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對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文第1篇

關(guān)鍵詞：呼吸衰竭 中醫(yī)特色 人性化 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)模式

【中圖分類號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)03-0048-01

慢性呼吸衰竭是臨床常見病，多由肺水腫、慢阻肺、重癥肺炎等疾病所誘發(fā)，老年人為好發(fā)人群，嚴(yán)重影響了患者的生活質(zhì)量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，經(jīng)中醫(yī)特色人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，獲得了較為滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料。選擇2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治療的120例呼吸衰竭患者為觀察對(duì)象，按照住院的先后順序隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組。觀察組60例，性別：男34例，女26例；年齡：最小36歲，最大86歲，平均(73±8.32)歲；病程：最短3個(gè)月，最長(zhǎng)17個(gè)月，平均(10±0.3)個(gè)月。對(duì)照組60例，性別：男35例，女25例；年齡：最小30歲，最大77歲，平均(72±8.56)歲；病程：最短3個(gè)月，最長(zhǎng)18個(gè)月，平均(9±0.8)個(gè)月。性別、年齡、病程等臨床資料2組相比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 病例入選標(biāo)準(zhǔn)。均為慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原則；并排除合中途死亡而脫落者或臨床資料收集不完整而影響評(píng)價(jià)者。

1.3 護(hù)理方法。2組均給予呼吸衰竭常規(guī)護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上給予中醫(yī)特色人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：①整體護(hù)理觀念；②情志護(hù)理；③辨證施護(hù)和辨體施護(hù)。

1.3.1 整體護(hù)理觀念。運(yùn)用辨證施護(hù)的思想和方法，根據(jù)臨床所見病癥，針對(duì)不同病情，應(yīng)用扶正祛邪、標(biāo)本緩急、同病異護(hù)、異病同護(hù)、正護(hù)反護(hù)以及因人、因時(shí)、因地制宜和預(yù)防為主等護(hù)理原則來(lái)制定相應(yīng)的護(hù)理措施。

1.3.2 情志護(hù)理。由于患者病情較重，因此患者情緒極不穩(wěn)定，出現(xiàn)恐懼、焦慮等異常表現(xiàn)，甚至對(duì)生活失去信心［1］。在護(hù)理過(guò)程中，我們充分了解患者的心理反應(yīng)，并予以積極關(guān)注，關(guān)注他們的言行、表情、姿態(tài)、動(dòng)作以及傷情等，以了解患者心理狀態(tài)和心理需求，通過(guò)情志護(hù)理、以情治情、怡情養(yǎng)性，給予心理支持，達(dá)到穩(wěn)定情緒的目的。

1.3.3 辨證施護(hù)和辨體施護(hù)。針對(duì)每位傷員的傷情、心理問(wèn)題、情緒變化等的不同制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃［5］，內(nèi)容包括有?？谱o(hù)理要點(diǎn)、健康教育、心理支持等。此外，還應(yīng)根據(jù)患者病情的變化，隨時(shí)調(diào)整護(hù)理措施及護(hù)理計(jì)劃。

1.4 觀察指標(biāo)。觀察2組患者漢密頓焦慮量評(píng)分、住院天數(shù)及滿意度情況。

1.5 護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)。根據(jù)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等方面對(duì)護(hù)理質(zhì)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為很滿意、較滿意、滿意、不滿意。

1.6 統(tǒng)計(jì)方法。采用SPSS16.0軟件包建立數(shù)據(jù)庫(kù)，滿意率采用采用X2檢驗(yàn)，以P＜0.05為有顯著性差異。

2 結(jié)果

2.1 2組患者焦慮、住院天數(shù)比較 觀察組焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，2組相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

2.2 2組護(hù)理滿意率比較 觀察滿意率為96.67%，對(duì)照組滿意率為8333%，2組相比差異有顯著性（P＜0.05）。

3 體會(huì)

中醫(yī)特色優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是運(yùn)用中醫(yī)整體護(hù)理觀念及辨證施護(hù)和辨體施護(hù)理論，融入人性化護(hù)理及心理干預(yù)模式，實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理，讓其感受到高品質(zhì)的護(hù)理，從生活上給予無(wú)微不至的關(guān)心照顧，通過(guò)滿足生理需要使傷員感到溫暖；從精神上給予安慰，加強(qiáng)責(zé)任心使傷員獲得安全感。因此，可獲得較好的護(hù)理作用。本研究結(jié)果表明，觀察組焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，2組相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

綜上所述，中醫(yī)特色人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式可降低呼吸衰竭患者焦慮評(píng)分，縮短住院天數(shù)，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］ 孫鳳.論現(xiàn)代整體護(hù)理與中醫(yī)護(hù)理的有機(jī)結(jié)合［J］.中外醫(yī)療,2010,6:182

［2］ 全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院第二次工作例會(huì)紀(jì)要［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（11）：14～15

［3］ 黃惠根,黃紅友,賀冬梅,劉沛珍.深入開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（11）：28-29

對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文第2篇

1 影響基層醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的護(hù)士因素

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所倡導(dǎo)的護(hù)理可以五個(gè)層面來(lái)闡述：基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、社會(huì)護(hù)理、健康教育、?？谱o(hù)理，所有這些工作都要依靠護(hù)士來(lái)完成，高效優(yōu)質(zhì)地完成護(hù)理任務(wù)的前提便是護(hù)士必須具備相應(yīng)的知識(shí)，這就對(duì)臨床護(hù)士的整體素質(zhì)提出了更高的要求。但目前縣級(jí)醫(yī)院臨床護(hù)士的知識(shí)層次、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)提高、職業(yè)心態(tài)等方面存在著缺陷，嚴(yán)重影響著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的質(zhì)量。

1.1 護(hù)理人員年齡偏小，社會(huì)角色難以適應(yīng)

她們這個(gè)年齡心理還沒有完全定型，大多數(shù)是在家嬌生慣養(yǎng)，沒有責(zé)任意識(shí)，缺乏吃苦精神，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，沒有社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)等。步入醫(yī)院特殊的社會(huì)環(huán)境中，扮演護(hù)士特殊的職業(yè)角色，面對(duì)各種生命垂危的患者，自己的心理狀態(tài)還沒有得到很好的調(diào)整，思想不穩(wěn)定。除基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作外，很難有效的和不同年齡、不同文化層次、不同社會(huì)地位、不同的家庭背景、不同病情的患者交流溝通，患者也不信任，更談不上了解患者全面的社會(huì)心理狀態(tài)。同時(shí)護(hù)齡短，工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，資歷淺，專業(yè)水平低，不能有效的處理和應(yīng)對(duì)臨床護(hù)理工作中遇到的問(wèn)題，工作效率低，從護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)方面就影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量，成為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理糾紛的潛在因素。

1.2 臨床護(hù)理人員職稱低，繼續(xù)教育機(jī)會(huì)少

因人們對(duì)護(hù)士工作認(rèn)識(shí)的提高跟不上醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理模式的發(fā)展速度，大多數(shù)人認(rèn)為上過(guò)護(hù)校就可以當(dāng)護(hù)士，不重視護(hù)理人員的培訓(xùn)和進(jìn)修，護(hù)士沒有學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，影響到臨床護(hù)士職業(yè)心態(tài)和技術(shù)水平的提高，是影響護(hù)理質(zhì)量的主要因素。

1.3 護(hù)士的專業(yè)思想不穩(wěn)定，缺乏職業(yè)認(rèn)同感

由于縣級(jí)醫(yī)院患者較多，超負(fù)荷的工作、頻繁的夜班、搶救生命和死亡現(xiàn)象的刺激，周而復(fù)始，長(zhǎng)時(shí)間處于職業(yè)應(yīng)激狀態(tài)，產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，加之反復(fù)使用各種消毒劑、廣泛使用新型醫(yī)療設(shè)備的等，對(duì)自身的健康造成影響；職業(yè)環(huán)境不夠好，臨床護(hù)士工資待遇、津貼較低；績(jī)效考核細(xì)化不夠，影響工作的積極性，這些因素影響到護(hù)士的職業(yè)定位和護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。

1.4 臨時(shí)聘用人員比例大，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定

護(hù)士短缺、離職率高已成為全球性的問(wèn)題。臨時(shí)聘用護(hù)理人員占臨床護(hù)士的一半以上，大部分生活條件差，婚姻問(wèn)題得不到很好的解決，工資、福利待遇方面與在編護(hù)士不同，沒有良好的工作氛圍，導(dǎo)致其產(chǎn)生自卑感和失落感，不能很好地調(diào)動(dòng)工作積極性和工作熱情，職業(yè)思想極不穩(wěn)定，一旦有好的就業(yè)機(jī)會(huì)辭職離崗。她們大多數(shù)沒有考上高中或是職業(yè)高中，基礎(chǔ)文化知識(shí)差，中專以下學(xué)歷占半數(shù)，學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)淺薄，普遍缺乏學(xué)習(xí)精神，這些也直接影響到優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，也增加了護(hù)理管理的難度。

2 對(duì)策

2.1 通過(guò)多種途徑提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)

要加強(qiáng)學(xué)校教育，注重崗前培訓(xùn)，同時(shí)重視繼續(xù)教育。提高新聘護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和自身發(fā)展的意識(shí)，督促新聘護(hù)士嚴(yán)抓職業(yè)考試訓(xùn)練。護(hù)士自身綜合素質(zhì)的高與低直接影響著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。護(hù)士不僅要有廣博的文化知識(shí)、精湛的專業(yè)技能，而且要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。

2.2 采取各種方法穩(wěn)定基層醫(yī)院的護(hù)理隊(duì)伍

重視臨床護(hù)士激勵(lì)因素，一方面提高一線護(hù)士的崗位津貼，另一方面建立有效的管理機(jī)制，切實(shí)將個(gè)人的知識(shí)、技能、能力、態(tài)度等緊密結(jié)合起來(lái)，滿足她們的高層需要，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)工作熱情和職業(yè)信心。重視臨床護(hù)士的保健因素，護(hù)理人員自身的心理健康程度與護(hù)理質(zhì)量呈正比。合理排班，防止疲勞工作，有必要的職業(yè)防護(hù)措施等，關(guān)心護(hù)理人員的身心健康問(wèn)題，定期組織體格檢查，理解她們?cè)谀壳搬t(yī)療環(huán)境惡劣的情況下工作中的委屈，滿足她們的低層需要，達(dá)到減少和消除對(duì)護(hù)理工作的厭倦心理。不斷的充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍，通過(guò)提高報(bào)酬，將比較優(yōu)秀的護(hù)理人員安排在臨床一線，負(fù)責(zé)年輕護(hù)士的帶教工作，將德才兼?zhèn)渚哂泄芾砟芰Φ淖o(hù)士安排在護(hù)士長(zhǎng)崗位，從而穩(wěn)定臨床隊(duì)伍。加強(qiáng)聘用護(hù)士的管理，嚴(yán)把錄用質(zhì)量，公開招聘，對(duì)綜合素質(zhì)高優(yōu)秀者進(jìn)行錄用，同時(shí)進(jìn)行扎實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練，還要用“以人為本”的關(guān)愛之心，融入人文關(guān)懷，了解和關(guān)心聘用護(hù)士的生活問(wèn)題，滿足她們的基本需要，讓她們以積極的態(tài)度和健康的心理，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，踏踏實(shí)實(shí)的做好本質(zhì)工作，成為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的生力軍。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德建設(shè)和職業(yè)形象培養(yǎng)

對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文第3篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 禮儀 特性

隨著現(xiàn)代社會(huì)的文明進(jìn)步和飛速發(fā)展，服務(wù)禮儀已被廣泛應(yīng)用于各服務(wù)行業(yè)。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的服務(wù)崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范。有效運(yùn)用服務(wù)禮儀，不僅有助于贏得客戶的理解、好感和信任，而且有助于樹立服務(wù)人員和組織的良好形象，從而提升組織的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各項(xiàng)效益。為了得體、有效地運(yùn)用服務(wù)行業(yè)的相關(guān)規(guī)范，必須掌握和理解禮儀的特點(diǎn)，尤其是對(duì)于服務(wù)禮儀來(lái)說(shuō)應(yīng)具備的應(yīng)用特性。

一、熱情與周到

熱情被認(rèn)為是強(qiáng)烈、穩(wěn)定、持久的情感，是一種以“愛”為核心，以“尊重、理解、真誠(chéng)、關(guān)懷、熱愛”為基本內(nèi)容的關(guān)心他人、接納他人、對(duì)周圍一切心存感激的心態(tài)。

它體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面表現(xiàn)在主觀的態(tài)度上。熱情應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，禮貌的行為也應(yīng)是由內(nèi)而外的，要規(guī)范服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和微笑服務(wù)。例如有的服務(wù)人員在客人來(lái)臨和消費(fèi)時(shí)會(huì)主動(dòng)招呼、熱情相迎、不厭其煩，但當(dāng)客人離開或拒絕消費(fèi)時(shí)，就橫眉冷對(duì)、傲慢無(wú)禮甚至冷語(yǔ)刺激，顯得缺乏禮儀修養(yǎng)和職業(yè)道德。只有發(fā)自內(nèi)心的熱情和友善，才會(huì)在表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、舉止、行為等方面自然地留露，給人以溫暖和愉悅。

另一方面表現(xiàn)在周到的細(xì)節(jié)上。服務(wù)工作就是處處為人著想、從顧客的需求和方便出發(fā)，盡量減少顧客的不便。如果表面的熱情有余，而顧客的真正需求卻視而不見，就會(huì)被顧客認(rèn)為不夠真誠(chéng)或逢場(chǎng)作戲。例如，出于細(xì)致和人性化的考慮，有的窗口服務(wù)行業(yè)，專門為顧客提供飲水機(jī)、老花鏡、針線包、雨傘等，給顧客無(wú)微不至的關(guān)懷。有的接待人員關(guān)注客人的民族和飲食喜好，以照顧和滿足對(duì)方的特殊需求，這也是周到、體恤的人性化關(guān)懷，體現(xiàn)了實(shí)在、高效、超前的服務(wù)質(zhì)量。

二、寬容與合作

寬容是做人的美德，是寬廣的胸懷和非凡的氣度，是對(duì)人和事的包容和接納，是豐富的人生歷練和人性洞察后的淡定和從容。寬容不是怯懦和逆來(lái)順受，是在理解基礎(chǔ)上的大度和忍讓。寬容有利于矛盾激化之后的客觀解決，有利于避免不良好的后果。

例如，作為一名客戶服務(wù)人員，在不能控制客戶的不良行為時(shí)，可以適當(dāng)?shù)乜刂谱约旱男袨?，以不斷地加?qiáng)自己的服務(wù)技能和技巧來(lái)處理困難客戶，而不是斤斤計(jì)較地盯住客戶的不當(dāng)之處來(lái)?yè)?jù)理力爭(zhēng)。任何時(shí)候，沖動(dòng)都是魔鬼，當(dāng)客戶出現(xiàn)發(fā)怒、指責(zé)、焦慮、暴躁等不良情緒時(shí)，爭(zhēng)鋒相對(duì)會(huì)使顧客因過(guò)于激動(dòng)而失去理智，造成不良后果。永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶進(jìn)行爭(zhēng)論和產(chǎn)生沖突是服務(wù)行業(yè)的定律。

擁有寬容心態(tài)的服務(wù)人員通常善于化解矛盾和沖突。很多服務(wù)禮儀培訓(xùn)都要求服務(wù)人員習(xí)慣于換位思考、懂得暫時(shí)的避讓、不錯(cuò)過(guò)化解矛盾的時(shí)機(jī)和情境、善于尋找臺(tái)階、及時(shí)表達(dá)歉意、不強(qiáng)求他人并巧妙地調(diào)整自己的心境。

寬容創(chuàng)造了合作的空間，可以使彼此形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和規(guī)范，相互理解信賴、協(xié)作配合，達(dá)到雙贏的目的。寬容要求在服務(wù)活動(dòng)中嚴(yán)于律己、寬以待人。多容忍、多體諒、多理解他人，善于從他人身上發(fā)現(xiàn)可取之處，善于從他人強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)中找到合理之點(diǎn)，善于從他人不滿中分析出問(wèn)題的癥解，在不違反制度的前提下尊重其他人的個(gè)人行為和獨(dú)立的自我判斷，、積極合作、和美地解決問(wèn)題。

三、適度與高效

《周禮》中指出：“禮，不節(jié)，不侵侮，不好狎”。適度的原則要求把握分寸、合乎規(guī)范、認(rèn)真得體?；跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的觀念，服務(wù)行業(yè)均制定了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀等方面的制度，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)于律己、遵守制度、自覺執(zhí)行。凡事過(guò)猶不及，運(yùn)用禮儀如果過(guò)了頭，過(guò)度熱情至涉及隱私，過(guò)度遷就至突破原則，過(guò)于忍讓至失去尊嚴(yán)，是失禮的。運(yùn)用禮儀不到位，該做的沒有做到做好，是失敬的。

例如，酒店行業(yè)中叫醒、轉(zhuǎn)接電話、清掃等屬于服務(wù)范疇，但是如果顧客提出服務(wù)人員為其挑大腿上的刺等過(guò)分地要求時(shí)，不能害怕顧客不滿意或擔(dān)心對(duì)自己服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)低而屈就顧客，可以行業(yè)制度中沒有此服務(wù)事項(xiàng)為由禮貌地婉言拒絕。熱線禮儀中，當(dāng)顧客糾纏于某一事項(xiàng)或不停地抱怨時(shí)，如果一味地按照顧客的問(wèn)題來(lái)回答或不停地解釋常會(huì)降低工作的效率或使顧客情緒更加激動(dòng)，除了給予必要的理解和歉意之外，應(yīng)不斷地重復(fù)正確的辦理方法和流程，騷擾來(lái)電應(yīng)及時(shí)終止或屏蔽。

在恰到好處、恰如其分的前提下，運(yùn)用禮儀還需高效便捷。曾有人就“顧客最希望提供什么樣的服務(wù)”做過(guò)調(diào)查，結(jié)果顯示，80%的顧客首選答案是高效便捷，然后才是熱情、周到、細(xì)致等其他方面的需求。例如，有的銀行等窗口服務(wù)行業(yè)會(huì)在柜臺(tái)上擺放計(jì)時(shí)器，以計(jì)算一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理所花費(fèi)的時(shí)間。有的窗口行業(yè)提供一站式服務(wù)，以節(jié)省一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，這些都是出于為顧客所想，高效便捷的有有“禮”措施。

四、結(jié)語(yǔ)

俗話說(shuō)：“顧客是上帝”。在服務(wù)活動(dòng)中，只有以顧客為親、以顧客為本，把握服務(wù)禮儀的熱情與周到、寬容與合作、適度與高效的特性，才能發(fā)自內(nèi)心地展示自己的禮儀規(guī)范并真正提升顧客的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文第4篇

【關(guān)鍵詞】金融；服務(wù)；禮儀

一、金融服務(wù)禮儀的含義

（一）禮儀的含義

漢語(yǔ)詞典中對(duì)“禮儀”一詞是這樣定義的：禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。所以說(shuō)，禮儀是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)說(shuō)，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。

禮儀是一門學(xué)問(wèn)，有特定的要求。在家庭、學(xué)校和各類公共場(chǎng)所，禮儀無(wú)處不在。就個(gè)人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動(dòng)作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢(shì)得當(dāng)、表情自然、儀表端莊等。

（二）金融服務(wù)禮儀的含義

王華在金融服務(wù)禮儀一書中對(duì)金融服務(wù)禮儀是這樣定義的：金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

金融服務(wù)禮儀是指金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。

二、金融服務(wù)禮儀的基本要求

金融行業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，與社會(huì)接觸面最廣，與人們的經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系工作人員的文明程度和文明素養(yǎng)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，從某種層面來(lái)講，也關(guān)乎一個(gè)國(guó)家和人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。從根本上提升服務(wù)品質(zhì)，打造行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平是金融服務(wù)禮儀對(duì)金融行業(yè)及員工提出的基本要求。

（一）行業(yè)職業(yè)道德

行業(yè)職業(yè)道德，不僅是服務(wù)禮儀的主要理論基礎(chǔ)之一，也是對(duì)行業(yè)員工的基本要求。金融行業(yè)的職業(yè)道德，是指工作人員在金融服務(wù)過(guò)程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理各種關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。其具體內(nèi)容主要包括金融行業(yè)工作人員的思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，工作作風(fēng)，職業(yè)素養(yǎng)五個(gè)方面的規(guī)范化要求。它們都是行業(yè)工作人員在其工作中的基本行為準(zhǔn)則。

（二）企業(yè)形象效應(yīng)

金融企業(yè)形象不僅僅是一種產(chǎn)品或行為留給公眾的印象，也是指金融企業(yè)與目標(biāo)受眾在長(zhǎng)期的社會(huì)交往中形成的一種依賴關(guān)系，是企業(yè)知名度、美譽(yù)度的綜合反映，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要標(biāo)志。企業(yè)形象是企業(yè)各個(gè)部分形象的總和，具體來(lái)說(shuō)，包括產(chǎn)品、服務(wù)、員工、外觀等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

（三）交互雙向溝通

雙向溝通理論是金融服務(wù)禮儀的重要支柱之一。它的中心內(nèi)容，是主張以相互交流、相互理解作為金融行業(yè)工作人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行合作的基本前提。雙向溝通理論認(rèn)定，脫離了金融行業(yè)工作人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間的相互溝通與理解，其工作人員要想向服務(wù)對(duì)象提供令其稱心如意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一般情況下是不可能的。這就要求金融行業(yè)工作人員在工作中理解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互理解、建立溝通渠道、重視溝通技巧。

（四）職業(yè)角色定位

行業(yè)工作人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)明確自己的角色定位。金融行業(yè)的工作人員在工作崗位上所要扮演的角色，是為顧客和社會(huì)服務(wù)，并且要意識(shí)到，自己所從事的工作，是極其重要并且光榮的。金融行業(yè)工作人員在服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色定位時(shí)，主要是基于對(duì)方的性別、年齡、氣質(zhì)、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等方面所進(jìn)行的綜合觀察，能夠更深入地了解客戶的需求，結(jié)合金融行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目在為對(duì)方服務(wù)時(shí)做到“投其所好”。

三、金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、磨練和提高的過(guò)程，是通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)和積累而逐步形成的，需要有高度的自覺性。金融行業(yè)的員工在金融體系內(nèi)工作，只是迫于行規(guī)的壓力才對(duì)客戶致意、問(wèn)候，似乎是彬彬有禮，而換了環(huán)境就舉止輕浮、談吐不雅，這實(shí)際從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是禮儀修養(yǎng)缺乏的表現(xiàn)。只有把禮儀修養(yǎng)看做自身能力不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是完美人格的組成，才會(huì)有自覺意識(shí)。

（一）自覺養(yǎng)成文明習(xí)慣

一個(gè)相同的動(dòng)作連續(xù)就變成了習(xí)慣，習(xí)慣也可以在無(wú)意中形成，但同樣可以通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，憑借社會(huì)的健康輿論導(dǎo)向和良好環(huán)境獲得。習(xí)慣一旦形成，就會(huì)變成無(wú)意識(shí)的行為表現(xiàn)出來(lái)，自覺地養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣是金融行業(yè)員工培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的重要途徑。

（二）主動(dòng)接受行業(yè)禮儀教育

禮儀教育是使禮儀修養(yǎng)提高的先決條件。因此，主動(dòng)接受禮儀教育和培訓(xùn)是十分必要的。通過(guò)禮儀教育和培訓(xùn)，可以分清是非，明辨丑美，懂得常識(shí)，樹立標(biāo)準(zhǔn)，這就使金融行業(yè)員工禮儀行為的形成有了外因條件，為進(jìn)一步增強(qiáng)自我修養(yǎng)創(chuàng)造了條件。通過(guò)禮儀教育，促使金融行業(yè)員工經(jīng)過(guò)努力和磨練，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的自我修養(yǎng)的愿望，最后達(dá)到處處講究禮儀的最終目的。

（三）廣泛涉獵科學(xué)文化領(lǐng)域，使自己博聞強(qiáng)識(shí)

現(xiàn)代科學(xué)文化發(fā)展很快，要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，僅僅滿足于一個(gè)領(lǐng)域的文化水平顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。涉獵廣泛，具備多方面的知識(shí)，對(duì)于人際交往是大有益處的。一般來(lái)說(shuō)，講文明、懂禮儀、有教養(yǎng)的人大多是科學(xué)文化知識(shí)豐富的人。這種人邏輯思維能力強(qiáng)，考慮問(wèn)題周密，分析事物較為透徹，處理事件較為得當(dāng)，在人際交往時(shí)能顯示出獨(dú)有魅力而不顯得呆板，不會(huì)給人以淺薄的印象。

（四）積極投入實(shí)踐，逐步養(yǎng)成文明禮儀的習(xí)慣

實(shí)踐在禮儀修養(yǎng)中起著極其重要的作用，實(shí)踐的方法是禮儀修養(yǎng)的根本方法。任何禮儀修養(yǎng)，如果不與實(shí)踐相聯(lián)系，必然是無(wú)所作為的。禮儀修養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的不斷反復(fù)過(guò)程，通過(guò)反復(fù)，不斷提高。僅僅從禮儀上弄清禮儀的含義和內(nèi)容，而不在實(shí)踐中運(yùn)用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要使自己成為一個(gè)知禮、守禮、行禮的人，就必須把對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，并注意運(yùn)用所學(xué)知識(shí)搞好金融服務(wù)和社交活動(dòng)。

四、總結(jié)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)際交往活動(dòng)的日益頻繁，社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)禮儀的重視程度都越來(lái)越高。有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行，禮儀已成為個(gè)人立身處世、企業(yè)謀生求存的重要基礎(chǔ)。金融體制改革以來(lái)，我國(guó)金融市場(chǎng)已經(jīng)形成了多元化的競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)。新的形勢(shì)下，金融業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在金融行業(yè)高度同質(zhì)化的今天，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展的關(guān)鍵在于良好形象的樹立和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)主要取決于文明得體的金融服務(wù)禮儀、安全健全的服務(wù)功能、準(zhǔn)確快捷的服務(wù)效率和優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境等。在這四個(gè)方面，金融服務(wù)禮儀是金融行業(yè)展示給顧客的第一印象。這就要求金融從業(yè)人員不但應(yīng)具備精神的專業(yè)水平和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，更應(yīng)了解、掌握金融服務(wù)禮儀的技巧，自覺遵守金融服務(wù)禮儀的規(guī)范。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂虹.談金融從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀.浙江金融，2009年5期.

對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文第5篇

拿到《商務(wù)禮儀》教程后，我如獲至寶，一有空就認(rèn)真仔細(xì)地學(xué)習(xí)、理解和消化，希望盡快將理論的知識(shí)吃透，并融入到自己日常言行中。

通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個(gè)人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個(gè)人的修養(yǎng)，還有助于美化自身、美化生活，并且有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。以前，我對(duì)于禮儀的概念及重要性理解不透，總認(rèn)為禮儀好壞是個(gè)人問(wèn)題，人與人不同，甚至認(rèn)為像氣質(zhì)一樣是天生的，認(rèn)真學(xué)習(xí)后，我才進(jìn)一步明白，禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個(gè)人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

商務(wù)禮儀教程告訴我們，一個(gè)人的成功并不完全信賴于個(gè)人能力與機(jī)遇，85%要靠縱橫錯(cuò)雜的人際關(guān)系，當(dāng)這85%的人際資源被你掌握后，也就離成功不遠(yuǎn)了。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，持續(xù)的鍛煉，從內(nèi)心深處感受禮儀之美，從言行上表現(xiàn)禮儀之美，努力提高個(gè)人修養(yǎng)，增強(qiáng)專業(yè)與心理素質(zhì)，才能有效將體現(xiàn)對(duì)人對(duì)事對(duì)工作的服務(wù)素養(yǎng)。