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電話回訪范文第1篇

信用卡會(huì)有回訪電話的，并且這個(gè)電話是在你申請(qǐng)信用卡的過程中回訪，回訪電話一般會(huì)詢問你幾個(gè)問題，內(nèi)容可能涉及到你是否辦理過其他銀行的信用卡，還會(huì)問你的戶口所在地，收取信件的地址。

你在回答的過程中一定要保證答案的正確性，因?yàn)榭赡茔y行會(huì)驗(yàn)證你的信息，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤或與你申請(qǐng)信用卡的信息不符合的話，銀行可能會(huì)拒絕你的申請(qǐng)。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

電話回訪范文第2篇

隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購(gòu)買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的認(rèn)識(shí)也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動(dòng)服務(wù)”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院這個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務(wù)中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺(tái)開展了對(duì)出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 面向全院出院患者，主要對(duì)象是內(nèi)、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2 回訪內(nèi)容

1.2.1 健康問題評(píng)估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。

1.2.2 健康行為指導(dǎo) 根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^長(zhǎng)、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落?；卦L護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段，如電話、手機(jī)、短信平臺(tái)信息機(jī)等與出院患者進(jìn)行聯(lián)系，回訪的時(shí)間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對(duì)于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。

1.3.1 建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號(hào)、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、病情診斷、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、電話號(hào)碼等，均作詳細(xì)記錄。

1.3.2 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、?？浦R(shí)扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度，同時(shí)給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號(hào)碼，以便病人有問題咨詢或反饋時(shí)可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對(duì)存在的問題及時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。

1.3.4 把患者電話號(hào)碼錄入短信平臺(tái)，利用短信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行應(yīng)時(shí)性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識(shí)等。

2 結(jié)果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。 造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號(hào)碼：個(gè)別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。（2）電話無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過程中，由于我們?cè)诎滋旎卦L，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。（3）電話號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話號(hào)碼，但礙于情面，有時(shí)留任意號(hào)碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號(hào)碼時(shí)粗心大意錯(cuò)寫在病歷上，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對(duì)其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч缓茫∪藢?duì)醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對(duì)患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達(dá)不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3 工作體會(huì)

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源[1，4]。

3.1 回訪護(hù)士素質(zhì)要求

3.1.1 回訪護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達(dá)能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3.2 電話回訪注意事項(xiàng)

3.2.1 注意問話方式，一些患者對(duì)自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢(shì)必會(huì)引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時(shí)，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對(duì)自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵(lì)性語言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語氣要親切、易懂、動(dòng)聽，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹，有耐心，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對(duì)方意見，詢問是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時(shí)要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說明，并在請(qǐng)教過他人后及時(shí)告知對(duì)方。

3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對(duì)于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們?cè)诨謴?fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識(shí)。通過與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會(huì)上得到了肯定，社會(huì)各界對(duì)我們工作的支持、理解。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見和建議，改進(jìn)工作流程。對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟小妹.電話回訪的臨床應(yīng)用體會(huì)[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2(3):26-28.

[2] 張美娟.出院病人回訪工作在醫(yī)院服務(wù)中的重要性[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2 (10):36-38.

電話回訪范文第3篇

信息的搜集及反饋由回訪人員將患者反饋的信息錄入電腦，并于每月20日前重新整理、核實(shí)信息，上報(bào)主管部門。其中包括回訪患者人數(shù)、患者綜合滿意程度、主要意見、建議和集中反饋的問題等，便于相關(guān)部門采取整改措施。如遇重大、緊急問題，回訪人員隨時(shí)向主管部門匯報(bào)，聯(lián)絡(luò)職能部門，與患者溝通，及時(shí)消除誤解、尋求理解，避免不良反應(yīng)的再次發(fā)生。每月反饋情況由相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)在院務(wù)會(huì)議上公布，由醫(yī)院糾風(fēng)辦將“整改通知單”以書面形式下發(fā)相關(guān)科室，責(zé)令限期整改。

2電話回訪取得的效果

電話回訪的開展，大大提高了患者對(duì)我院的滿意度。2012年1~12月出院患者總數(shù)為19504人，除無聯(lián)系電話、電話號(hào)碼不正確、電話不通者外，對(duì)所有出院患者進(jìn)行了回訪，回訪患者總數(shù)為14442人。2012年1～6月回訪患者總?cè)藬?shù)為7126人，滿意人數(shù)為6565人，滿意度為92.13%。2012年7～12月回訪患者總?cè)藬?shù)為7316人，滿意人數(shù)為7106人，滿意度為97.12%。患者滿意度調(diào)查涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、診療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療管理等方面的內(nèi)容,大部分患者對(duì)我院的工作給予了充分肯定。意見及建議主要集中在以下幾個(gè)方面:治療費(fèi)用及流程療效問題占38.1%；醫(yī)療技術(shù)問題占22.1%；文明服務(wù)質(zhì)量問題占20.4%；診療環(huán)境及候診時(shí)間問題占11%；其他方面問題占8.4%。電話回訪后，把各種問題反饋給相關(guān)科室,并以科室為單位，由科室負(fù)責(zé)人針對(duì)主要問題及所提供的電話與患者進(jìn)行溝通，并逐一解決。溝通結(jié)果在規(guī)定日期內(nèi)以書面形式上報(bào)醫(yī)院監(jiān)察部門，從而構(gòu)建了完善的良性循環(huán)體系。

3體會(huì)

開展電話回訪,建立一條醫(yī)院與患者之間無障礙的溝通渠道，了解患者的真實(shí)想法，及時(shí)解開那些對(duì)醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)存在疑問或不滿的患者心中的猜疑，讓患者認(rèn)同、支持醫(yī)院工作，從而樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。另一方面電話回訪也更加人性化地將醫(yī)院的服務(wù)延伸至院外，使患者感受到醫(yī)院真誠(chéng)的關(guān)懷。

出院不再單單表示醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)的結(jié)束，也將是院外服務(wù)的開始。這也更符合醫(yī)院以人為本、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、科學(xué)創(chuàng)新、和諧發(fā)展的辦院理念。對(duì)出院患者電話回訪是在患者出院后進(jìn)行,排除了在醫(yī)院時(shí)的各種因素干擾,患者可以坦誠(chéng)真實(shí)地表達(dá)住院期間的感受,這時(shí)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)往往更加真實(shí)﹑客觀?？傊?，通過電話回訪拉近了醫(yī)院與患者之間的距離，也促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

4討論

通過電話回訪，一方面了解患者出院后恢復(fù)情況，是否遵醫(yī)囑按時(shí)用藥，同時(shí)了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的想法，做到醫(yī)患之間溝通無障礙。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我院各個(gè)科室收到的感謝信中，有90%提到并高度贊揚(yáng)電話回訪的服務(wù)方式。他們感激醫(yī)院在患者出院后仍心系患者，送去了溫暖，值得向周圍的群眾推廣我們醫(yī)院醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)和醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電話回訪這一服務(wù)方式在關(guān)心患者的同時(shí)，無形中也為醫(yī)院樹立起了很好的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)了雙贏。另一方面，對(duì)改進(jìn)醫(yī)院的管理，電話回訪也有很大的貢獻(xiàn)?；卦L工作人員通過認(rèn)真與患者溝通，及時(shí)向院方反饋患者對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不滿以及建議，使院方及時(shí)做出相應(yīng)的整改，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力。電話回訪服務(wù)收到的成效充分顯示出優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療服務(wù)在縮短醫(yī)患之間距離，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的強(qiáng)大積極作用。由此可見，如何以人為本，提供全方位人性化服務(wù)，真正將“以病人為中心”的宗旨貫徹到實(shí)處，將是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。另外，隨著醫(yī)療體系的不斷完善，患者的角色也由原來的被動(dòng)投醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)就醫(yī)，對(duì)醫(yī)院的選擇更加多樣化，換句話說，是患者選擇醫(yī)院，而不是醫(yī)院選擇患者。

電話回訪范文第4篇

【關(guān)鍵詞】電話回訪；患兒家長(zhǎng)；滿意度

【中圖分類號(hào)】R-1

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1007-8231（2011）10-1802-01為了落實(shí)以患者為中心，延伸院內(nèi)健康教育，使患者能達(dá)到預(yù)防疾病、促進(jìn)康復(fù)、減少?gòu)?fù)發(fā)的目的而實(shí)施的一項(xiàng)人性化護(hù)理措施。此舉措提供了患者獲得自我管理信息的途徑，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者的信任和尊重，提高了滿意度?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象 ：兒科正常出院患兒。死亡和轉(zhuǎn)院患兒除外

1.2方法：建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，將患兒的一般資料(姓名、家長(zhǎng)的聯(lián)系電話、所患疾病、出院時(shí)間及帶藥情況等)、電話回訪方式和內(nèi)容均作詳細(xì)記錄?；颊叱鲈呵坝韶?zé)任護(hù)士對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，認(rèn)真填寫患者回訪登記本。一般患者出院 1周內(nèi)電話回訪1次，以后根據(jù)患者具體情況適當(dāng)進(jìn)行電話回訪(可在上次回訪時(shí)進(jìn)行預(yù)約)。根據(jù)疾病種類，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，詳細(xì)答復(fù)家長(zhǎng)咨詢的問題，向患兒家長(zhǎng)一步講解用藥方法及相關(guān)疾病知識(shí)、生活護(hù)理，預(yù)防保健方法、復(fù)診時(shí)間等，使患兒得到具體合理的臨床指導(dǎo)。在電話回訪中，采取靈活的談話方式，盡量使取得的資料反映真實(shí)的情況。調(diào)查完畢，及時(shí)整理資料，建立回訪檔案，做好滿意度統(tǒng)計(jì)，收集工作中存在的問題，反饋到科主任、護(hù)士長(zhǎng)，及時(shí)制訂整改措施執(zhí)行到臨床工作中。

回訪率98%（對(duì)死亡患者不予回訪）。實(shí)行院科兩級(jí)回訪，反映問題36個(gè)，皆滿意解答。

2結(jié)果

電話回訪制度得到落實(shí)，患者滿意度提高，患者二次住院率提高，解決實(shí)際存在的問題收到良好的社會(huì)效益。

通過電話回訪，護(hù)理范圍從院內(nèi)擴(kuò)展到了院外，護(hù)理工作也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，打破了以往患者找醫(yī)生的局面，有利于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，共同分析、解決問題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)也融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者的信任與尊重。為出院后的患者提供恢復(fù)期指導(dǎo)及健康指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù), 提高水平,為醫(yī)院樹立的良好社會(huì)形象, 鞏固醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系, 拓寬服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源［1，4]。

3對(duì)策

通過回訪了解到工作中的不足并加以改進(jìn)，努力提高醫(yī)療護(hù)理水平，溫馨的服務(wù)讓患者放心。對(duì)于患者與輔助檢查科室醫(yī)政服務(wù)科室（如住院處、 病案室）的矛盾?？剖沂紫冗M(jìn)行溝通調(diào)解，由于條件受限的，請(qǐng)行政職能科室協(xié)調(diào)解決，保證患者二次住院時(shí)不會(huì)出現(xiàn)類似矛盾。我們不怕患者提出意見，怕患者有意見不說，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)本著真誠(chéng)平等的心來對(duì)待所有 醫(yī)護(hù)與患者的關(guān)系應(yīng)該是融洽和諧的，充分關(guān)心尊重患者，有時(shí)患者雖然提出不很合理的要求，也應(yīng)盡全力解決?；颊呋蚱浼覍儆胁涣记榫w時(shí)鼓勵(lì)他們發(fā)泄出來，我們端正態(tài)度善聽諫言，對(duì)于患者或其家屬提出的寶貴建議我們表示感謝。

4 討論

患兒出院后1周內(nèi)對(duì)其進(jìn)行病情回訪很有必要，電話隨訪可以對(duì)一些慢性病如腎病、腎炎、過敏性紫癜患兒的服藥情況進(jìn)行了解，必要時(shí)給予指導(dǎo)，患者若出現(xiàn)身體不適指導(dǎo)其及時(shí)就診；對(duì)于缺氧缺血性腦病的孩子，根據(jù)獎(jiǎng)?wù)绿峁┑那闆r個(gè)與具體的指導(dǎo)，并提醒其再次入院康復(fù)治療；對(duì)于一些新生兒、早產(chǎn)兒回家后面臨新的環(huán)境，家長(zhǎng)要單獨(dú)護(hù)理孩子會(huì)遇到許多問題，回訪人員將會(huì)從環(huán)境、呼吸、保暖、合理喂養(yǎng)、預(yù)防感染等方面給予指導(dǎo)。

電話隨訪的第二個(gè)內(nèi)容是詢問患兒家長(zhǎng)在患兒住院期間有無不滿。住院期間患兒往往處于被動(dòng)地位，所以有后顧之憂，即使不滿意也不敢當(dāng)面提出，出院后他們無形中將這一情緒傳給周圍的人。及時(shí)進(jìn)行回訪，鼓勵(lì)其勇敢地說出，并耐心聽其發(fā)泄和傾訴，對(duì)他們的不滿表示理解，認(rèn)真查找問題的所在，幫助患者或家屬化解不滿，可以提高滿意度。

電話隨訪的第三個(gè)內(nèi)容是向患者或者家屬征求建議。他從另外的角度雖為病人或陪人，但他們中不乏文化水平和社會(huì)見解高的人。他們往往能提出諸多合理而科學(xué)的建議，涉及的內(nèi)容也很廣泛。如果我們能虛心請(qǐng)教，有好的建議及時(shí)反饋到醫(yī)院，會(huì)收到意想不到的效果。

電話回訪范文第5篇

【關(guān)鍵詞】電話回訪；顱內(nèi)動(dòng)脈瘤；出院患者

【中圖分類號(hào)】R473.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-6455（2011）12-0218-02

顱內(nèi)動(dòng)脈瘤是神經(jīng)外科一種高發(fā)的疾病，發(fā)病兇險(xiǎn)、快，醫(yī)生把它稱之為“不定時(shí)炸彈”，它隨時(shí)都有可能破裂出血，常合并偏癱、失語、昏迷等，同時(shí)繼發(fā)其他并發(fā)癥，可終生致殘，甚至危及生命。患者出院后一般仍需較長(zhǎng)時(shí)間休息和服用藥物。院內(nèi)護(hù)理服務(wù)需延伸至院外，才能有效地提高患者的生活質(zhì)量，使患者盡早回歸社會(huì)。電話回訪式健康指導(dǎo)是延續(xù)護(hù)理服務(wù)的方便、高效的一種方法。我科自2010年3月-2011年3月對(duì)55例顱內(nèi)動(dòng)脈瘤出院患者實(shí)行電話回訪，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:收集2010年3月～2011年3月在我科治療的顱內(nèi)動(dòng)脈瘤出院患者55例，其中，男性33例，女性22例；年齡26～70歲，平均年齡44歲。本組患者人院后即給予擴(kuò)管、鎮(zhèn)靜等治療，其中31例選擇開顱探查+動(dòng)脈瘤夾閉術(shù)，24例選擇介入治療，術(shù)后給予抗感染、營(yíng)養(yǎng)神經(jīng)、擴(kuò)管等治療，同時(shí)加強(qiáng)呼吸道管理，積極采取措施預(yù)防肺部感染、泌尿系感染、壓瘡等并發(fā)癥。均治愈或好轉(zhuǎn)出院。

1.2 方法

1.2.1 建立出院患者電話回訪登記本:記錄患者姓名、病情診斷及現(xiàn)狀、心理狀況、主管醫(yī)生、入出院日期、地址、電話號(hào)碼、回訪內(nèi)容等。出院前向患者講好電話回訪的意義，留下準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，以提高回訪的準(zhǔn)確率〖1〗。

1.2.2 發(fā)放出院聯(lián)系卡:患者出院前一天，由責(zé)任護(hù)士對(duì)患者和家屬進(jìn)行詳細(xì)的出院健康教育指導(dǎo)，告知患者要注意休息，避免勞累和情緒激動(dòng)，預(yù)防感冒，保持大便通暢?；颊叱鲈汉笠Ｒ?guī)用抗凝藥阿司匹林，向患者介紹有關(guān)服用抗凝藥的注意事項(xiàng)。同時(shí)發(fā)放出院聯(lián)系卡，卡片上寫明出院指導(dǎo)的具體內(nèi)容、科室聯(lián)系電話和主管醫(yī)生的門診時(shí)間等。

1.2.3 回訪人員的要求:回訪人員要有良好的溝通能力、扎實(shí)的?？评碚撝R(shí)、豐富的健康教育知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)〖1〗。

1.2.4 回訪工作的安排:由高年資的護(hù)士負(fù)責(zé)回訪工作，由護(hù)士長(zhǎng)督導(dǎo)執(zhí)行，每月底對(duì)回訪記錄進(jìn)行檢查，同時(shí)針對(duì)回訪信息中存在的問題進(jìn)行討論，并提出整改措施。

1.2.5 電話回訪時(shí)間與內(nèi)容

1.2.5.1 回訪時(shí)間:患者出院后一周開始首次回訪，以后每3月回訪1次，共回訪5次?？筛鶕?jù)患者的康復(fù)情況，適當(dāng)增減。

1.2.5.2 回訪內(nèi)容:電話回訪前要詳細(xì)了解患者的基本信息，使回訪有的放矢，主動(dòng)詢問病情，了解患者健康狀況及對(duì)出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況；再針對(duì)性地向患者進(jìn)行再次健康宣教，交代注意事項(xiàng)，指導(dǎo)其院外合理的治療和健康的生活方式；同時(shí)解答患者的咨詢、預(yù)約患者來院復(fù)診時(shí)間，對(duì)患者及家屬提出的問題詳細(xì)記錄，并給予詳細(xì)準(zhǔn)確的回答，對(duì)不能解決的問題，幫助其預(yù)約或介紹專家門診。告訴患者如有特殊情況隨時(shí)隨診或撥打電話與科室回訪護(hù)士聯(lián)系?；卦L時(shí)要評(píng)價(jià)上次回訪的效果，解答患者存在的問題。征求患者與家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的意見和建議，及時(shí)給予反饋?；卦L內(nèi)容包括精神、體力、飲食、大小便情況、用藥情況、身體恢復(fù)情況等，介紹定期復(fù)診的時(shí)間及方法〖1〗。

2 結(jié)果

通過電話回訪促使55例患者正確使用藥物和復(fù)診，53例患者生活規(guī)律良好（占96%），51例心理狀況良好（占92 %），53例能正確進(jìn)行自我保?。ㄕ?6 %），54例患者滿意電話回訪（占98 %）。回訪患者的正確服藥、自我保健、復(fù)診率和康復(fù)率得到了提高，同時(shí)電話回訪讓其有一種歸屬感，提升了患者的心理健康教育，提高了患者康復(fù)的信心，促使患者更愿意配合醫(yī)護(hù)人員，使疾病的康復(fù)得到進(jìn)一步的提高。

3 討論

3.1 電話回訪的必要性:由于患者在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)間短，對(duì)健康知識(shí)的接受程度不深，雖然對(duì)患者出院時(shí)進(jìn)行了健康指導(dǎo)，但是多數(shù)顱內(nèi)動(dòng)脈瘤在未破裂、未出血前無明顯癥狀，所以患者在心理上容易麻痹大意，因而很容易恢復(fù)以前的一些不良的生活習(xí)慣和不正確的生活方式，一些必要的預(yù)防保健措施也容易被忽視，某些治療措施也得不到貫徹執(zhí)行，雖然顱內(nèi)動(dòng)脈瘤未破裂時(shí)沒用明顯癥狀，但是若破裂出血，死亡率、致殘率極高，我們通過電話回訪可以督促提醒患者，提高其從醫(yī)行為，增加其對(duì)疾病知識(shí)的了解，做好自我保健、正確服藥和改變不良的生活方式等。

3.2 電話回訪的效果

3.2.1 電話回訪可以降低顱內(nèi)動(dòng)脈瘤的破裂率:顱內(nèi)動(dòng)脈瘤發(fā)病快、兇險(xiǎn)，特別是在精神緊張、情緒激動(dòng)、勞累、用力排便、舉重物等誘因的刺激下，隨時(shí)可能引起血壓突然增高，進(jìn)而引發(fā)顱內(nèi)動(dòng)脈瘤破裂，造成蛛網(wǎng)膜下腔出血，威脅患者的生命。據(jù)統(tǒng)計(jì)，動(dòng)脈瘤一旦破裂，第一次出血的死亡率達(dá)40%，第二次出血的死亡率為60%，第一次出血后經(jīng)保守治療活下來的病人，有35%將在一年內(nèi)因再次出血而死亡。51%將在5年內(nèi)死亡。通過回訪及時(shí)給予咨詢，告知注意事項(xiàng)，進(jìn)而提高了患者的自我保健能力和降低了顱內(nèi)動(dòng)脈瘤的破裂率。

3.2.2 電話回訪可以拓展了護(hù)理業(yè)務(wù)范圍:通過電話回訪這一措施的實(shí)施，我們的護(hù)理范圍從院內(nèi)擴(kuò)展到了院后，我們的護(hù)理工作也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為了主動(dòng)，打破了以往病人找醫(yī)生的局面，主動(dòng)尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題、共同分析、解決問題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

3.2.3 電話回訪可以提高護(hù)士的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平:護(hù)士的知識(shí)水平、教育手段、教育方法等直接決定健康教育的成功與否。這就要求護(hù)士要全面掌握患者的病情，了解其對(duì)醫(yī)院護(hù)理的需求，要有高度責(zé)任心、良好的職業(yè)道德、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、綜合心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)，進(jìn)而要求護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新理論，提高自身素質(zhì)。這樣才能更好的為患者正確提供有關(guān)治療、保健、護(hù)理的信息，才能高質(zhì)量的解決患者的實(shí)際問題〖2〗。

3.2.4 電話回訪可以營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系:通過電話回訪可以及時(shí)了解患者的心理狀況及自我保健的情況等，及時(shí)給予心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)，使其能很好的配合，密切了護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的信任，提高了滿意度。

3.3 電話回訪時(shí)注意事項(xiàng)

3.3.1 回訪的語言技巧:電話回訪是一種主要依靠語言溝通來完成的一種醫(yī)學(xué)健康教育模式。要做到語言親切、語音清晰優(yōu)美、語氣委婉、言簡(jiǎn)意賅、用患者聽的懂、聽的清的語言進(jìn)行有技巧的交流，要因人施教，學(xué)會(huì)用患者自己的語言來描述癥狀，這樣，既讓患者感到親切，易于接受，又能達(dá)到良好的溝通效果。最后在談話結(jié)束時(shí)注意禮節(jié)，對(duì)接受回訪的患者表示感謝，并送上祝福，祝其早日康復(fù)等，以體現(xiàn)護(hù)士良好的素質(zhì)與修養(yǎng)。

3.3.2 回訪的時(shí)間:電話回訪的時(shí)間最好選在雙休日，讓患者在愉快的心情下接受回訪，不要占用患者太多時(shí)間，以免引起反感。有時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間回訪，會(huì)使患者有不愉快的感覺，往往達(dá)不到預(yù)期的回訪效果。

3.4 電話回訪提高多方面的效益:通過電話回訪大大滿足了患者的健康需求，增加了醫(yī)患雙方的溝通，縮短了醫(yī)患之間的距離，提高了患者自我護(hù)理保健能力的積極性，有利于患者盡快恢復(fù)，贏得了患者的信任和尊重，提高了患者的滿意度和醫(yī)院的知名度，提升了醫(yī)院的整體形象，擴(kuò)大了病源，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4 小結(jié)

電話回訪式健康教育是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式健康教育的良好方式，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下出現(xiàn)的一種新思維、新嘗試，是一種簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì)、高效的醫(yī)療服務(wù)舉措，易被患者所接受，不僅促進(jìn)患者的遵醫(yī)行為，還有利于了解患者出院后的恢復(fù)情況和完善出院指導(dǎo)，有助于醫(yī)患關(guān)系和諧，值得推廣。

參考文獻(xiàn)