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服務(wù)業(yè)重要性范文第1篇

論文摘要：國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)驗表明，服務(wù)業(yè)發(fā)展加速一般發(fā)生在一個國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)由低收入水平向中等收入水平的轉(zhuǎn)變時期。本文依據(jù)全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)已經(jīng)出現(xiàn)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的趨勢，而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平相對滯后的現(xiàn)狀，對發(fā)展服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用進(jìn)行了探討。

自20世紀(jì)60年代初起，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的作用不斷提升，到了20世紀(jì)90年代，隨著物質(zhì)生產(chǎn)的發(fā)展和勞動生產(chǎn)率的提高，以及全球經(jīng)濟(jì)服務(wù)化趨勢的不斷加劇，其就業(yè)人數(shù)和在國民收入中所占的比重不斷上升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到滿足人們不斷提高的物質(zhì)和精神方面的多樣化需要，同時也是關(guān)系到工業(yè)部門、農(nóng)業(yè)部門乃至影響整個國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的重要力量。

1服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程度是一國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的基本標(biāo)志。

服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是科技發(fā)展和社會進(jìn)步的結(jié)果，越是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá)，人均GDP較高的國家，其服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出與就業(yè)比重也相對較高，也基本代表了一國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展水平。目前，在世界總量中，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已超過了60%，其中一些發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已占國內(nèi)生產(chǎn)總值的70%，個別國家接近80%，而服務(wù)業(yè)的就業(yè)比重，發(fā)達(dá)國家已高達(dá)70%左右，中等收入國家為50%-60%之間。同時,世界服務(wù)貿(mào)易占到貿(mào)易總額的1/4；服務(wù)消費占到所有消費的1/2左右。因此,可以說世界經(jīng)濟(jì)實際上以服務(wù)商品的生產(chǎn)為主，己經(jīng)步入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代。然而我國服務(wù)業(yè)增加值占比重，到2004年僅為31.18%，我國服務(wù)業(yè)就業(yè)勞動力占就業(yè)人口比重為30%，與國外相比，顯然比重過低，整體水平滯后，明顯不利于國民經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長方式從粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變，逐步提高服務(wù)業(yè)在GDP中的比重，促進(jìn)第一、二產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級，這應(yīng)是我國調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的基本方向。我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)長期依賴傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展道路，但一些重要的資源如石油、天然氣、鐵、銅等國內(nèi)自給率日益下降，資源短缺已經(jīng)影響到我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題，而同工業(yè)相比，服務(wù)業(yè)具有污染少、資源消耗低等一系列優(yōu)勢，并且科技的迅猛發(fā)展，使得高新技術(shù)的應(yīng)用從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)生了許多新的職業(yè)和崗位，如信息技術(shù)含金量較高的現(xiàn)代金融、通訊等服務(wù)行業(yè)。這些行業(yè)的發(fā)展將提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重，而且可以優(yōu)化服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和就業(yè)結(jié)構(gòu)。我國要實現(xiàn)現(xiàn)代化，在本世紀(jì)中葉達(dá)到世界上中等發(fā)達(dá)國家水平，就必須在繼續(xù)積極發(fā)展具有競爭優(yōu)勢和勞動力密集型的制造業(yè)的同時，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，使其與經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展相協(xié)調(diào)。

3發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于促進(jìn)工業(yè)化的細(xì)分及深化。

服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展會不斷提出各種問題，這些問題的解決往往有賴于工業(yè)技術(shù)上的進(jìn)一步發(fā)展和提高，從而對工業(yè)提出新的要求，比如醫(yī)療領(lǐng)域中不斷出現(xiàn)的各種疑難雜癥，在檢測和治療上的新突破要求有更高的生物化學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)等，從而推動工業(yè)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。并且服務(wù)業(yè)中的許多行業(yè)具有社會基礎(chǔ)性質(zhì)，有利于市場的進(jìn)一步深化。如商業(yè)和交通運輸業(yè)可以促進(jìn)生產(chǎn)者與消費者的結(jié)合，解決生產(chǎn)與消費在時間上和空間上的矛盾，從而保證工業(yè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行，提高市場交易效率，降低交易成本；金融業(yè)是投資的載體，而投資是工業(yè)增長的關(guān)鍵因素之一，因而金融業(yè)也就在國民經(jīng)濟(jì)運行中起到了舉足輕重的行業(yè)作用，它的運營狀況直接制約著工業(yè)經(jīng)濟(jì)的健康和持續(xù)發(fā)展。因此以商業(yè)、交通運輸業(yè)和金融業(yè)等為代表的現(xiàn)代商流、物流和信息流的交織、持續(xù)運行在促進(jìn)工業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展、深化方面發(fā)揮著重要作用。4發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于緩解就業(yè)壓力。

世界各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷程表明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,勞動力由農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律。我國已處于工業(yè)化中期，工業(yè)大規(guī)模吸納農(nóng)村剩余勞動力的能力開始減弱，隨著工業(yè)化、城市化水平的提高，服務(wù)業(yè)將成為吸納就業(yè)的主渠道。我國未來幾年，甚至在相當(dāng)長一段時間內(nèi)就業(yè)壓力十分巨大。據(jù)中國社科院和國家信息中心預(yù)測顯示，“十一五”期間每年城鎮(zhèn)新增勞動力在500萬到550萬之間。如果農(nóng)村每年的城市化水平提高1%，就要轉(zhuǎn)移1000萬勞動力，加上往年失業(yè)的人口，“十一五”期間可能有四五千萬勞動力需要就業(yè)。而服務(wù)業(yè)在吸納就業(yè)方面具有獨特的優(yōu)勢：服務(wù)業(yè)門類眾多，各種類型的行業(yè)并存，就業(yè)形式靈活多樣，能夠容納不同層次的就業(yè)群體，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于緩解日益嚴(yán)峻的就業(yè)壓力。

5發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于推進(jìn)城市化進(jìn)程。

20世紀(jì)90年代中期以后，中國經(jīng)濟(jì)相繼面臨產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級緩慢、消費市場長期低迷等問題，城市經(jīng)濟(jì)的重要性和城市化對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的推動作用受到經(jīng)濟(jì)學(xué)家的日益重視，這帶動了對城市化功能和發(fā)展規(guī)律的深入研究。郭克莎等對世界主要國家城市化發(fā)展歷程的分析表明，工業(yè)在城市化中前期具有直接和較大的帶動作用，工業(yè)發(fā)展所具有的聚集效應(yīng)帶動了城市的興起和繁榮。而“當(dāng)工業(yè)化演進(jìn)到較高階段、人均收入達(dá)到較高水平以后,對城市化進(jìn)程的主導(dǎo)作用逐步由工業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€非農(nóng)產(chǎn)業(yè)…”，“非農(nóng)產(chǎn)業(yè)就業(yè)比重的上升明顯快于生產(chǎn)比重的上升,而這主要不是工業(yè)而是服務(wù)業(yè)的就業(yè)增長帶動的”。這一研究結(jié)果揭示了城市化與服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)系，表明兩者之間最直接的聯(lián)系是服務(wù)業(yè)對城市就業(yè)具有較強(qiáng)的吸納作用，服務(wù)業(yè)所提供的大量就業(yè)崗位是保證城鄉(xiāng)人口順利轉(zhuǎn)移和城市化持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

總之，發(fā)展服務(wù)業(yè)在我國社會現(xiàn)代化建設(shè)中具有重要的戰(zhàn)略意義。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)將有利于構(gòu)建社會主義和諧社會，減少我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展對資源的依賴，降低對環(huán)境破壞的程度；加快發(fā)展服務(wù)業(yè)必將推動我國市場化、產(chǎn)業(yè)化、城市化進(jìn)程，在促進(jìn)就業(yè)、拉動消費、擴(kuò)大對外貿(mào)易、提高人民精神文化生活水平等方面發(fā)揮重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李江帆.中國第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略地位與發(fā)展方向.財貿(mào)經(jīng)濟(jì),2004(1).

[3]程大中.論服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的“黏合劑”作用.財貿(mào)經(jīng)濟(jì),2004(2).

服務(wù)業(yè)重要性范文第2篇

關(guān)鍵詞 服務(wù) 服務(wù)營銷 中小企業(yè)競爭力

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

我們對服務(wù)這個詞并不陌生，因為它存在于我們生活中，而且無處不在，它的出現(xiàn)也是由于生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進(jìn)步，而對服務(wù)的解釋是這樣子的：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 而服務(wù)營銷是企業(yè)對服務(wù)的充分運用，尤其是在中小企業(yè)中，服務(wù)營銷會有著充分的“發(fā)言權(quán)”，也將會長期占據(jù)著較高的地位，它體現(xiàn)出來的巨大魅力是新時期中小企業(yè)發(fā)展所青睞的。

一、 服務(wù)營銷的概念及特點

（一）服務(wù)營銷的概念。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認(rèn)識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

（二）服務(wù)營銷的特點。

1、服務(wù)營銷的無形性。

無形性也稱為不可觸知性，即服務(wù)所提供的是非物質(zhì)產(chǎn)品，不是實物，在購買之前，我們并不能像感覺有形商品那樣去看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。而提供無形服務(wù)卻是服務(wù)營銷的目標(biāo)，實際上，真正的無形服務(wù)很少，很多服務(wù)需要借助有形的實物才可以產(chǎn)生，對于顧客而言，他們真正想得到的是產(chǎn)品給他們帶來的服務(wù)或者效用，而購買某些產(chǎn)品，只不過因為它們是一些有效的載體。

2、服務(wù)營銷的同步性。

大多數(shù)商品生產(chǎn)和消費時先后的，而服務(wù)是先銷售，然后同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費。服務(wù)的供應(yīng)者往往是以其勞動直接為購買者提供使用價值，其生產(chǎn)過程與消費過程同步進(jìn)行，如理發(fā)、照相。服務(wù)銷售的直接性要求顧客要想享受到服務(wù)就必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，服務(wù)的過程就是顧客與服務(wù)人員廣泛接觸的過程。

3、服務(wù)營銷的異質(zhì)性。

服務(wù)以人為中心，人所表現(xiàn)出來的行為每天甚至每小時都會發(fā)生變化，而每位顧客對服務(wù)的需求或者想體驗的服務(wù)不一樣，所以沒有相同的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量水平也很難統(tǒng)一界定。格魯諾斯認(rèn)為：“顧客認(rèn)可才是質(zhì)量”，質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心所在，這就要求服務(wù)設(shè)計的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)力求始終如一，能夠讓顧客獲得高品質(zhì)的服務(wù)，從而建立顧客信心。

4、服務(wù)營銷的不可貯存性。

很多服務(wù)是沒有辦法貯存?zhèn)溆玫?，如賓館中的空房間，車、船等交通工具上的空座位，這些服務(wù)的使用價值如果沒有及時地得到利用的話就會成為服務(wù)業(yè)中不可補(bǔ)償?shù)膿p失。服務(wù)的這種短暫性體現(xiàn)著服務(wù)生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行，它的無形性也與之一起使得顧客不能實質(zhì)性地?fù)碛谢蛘哔徍筚A存。

二、新時期服務(wù)營銷對提高中小企業(yè)競爭力的重要性

對服務(wù)營銷的概念及特點進(jìn)行了簡單的介紹后，那么在新時期，對于中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)營銷又會有著怎樣的意義，在此，我主要總結(jié)了以下幾個方面：

（一）中小企業(yè)核心競爭力必不可少的成員。

對于企業(yè)的核心競爭力，我們會很自然地認(rèn)為是企業(yè)的有形產(chǎn)品，然而隨著社會的發(fā)展，這種觀念已經(jīng)落后。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一項研究報告指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后是產(chǎn)品的價格。由此可見開展服務(wù)營銷對企業(yè)提高核心競爭力是很有必要的。中小企業(yè)一旦開展了服務(wù)營銷，那么“服務(wù)”會成為他們發(fā)展的重點，這有利于他們創(chuàng)建服務(wù)型文化，提高員工的整體素質(zhì)，提高工作效率，從而達(dá)到提高企業(yè)收益的目的。

（二）中小企業(yè)良好的品牌形象的“代言人”。

某項精彩的服務(wù)可以成為中小企業(yè)的招牌。我國的中小企業(yè)沒有自己獨特的經(jīng)營方式，這樣很難把自己的品牌打響，在如此激烈的市場競爭中也很難站穩(wěn)腳跟，而這是我國大部分中小企業(yè)所相似的，與眾不同的服務(wù)與企業(yè)文化相融合可以使企業(yè)形成獨特的市場形象，中小企業(yè)可以利用服務(wù)營銷的差異化來彌補(bǔ)產(chǎn)品相似這一缺陷，相比質(zhì)量等易于模仿的方面而言，富有企業(yè)精神的獨到的服務(wù)形成的企業(yè)形象差異是難以模仿的，從而使中小企業(yè)保持形象差異化的競爭優(yōu)勢，利用服務(wù)的差異性來樹立有特色的品牌形象，通過提供主動、熱情、高效的服務(wù)來贏得顧客，讓中小企業(yè)在市場上的影響力更持久。

（三）建立顧客信心，贏得顧客忠誠度。

我國大部分中小企業(yè)的發(fā)展都會有資金上的瓶頸，而開發(fā)新客戶所花的成本可能要比維持新客戶的滿意度所花的成本高5倍。因此，中小企業(yè)開展服務(wù)營銷可以更好地拉近與老客戶的距離，降低顧客流失率，并且良好的服務(wù)會帶來口碑效應(yīng)，有助于吸引新的顧客，這可以大大降低中小企業(yè)在發(fā)展過程中的成本。開展服務(wù)營銷可以使中小企業(yè)獲得更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

（四）有助于中小企業(yè)及時獲得顧客反饋信息，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整與創(chuàng)新。

良好的服務(wù)會使企業(yè)獲得顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面感受的回饋，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的不足，對于中小企業(yè)來說，更有利于在發(fā)展的過程中穩(wěn)扎穩(wěn)進(jìn)。一般來說消費者所提供的不僅僅是抱怨，更是有對企業(yè)的發(fā)展起積極作用的忠告或建議以及其他市場信息，中小企業(yè)可以借此進(jìn)行積極地創(chuàng)新，完善企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，發(fā)掘潛在的客戶需求。

（五）開展服務(wù)營銷有助于中小企業(yè)利潤持續(xù)增長，獲得更大發(fā)展空間。

帕累托法則（80/20法則）指出：營銷應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)的20%創(chuàng)造了80%的利潤，應(yīng)該以最大努力來留住為公司提供80%利潤的20%的客戶。 開展服務(wù)營銷，提供良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握20%的銷售機(jī)會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。中小企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客的長期忠誠，得到不斷地發(fā)展，保持利潤的不斷增長，從而進(jìn)入占有80%市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列，獲得更大更好的發(fā)展空間。

三、我國中小企業(yè)在開展服務(wù)營銷中存在的問題

中小企業(yè)在發(fā)展過程中免不了遇到很多問題，而在開展服務(wù)營銷的過程中亦是如此，中小企業(yè)必須清楚地認(rèn)識本身發(fā)展存在的問題才能更好地經(jīng)營，下面對中小企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動中存在的問題進(jìn)行了簡要分析。

（一）對服務(wù)營銷的理念認(rèn)識依然不足。

計劃經(jīng)濟(jì)在我國存在了幾十年，而我國的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展時間并不長，因此，傳統(tǒng)的營銷觀念對我國企業(yè)的影響比較深刻，尤其是對于中小企業(yè)的影響更是長久，這就使得我國的企業(yè)對服務(wù)營銷理念了解不多、認(rèn)識不夠。大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想還是停留在產(chǎn)品和生產(chǎn)上，使得服務(wù)營銷難以系統(tǒng)化和規(guī)范化，企業(yè)也就無法更好地開展服務(wù)營銷。

（二）服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，特色沒有新亮點。

我國中小企業(yè)的服務(wù)營銷模式大多還處于模仿階段，沒有明確的市場細(xì)分，沒有形成自己的特色，缺乏創(chuàng)新意識，因此同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，只能通過價格戰(zhàn)來爭取一席之地，而對于中小企業(yè)而言，它們競爭力自然會很低，與大企業(yè)難以抗衡。

（三）服務(wù)質(zhì)量難以控制，服務(wù)誠信缺失。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，中小企業(yè)往往缺乏系統(tǒng)的較高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，從而無法為顧客提供較好的服務(wù)，加上企業(yè)往往忽略在服務(wù)過程中的工作人員的感受，這樣容易造成員工的服務(wù)質(zhì)量降低，顧客的流失率也隨之變高，企業(yè)信譽(yù)會下降，當(dāng)然這也離不開企業(yè)服務(wù)的誠信問題，如今企業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，有些服務(wù)承諾會高出自己的成本和承受能力，顧客的服務(wù)請求得不到滿足。較低的服務(wù)質(zhì)量加之服務(wù)承諾的缺失造成企業(yè)的競爭力低下。

四、有效開展服務(wù)營銷，提高中小企業(yè)競爭力的措施

我國對服務(wù)營銷的研究時間并不是很長，其研究深度也不大，對于規(guī)模尚小的中小企業(yè)來說，它們對服務(wù)營銷的研究無疑不會太深，因此，在新的市場形勢下要提高它們自身的市場競爭力，中小企業(yè)必須要對服務(wù)營銷進(jìn)行深入研究，制定有效服務(wù)營銷策略。以下策略可以作為參考：

（一）加強(qiáng)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

中小企業(yè)首先要對服務(wù)營銷理念加深認(rèn)識，對服務(wù)營銷進(jìn)行深入的研究，同時要樹立為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，企業(yè)可以從產(chǎn)品介紹、訂貨、送貨和售后維修等方面做好服務(wù)，無數(shù)實踐證明，良好的服務(wù)必定會帶來較大的市場份額，中小企業(yè)可以進(jìn)一步開拓市場。

（二）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，建立服務(wù)品牌新形象。

我國中小企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化，使得它們在模仿中求生，難以獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，因此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造，運用科學(xué)的服務(wù)手段，把營銷放到制造產(chǎn)品之前的服務(wù)創(chuàng)新行為 。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時要形成自己特有的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌代表的是整個企業(yè)的形象，一個良好的服務(wù)品牌可以展示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和價值，因此，建立自己出色的品牌服務(wù)，可以使企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。

（三）提高顧客滿意度，加強(qiáng)顧客忠誠。

新時期服務(wù)營銷更要注重顧客感受，提高顧客滿意。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的因素。 而高度顧客滿意會使顧客忠誠，因此中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)質(zhì)量，把提高顧客滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的核心。

（四）新時期更要注重服務(wù)誠信。

倡導(dǎo)誠信不僅要嚴(yán)格自律，更應(yīng)該不斷提升服務(wù)品質(zhì)，用誠信經(jīng)營鑄就企業(yè)核心競爭力，贏得客戶的信任和口碑。 服務(wù)營銷要從整體出發(fā)，在自身成本和承受能力的范圍內(nèi)誠信服務(wù)，對于中小企業(yè)來說，本身發(fā)展能力受成本、資金的影響，服務(wù)誠信更要認(rèn)真對待，服務(wù)人員的良好服務(wù)素質(zhì)與企業(yè)的誠信服務(wù)將會使它們獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

綜上所述，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場競爭日益激烈的新時期，中小企業(yè)要對服務(wù)營銷進(jìn)行深入研究，了解服務(wù)營銷的重要性，注重用戶體驗，努力改善和提高服務(wù)營銷水平，通過做好服務(wù)營銷，中小企業(yè)將會獲得更高的市場份額，增加更高的利潤，從而更大地提高市場競爭力。

（作者：曹振興，德州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系2009級本科市場營銷專業(yè)學(xué)生；李廣濤，管理學(xué)碩士學(xué)位，德州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師，研究方向：營銷管理）

注釋：

菲利普·科特勒等.市場營銷管理.亞洲版（下）.中國人民大學(xué)出版社，1997

王朋，姜彩芬主編.市場營銷學(xué).理工大學(xué)出版社，2009.09.

理查德·科克.王師譯.80/20法則.中信出版社，2009.03

吳建安主編.市場營銷學(xué)（第三版）.高等教育出版社，2007.2.

服務(wù)業(yè)重要性范文第3篇

柳斌杰指出，作為一家服務(wù)審計行業(yè)的權(quán)威出版社，中國時代經(jīng)濟(jì)出版社始終堅持正確出版方向、始終突出行業(yè)特色、始終強(qiáng)調(diào)管理創(chuàng)新、始終注重服務(wù)行業(yè)，走出了一條特色發(fā)展的道路。

柳斌杰強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前新聞出版業(yè)面臨進(jìn)一步深化體制改革、加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展、加快技術(shù)升級、開拓服務(wù)領(lǐng)域等重要任務(wù)。在深化體制改革方面，第一階段的改制任務(wù)已經(jīng)基本完成，下一步的重點工作是非時政類報刊出版單位改革和推進(jìn)“三改一加強(qiáng)”，推動新聞出版企業(yè)成為真正有競爭力的市場主體。

在加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，柳斌杰說，新聞出版業(yè)在推動文化產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)過程中至關(guān)重要。要通過實施重點工程、推出重大項目；發(fā)展產(chǎn)業(yè)基地、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和產(chǎn)業(yè)帶；開拓農(nóng)村和國外兩大消費市場等措施加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在此過程中，圖書出版單位要集中精力打造精品力作，報刊出版單位要加緊培育品牌報刊。

在加快技術(shù)升級方面，柳斌杰強(qiáng)調(diào)，內(nèi)容生產(chǎn)者要抓住傳播技術(shù)革命帶來的新機(jī)遇，適應(yīng)新媒體閱讀專業(yè)化、精細(xì)化、對象化的新要求，加強(qiáng)綜合利用信息的能力，不斷拓寬產(chǎn)品傳播渠道，實現(xiàn)資源效益的最大化。

在開拓出版服務(wù)領(lǐng)域方面，柳斌杰指出，國家實施了農(nóng)家書屋等一系列重大工程，新聞出版企業(yè)要利用這一機(jī)會，推出更多優(yōu)質(zhì)出版物，為“書香中國”建設(shè)作出自己的貢獻(xiàn)。

柳斌杰勉勵中國時代經(jīng)濟(jì)出版社進(jìn)一步創(chuàng)新管理機(jī)制，積極探索、完善現(xiàn)代企業(yè)制度，進(jìn)一步加快發(fā)展步伐，加快與新技術(shù)融合過程，努力實現(xiàn)跨越式發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)講故事能力，積極探索對外交流合作，努力成為有影響的專精特新出版社。

新聞出版總署啟動“機(jī)關(guān)精神”討論

7月20日，新聞出版總署在京舉行總署直屬機(jī)關(guān)“學(xué)習(xí)時代楷模爭創(chuàng)一流業(yè)績”座談會，結(jié)合學(xué)習(xí)張麗莉、吳斌、高鐵成等“身邊的榜樣”，動員部署了署直系統(tǒng)機(jī)關(guān)精神討論活動。根據(jù)會議部署，署直系統(tǒng)將開展機(jī)關(guān)精神討論，并計劃于10月底前基本完成“機(jī)關(guān)精神”表述語的評選確定。新聞出版總署黨組成員、副署長、直屬機(jī)關(guān)黨委書記孫壽山出席會議并講話。

上海數(shù)字出版年產(chǎn)值278億元

在7月31日舉行的上海市政府新聞會上，市新聞出版局副局長闞寧輝介紹，今年上海書展的數(shù)字出版館將集中、完整、系統(tǒng)展示上海在數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新成果，帶給廣大讀者全新數(shù)字閱讀享受。

2011年上海數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值達(dá)278億元，同比增長26.36％，比“十一五”初期增長了618.35％。目前，上海共有新聞出版總署核發(fā)的網(wǎng)絡(luò)出版許可企業(yè)54家，在全國居第二位。從去年至今，新增的許可企業(yè)有28家，超過了2011年以前上海已有網(wǎng)絡(luò)出版許可企業(yè)的總數(shù)。

第十屆中國國際數(shù)碼互動娛樂展覽會在滬舉行

7月25日，由新聞出版總署、教育部、科技部、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國家廣電總局、國家版權(quán)局、國家體育總局、、中國關(guān)心下一代工作委員會、中國貿(mào)促會、上海市政府等部門聯(lián)合指導(dǎo)舉辦的第十屆中國國際數(shù)碼互動娛樂展覽會(ChinaJoy)在上海開幕。新聞出版總署副署長孫壽山，上海市委常委、副市長屠光紹等出席開幕式并致辭。

據(jù)了解，以“開放、轉(zhuǎn)型、突破，迎接新紀(jì)元”為主題的本屆展會吸引了來自全球30多個國家和地區(qū)的349家企業(yè)，攜600余款各類游戲作品參展，展出面積約為7萬平方米，規(guī)模創(chuàng)歷屆之最。

閩臺合作雜志《海峽畫報》落地臺灣

服務(wù)業(yè)重要性范文第4篇

客戶感知，即：客戶服務(wù)接觸(service encounter)，是客戶用來進(jìn)行產(chǎn)品體驗、比較等多種感性認(rèn)知的綜合。

客戶感知包括目標(biāo)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的品牌形象（產(chǎn)品和營銷）、功能效用、質(zhì)量保證、使用價值、售后保障、消費成本（直接成本和間接成本）等。服務(wù)（產(chǎn)品和營銷）質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。

簡言之，客戶感知就是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過程中的心理感受。

二、影響客戶感知的主要因素

（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定性。為改善移動信號的覆蓋質(zhì)量增加了大量的基站，但運營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化趕不上城市建設(shè)環(huán)境的變化。野外基站設(shè)備被盜、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重，造成基站退服的現(xiàn)象不斷發(fā)生。通話中斷、聲音時好時壞、無法接通的情況時有發(fā)生。通話質(zhì)量的穩(wěn)定性影響客戶的感知。

（二）廣告宣傳的真實性。真實的廣告宣傳對樹立公司形象、拓展產(chǎn)品市場、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面確能起到積極作用，言過其實的報道會造成客戶高期望換來高失望，只能是欺騙客戶感情，損害公司形象，最終受害的還是公司自身的利益。期望與失望影響客戶感知。

（三）營銷服務(wù)的認(rèn)同性。目前，各通信運營商逐步建立了以自有營業(yè)廳為主，社會廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和電話營業(yè)廳為補(bǔ)充，724小時客服熱線服務(wù)支撐的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各運營商還成立了集團(tuán)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為行業(yè)客戶、重要客戶提供專門的上門服務(wù)，這些都極大的方便了廣大客戶。中國聯(lián)通率先推出的低柜臺服務(wù)，中國移動提出的“溝通從心開始”，拉近了運營商與客戶之間的距離。但營業(yè)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)受理效率、投訴處理滿意度等影響客戶感知。

（四）服務(wù)流程的通暢性?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動了家庭寬帶的發(fā)展，潛在市場很大，運營商為搶得一席之地投入大量的人力物力，但在客戶申辦業(yè)務(wù)時卻存在這樣的現(xiàn)象，前臺受理完成后卻得不到及時開通，甚至工作人員會直接告訴客戶沒有線路資源，需要等待，但往往找個關(guān)系很快就開通了；固話障礙受理不能在承諾的時限內(nèi)完成的情況也時有發(fā)生；客戶投訴處理過程中的職責(zé)不清，投訴問題長時間得不到答復(fù)或解決的情況也屢見不鮮等。服務(wù)流程不暢影響客戶感知。

三、如何提升客戶感知？

（一）改善通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是提升客戶感知的基礎(chǔ)。提升網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的穩(wěn)定性，一是要堅決地克服重建設(shè)輕維護(hù)的思想，充分認(rèn)識維護(hù)創(chuàng)造效益的經(jīng)營理念。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊伍建設(shè)，合理配備網(wǎng)優(yōu)人員使之與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相匹配。三是加大網(wǎng)優(yōu)人員的培訓(xùn)力度，使其技術(shù)能力能夠適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的要求。四是把網(wǎng)絡(luò)測試指標(biāo)與客戶感知結(jié)合起來，把網(wǎng)絡(luò)測試數(shù)據(jù)與客戶投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)對比分析，從中找出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響客戶感知的因素加以改善。

（二）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評價體系，解決好客戶投訴的熱點、難點問題是提升客戶感知的關(guān)鍵點?？蛻舾兄且粋€非常復(fù)雜的問題，大致可以分為兩個層面，物質(zhì)的和精神的，而且受情緒的影響比較大。要想了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，最好能讓客戶說出真心話，一是建立一個開放的、透明的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺，讓客戶能夠便捷地參與對運營商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價，采用設(shè)立物質(zhì)的和精神的獎勵，聘請?zhí)匮?wù)質(zhì)量監(jiān)督員等方式，讓更多的客戶參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價。二是采用先進(jìn)的技術(shù)手段建立客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)，重視數(shù)據(jù)的采集、分析和應(yīng)用，逐步建立分析應(yīng)用模型，減少人為因素的影響。三是及時解決客戶投訴的熱點難點問題。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式是提升客戶感知的重要手段。為適應(yīng)激烈的市場競爭，面對客戶的新需求，各運營商也在不斷地探求和推出新的服務(wù)方式。

一是采用新技術(shù)搭建新平臺，這無疑是創(chuàng)新服務(wù)方式的有效途徑。，中國聯(lián)通推出一卡充業(yè)務(wù)，持有中國聯(lián)通充值卡的客戶可以在國內(nèi)的任何地方，使用手機(jī)、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)終端為中國聯(lián)通的移動電話客戶、固話客戶、與固話捆綁的小靈通及寬帶客戶充值，一卡在手、全國通用的特點極大地方便了客戶的交費需求。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺也是各運營商角逐的陣地，網(wǎng)上營業(yè)廳的功能不斷完善，業(yè)務(wù)受理的范圍不斷拓寬，強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺為運營商創(chuàng)新服務(wù)方式提供了無限的發(fā)展空間。

二是正確理解和實施差異化的服務(wù)。差異化不是一味的追求標(biāo)新立異，差異化更多的是客戶的比較、認(rèn)同。同樣的產(chǎn)品宣傳的更透明一點，同樣的業(yè)務(wù)受理流程更通順一點，同樣的接待客戶微笑更多一點，同樣的接受批評態(tài)度更誠懇一點，同樣的受理投訴響應(yīng)更快一點，同樣的服務(wù)做得更精細(xì)一點，等等，將差異化落實、體現(xiàn)在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)中。

服務(wù)業(yè)重要性范文第5篇

關(guān)鍵詞 職業(yè)指導(dǎo) 精細(xì)化 就業(yè)服務(wù) 作用 重要性

盛夏剛剛將至，上百萬的大學(xué)生在這一時期正在接受著命運的考驗，他們奔波于人才市場的里里外外，大街小巷，工廠辦公樓里都充斥著他們找工作的身影，不知不覺中，他們經(jīng)歷了太多人生的第一次，面試失敗后的辛酸，突如其來的喜悅，相聚與分離，選擇與后悔，成長與感悟，反思與歷練——都無時無刻不圍繞著這些初次步入社會的莘莘學(xué)子，解決他們的困境，減少他們壓力的唯一辦法就是加強(qiáng)職業(yè)指導(dǎo)管理，提高精細(xì)化就業(yè)服務(wù)水平。

一、職業(yè)指導(dǎo)與“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)的定義

職業(yè)指導(dǎo)就是一些有經(jīng)驗的人協(xié)助求職人選擇與指導(dǎo)工作的過程，運用科學(xué)的方法幫助求職人員了解自身的特點，優(yōu)勢與劣勢，知曉現(xiàn)代社會的就業(yè)形勢與用人單位的需求等等，職業(yè)指導(dǎo)的主要工作形式表現(xiàn)為：提供就業(yè)信息，崗前就業(yè)培訓(xùn)，為求職者做職業(yè)就業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)等等，通過這些協(xié)助方式，為求職者尋求一份適合自己的工作，確保在以后的職業(yè)生涯中有所發(fā)展。

“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)就是指就業(yè)服務(wù)方式更加周密、具有針對性、就業(yè)服務(wù)更加完善，讓所有的求職者都能夠從中學(xué)到就業(yè)的基本知識和技能，找到符合自身的性格，適合自身長遠(yuǎn)發(fā)展的工作，精細(xì)化就業(yè)服務(wù)針對的人群范圍更加廣泛，不僅僅是在校大學(xué)生，也包括一些下崗失業(yè)人員。

二、職業(yè)指導(dǎo)在“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作中的作用

首先，協(xié)助找工作的人更加深入地了解勞動就業(yè)形勢與制度，近年來，因為勞動力市場與就業(yè)形勢瞬息萬變，國家的政策與用人單位的用人制度也在發(fā)生著不斷改變，普通的勞動群體如果沒有專業(yè)的人員指導(dǎo)就很難理解這些變化的形勢，也無法深入理解其中所蘊(yùn)含的道理，在這種情況下，發(fā)揮職業(yè)指導(dǎo)人員的職能，為這些求職群體提供精細(xì)化的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)，是十分必要的，在他們的指導(dǎo)下，求知者就能夠深入理解就業(yè)方面的政策法規(guī)，就能夠?qū)彆r度勢地適應(yīng)社會的變化，以及用人單位的政策調(diào)整，由此可見，職業(yè)指導(dǎo)在整個的“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)中占據(jù)著重要地位。

其次，促進(jìn)求職者與用人需求之間的平衡。伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會形勢千變?nèi)f化，用人單位對于求職者的要求也在不斷發(fā)生變化，社會分工呈現(xiàn)精細(xì)化方向發(fā)展，各種各樣的崗位對于工作人員的素質(zhì)和能力都提出了各自的要求，同樣，不同的勞動者由于自身的興趣愛好，性格特征以及學(xué)歷層次等各不相同，要想達(dá)到求職者與用人單位之間的協(xié)調(diào)配合，達(dá)到彼此之間的平衡，就需要職業(yè)指導(dǎo)發(fā)揮作用，在求職就業(yè)與企業(yè)招聘中，最重要的環(huán)節(jié)就是兩者的相互賞識，彼此配合達(dá)到就業(yè)的平衡。通過職業(yè)指導(dǎo)，可以讓求職者與用人單位之間做好溝通，雙方都清楚彼此的優(yōu)勢與特點，各自的需求以及條件限制等等，例如：職業(yè)指導(dǎo)中心能夠為用人單位提供求職者詳實的信息，也能為求職者提供用人單位的具體的工作環(huán)境，工種特點，崗位要求以及福利待遇等，這樣就建立起了就業(yè)溝通交流的平臺，雙方在彼此了解與溝通中，相互選擇，最后達(dá)成一致，形成了就業(yè)與招聘之間的平衡，這就是職業(yè)指導(dǎo)在“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)中發(fā)揮的作用，他們之間有相互配合與彼此選擇的功效。

最后，減少求職者求職與用人單位工作的時間，提高工作效率。企業(yè)招聘是一項非常重要、非常棘手的工作，選擇真正適合企業(yè)職位的人才絕非易事，同樣一名資深優(yōu)秀的求職人員要想獲得適合自身的職位來充分發(fā)揮自身特長非同小可，企業(yè)如果單純依靠招聘信息來吸引求職者，或者關(guān)系運作就很難找到合適的人才，為了減少企業(yè)招聘的工作量，通過建立勞動力市場，從就業(yè)指導(dǎo)中心獲取信息是十分必要的，這樣企業(yè)才能選擇合適的人才；同樣，對于求職者來說找到一份適合自己的工作是心理的迫切愿望，“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)為就業(yè)人員提供了更多的用人單位的信息與服務(wù)，讓求職者能夠選擇適合自己的職位，減少求職的壓力，讓用人單位能夠及時找尋到合適的人才，提高工作效率，這就是職業(yè)指導(dǎo)在“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)中發(fā)揮的作用。

三、職業(yè)指導(dǎo)對于“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作的意義

職業(yè)指導(dǎo)是“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，沒有相關(guān)部門的職業(yè)指導(dǎo)，精細(xì)化就業(yè)服務(wù)就失去了意義，精細(xì)化就業(yè)服務(wù)的核心人員不僅包括：求職者，用人單位，也涵蓋了那些已經(jīng)從事職業(yè)的人員，職業(yè)指導(dǎo)就是以服務(wù)對象為核心，將彼此的需求加以融合，建立雙方的溝通與了解，實現(xiàn)彼此的理解與信任，最后達(dá)到平衡。

職業(yè)指導(dǎo)為大多數(shù)的求職者提供了精細(xì)化的服務(wù)，解決了一大批人的就業(yè)問題，滿足了個人利益，達(dá)到了企業(yè)發(fā)展的目的。

四、總結(jié)

職業(yè)指導(dǎo)在整個的精細(xì)化就業(yè)服務(wù)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，無論是對于用人單位還是對于求職者來說，要想實現(xiàn)自身利益，就需要職業(yè)指導(dǎo)工作作用的發(fā)揮，在就業(yè)指導(dǎo)中，相關(guān)的工作人員要對求職者或者用人單位進(jìn)行思想上的疏導(dǎo)，轉(zhuǎn)變彼此的就業(yè)觀念，求職者要不斷完善自身的能力和水平，用人單位也要加強(qiáng)招聘與崗位需求制度建設(shè)，雙方在積極配合中，達(dá)成一致利益。

參考文獻(xiàn)：

[1]越戰(zhàn)軍.中國公共服務(wù)市場化轉(zhuǎn)型中的政府職能定位[J].求實，2005，（2）