資費、輕服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計模式，實現(xiàn)用戶市場調(diào)查便捷化和新品宣傳口碑化，并有機會達成類“小米化”的粉絲經(jīng)濟，提升產(chǎn)品銷售能力。眾籌是當前最為火熱的一種商業(yè)模式，通信運營商也可借助自身優(yōu)勢，創(chuàng)新眾籌模式。例如：針對禮品型市場，采用眾籌模式，以靚號和限量采購權(quán)為賣點，深度定制禮品版iPhone/Samsungnote高端合約。即可降低運營商開發(fā)新品的成本，也可成為存量市場特征下通信運營商深耕小眾化市場的新手段。

3、基于信任鏈條的”老帶新”圈子營銷

京東與淘寶的營銷案例中展示，采購用戶的評價是影響潛在買家最重要的因素之一。而在社交媒體中，信任是拉動營銷的主要驅(qū)動之一，因此，基于朋友圈的細微的分享動作正在改變當下的互聯(lián)網(wǎng)，推動了“微商”的崛起，很多人利用朋友圈零門檻的做起了生意。徐志斌在其《社交紅利》一書中指出：收益（社交紅利）=信息*關(guān)系鏈*互動。通信運營商擁有最龐大的客戶資源，即擁有了海量的關(guān)系鏈，只好有適合的產(chǎn)品/服務(wù)（信息）和激勵（互動），即可收到超出期望的收益。例如：微客模式。即每個用戶可申請參與運營商的營銷任務(wù)，并獲得一個獨立的鏈接后進行分享。凡是通過該用戶分享鏈接辦理業(yè)務(wù)、下載應(yīng)用、參與體驗等，均計入該用戶任務(wù)量，并按該用戶最終任務(wù)量完成情況兌付激勵。通過這種方式，幾家運營商均有機會把自身的幾億用戶變成自己的營銷員，從而以圈子營銷、群組化捆綁推動存量經(jīng)營時代的發(fā)展新突破。

4、只要你敢想，就會不一樣的新型服務(wù)

通信運營商范文第2篇

【關(guān)鍵詞】通信運營商；省直管縣

“省直管縣”體制是指：省市縣行政管理關(guān)系由目前的“省——市——縣”三級體制轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆　小⒖h”二級體制，對縣的管理由現(xiàn)在的“省管市——市領(lǐng)導(dǎo)縣”模式變?yōu)橛墒√娲?，實行“省直管縣”模式，其內(nèi)容包括人事、財政、計劃、項目審批等原由市管理的所有方面。實現(xiàn)市、縣分治是實行省直管縣改革的目標。

對于通信運營商來說，“省直管縣”模式就是，公司從當前的“省公司-市公司-縣公司”三級體制轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆」?市、縣公司”二級體制，撤銷市公司對縣公司在人事、財務(wù)、項目審批等方面的權(quán)利，全部歸省公司統(tǒng)一管理，加強省公司對市、縣公司市場主導(dǎo)權(quán)的下放，從而更加貼近市場一線，更好地體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念。

一、通信運營商組織架構(gòu)現(xiàn)狀及存在的問題

組織架構(gòu)是指一個組織整體的結(jié)構(gòu)。是在企業(yè)管理要求、管控定位、管理模式及業(yè)務(wù)特征等多因素影響下，在企業(yè)內(nèi)部組織資源、搭建流程、開展業(yè)務(wù)、落實管理的基本要素。通信運營商最早的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計源自行政體制，采取集團公司-省-市-縣四級結(jié)構(gòu)。以科層體制設(shè)計的傳統(tǒng)電信運營商組織結(jié)構(gòu)，在動態(tài)的市場環(huán)境和在新領(lǐng)域?qū)で髽I(yè)務(wù)增長的過程中，出現(xiàn)以下四個方面的不適應(yīng)。

第一，等級森嚴的行政管理體制形成的倒三角資源配置和管理模式，使企業(yè)整體運營風(fēng)險加大。理性的部門主管只關(guān)心自己所在部門的風(fēng)險，沒有足夠的激勵為全局風(fēng)險提供有效的規(guī)避措施，從全局來看，風(fēng)險局部最小化并不等同于全局風(fēng)險最小化。

第二，漫長的決策流程和決策環(huán)節(jié)，難以適應(yīng)快速靈活的市場變化。在決策過程中既涉及到同一層級不同專業(yè)單元管理者的協(xié)調(diào)，也涉及到上下級管理者之間的交叉協(xié)調(diào)。而組織架構(gòu)的設(shè)計是按照從總部到省到地市到區(qū)縣的結(jié)構(gòu)體系，無形中增加了溝通和協(xié)調(diào)的難度。

第三，科層結(jié)構(gòu)難以給優(yōu)秀的員工提供更好的發(fā)展平臺?？茖有徒M織結(jié)構(gòu)要求的是平穩(wěn)和服從，而不是有創(chuàng)新精神的具有企業(yè)家才能的人，這就導(dǎo)致優(yōu)秀人才的埋沒或流失。

第四，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的企業(yè)管理中以制度、命令、權(quán)威和紀律等行政權(quán)力特征為主體的團隊協(xié)調(diào)模式發(fā)生變化。管理者與被管理者之間的契約關(guān)系和指揮命令關(guān)系，面臨知識和信息不對稱程度逐漸趨平的壓力，管理者與被管理者之間變得更平等，使傳統(tǒng)科層管理體系受到結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)。相比于高層級的管理者，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，越靠近市場和顧客的員工在應(yīng)對市場變動上越具有決策信息優(yōu)勢。此時，管理者的角色開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，從指揮者開始變成資源支持者。傳統(tǒng)的電信經(jīng)營模式已越來越難以適應(yīng)新的競爭格局。

二、通信運營商“省直管縣”模式的優(yōu)勢

為適應(yīng)當前市場發(fā)展需要，解決運營商企業(yè)存在的人浮于事、機關(guān)官僚作風(fēng)嚴重等問題，“省直管縣”模式在減少層級、減少管理人員、增強縣公司一線的決策權(quán)等方面將會起到重要的作用，主要表現(xiàn)在以下三個方面。

第一，通過“省直管縣”模式，可以有效提升企業(yè)應(yīng)對市場變化的能力。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，通信運營商競爭不僅僅是移動、電信、聯(lián)通三家企業(yè)的競爭，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端廠商都參與其中，市場競爭趨向白熱化。能否在市場競爭中占據(jù)主動優(yōu)勢，主要看能否更好地為縣公司市場一線提供有力的支撐和資源保障，能否增強縣公司一線領(lǐng)導(dǎo)的決策權(quán)與指揮權(quán)。

在當前管理體制下，縣公司在人事、財務(wù)、資源等方面均受制于市公司管理，導(dǎo)致縣公司在市場響應(yīng)速度上不能及時響應(yīng)客戶的訴求，在市場競爭中處于被動地位。在當前競爭形勢下，能否快速占領(lǐng)市場，主要看市場一線能否在資源配置上比競爭對手更加快速、在決策方案上能否比競爭對手更加靈活、在客戶服務(wù)上能否比競爭對手更加讓客戶滿意?！笆≈惫芸h”模式通過增加縣公司的決策權(quán)、指揮權(quán)，提升縣公司市場競爭能力。

第二，通過“省直管縣”模式，可以減少市公司這一龐大的管理機構(gòu)。在當前管理架構(gòu)下，運營商市公司這一層級在機構(gòu)的設(shè)置上幾乎與省公司保持高度一致，導(dǎo)致市公司這一級部門繁多、人浮于事、官僚作風(fēng)相當嚴重。從市公司機關(guān)人員編制方面來看，市公司機關(guān)人員編制將近占到整個市公司人員編制的二分之一；從市公司各部門的工作職責(zé)方面來看，各部門只是發(fā)揮著對省公司政策和文件“二傳手”的作用。市公司不僅對縣公司工作的指導(dǎo)性和支撐性不夠，反而阻礙了縣公司在資源配置效率、決策上的有效性。采取“省直管縣”模式，一方面減少了不必要的部門編制和人員編制，節(jié)省了人力成本；另一方面也使組織管理更加扁平化，人力資源更有利于向縣公司市場一線傾斜。

第三，“省直管縣”管理模式更有利于未來通信行業(yè)的發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)模式下，公司通過自上而下的層級設(shè)置，實現(xiàn)層層指揮領(lǐng)導(dǎo)。這樣雖然職責(zé)明確、步調(diào)一致，但是由于層級過多，信息傳遞的速度變慢，反應(yīng)遲緩。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)模式越來越受到市場的挑戰(zhàn)，移動互聯(lián)網(wǎng)市場要求最高的決策層盡量與市場端貼近，準確把握市場動向和信息變化。因此，組織架構(gòu)就需要朝著資源集中化、層級扁平化的方向改進?！笆≈惫芸h”模式有利于未來移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

通信運營商范文第3篇

論文摘要：本文闡述了災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的定義、發(fā)展背景及實現(xiàn)原理，對通信運營商運營災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢及運營策略進行了透徹分析，最后指出災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的市場應(yīng)用前景廣闊。

1 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)定義及業(yè)務(wù)發(fā)展背景

1.1 業(yè)務(wù)定義 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)是一種信息系統(tǒng)遇到災(zāi)難時的系統(tǒng)備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時可用來最大限度的恢復(fù)信息系統(tǒng)的原始狀態(tài)。將用戶數(shù)據(jù)存儲在不同地域的數(shù)據(jù)中心，當其中一地發(fā)生非可預(yù)測的災(zāi)難時，可以迅速恢復(fù)用戶的數(shù)據(jù)和功能，提高用戶系統(tǒng)的容災(zāi)性和安全性。

1.2 背景 整個災(zāi)難備份行業(yè)起源于上世紀70年代，1979年，SunGard在美國費城建立了全世界第一個災(zāi)難備份中心，當時關(guān)注的重點為IT行業(yè)，比如數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)備份等；后來，IT備份發(fā)展到了災(zāi)難恢復(fù)規(guī)劃（DRP）階段，在IT數(shù)據(jù)備份中加入了災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案、資源需求、災(zāi)難備份中心管理等功能應(yīng)用；再后來，人們把災(zāi)難備份從IT角度逐漸轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)角度，用業(yè)務(wù)來衡量災(zāi)難備份目標。除了IT業(yè)務(wù)支撐之外，災(zāi)難備份還加入了業(yè)務(wù)影響分析、策略制定、業(yè)務(wù)恢復(fù)預(yù)案等，成為了業(yè)務(wù)連續(xù)性規(guī)劃（BCP）；在美國911事件之后，災(zāi)難備份又進了一步，除了原有的面向業(yè)務(wù)，還加入了緊急事件響應(yīng)、危機公關(guān)和供應(yīng)鏈危機管理等，功能日趨完善。

2 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)實現(xiàn)原理

災(zāi)難備份業(yè)務(wù)常用技術(shù)含磁帶備份存儲、磁盤鏡像、RAID技術(shù)、HotSpare、雙機熱備等。并且可實現(xiàn)多種技術(shù)的疊加應(yīng)用，從而滿足多方面多角度的應(yīng)用需求。災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的實現(xiàn)原理：

2.1 實現(xiàn)原理 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的實現(xiàn)原理很簡單，就是利用在不同物理位置上的存儲設(shè)備所具備的網(wǎng)絡(luò)連接功能，在遠程平臺對本地數(shù)據(jù)進行異地的備份或鏡像，一旦本地發(fā)生災(zāi)難，存儲在異地平臺上的數(shù)據(jù)不會受到損壞，從而可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全恢復(fù)運營。

2.2 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標 由于災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的重要性，因此業(yè)內(nèi)提出針對災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的一些關(guān)鍵指標，這些指標也是衡量災(zāi)難備份業(yè)務(wù)提供商水平的標志。

RTO（Recovery Time Objective）指標：指災(zāi)難發(fā)生后，從系統(tǒng)宕機導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓之刻開始，到系統(tǒng)恢復(fù)至可以支持各單位運作，業(yè)務(wù)恢復(fù)運營之間的時間段。RPO（Recovery Point Objective）指標：指對系統(tǒng)和應(yīng)用數(shù)據(jù)而言，要實現(xiàn)能夠恢復(fù)至可以支持各單位運作，系統(tǒng)及生產(chǎn)數(shù)據(jù)應(yīng)恢復(fù)到何種更新程度，即企業(yè)可以容忍的數(shù)據(jù)丟失量。

3 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)市場營銷概況

3.1 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)市場營銷的特點 災(zāi)難備份服務(wù)市場目前主要指基于通信運營商IDC的增值服務(wù)，在IDC的調(diào)研中，有近三分之一的企業(yè)表示希望得到高品質(zhì)、高服務(wù)的增值服務(wù)。IDC最為關(guān)注兩項增值服務(wù)：數(shù)據(jù)增值與安全增值。而災(zāi)難備份業(yè)務(wù)可依托IDC的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，提供高速、便捷、安全、高校的數(shù)據(jù)安全增值服務(wù)。

3.2 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)市場營銷的現(xiàn)狀 目前國內(nèi)通信運營商正在試探運營，如杭州電信采用H3C提供的共享式災(zāi)難備份解決方案，實現(xiàn)了杭州市政府各委辦的共享災(zāi)難備份平臺的建設(shè)和接入，達到了政府統(tǒng)一災(zāi)難備份的目標，此為中國政府部門第一個共享式災(zāi)難備份項目。由于通信運營商已經(jīng)開始意識到這塊市場的重要性，因此已經(jīng)開始在各省市建設(shè)大型數(shù)據(jù)中心用以提供災(zāi)難備份業(yè)務(wù)，目前上海、北京、廣州和深圳等城市已經(jīng)建設(shè)起了全國性的大型災(zāi)難備份中心。

4 通信運營商運營市場客戶分類及運營優(yōu)劣勢分析

4.1 市場客戶細分 災(zāi)難備份業(yè)務(wù)適用于政府、金融、證券類等對數(shù)據(jù)安全性要求很高的客戶，尤其適于政府，中小銀行。災(zāi)難備份業(yè)務(wù)市場的主要客戶群為政府與企業(yè)客戶，就目前來看，政府行業(yè)市場為優(yōu)質(zhì)市場，需求非常明確，資金到位，可考慮與各地市信息辦合作，共同拓展此項業(yè)務(wù)。在先期試點階段，可采取價格策略，吸引一部分政府客戶加入。最終以點帶面，形成規(guī)模效應(yīng)以及品牌效應(yīng)。

4.2 通信運營商運營災(zāi)難備份業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢分析

4.2.1 優(yōu)勢：企業(yè)品牌與本地化支撐：本地化服務(wù)最到位，可以長久托付的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。設(shè)施資源：可充分利用原有的IDC設(shè)施，節(jié)省初期投資。設(shè)備資源：運營商集中采購，降低了設(shè)備投入成本。網(wǎng)絡(luò)資源：可以為客戶提供端到端承載網(wǎng)查檢、診斷、解決服務(wù)?？蛻絷P(guān)系：銷售網(wǎng)絡(luò)廣、與行業(yè)客戶長期合作，市場需求信息獲取渠道廣，客戶關(guān)系較為穩(wěn)固。

4.2.2 劣勢：尚無規(guī)范化流程：諸多內(nèi)部產(chǎn)品流程上尚未做規(guī)范化梳理，維護服務(wù)體制尚不健全。缺乏專業(yè)人才，一線隊伍缺乏維護經(jīng)驗，決策效率不高：決策效率不高，內(nèi)部流程復(fù)雜，對項目操作反應(yīng)、決策較為緩慢。無傳統(tǒng)業(yè)務(wù)重視力度：災(zāi)難備份業(yè)務(wù)是ICT業(yè)務(wù)中具有戰(zhàn)略意義，但是短時間內(nèi)難以得到組織內(nèi)部對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)一樣重視。

5 通信運營商運營策略

5.1 產(chǎn)品策略 共享災(zāi)難備份的核心為依托通信運營商的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢，把災(zāi)難備份建設(shè)中涉及到的鏈路，設(shè)備、管理和運維等各個方面進行打包，以“服務(wù)包”的方式交付給用戶。通過共享災(zāi)難備份平臺，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的災(zāi)難備份服務(wù)和解決方案，解決用戶數(shù)據(jù)異地備份難的問題，能夠滿足目前市場上對于數(shù)據(jù)保護和災(zāi)難備份系統(tǒng)的迫切需求。服務(wù)產(chǎn)品按照客戶需求可以分為初，中，高級，對應(yīng)數(shù)據(jù)級，應(yīng)用級，業(yè)務(wù)級。

5.2 價格策略 服務(wù)產(chǎn)品價格關(guān)乎項目的盈利點。服務(wù)產(chǎn)品的價格定義一般有兩類，一是市場導(dǎo)向型，參考競爭對手的價格，二是成本導(dǎo)向型。建議定價依據(jù)參考以下幾點：①災(zāi)難備份業(yè)務(wù)收費定位于高端市場；②定位高端應(yīng)用，收費高；③由于提供服務(wù)的供應(yīng)商有限，為賣方市場。

5.3 分銷策略 分銷策略也稱為銷售渠道策略。銷售渠道的選擇，從某種意義上，是企業(yè)市場營銷中所面臨的最復(fù)雜的決策之一。相同的產(chǎn)品，不同的銷售渠道及模式將帶來不同的銷售及成本。銷售渠道按中間環(huán)節(jié)的多少可分為直接銷售渠道、一層渠道、二層渠道、三層及以上渠道。充分利用現(xiàn)有通信運營商客戶資源，形成健全的分銷網(wǎng)絡(luò)，以大客戶作為業(yè)務(wù)推廣發(fā)起點，依靠大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢，有效吸引其豐富的客戶資源。同時利用大客戶的營銷推廣系統(tǒng)，擴大市場宣傳力度。

5.4 促銷策略

5.4.1 搜索引擎推廣 提升在Google、Yahoo、MSN三大國際搜索引擎和在新浪、百度、搜狐三大國內(nèi)搜索引擎的搜索首頁排位，確保在各大搜索引擎相關(guān)詞匯搜索結(jié)果中排名靠前。

5.4.2 網(wǎng)站廣告位推廣 在通信運營商專屬網(wǎng)站開辟專欄進行業(yè)務(wù)宣傳。盡可能多地尋找資訊類網(wǎng)站，將業(yè)務(wù)詳細信息作為子站或子頁的形式掛接在這些網(wǎng)站中。主要是加強搜索引擎的效果，同時配合超級鏈接的需要。

5.4.3 傳統(tǒng)方式推廣 傳統(tǒng)的推廣模式對災(zāi)難備份業(yè)務(wù)推廣來說仍然有效，在某些方面甚至可以起到意想不到的效果。主要推廣方式包括：①通過印刷、投放產(chǎn)品宣傳彩頁、X展架等方式，配合產(chǎn)品市場的推廣活動。投放方式主要以信函、雜志夾頁和樓宇擺放為主。②另外在主要交通干道上制作業(yè)務(wù)大型戶外廣告，吸引廣大客戶的關(guān)注。

6 結(jié)束語

隨著近年來災(zāi)難性事故的頻頻發(fā)生，人們對于自我保護的安全意識更強。災(zāi)難備份業(yè)務(wù)通過遠程安全數(shù)據(jù)備份功能可以為企事業(yè)單位提供良好的解決方案。各大通信運營商依托自身業(yè)務(wù)及資源優(yōu)勢可為企事業(yè)單位提供便捷、高效可靠的災(zāi)難備份業(yè)務(wù)，同時又可通過此業(yè)務(wù)的使用帶動相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，可以說災(zāi)難備份業(yè)務(wù)市場應(yīng)用前景廣闊。

參考文獻

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通信運營商范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 資費糾紛 消費者 移動通信運營商

一、問題的提出

隨著我國移動通信產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，消費者在手機消費方面也面臨著資費糾紛、服務(wù)質(zhì)量等諸多問題，亟待解決。據(jù)中國消費者協(xié)會對2004年、2005年和2006年全國投訴情況統(tǒng)計，移動通信服務(wù)（現(xiàn)階段在我國有該業(yè)務(wù)的公司僅有中國移動和中國聯(lián)通兩家）投訴均位列當年消費投訴熱點之一，突出矛盾是手機資費糾紛，主要表現(xiàn)如下:（1）資費信息不夠清晰透明。不說明資費標準，用戶在不知情的情況下定制了高額的收費業(yè)務(wù);（2）引誘回復(fù)不明短信。短信內(nèi)容類似熟人的口吻，一旦回復(fù)服務(wù)商既默認用戶訂購了某項服務(wù);（3）名義上免費點歌或免費下載等服務(wù)，實則收取高額的費用;（4）為用戶開通免費試用業(yè)務(wù)，免費試用期限一滿，不經(jīng)用戶同意自動開通該業(yè)務(wù);（5）陌生號碼來電，響過幾聲后掛斷，如果回復(fù)就收取高額費用;（6）有些業(yè)務(wù)很難退訂或根本就沒有退訂的入口;（7）電話未接聽已開始計費等。對手機用戶與移動通信運營商之間權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，在我國有相

應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)范。為更好的解決手機資費糾紛，我們有必要從移動通信運營商的義務(wù)著手進行分析。

二、從民事法律角度看

作為自然人的手機用戶和作為以盈利為目的的移動通信運營商，雖然在經(jīng)濟實力、專業(yè)知識、技術(shù)手段的掌握等方面存在差距，但二者締結(jié)的“入網(wǎng)協(xié)議”仍然屬于民事法律規(guī)范中合同的范疇。我國《合同法》規(guī)定了十五種獨立的有名合同，分為移轉(zhuǎn)財產(chǎn)類合同和提供服務(wù)類合同。手機用戶只有在入網(wǎng)以后通過接受移動運營商提供的信息傳遞服務(wù)，獲得自身所需的聲音、文字、數(shù)據(jù)、畫面等信息，才能實現(xiàn)手機的使用價值，因此“入網(wǎng)協(xié)議”屬于提供服務(wù)類的合同，也就當然適用《民法通則》和《合同法》中平等、自愿、公平、誠實信用等基本原則。（1）民事法律規(guī)范中的平等原則指的是當事人的民事法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。不是當事人自主決定的事項，不是當事人自己真實意思表示的行為，當事人對其后果不承擔(dān)責(zé)任。如不允許移動通信運營商在手機用戶不知情的情形下開通某些業(yè)務(wù)，更不能因為用戶回復(fù)惡意短信或電話被收取高額的資費，否則移動運營商應(yīng)承擔(dān)手機用戶的損失。（2）自愿原則，表現(xiàn)在手機用戶有權(quán)自主選擇在什么時候、以什么方式、接受哪些信息服務(wù)，也可以選擇拒絕哪些信息服務(wù)。沒有經(jīng)過手機用戶的允許而通過移動運營商向其發(fā)送信息，是一種侵權(quán)行為。移動通信運營商應(yīng)該通過自身設(shè)備經(jīng)常制止有害信息的短消息；對持機人的信息進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有害信息立即刪除；切斷騷擾信息的來源，防止手機用戶受到虛假、騷擾信息的侵犯；對制止不聽，繼續(xù)發(fā)送有害信息的人應(yīng)該向公安機關(guān)反映，由公安機關(guān)處理。（3）公平原則指的是當事人訂立的合同顯失公平的，有權(quán)予以撤銷，任何人都應(yīng)對損害他人利益的行為負責(zé)。如由移動運營商所提供的格式合同內(nèi)容解釋引起的糾紛，要本著對制作格式合同一方不利的解釋，從而維護手機用戶的權(quán)益。移動通信運營商不能自己或是以國家規(guī)定為由，單方面調(diào)整話費，而必須征得用戶同意，同時對資費調(diào)整情況在不單純局限于營業(yè)廳的范圍內(nèi)公示。（4）誠實信用原則指合同的雙方當事人要誠實，守信用，善意地行使權(quán)利和履行義務(wù)。手機用戶基于內(nèi)心自主意思表示選擇某移動運營商并與之訂立通訊服務(wù)合同，在訂立合同之前，其有權(quán)利向?qū)Ψ阶稍兿鄳?yīng)的服務(wù)及收費標準，并根據(jù)自身需要選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)；作為移動通信營運商或其商處的工作人員應(yīng)充分介紹，并如實告知該業(yè)務(wù)的資費標準，協(xié)助用戶做出理智選擇，不得在用戶不知情的情況下開通或誘使其開通某些業(yè)務(wù)。對于已經(jīng)開通的業(yè)務(wù)，若用戶需要退訂，應(yīng)及時為客戶辦理，不得設(shè)置高門檻退出機制。另外，《合同法》第42條、43條和92條還規(guī)定，當事人訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應(yīng)當承擔(dān)損害賠償責(zé)任：在訂立合同過程中故意隱瞞重要事實或提供虛假情況，損害對方利益；在履行合同的過程中根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等附隨義務(wù)，如為用戶開通某項業(yè)務(wù)，不管其是否收費，都應(yīng)通知用戶，得到用戶有效確認后方可開通；為交易需要用戶留在移動通信運營商或其商處的個人資料，諸如電話號碼、身份證復(fù)印件等，有妥善保管并為其保密的義務(wù)，禁止向任何第三方透露。若違背上述義務(wù)，可能構(gòu)成違約或侵權(quán)，用戶可以要求其承擔(dān)賠償損失、賠禮道歉等民事責(zé)任。

三、從經(jīng)濟法相應(yīng)法律制度看

手機用戶作為消費者與移動通信運營商之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系在消費者權(quán)益保護法中也有明確規(guī)定?！断M者權(quán)益保護法》中主要規(guī)定經(jīng)營者有以下義務(wù)：依法定或約定履行義務(wù)；保障安全；提供符合要求的商品或服務(wù)；不作虛假宣傳；出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)；聽取意見和接受監(jiān)督；不得從事不公平、不合理的交易。移動通信運營商要做到以下幾點:（1）移動通信運營商及其商應(yīng)該按照規(guī)定實行明碼標價，業(yè)務(wù)宣傳應(yīng)該準確、客觀，符合實際，必須明確告知消費者相關(guān)的資費標準和計費方式，各類資費套餐的選擇方法和協(xié)議期限；在做自我宣傳的時候不得做虛假、夸大的宣傳，進行虛假價格承諾，不得進行“免月租”、“單向收費”、“接聽免費”或其他虛假宣傳，不得以任何方式誤導(dǎo)用戶。2006年7月一場關(guān)于廣東聯(lián)通“率先單向收費”的風(fēng)波，在廣東通信市場鬧得沸沸揚揚。廣東聯(lián)通推出的“本地包月接聽”套餐被媒體虛假宣傳成為“單向收費”是引發(fā)爭議的起因。（2）移動通信運營商及其商有義務(wù)保障消費者的財產(chǎn)安全。2006年6月，信息產(chǎn)業(yè)部又拉開了治理、規(guī)范SP資費和收費行為的專項治理活動，對SP的管理進一步加強。7月，中國移動推出了夢網(wǎng)業(yè)務(wù)免費試用和二次提醒確認政策，以期徹底解決SP價格欺詐、虛假宣傳和誘騙定制等問題。中國聯(lián)通也不斷加大了對合作SP的管理力度，逐步建立健全了用戶投訴受理機制與SP違約處理機制，通過定期開展綜合評議活動對SP優(yōu)勝劣汰。今年1月～10月份，中國聯(lián)通已經(jīng)清退了64家違規(guī)SP，并對其他損害客戶權(quán)益的SP進行了警示。對于部分反復(fù)出現(xiàn)違規(guī)、欺騙消費者行為的SP，將從明年開始停止對其進行代收費的合作。由于采取了更加完善的業(yè)務(wù)管理措施，SP違規(guī)經(jīng)營行為大大減少。（3）移動通信運營商有義務(wù)計時計費準確無誤，提供詳細的話費清單，并接受建議和監(jiān)督，保證公平交易?！峨娦艞l例》第34條規(guī)定:“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當為電信用戶交費和查詢提供方便。電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)等收費清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當免費提供?！钡?0條第2款規(guī)定：“電信用戶對交納本地電話費用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當應(yīng)電信用戶的要求免費提供本地電話收費依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因?！碑斒謾C用戶對移動通信運營商計時計費的準確性產(chǎn)生合理懷疑時，當然有權(quán)要求對方提供其計時計費準確無誤的證明。2003年7月，原告何某在河南移動通信有限責(zé)任公司鄭州分公司登封營業(yè)部索要了一份2003年6月份的話費單，發(fā)現(xiàn)該話費單上計時計費誤差很大，經(jīng)與對方交涉不成情況下到法院。2003年9月22日，登封市人民法院對此案進行了開庭審理，法院經(jīng)審理認為，經(jīng)營者與消費者進行交易，消費者享有公平交易的權(quán)利，作為手機在網(wǎng)用戶，有權(quán)獲得計量正確等公平交易的條件。

四、小結(jié)

手機資費糾紛歸根結(jié)底是由于移動通信運營商缺乏高效、嚴格、透明化的管理制度導(dǎo)致的，從短期看資費糾紛導(dǎo)致失去了消費者的信任；從長期來看，將阻礙通訊企業(yè)市場化改革，降低其競爭能力。中國已加入WTO，只有提高服務(wù)質(zhì)量，取得消費者的信任才能應(yīng)對即將壓境的國外競爭對手，在未來的移動通信市場上處于不敗之地。為此，中國移動通信運營商必須要自我完善，嚴格按照《中華人民共和國合同法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《中華人民共和國電信條例》等其他法律法規(guī)的規(guī)定，做到資費透明化，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺維護消費者的合法權(quán)益。

參考文獻：

通信運營商范文第5篇

關(guān)鍵詞：4G時代 銷售方法和技巧

一、背景介紹

4G是the 4 Generation mobile communication technology-第四代通訊技術(shù)的簡稱。4G牌照是無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的第4代移動通信技術(shù)（4G）業(yè)務(wù)經(jīng)營許可權(quán)，由中華人民共和國工業(yè)和信息化部許可發(fā)放。2013年12月4日工信部正式向三大運營商4G牌照，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通均獲得TD-LTE牌照，宣告我國通信行業(yè)進入4G時代。2015年2月27日，工業(yè)和信息化部向中國電信集團公司和中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司發(fā)放"LTE/第四代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)（FDD-LTE）"經(jīng)營許可，至此，三家電信運營商全面開啟4G業(yè)務(wù)的宣傳推廣。

二、銷售渠道

通信運營商主要通過四大銷售渠道進行產(chǎn)品的宣傳和推廣，包括：自有渠道（自有營業(yè)廳）、社會渠道（與通信運營商簽訂合作協(xié)議的渠道）、電子渠道（網(wǎng)上營業(yè)廳）、集團客戶直銷渠道。每種渠道銷售產(chǎn)品重點不同，發(fā)展業(yè)務(wù)占比不同，以中國聯(lián)通為例，自有渠道營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了各大城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，自有渠道業(yè)務(wù)發(fā)展重點以家庭共享產(chǎn)品智慧沃家為主。

三、銷售方法

4G時代三家通信運營商全業(yè)務(wù)運營的形勢下，主推產(chǎn)品不僅包括4G流量套餐，更是著力轉(zhuǎn)向了包含固話、寬帶、4G手機產(chǎn)品和電視的家庭共享套餐。中國聯(lián)通推出了智慧沃家產(chǎn)品，中國電信推出了天翼智慧家庭產(chǎn)品 ，中國移動推出了和家庭，三家運營商家庭共享產(chǎn)品包含的內(nèi)容大同小異，如何取得用戶的信賴，銷售方法和銷售技巧至關(guān)重要。

1.銷售前準備工作

制定具體的銷售計劃，堅持每天開展一個激情的晨會，確定每天的銷售主推產(chǎn)品，制定每天的銷售計劃，銷售計劃要具體到每個人每種產(chǎn)品發(fā)展量，通過具體的銷售計劃導(dǎo)向和情感小游戲增強發(fā)展動力、發(fā)展熱情和團隊合作精神，在每日的晨會中開啟新的一天，以熱情飽滿的狀態(tài)迎接每天的客戶。

2.銷售方法

銷售過程中，一般會制定宣傳單頁，打印業(yè)務(wù)明白紙，通過明白紙給用戶講清楚產(chǎn)品的資費、產(chǎn)品包含的內(nèi)容和注意事項，在給用戶講解產(chǎn)品的過程中，主要方法包括：直接法、比較法和分析法。以中國聯(lián)通智慧沃家為例，家庭共享套餐產(chǎn)品包含的內(nèi)容多，用戶使用后整體優(yōu)惠力度大，僅僅通過明白紙，用戶很難看明白，在銷售過程中，銷售人員總結(jié)了一套行之有效的"四個一"銷售法，即"一杯水、一支筆、一張紙和一個計算器"。

對進店客戶，首先給用戶倒一杯神奇的魔力水，然后站在手寫海報前或拿出明白紙給用戶進行講解；再拿出一張算賬紙、一支筆和一個計算器，幫助用戶計算家庭成員的電視費、寬帶費和手機費等總費用，然后通過比較的方法進行分析。一是將用戶現(xiàn)有的費用同"智慧沃家"套餐價格進行對比。二是做好"智慧沃家"套餐價值分析。要分項計算套餐內(nèi)包含的具體項目，即如果要享受智慧沃家的產(chǎn)品按照聯(lián)通標準資費計算需要多少費用，計算時要注意語氣、語調(diào)，并與用戶有效互動。三是同"智慧沃家"相鄰套餐進行對比。通過"四個一"銷售工作法，對比分析后，用自信力、感染力和推進力，促進業(yè)務(wù)成功辦理。即使用戶不辦，也要把算賬的明白紙讓客戶帶回去自己再細算。

3.銷售總結(jié)，感謝團隊成員付出。

每天堅持開展夕會，總結(jié)每天團隊的銷售成績和個人銷售成績，對每個員工進行點評，找出可以鼓勵的地方；感謝每個員工的付出，結(jié)束一天的工作。

四、銷售技巧

把通信產(chǎn)品銷售給用戶，不僅要具備正確的銷售方法，還要講究銷售技巧。推薦業(yè)務(wù)時，要站在用戶的角度，從用戶的心理去感受去分析去講解產(chǎn)品。

1.學(xué)會傾聽，在不了解客戶的真實需求時，盡量讓客戶說話

在用戶面前，學(xué)會傾聽，聽聽用戶對于通信業(yè)務(wù)的需求，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。通過傾聽，就會發(fā)現(xiàn)客戶需求點，比如寬帶續(xù)費客戶、埋怨話費超出預(yù)期的客戶等都是智慧沃家潛在客戶。

2.同意客戶的感受，增加用戶接受程度。

當客戶說完后，即使不同意客戶的說法，也不要反駁客戶，要先同意客戶的感受，"復(fù)述"一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的說明原因。了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個戰(zhàn)線上。后期給用戶推薦產(chǎn)品要從為用戶省錢的角度，提供綜合通信解決方案，讓用戶感覺是為她著想的，增加客戶對產(chǎn)品的接受程度。